1、汽車整車維修企業(yè)（一、二類）質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目分值評分標(biāo)準(zhǔn)一、從業(yè)人員素質(zhì)1001技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員40一二類維修企業(yè)至少配備符合GB/T 21338要求的1名技術(shù)負(fù)責(zé)人員和2名質(zhì)量檢驗(yàn)員，每少一名扣10分。被訪員工不了解相應(yīng)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范的，扣10分/人；提問至少2個(gè)工作人員，無員工可訪問的扣20分。2.機(jī)修、電氣維修、鈑金、涂漆人員30應(yīng)當(dāng)各配備至少1名從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員。每少一名扣5分。被訪員工不了解相應(yīng)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范的，扣5分/人；提問至少3個(gè)工種工作人員，無員工可訪問的扣15分。3其他崗位人員30一類企業(yè)至少各配備1人，不能兼職；二類企

2、業(yè)允許一人二崗，可兼任一職。從事燃?xì)馄嚲S修的企業(yè)，至少配備熟悉燃料供給系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)的作業(yè)人員1名和檢驗(yàn)人員1名。每少1名扣5分。二、安全生產(chǎn)1501.安全生產(chǎn)制度60未建立健全安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)或有安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)但各崗位無確定人員負(fù)責(zé)，職責(zé)不明確不得分。無安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全應(yīng)急預(yù)案（內(nèi)容包括應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及分工、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序、救援工作程序，人員傷亡、自然災(zāi)害、維修糾紛等事項(xiàng)的應(yīng)急處理方案）、安全生產(chǎn)制度的，不得分。（注：缺少任何一項(xiàng)均不得分，查看有無上述文字資料。）無定期召開安全生產(chǎn)會(huì)議、開展安全生產(chǎn)教育和進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查記錄的，扣20分/項(xiàng)。（主要查看有無會(huì)議記錄，安全教育和安

3、全檢查記錄。）防火、防爆、用電等安全制度不健全或執(zhí)行不到位的，扣10分/項(xiàng)。未按相關(guān)職業(yè)病預(yù)防規(guī)定建立定期體檢或勞動(dòng)保護(hù)措施的，扣10分。被訪員工不了解相應(yīng)安全生產(chǎn)制度的，扣10分/人；提問至少3個(gè)不同工位的工作人員，無員工可訪問的扣20分。未公開懸掛安全生產(chǎn)制度、安全責(zé)任制度、材料庫安全規(guī)定、設(shè)備管理制度，缺少一項(xiàng)扣5分。各工種及在用設(shè)備沒有對應(yīng)的安全操作規(guī)程的，扣10分/處。2安全保護(hù)措施和消防設(shè)施30安全保護(hù)措施（10分）：鈑金工或焊工在電焊作業(yè)時(shí)不使用面罩扣2分、不使用勞動(dòng)防護(hù)用品扣2分;油漆工噴漆時(shí)不戴防毒通風(fēng)面具扣2分、不穿防護(hù)服扣2分;無空調(diào)廢液儲(chǔ)存裝置扣2分。消防設(shè)施（20分）

4、：未定點(diǎn)放置消防器材扣4分，未放置消防沙的扣10分，未更換過期或空瓶的滅火器扣4分/個(gè)。 使用、存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品、腐蝕劑、壓力容器以及線路和防護(hù)罩等沒有相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施扣4分；安全警示標(biāo)志設(shè)置不健全扣4分；發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣5分。3安全事故60考核年度內(nèi)被管理部門下達(dá)安全隱患整改通知書的，每次扣30分； 發(fā)生生產(chǎn)安全責(zé)任事故，造成人員住院的，扣30 分/起；發(fā)生火災(zāi)事故造成人員住院的，扣60分。三、維修質(zhì)量1501.質(zhì)量保證體系30未建立質(zhì)量管理制度的不得分，或有質(zhì)量管理制度，未持續(xù)改進(jìn)，定期對維修服務(wù)成果進(jìn)行檢查，同時(shí)針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，未有效整改措施的不得分。質(zhì)量管理制度

5、不全的，缺少一項(xiàng)扣5分。（內(nèi)容包括機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量承諾、進(jìn)出廠登記、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證管理、維修檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理、設(shè)備管理及維護(hù)、配件管理、客戶管理制度、人員培訓(xùn)制度）未建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的，扣5分；未建立質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)圖、進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)流程圖的，缺少一項(xiàng)，扣5分。GBT18344、GB18565、JT/T816等國家、行業(yè)有關(guān)機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或主修車型技術(shù)資料不齊全的，扣5分/項(xiàng)。2.維修配件（1）采購登記10未建立采購配件登記制度的，不得分。采購的維修配件未按要求進(jìn)行登記的（配件登記臺(tái)帳含：配件入庫單，配件名稱、規(guī)格型號、購買日期、供應(yīng)商信息、合格證等。），扣5

6、分項(xiàng)。（2）舊件處理5換下的配件處理方式未與托修方簽字確認(rèn)的，不得分。（舊件處理應(yīng)以書面記錄或公示征求托修方的意見，采取對已修車輛檔案查詢和現(xiàn)場回訪客戶。）（3）配件明示5未將常用原廠件、副廠件、修復(fù)件分別明碼標(biāo)價(jià)的，不得分。未提供常用配件產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，扣3分。 （4）配件質(zhì)量保證和追溯制度5未建立配件質(zhì)量保證和追溯制度的，不得分。3.質(zhì)量保證15未按規(guī)定執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證制度的，不得分。廠家自行實(shí)施和公示的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)低于國家規(guī)定的，不得分。未公示質(zhì)量保證期的，扣5分。返修沒有記錄的，扣5分/輛次；返修不及時(shí)的，扣5分/輛次（查返修記錄，原則不超過24小時(shí)

7、）。4.出廠合格證20未按規(guī)定簽發(fā)出廠合格證的，扣10分/輛次。（核對車輛維修后的記錄，然后根據(jù)出廠車輛倒查合格證發(fā)放記錄以及合格證副本。機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證由承修企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)員簽字、蓋章并有客戶簽字。如果有不符合發(fā)放要求的，視為沒有發(fā)放合格證。）未建立合格證發(fā)放制度的，扣10分。（發(fā)放制度內(nèi)容包括明確的合格證發(fā)放范圍，發(fā)放和管理機(jī)構(gòu)以及責(zé)任人。）5、維修車輛檔案30未按規(guī)定建立一車一檔的不得分。車輛維修檔案內(nèi)容：包括維修合同有效文本、檢驗(yàn)單（包括進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過程檢驗(yàn)單、竣工檢驗(yàn)單）、竣工出廠合格證（副本）、返修記錄、結(jié)算清單等，不全或內(nèi)容記錄不全的，或保存期限不到2年的，扣20分/項(xiàng)；使

8、用電子檔案的，并且電子檔案查詢時(shí)能夠找出與其對應(yīng)的完整檔案的不扣分。6維修和檢測設(shè)備 30設(shè)備配備不全，缺少與維修車型、規(guī)模、工藝相適應(yīng)的維修和檢測設(shè)備的，扣10分/項(xiàng)。沒有設(shè)備臺(tái)賬的，沒有設(shè)備維護(hù)計(jì)劃的，沒有設(shè)備操作工藝規(guī)程的，缺一項(xiàng)扣10分；沒有設(shè)備使用、操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理等記錄的，扣10分。四、服務(wù)質(zhì)量2001.服務(wù)公示20未公示道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明、客戶抱怨受理程序和受理電話、服務(wù)機(jī)構(gòu)（服務(wù)人員框架圖）、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)受理流程（包括進(jìn)廠檢驗(yàn)、簽訂合同、維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車、返修與抱怨處理、跟蹤服務(wù)的詳細(xì)流程）、執(zhí)行價(jià)格、監(jiān)督臺(tái)（包括企業(yè)

9、負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、維修工、價(jià)格結(jié)算員的照片、工號、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督電話12328、企業(yè)投訴電話、常用配件現(xiàn)行價(jià)格、維修質(zhì)量保證期）扣5分/項(xiàng)。提供機(jī)動(dòng)車緊急維修救援服務(wù)的，未公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，扣5分/項(xiàng)。2.維修透明度20維修項(xiàng)目未與車主溝通，包括報(bào)修時(shí)沒有給客戶一個(gè)預(yù)估價(jià)格，或在追加維修項(xiàng)目時(shí)沒有通知客戶、得到客戶書面或電話確認(rèn)，有其中任何一項(xiàng)的，扣10分/輛次；修車現(xiàn)場不可視的，扣10分。3.用戶滿意度40未對客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查的不得分，沒有在回訪過程中涉及到用戶滿意度調(diào)查的，或沒有建立客戶返回信息及處理情況匯總表的均不得分。未對客戶意見及時(shí)處理的，扣5分/

10、次，查看返修或投訴記錄確認(rèn)。未定期回訪的不得分；未建立回訪制度的，扣10分。（回訪制度包括回訪機(jī)構(gòu)、回訪專人、回訪記錄建立、應(yīng)急問題處理機(jī)構(gòu)等內(nèi)容）；定期回訪記錄不全的，扣5分。（回訪記錄包括有規(guī)定的回訪時(shí)間、專人回訪、回訪項(xiàng)目、內(nèi)容、回訪結(jié)果等內(nèi)容）用戶滿意度100%起，每降低5%，扣5分。采取現(xiàn)場調(diào)查的方式，直接和客戶進(jìn)行溝通。4.用戶投訴20未建立用戶投訴制度（包括受理部門、人員、職責(zé)、受理和處理期限、并針對投訴處理的記錄定期分析和總結(jié)）的不得分。未建立車輛返修制度和做返修記錄的，不得分。沒有用戶投訴受理和處理記錄的，扣15分（在沒有任何投訴的情況下，應(yīng)該有空白的投訴記錄本以確定建立了投

11、訴記錄，并有專人負(fù)責(zé)。不滿足上述條件的視為沒有建立投訴記錄）。記錄不全的，扣5分（投訴記錄包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事件、投訴處理方法、投訴處理結(jié)果等內(nèi)容）。經(jīng)查實(shí)的有責(zé)投拆扣15分/次。被媒體曝光，經(jīng)查實(shí)存在嚴(yán)重?fù)p害維修行業(yè)信譽(yù)行為的，扣20分/次，且作為評定AAA級企業(yè)的否決項(xiàng)。5.服務(wù)質(zhì)量事件20發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件的不得分（因企業(yè)原因，對社會(huì)造成不良影響，而受到相關(guān)部門通報(bào)批評的），有服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)確認(rèn)為廠方責(zé)任的扣10分/起，同等責(zé)任5分/起。6便民利民服務(wù)20未提供24小時(shí)服務(wù)的，扣10分（公示24小時(shí)服務(wù)電話，未公示視為沒有提供）；未開展機(jī)動(dòng)車救援服務(wù)的，扣10分（救援體系和救

12、援電話）；已接救援電話，但不參加救援的，扣10分/輛次。7廠容廠貌20廠區(qū)內(nèi)不整潔的，扣10分，各類指示標(biāo)志及重要區(qū)域和特種設(shè)備的警示標(biāo)志不清楚的，扣5分；工位劃分不清晰，自然采光或人工照明效果不好的，扣5分。作業(yè)車間內(nèi)工具、物料未擺放整潔、標(biāo)識(shí)不清楚的，扣5分；未做到“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣10分；維修作業(yè)未執(zhí)行“三清 ”（工件臺(tái)、配件、工具清潔）的，扣10分；占用道路或公共場所停放車輛扣 10 分；廠房或停車場地不是水泥或?yàn)r青地面的，扣20分；停車場地停車標(biāo)識(shí)和地面劃線缺少、不清楚的，扣5分；簡易廠房的，扣20分。 維修人員沒有統(tǒng)一服裝的，扣5分；沒有佩證上崗的，扣5分

13、。8.用戶接待20業(yè)務(wù)接待員未及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)的，扣5分；業(yè)務(wù)接待員未遵守禮儀、不主動(dòng)熱情、語言不文明、未自報(bào)工號、未認(rèn)真聽取并記錄客戶關(guān)于車況和維修要求陳述的，扣5分；進(jìn)廠維修接待，業(yè)務(wù)接待員未查驗(yàn)車輛相關(guān)證件，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，辦理交接手續(xù)的，檢查時(shí)未對可能造成污損的車身部位，鋪裝防護(hù)用品的扣5分；預(yù)約維修接待，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定車輛維修項(xiàng)目和進(jìn)場時(shí)間。（抽查預(yù)約客戶滿意度，不滿意度大于5%，扣5分。）緊急維修救援接待，未提供電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等有效渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)的，扣3分；無緊急維修救援接待預(yù)案的（包括：與客戶對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體

14、指導(dǎo)；確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入場，及時(shí)安排修理。）扣5分。未提供報(bào)刊、雜志、電視、飲水機(jī)、紙杯等的，扣5分/項(xiàng)。一類接待室80 M2的（二類20 M2）不得分。9.維修合同管理20維修合同未包括以下內(nèi)容：經(jīng)營者、客戶名稱、簽約日期、車輛基本信息、維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式、交車日期、地點(diǎn)、方式、質(zhì)量保證期，扣 5 分。維修合同未存入機(jī)動(dòng)車維修檔案的，扣 10 分。五、遵章守紀(jì)1501.變更名稱、法定代表人、地址等事項(xiàng)，未按規(guī)定備案10扣10分。（現(xiàn)場與管理檔案

15、是否相符）2.未按規(guī)定備案機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額、單價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的10扣10分。（按屬地原則，到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)查看備案情況）3.只收費(fèi)不維修或者虛列維修作業(yè)項(xiàng)目的10扣10分/輛次。4.未使用結(jié)算清單的10扣5分/輛次。5.未按規(guī)定報(bào)送統(tǒng)計(jì)資料或聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的10扣5分/次。（半年和全年報(bào)表）6.偽造、倒賣或轉(zhuǎn)借機(jī)動(dòng)車維修合格證的10扣10分，且作為評定A級以上企業(yè)的否決項(xiàng)7.未按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)的10扣5分/輛次。8.未按規(guī)定處理危險(xiǎn)廢物15扣15分，且作為評定A級以上企業(yè)的否決項(xiàng)。9. 露天噴涂漆作業(yè)的10扣10分，且作為評定A級以上企業(yè)的否決項(xiàng)。10.非法轉(zhuǎn)讓、出租道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證

16、件的10扣10分，且作為評定A級以上企業(yè)的否決項(xiàng)。11.經(jīng)營活動(dòng)中采用不正當(dāng)競爭手段或者進(jìn)行虛假宣傳的10扣10分。12.超范圍作業(yè)10扣10分。13.占道修車10扣10分。（占道停放待修車輛也視為占道修車）14.承修報(bào)廢汽車或擅自改拼裝汽車15扣15分， 且作為評定A級以上企業(yè)的否決項(xiàng)。六、環(huán)境保護(hù)2001、環(huán)保手續(xù)30無相應(yīng)的環(huán)境影響登記備案表或報(bào)告表、報(bào)告書等環(huán)保手續(xù)的，扣30分，且作為評定A級以上企業(yè)的否決項(xiàng)。2.污染防治制度20未建立健全污染防治組織機(jī)構(gòu)或有污染防治組織機(jī)構(gòu)但各崗位無確定人員負(fù)責(zé)，職責(zé)不明確的，扣20分。無污染防治責(zé)任制、污染防治制度、污染防治應(yīng)急預(yù)案的，不得分。（注

17、：缺少任何一項(xiàng)均不得分，查看有無上述文字資料。）25未公開懸掛污染防治制度、污染防治責(zé)任制度，噴烤漆房操作規(guī)程及易耗件定期更換制度及記錄，危險(xiǎn)廢棄物存放處未設(shè)置危險(xiǎn)廢物標(biāo)識(shí)標(biāo)志的，缺少一項(xiàng)扣5分。25未建立健全污染防治臺(tái)賬（內(nèi)容包括人員培訓(xùn)記錄，污染防治設(shè)施設(shè)備的購置、保養(yǎng)、使用臺(tái)賬，危險(xiǎn)廢物回收協(xié)議、危險(xiǎn)廢物的收集、轉(zhuǎn)移臺(tái)賬，企業(yè)環(huán)境污染事件記錄等，扣5分/項(xiàng)。）3.環(huán)保設(shè)施設(shè)備50從事噴烤漆作業(yè)的企業(yè)應(yīng)安裝具有揮發(fā)性有機(jī)物過濾或分解等處理能力的設(shè)施設(shè)備，禁止未處置直接排放，缺失或不能正常使用的扣20分。鈑噴車間未設(shè)有專用廢水收集及沉淀設(shè)施或不能正常使用的，扣10分；鈑噴車間采用干打磨工藝的

18、，未設(shè)有粉塵收集裝置、除塵設(shè)備和通風(fēng)設(shè)備的，扣10分/項(xiàng)。密閉式調(diào)試車間或調(diào)試工位未設(shè)置機(jī)動(dòng)車尾氣收集凈化裝置和隔音措施的，每個(gè)工位扣10分。4.維修廢物50未建立專用危險(xiǎn)廢物貯存設(shè)施或?qū)Ｓ觅A存區(qū)域的，扣20分。建立了危險(xiǎn)廢物貯存設(shè)施或貯存區(qū)域但不能滿足“三防”要求的，扣10分。一般廢物和危險(xiǎn)廢物混放扣20分。危險(xiǎn)廢物未分類收集、分區(qū)存放的，扣10分/項(xiàng)。廢機(jī)油、漆渣、廢鉛酸蓄電池等危險(xiǎn)廢物未按規(guī)定處置的，扣20分/項(xiàng)。七、企業(yè)管理501.質(zhì)量信譽(yù)檔案建立30未建立，扣30分；建立不完善，扣15分。2.應(yīng)用信息化20采用網(wǎng)絡(luò)化維修管理軟件，進(jìn)行全程管理的不扣分；有計(jì)算機(jī)但未采用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理扣10分；未采用計(jì)算機(jī)管理不得分。八、加分項(xiàng)目1001.連鎖經(jīng)營20連鎖經(jīng)營點(diǎn)每超過3個(gè)的，加20分。（有統(tǒng)一的企業(yè)品牌、技術(shù)裝備、配件供應(yīng)、維修標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、服務(wù)承諾、人員