1、 范文范例 參考指導(dǎo) 一、預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、被動(dòng)預(yù)約：SA：電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)）您好！東風(fēng)日產(chǎn)東方華中專營(yíng)店，我是預(yù)約專員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？【自我介紹】客戶：我的車子快到保養(yǎng)期限了，我想做個(gè)保養(yǎng)！SA：沒(méi)問(wèn)題，很高興為您效勞。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？【確認(rèn)客戶信息】客戶：我姓李。SA：請(qǐng)問(wèn)李先生最近什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)？【詢問(wèn)客戶方便的時(shí)間】客戶：就這個(gè)周日上午吧。C1：SA：好的，我給您安排到上午10點(diǎn)好嗎？【主動(dòng)安排到可用的預(yù)約時(shí)間】客戶：可以。C2： SA：非常抱歉李先生，我查詢了一下周日的預(yù)約安排，上午的預(yù)約已經(jīng)滿了，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)還有空閑，在這期間，你可以選擇時(shí)間？【與客戶協(xié)商預(yù)約時(shí)間】客戶：

2、嗯那就3點(diǎn)吧。SA：好的，為方便我們的準(zhǔn)備工作，請(qǐng)李先生告訴我您的車型、車牌號(hào)碼、以及行駛里程！【確認(rèn)客戶信息】客戶：軒逸，京A12345，目前接近4萬(wàn)公里了。SA：根據(jù)您的保養(yǎng)記錄，您本次應(yīng)該做4萬(wàn)公里的保養(yǎng)，費(fèi)用大概是元，項(xiàng)目是等?！敬_認(rèn)保養(yǎng)費(fèi)用和項(xiàng)目】請(qǐng)問(wèn)李先生需要指定服務(wù)代表嗎？【確認(rèn)客戶需求】客戶：就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧，服務(wù)挺好的。SA：好的，我會(huì)安排。請(qǐng)問(wèn)李先生需要指定技師嗎？【確認(rèn)客戶需求】 客戶：師傅，技術(shù)不錯(cuò)。SA：好的，了解了。您本次預(yù)約的項(xiàng)目是軒逸4萬(wàn)公里保養(yǎng)，周日下午3點(diǎn)來(lái)店，指定服務(wù)代表，技師，請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您的嗎？【確認(rèn)客戶需求】客戶：沒(méi)有了。SA：您的手

3、機(jī)號(hào)碼是12812345678嗎？，我們會(huì)及時(shí)的提醒您的預(yù)約！ 【確認(rèn)客戶信息】客戶：好的。SA：您在預(yù)約時(shí)間前后15分鐘，也就是周日下午2:45到3:15之間來(lái)到我們專營(yíng)店維修入口處，就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及優(yōu)惠。同時(shí)，我們會(huì)提前一天和一個(gè)小時(shí)電話提醒您的預(yù)約，如您有任何變動(dòng)麻煩您也電話告知我們?！拘v預(yù)約成功條件和好處】客戶：好的！SA：李先生，非常感謝您的預(yù)約！再見(jiàn)?。ǖ瓤蛻粝葤鞕C(jī)）【電話禮儀】客戶：再見(jiàn)！2、主動(dòng)預(yù)約（提醒定期保養(yǎng)時(shí)）：SA：您好，請(qǐng)問(wèn)是京A12345的車主李先生嗎？（等待客戶確認(rèn)）【確認(rèn)客戶信息】我是東風(fēng)日產(chǎn)東方華中專營(yíng)店的服務(wù)代表，【自我介紹】請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在

4、方便接聽(tīng)電話嗎？【確認(rèn)客戶是否方便】客戶：沒(méi)事，你講。SA：根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，7月26日下周二，您的軒逸車，車牌號(hào)京A12345需要進(jìn)行4萬(wàn)公里保養(yǎng)了。請(qǐng)問(wèn)需要幫您進(jìn)行預(yù)約登記嗎？這樣可以無(wú)需等待，直接入廠進(jìn)行雙人快保，從而節(jié)約您的寶貴時(shí)間，也可以享受我們的優(yōu)惠！【確認(rèn)客戶需求】C1：客戶：不用了，我到時(shí)候自己會(huì)過(guò)來(lái)。SA：您現(xiàn)在可能不太方便確認(rèn)回廠時(shí)間，您看您希望我什么時(shí)候再打電話給您預(yù)約回廠時(shí)間呢？【確認(rèn)下次提醒時(shí)間】客戶：不用了，過(guò)幾天再說(shuō)吧。SA：那我7月25日，下周一再聯(lián)系您，您看方便嗎？【主動(dòng)與客戶確定提醒時(shí)間】（1） 客戶：知道了！ SA：抱歉打擾您了，祝您用車愉快，再見(jiàn)?。ǖ?/p>

5、客戶先掛機(jī)）【客戶如果沒(méi)有明確拒絕，則按照約定的7月25日再次提醒客戶，并將此結(jié)果記錄在DMS系統(tǒng)中】（2） 客戶：不用打了，我自己會(huì)安排。SA：嗯！您可以直接過(guò)來(lái)，當(dāng)然也歡迎過(guò)來(lái)前提前致電我們專營(yíng)店進(jìn)行預(yù)約！我們的預(yù)約熱線是！【客戶如果明確拒絕，則不再提醒，并將此結(jié)果記錄在DMS系統(tǒng)中】C2：客戶：好啊。SA：目前下周二上午8點(diǎn)到10點(diǎn)，下午4點(diǎn)到6點(diǎn)有預(yù)約空閑時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您到時(shí)方便過(guò)來(lái)嗎？（先以車間較為空閑的時(shí)段詢問(wèn)客戶）客戶：我周末才有空。SA：那我給你安排到下周日的下午4點(diǎn)，你看可以嗎？客戶：可以，就這個(gè)時(shí)間吧！SA：本次您的車子應(yīng)該做4萬(wàn)公里的保養(yǎng)，費(fèi)用大概是元，項(xiàng)目是等。請(qǐng)問(wèn)李先生需

6、要指定服務(wù)代表嗎？客戶：就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧，服務(wù)挺好的。SA：好的，我會(huì)安排。請(qǐng)問(wèn)李先生需要指定技師嗎？ 客戶：師傅，技術(shù)不錯(cuò)。SA：好的，了解了。您本次預(yù)約的項(xiàng)目是軒逸4萬(wàn)公里保養(yǎng)，周日下午4點(diǎn)來(lái)店，指定服務(wù)代表，技師，請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您的嗎？客戶：沒(méi)有了。SA：您在預(yù)約時(shí)間前后15分鐘，也就是周日下午2:45到3:15之間來(lái)到我們專營(yíng)店維修入口處，就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及優(yōu)惠。同時(shí)，我們會(huì)提前一天和一個(gè)小時(shí)電話提醒您的預(yù)約，如您有任何變動(dòng)麻煩您也電話告知我們。客戶：好的！SA：李先生，非常感謝您能接受本次預(yù)約！祝您用車愉快，再見(jiàn)?。ǖ瓤蛻粝葤鞕C(jī)）客戶：再見(jiàn)！四、客戶常

7、見(jiàn)問(wèn)題和推銷話術(shù)1. 為什么車輛要進(jìn)行定期保養(yǎng)?汽車保養(yǎng)是指保持和恢復(fù)汽車的技術(shù)性能，保證汽車具有良好的使用性和可靠性。及時(shí)正確的保養(yǎng)會(huì)使汽車的使用壽命延長(zhǎng)，安全性能提高，既省錢又免去許多修車的煩惱。及時(shí)正確的保養(yǎng)汽車是延長(zhǎng)汽車使用壽命、保證行車安全的重要一環(huán)。 我們平時(shí)所說(shuō)的汽車保養(yǎng)，主要是從保持汽車良好的技術(shù)狀態(tài)，延長(zhǎng)汽車的使用壽命方面進(jìn)行的工作。其實(shí)它的內(nèi)容更廣，包括汽車美容護(hù)理等知識(shí)，概括起來(lái)講，主要有以下三個(gè)方面： 一、車體保養(yǎng)。車體保養(yǎng)又習(xí)慣稱汽車美容。主要目的是清除車體外和車體內(nèi)的各種氧化和腐蝕，然后加以保護(hù)，盡量突出車的“美”。它主要包括：車漆保養(yǎng)，坐墊地毯保養(yǎng)，保險(xiǎn)杠、車裙保

8、養(yǎng)，儀表臺(tái)保養(yǎng)，電鍍加工保養(yǎng)，皮革塑料保養(yǎng)，輪胎、輪轂保修，擋風(fēng)玻璃保養(yǎng)，底盤(pán)保養(yǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)外表保養(yǎng)等。 二、車內(nèi)保養(yǎng)。車體保養(yǎng)是為了使車永葆青春，車內(nèi)保養(yǎng)的目的則是讓汽車行駛幾十萬(wàn)公里無(wú)大修，保證汽車處在最佳的技術(shù)狀態(tài)。它主要包括：潤(rùn)滑系、燃油系、冷卻系、制動(dòng)系、化油器(噴油嘴)的保養(yǎng)等。 三、車體翻新。如深劃痕的診斷、治理，多材料保險(xiǎn)杠修復(fù)，輪轂(蓋)的硬傷修復(fù)，皮革、化纖的材料翻新，發(fā)動(dòng)機(jī)的顏色翻新等。 汽車保養(yǎng)分為定期保養(yǎng)和非定期保養(yǎng)兩大類，定期保養(yǎng)有：日常保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)；非定期保養(yǎng)有：磨合期保養(yǎng)和季節(jié)性保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)的主要工作不外乎清潔、檢查、緊定、調(diào)整和潤(rùn)滑等內(nèi)容。但隨著科

9、學(xué)技術(shù)和汽車工業(yè)的發(fā)展，以計(jì)算機(jī)為主的各種先進(jìn)技術(shù)在汽車上廣泛應(yīng)用，使未來(lái)汽車逐漸走向智能化，因而汽車保養(yǎng)的內(nèi)容又被賦予了新的內(nèi)涵。 汽車保養(yǎng)是一項(xiàng)技術(shù)性比較高的復(fù)雜工作，需要到專業(yè)的汽車維修企業(yè)去進(jìn)行。汽車保養(yǎng)注意事項(xiàng) .提到汽車為什么要保養(yǎng)，我們得先從汽車保養(yǎng)和修理的區(qū)別和關(guān)系說(shuō)起。 一、 保養(yǎng)和修理的區(qū)別 （1）作業(yè)技術(shù)措施不同。 保養(yǎng)以計(jì)劃預(yù)防為主，通常采取強(qiáng)制實(shí)施的作業(yè)。而修理是按計(jì)劃視需要進(jìn)行的作業(yè)。 （2）作業(yè)時(shí)間不同。 保養(yǎng)通常是在車輛發(fā)生故障之前進(jìn)行作業(yè)。而修理通常是車輛發(fā)生故障之后進(jìn)行作業(yè)。 （3）作業(yè)目的不同。 保養(yǎng)通常是降低零件磨損速度，預(yù)防故障發(fā)生，延長(zhǎng)汽車使用壽命；

10、而修理通常維修出現(xiàn)故障或失去工作能力的機(jī)件、總成，恢復(fù)汽車良好的技術(shù)狀況、工作能力，延長(zhǎng)使用壽命。 二、 保養(yǎng)與修理的關(guān)系 汽車保養(yǎng)和汽車修理是密切相關(guān)的。修理中有保養(yǎng)，保養(yǎng)中有修理。在車輛保養(yǎng)過(guò)程中可能發(fā)現(xiàn)某一部位或機(jī)件將要發(fā)生故障或損壞的前兆，因而可利用保養(yǎng)時(shí)機(jī)，對(duì)其進(jìn)行修理。而在修理的過(guò)程中，對(duì)一些沒(méi)有損壞的機(jī)件也要進(jìn)行保養(yǎng)，這是很自然的事情。 因此，汽車保養(yǎng)和汽車修理的關(guān)系是辯證的。在日?；顒?dòng)中，一定要處理好兩者之間的關(guān)系，堅(jiān)持以保養(yǎng)為重點(diǎn)，克服“重修輕?！薄耙孕薮！钡牟涣純A向?！叭中奁叻逐B(yǎng)”說(shuō)的就是這個(gè)道理。 針對(duì)目前汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)中的情況，科學(xué)的將汽車保養(yǎng)系統(tǒng)分為六大部分，并可對(duì)

11、下列的六大系統(tǒng)進(jìn)行特別養(yǎng)護(hù)。 一、潤(rùn)滑系統(tǒng)的深化保養(yǎng) 潤(rùn)滑系統(tǒng)主要作用就是對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)部件進(jìn)行有效的潤(rùn)滑，以防過(guò)度磨損。在常規(guī)情況下，汽車每行駛5000km10000km時(shí)就需清洗保養(yǎng)一次，在遇到發(fā)動(dòng)機(jī)噪音過(guò)大，加速無(wú)力，水溫過(guò)高時(shí)也需清洗保養(yǎng)一次。清洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的油泥和其它積物，避免機(jī)油高溫下的氧化稠化，減少發(fā)動(dòng)機(jī)部件的磨損，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命，提高發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力。 二、燃油系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)（即清洗噴嘴、氣門積碳） 常規(guī)情況下，汽車每行駛10000km-15000km時(shí)需清洗保養(yǎng)1次，或當(dāng)你發(fā)覺(jué)引擎喘抖，遲滯和加速不良，冒黑煙，無(wú)力、費(fèi)油時(shí)清洗保養(yǎng)1次。清除系統(tǒng)內(nèi)部的膠質(zhì)和積碳，防止有害的腐蝕發(fā)

12、生，避免并制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。 三、冷卻系統(tǒng)的清洗保養(yǎng) 一般情況下，汽車在冬夏換季時(shí)應(yīng)清洗保養(yǎng)一次，正常行駛中每6個(gè)月至8個(gè)月清洗保養(yǎng)一次，或者遇水溫過(guò)高、漏水、開(kāi)鍋時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清除導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱的痕跡和水垢，防止有害的腐蝕發(fā)生，避免并制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。 四、變速箱的清洗保養(yǎng)（自動(dòng)變速波箱） 常規(guī)情況下，汽車每行駛20000km25000km時(shí)清洗保養(yǎng)一次，或遇變速箱打滑、水溫偏高、換擋遲緩、系統(tǒng)滲漏時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清除有害的油泥和漆膜沉積物，恢復(fù)密封墊和O型圈的彈性，使變速箱換檔平順，提高動(dòng)力輸出，徹底更換舊的自動(dòng)變速箱油。 五、動(dòng)力轉(zhuǎn)向

13、系統(tǒng)的清洗保養(yǎng) 汽車每行駛40000km45000km清洗需保養(yǎng)一次，或遇轉(zhuǎn)向困難系統(tǒng)滲漏，更換動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)配件后，也須清洗保養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥、漆膜，清除低溫時(shí)的轉(zhuǎn)向困難，制止并預(yù)防動(dòng)力轉(zhuǎn)向液的滲漏，清除轉(zhuǎn)向噪音，徹底更換舊的制動(dòng)轉(zhuǎn)向液。 六、制動(dòng)系統(tǒng)的清洗保養(yǎng) 汽車每行駛40000km清洗保養(yǎng)一次，或遇ABS反應(yīng)過(guò)早，過(guò)慢時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥漆膜，清除超高溫或超低溫時(shí)工作失靈的危險(xiǎn)，有效防止制動(dòng)液變質(zhì)過(guò)期，徹底更換舊的制動(dòng)液。2、四輪定位的目的及代表數(shù)據(jù)首先重要的保持軸距、輪距的正常。其次前輪包括前輪前束、主銷內(nèi)傾、主銷后傾、前輪外傾(主銷內(nèi)傾/前輪前束保證車輛行駛

14、的穩(wěn)定及直行性能;主銷后傾則主要保證車輛方向盤(pán)的自動(dòng)復(fù)位性能)；對(duì)兩個(gè)后輪來(lái)說(shuō)也同樣存在與后軸之間安裝的相對(duì)位置，稱后輪定位。后輪定位包括車輪外傾(角)和逐個(gè)后輪前束。這樣前輪定位和后輪定位總起來(lái)說(shuō)叫四輪定位。四輪定位的作用是使汽車保持穩(wěn)定的直線行駛和轉(zhuǎn)向輕便，并減少汽車在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向機(jī)件的磨損。當(dāng)駕駛員感到方向轉(zhuǎn)向沉重、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位或者發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常磨損以及駕駛時(shí)車感飄浮、顛顫、搖擺等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)考慮做四輪定位了,同時(shí)灌輸客戶:定位常識(shí):車輛行駛兩年或四萬(wàn)公里后由于懸掛系統(tǒng)橡膠件開(kāi)始出現(xiàn)老化現(xiàn)象,未避免輪胎的早期磨損及保證行車安全可以考慮每半年或者2萬(wàn)公里做一次定位。3、車主打來(lái)電話咨詢：該車為智能鑰匙，發(fā)現(xiàn)車輛關(guān)門后按門上的按鈕鎖門時(shí)車輛發(fā)出一連串短促的“滴