1、銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了一年多了，在這一年多的時(shí)間里體會(huì)很多。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，我能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。所以，我們要牢固樹立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識(shí)。根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號(hào)召。通過去同業(yè)其他銀行辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行了整理。我去了中行漯河某支行，一進(jìn)入大廳，我發(fā)現(xiàn)大廳的環(huán)境十分的整潔，明亮，布局也非常的合理給人一種非常舒服的感覺，有兩名大堂經(jīng)理同時(shí)在大廳為客戶服務(wù)。這時(shí)大堂經(jīng)理就熱情地

2、迎上來詢問我要辦理什么業(yè)務(wù)，有什么需要幫助的。我說我需要換一下零錢。于是大堂經(jīng)理在詢問了我要兌換的金額和需要什么樣的面額后，主動(dòng)去柜臺(tái)詢問。當(dāng)?shù)玫酱饛?fù)后，就對(duì)我說可以兌換，并表示不用叫號(hào)排隊(duì)就可以直接去柜臺(tái)辦理。于是我就十分方便的兌換了零錢。辦完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理問我還有什么需要幫助的，我說，還想看一下理財(cái)產(chǎn)品，他立刻從大門旁邊的宣傳架上拿出理財(cái)宣傳冊(cè)讓我了解一下，并在旁邊進(jìn)行講解。我發(fā)現(xiàn)理財(cái)宣傳冊(cè)上，上面列舉了理財(cái)產(chǎn)品的名稱，產(chǎn)品類型，收益率，產(chǎn)品期限和募集期，并且每款理財(cái)產(chǎn)品都有一些簡單易懂的資料，包括產(chǎn)品明細(xì)，投向，風(fēng)險(xiǎn)等。對(duì)于一些我不明白的地方，大堂經(jīng)理都會(huì)仔細(xì)的進(jìn)行講解，在講解期間還給

3、我介紹了其他的業(yè)務(wù)。聽完介紹準(zhǔn)備離開時(shí)，大堂經(jīng)理送我到門口，說，歡迎再次光臨并微笑送別。我又去了工行漯河某支行，同樣辦理兌換零錢和咨詢理財(cái)產(chǎn)品。這次進(jìn)入營業(yè)大廳后發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)的秩序較亂而且環(huán)境衛(wèi)生也并不好。只有一名大堂經(jīng)理在為客戶進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)大堂經(jīng)理得知我要換零錢，就對(duì)我說，你自己到柜臺(tái)上問吧，不用叫號(hào)。我依次詢問了三個(gè)窗口，有兩個(gè)柜臺(tái)人員表示沒有零錢，而有零錢的柜臺(tái)零錢不夠，換不了那么多，最后我只換到了一部分零錢。然后我又向大堂經(jīng)理詢問理財(cái)產(chǎn)品，他就把我領(lǐng)到了大廳一旁的理財(cái)產(chǎn)品專欄，然后就去迎接下一個(gè)客戶去了。我發(fā)現(xiàn)專欄上的理財(cái)產(chǎn)品介紹也是十分的詳細(xì)。但是感覺這個(gè)專欄標(biāo)識(shí)與位置不是十分的醒目，

4、大部分的客戶并沒有注意到這里。最后我離開時(shí)，大堂經(jīng)理對(duì)我說，請(qǐng)慢走。通過這次去中行，發(fā)現(xiàn)我行與中行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是有一定差距的。中行對(duì)大堂經(jīng)理的要求很高，并配備了兩名大堂經(jīng)理。當(dāng)大堂中的客戶較多時(shí)，大堂經(jīng)理仍然可以對(duì)客戶進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。而我行大部分支行只配備了一名大堂經(jīng)理，在客戶較多時(shí)，大堂經(jīng)理就會(huì)顧此失彼，疲于應(yīng)付，使客戶得不到應(yīng)有的服務(wù)；很多市民在日常生活中都需要零錢。銀行作為金融機(jī)構(gòu)，怎么可能沒有零錢呢？銀行工作人員應(yīng)在備足零錢，盡量滿足客戶的合理需求；我行的理財(cái)產(chǎn)品宣傳與中行相比雖然在內(nèi)容上不相上下，但是一些細(xì)節(jié)還是有一些欠缺，理財(cái)專欄放置的位置不是十分的理想，而且也沒有設(shè)置醒目的標(biāo)

5、題，客戶往往注意不到。經(jīng)過這次體驗(yàn)，我感受頗多。對(duì)方大堂經(jīng)理的熱心服務(wù)和服務(wù)技巧值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。銀行是服務(wù)性行業(yè)，只有熱心為客戶服務(wù)，才能給客戶留下好的印象?？蛻艟蜁?huì)根據(jù)以往的經(jīng)歷去服務(wù)更好的銀行辦理業(yè)務(wù)，熱心服務(wù)就是客戶選擇的依據(jù)，也是銀行良好發(fā)展的基礎(chǔ)。我們必須做到發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)，一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一句問候，就可以拉近與客戶之間的距離，敞開與你溝通的心扉，真正讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)。不同的客戶，不同的性格，不同的需求，這就需要在熱情服務(wù)的同時(shí)，掌握一定的技巧，只有將服務(wù)的熱情與技巧有機(jī)的結(jié)合起來，我們的服務(wù)才能更上一層樓。比如，在遇到辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，要充分了解他們需要辦理的

6、業(yè)務(wù)，更多的考慮怎樣方便快捷的辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)；在遇到貴賓客戶時(shí)，要考慮怎樣縮短等待時(shí)間，節(jié)約交易成本和客戶適合的個(gè)性化服務(wù)與增值服務(wù)等；而在大堂等待辦理業(yè)務(wù)的人較多時(shí)，大堂經(jīng)理可以散發(fā)一些介紹銀行產(chǎn)品的傳單給客戶，這樣既避免了因等待時(shí)間較長而造成的客戶焦慮不滿，還使客戶了解了銀行的一些產(chǎn)品，激發(fā)他們的需求；在等待人數(shù)較少時(shí)，大堂經(jīng)理可以與客戶充分進(jìn)行溝通，了解他們的需要，在提供服務(wù)的同時(shí)還可以營銷一些產(chǎn)品。服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)的品質(zhì)。而對(duì)細(xì)節(jié)的注重，體現(xiàn)了我們的服務(wù)態(tài)度。如果缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，一些細(xì)小環(huán)節(jié)的失誤就可能令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。注重細(xì)節(jié)，就是要求我們從客戶的角度來考慮問題，當(dāng)我們感覺自己的服

7、務(wù)一切還好的時(shí)候，往往忽視了客戶的感覺，我們提供的服務(wù)能不能被客戶所接受，不在于我們的服務(wù)，而在于客戶的感受。這就要求我們必須要做到精益求精，要讓客戶感覺到，我們是很用心的在為他們服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)上的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在。注重細(xì)節(jié)，就是要從客戶的角度多考慮問題。比如，現(xiàn)在智能手機(jī)大行其道，使用智能手機(jī)的人也越來越多。而我行也推出了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，我行可在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)，不但可以使客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以無線上網(wǎng)，而且還能推廣我行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，使客戶感覺到在我行享受到的服務(wù)更加人性化更高端；我在工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一些小

8、的私營業(yè)主來銀行換零錢的情況，雖然他們換的金額不大，但是我還是會(huì)遇到零錢不足的情況，而我經(jīng)過這次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)在對(duì)方銀行兌換零錢是很方便的，而在我行兌換時(shí)出現(xiàn)了一些問題。雖然對(duì)我們來說這只是很小的事情，但是對(duì)于客戶來說使他們感覺到了不方便。我們銀行作為金融機(jī)構(gòu)，理應(yīng)準(zhǔn)備足夠的零錢，這樣才能使有這種需求的客戶享受到應(yīng)有的服務(wù)；營業(yè)大廳是銀行的臉面，寬敞，明亮，整潔的大廳會(huì)使客戶感覺很舒適從而產(chǎn)生認(rèn)同感，而營業(yè)大廳往來的人很多，這就給大廳的環(huán)境衛(wèi)生帶來了不小的壓力。而我行絕大部分網(wǎng)點(diǎn)只在柜臺(tái)前放置了垃圾桶，許多在休息區(qū)等待的客戶所產(chǎn)生的垃圾由于找不到垃圾桶而胡亂丟棄，這不但會(huì)影響到大廳的環(huán)境衛(wèi)生，也會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不好的印象。所以我建議應(yīng)在營業(yè)大廳多放置一些垃圾桶，既方便了客戶也有利于大廳的環(huán)境?？傊⒅丶?xì)節(jié)，就是多從客戶的角度來考慮問題，這樣就能與客戶的距離更近，而客戶就能對(duì)我們的服務(wù)更加的認(rèn)同。服務(wù)要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消