1、投訴話術(shù)序號(hào)客戶投訴電話應(yīng)對(duì)話術(shù)1客戶陳先生 ：“按你們公司承諾，育嬰師到我家服務(wù)一周內(nèi)公司有督導(dǎo)師來我家對(duì)育嬰師就進(jìn)行工作上的指導(dǎo)，但兩個(gè)星期了都沒有反映，所以我只有自己主動(dòng)打電話給你們公司了?！薄瓣愊壬?，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了！我是督導(dǎo)部張老師：首先我代表公司向您道歉！這是我們督導(dǎo)部工作上的失誤，希望您能給我們一個(gè)改過的機(jī)會(huì)。如您方便，我們保證明天上午九點(diǎn)鐘，督導(dǎo)師吳老師準(zhǔn)時(shí)到您家對(duì)育嬰師進(jìn)行工作上的指導(dǎo)，您看可以嗎？”（如客戶同意一定要定人、定時(shí)到達(dá)客戶家里）2客戶呂小姐：“服務(wù)員到我家工作有三天了，她每天早上要睡到七點(diǎn)半起來，簡(jiǎn)單做一下衛(wèi)生，吃飯后搞完清潔又睡兩小時(shí)，做衛(wèi)生又不干

2、凈，這樣的服務(wù)員你們公司是怎樣培訓(xùn)的？我現(xiàn)在不想用她了，把她送回你們公司，你們要給我一個(gè)交代。”“呂小姐，給您添麻煩了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能給服務(wù)員一次在您家工作的機(jī)會(huì)，她從家鄉(xiāng)到公司雖然經(jīng)過公司的培訓(xùn)，但她們?nèi)狈υ诳蛻艏覍?shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，而且服務(wù)的主動(dòng)性比較差，不會(huì)主動(dòng)去做一些事情，所以會(huì)給您帶來一些麻煩。對(duì)于調(diào)換服務(wù)員是容易的，我更希望您能讓我和服務(wù)員溝通一下，看服務(wù)員是否有機(jī)會(huì)能改正;如果有可能的話，我希望服務(wù)員能繼續(xù)為您服務(wù)。但最終我們還是會(huì)按照您的建議決定是否對(duì)服務(wù)員進(jìn)行調(diào)換的?！保ūM量請(qǐng)客戶與服務(wù)員溝通）3客戶林阿姨：“今天服務(wù)員在洗衣服時(shí)把不應(yīng)該用洗衣機(jī)去洗的衣服放進(jìn)了

3、洗衣機(jī)，一件價(jià)值1200元的外套被洗壞了，而且服務(wù)員態(tài)度又不好，沒有一點(diǎn)道歉的態(tài)度，你們公司怎么賠償？”“林阿姨，請(qǐng)您先消消氣，服務(wù)員給您添了這么大的麻煩實(shí)在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看這件事是否能這樣，首先我先與服務(wù)員電話溝通一下，了解一下她的情況，根據(jù)她的態(tài)度進(jìn)行處理。如果她能承認(rèn)錯(cuò)誤，就希望您能原諒她一次，少賠償一點(diǎn)，給她一次教訓(xùn)，只要他認(rèn)識(shí)到錯(cuò)希望您還是給她一次機(jī)會(huì)；如果她的態(tài)度很不好，沒有改錯(cuò)的意思，全部責(zé)任由她自己負(fù)責(zé)?！?客戶胡先生：“我與你們公司2011年2月就簽約了合同。家中比較特殊，我單身一人，住房200平方米，另外家中有兩只寵物。4月份因你們公司一直無合適的人選提

4、供，我一直在等公司來新人，并與你們前臺(tái)說好有合適的人選通知我?？墒且呀?jīng)6個(gè)月過去了，你們公司一直沒有給我派人，而且連一個(gè)電話都沒有，我現(xiàn)在也不想在你們公司請(qǐng)服務(wù)員了，我要求與你們公司終止合同，我到其他公司去請(qǐng)?！薄昂壬掖砉臼紫认蚰狼?，沒有給您提供滿意的服務(wù)。說實(shí)話您能到我公司來請(qǐng)服務(wù)員是對(duì)我公司信任，也是我們的緣分，我是很真誠地想留住您這么好的客戶。如果您能給我們公司再次為您提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們會(huì)全力為您服務(wù)，我會(huì)在三天內(nèi)按您的要求安排一個(gè)人選給您。如果您已對(duì)我公司完全失去信心，請(qǐng)您抽出一點(diǎn)時(shí)間來公司按合同條約辦理合同終止手續(xù)?！?客戶李小姐來電說：“服務(wù)員在我家服務(wù)4個(gè)月，跟我們

5、家人一直主、次不分，特別是對(duì)我不尊重。例如，有一次我在房間開保險(xiǎn)柜，服務(wù)員正好在搞衛(wèi)生，我就讓她先出去一下，她卻說：“你開你的，我做我的。”我說：“那就等你做完吧！”我在房間里等呀、等呀，實(shí)在是不耐煩了，我就說：“你能不能先出去一下？”她又說：“這有什么，你開你的跟我有什么關(guān)系呀？”真是叫我生氣！如不是她平時(shí)工作表現(xiàn)不錯(cuò)，我早就把她送回公司了，你們看我該怎么辦?！袄钚〗?，我非常理解您的心情，我如果沒有說錯(cuò)的話您平時(shí)對(duì)服務(wù)員管理上不夠嚴(yán)格，比較遷就，加上服務(wù)員本身素質(zhì)比較低，不知道怎么和你們相處，所以導(dǎo)致她對(duì)您不尊重，讓您生了這么大氣，這與我們公司在對(duì)服務(wù)員的管教上沒有做到位也有關(guān)系，在這里我只

6、能向您說聲：“對(duì)不起！”我先與服務(wù)員溝通一下，如果她的態(tài)度有所改變，知道自己錯(cuò)在哪里？我希望您能再給她一次機(jī)會(huì)，不管怎么說你們也相處了4個(gè)月還是有感情的。如果她認(rèn)識(shí)不到自己的錯(cuò)誤，不去改正，那我這幾天就給您在挑選一個(gè)好的人選把她換掉，李小姐您說如何？最后您定，好嗎？“6客戶何小姐來電說：“你們公司是怎么搞的？這個(gè)服務(wù)員剛到我家才半天就不想做要回公司，而且還說她是被騙來的，你們這樣的服務(wù)員也介紹給我家，真是太可怕了！出了問題你們公司負(fù)什么樣的責(zé)任？她現(xiàn)在又要回去，我又帶個(gè)孩子，很不方便，我可沒有時(shí)間送她回去，你們安排人來接吧！”“不好意思，何小姐，我們給您添了這么大的麻煩，實(shí)在是對(duì)不起您！您先消

7、消氣，我來幫助您解決這個(gè)問題。我先和服務(wù)員溝通一下。如果她愿意留在您家服務(wù)，我希望您能給她一個(gè)機(jī)會(huì)。如果是服務(wù)員自身原因不愿在您家做，我立即給您安排人選。因?yàn)槟鷰Ш⒆硬环奖?，服?wù)員也可以接。也可以叫服務(wù)員給您寫一個(gè)證明，說明她不愿在您家服務(wù)，自己要求離開您家，從離開即日起所有的一切后果自負(fù)，并一定要服務(wù)員簽字。您最好是安排一個(gè)人能把服務(wù)員送上車，告訴她公司的地址和電話。我會(huì)很快安排服務(wù)員給您，明天我就會(huì)給您電話?！保ㄓ涀〉诙煲欢ㄒo客戶回電話）7消委會(huì)劉主任來電說：“是xxx家庭服務(wù)企業(yè)嗎?我這里有你們公司服務(wù)員的投訴。她說到你們公司去客戶家服務(wù)了15天回到公司要求回家，你們一分錢的工資都沒

8、給她，而且還要叫她交伙食費(fèi)，我們消委會(huì)希望你們公司認(rèn)真處理好這件事情，請(qǐng)把工資發(fā)給服務(wù)員。”“不好意思，劉主任，給您添麻煩了。對(duì)于服務(wù)員反映的事情，她在公司工作了15天是沒有拿到工資，她和我們公司簽訂了一年的合同，而且她來公司后，因沒有錢無法交付食宿費(fèi)和管理費(fèi)，只有在她工作滿一個(gè)月后從工資中扣除。為了對(duì)她進(jìn)行管理，保證客戶服務(wù)的滿意，她要在客戶家服務(wù)滿一年才是對(duì)她自己合同的履行完畢，她要對(duì)她簽約的合同負(fù)責(zé)。另外，公司對(duì)她與公司正常履行合同期間的培訓(xùn)、食宿、上崗找工作都是免費(fèi)的，不用交給公司一分錢。相反，如果他不按合同履行，公司對(duì)她的培訓(xùn)、提供食宿這些成本費(fèi)肯定是要收回的，而且還要交付此費(fèi)用的。

9、我希望您理解我們公司對(duì)服務(wù)員的管理。這樣吧，我們公司也會(huì)妥善處理好這件事情。再次謝謝您對(duì)本公司的關(guān)心和幫助！”8客戶范小姐來電說：“是xx公司嗎？我是你們的客戶范小姐，你們的服務(wù)員是怎么回事？剛做兩個(gè)月就要加工資，你們公司是怎么培訓(xùn)她的？現(xiàn)在的工資是xxxx元了，已是很高的了，家中也沒什么事情可做，就是帶一個(gè)小孩，我想問一下你們公司對(duì)服務(wù)員的工資是怎么調(diào)整的？”“奧！范小姐您好！服務(wù)員有給您添麻煩了，真是對(duì)不起，服務(wù)員在您家已經(jīng)服務(wù)了兩個(gè)月，她的工作表現(xiàn)如何？孩子帶的怎么樣？如果您覺得服務(wù)員工作表現(xiàn)還不錯(cuò)，孩子帶的也可以，要想她為您服務(wù)的更好，我個(gè)人認(rèn)為是否能給她加點(diǎn)工資或給她一點(diǎn)獎(jiǎng)金？以提高

10、她工作的積極性，孩子帶得好您也少操心。如果您覺得她確實(shí)工作做的不夠好，您可以不加工資或調(diào)換人選?！?服務(wù)員王小姐來電說：“老師您好！我是服務(wù)員王小紅，我跟您反映一件事情?？蛻艏抑忻刻斐韵★?，而且不吃肉，客戶每天只準(zhǔn)花費(fèi)8元錢來買菜?？蛻艏胰藢?duì)我比較好，我也不想離開他們，但是如果這樣長(zhǎng)期下去，我在這個(gè)客戶家服務(wù)肯定堅(jiān)持不了，老師您說我該怎么辦？”“小紅，您好！我是xxx老師，你辛苦了，你現(xiàn)在的工作好嗎？身體好嗎？客戶對(duì)你好不好？如果客戶對(duì)你比較好，你可以把你的一些想法說給他們聽。就說小姐或先生因?yàn)槲姨焯煸诟苫?，吃稀飯肚子很快就餓了，有點(diǎn)受不了，您是否能中午煮點(diǎn)米飯？我會(huì)更加有力氣干活。如果客戶不

11、同意，你再打電話給老師，我與客戶溝通好嗎？”10服務(wù)員楊小姐來電說：“老師您好！我是楊小麗，到客戶家已經(jīng)工作3個(gè)月了，因家里老人生病需要我回去照顧他，但客戶家確實(shí)離不開我，我現(xiàn)在很難跟客戶開口，老師您說我怎么辦？”“小麗，你好！你辛苦了，老師很理解你的心情，我看這件事情這樣處理好不好？你先給家里打個(gè)電話，問一下老人的病情如何。如不是太嚴(yán)重，你可以在家鄉(xiāng)花600700元請(qǐng)一個(gè)人去照看老人，這樣你在這里工作一個(gè)月又能掙到一千多元，又節(jié)省幾百元的路費(fèi)，用這些錢可以給老人購買一些營養(yǎng)品，這不是一舉兩得嗎？你計(jì)算一下怎樣劃算。如果真的老人病情很嚴(yán)重，就與客戶溝通，你不要急，問題會(huì)解決的。但你在這段時(shí)間的

12、工作要更加認(rèn)真，不要給客戶留下不好的影響。好嗎？”11服務(wù)員張媛來電說：“老師您好！我是張媛（哭了），我心里很難受。昨天下午客戶吳小姐說她的手鏈不見了，問我拿了沒有，我說沒看到，她說早上放在化妝臺(tái)上，就上班去了，中午回來就沒有了，怎么回事。吳小姐雖然沒有直接說是我拿的，但我自己感覺她還是有點(diǎn)懷疑我，所以今天我心里一直很難受，老師我不想在這里做了，要回公司?！薄靶垼悴灰?，有話好好跟老師說，老師是相信你所說的話。你是否已經(jīng)仔細(xì)地找過那條手鏈？如果可能你把化妝臺(tái)移開看一看，是否掉在后面？包括其他地方都要認(rèn)真地找一下，如果找不到，等客戶回來問一下她找到?jīng)]有，如果客戶不再說你什么，你就不要問得太多

13、，如客戶又問你拿了沒有，你就可以說：“吳小姐，我確實(shí)沒有看到，家中能找的地方我都找過。如果您真的認(rèn)為是我拿的，您可以報(bào)案，或通知公司，我會(huì)全力協(xié)助您?！?2服務(wù)員劉風(fēng)來電說：“老師您好！我是公司管家部的服務(wù)員小劉。我到這個(gè)客戶家已經(jīng)工作15天了，有件事情我一直想跟公司老師說，今天剛好客戶全家出去玩，我就給你們打電話。是這樣的，我在公司和客戶面試的時(shí)候他們說家中有一個(gè)孩子，住房面積150平方米，三口之家。但現(xiàn)在我已經(jīng)工作15天了，他們家中一直有五口人，多了兩個(gè)老人，住房面積依我看最少有250平方米左右。我天天帶孩子、做飯、搞衛(wèi)生，另外我每三天還要去他們公司搞清潔，我的確是很累。我今天給公司打電話

14、的意思是想請(qǐng)老師問一下客戶，為什么他們前面跟我說的不一樣？說實(shí)話，客戶對(duì)我真的很好，而且他們還給我買了兩套衣服，對(duì)我生活上很關(guān)心，所以我不好意思問他們。如果這樣長(zhǎng)期下去是否能給我加點(diǎn)工資？”“小劉，你好！我很高心聽到的你的聲音，老師很想念你！首先老師代表公司謝謝你做得這么好，又與客戶相處的那么和諧。你現(xiàn)在的工作按你說的的確很辛苦，你看這樣好嗎？你現(xiàn)在工作已經(jīng)有半個(gè)月了，再工作15天就滿一個(gè)月了，如果按現(xiàn)在客戶對(duì)你的表現(xiàn)，我認(rèn)為他們對(duì)你的工作是比較滿意的。你看，剛?cè)グ雮€(gè)月他們就給你買衣服，又對(duì)你那么好，只要你真心付出，我相信在月底他們肯定會(huì)給你加工資的。如到月底他們沒有加工資，第可能是你的工作還

15、沒有完全達(dá)到他們的滿意度，或是他們沒有注意到；如果她們沒有給你漲工資，你給我打電話，我再與客戶溝通，好嗎？”還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細(xì)細(xì)品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負(fù)。放下該放下的，心才會(huì)釋放重負(fù)，人生才能安然自如。人生就是一個(gè)口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重?？傆X得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時(shí)候是為了生存，有時(shí)候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重?fù)?dān)，放下陰霾繚繞的負(fù)面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到

16、“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時(shí)的成敗得失！很多時(shí)候，我們用汗水滋養(yǎng)夢(mèng)想，可是，夢(mèng)想是豐滿的，現(xiàn)實(shí)是骨感的。每個(gè)人都渴望成功的鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會(huì)猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會(huì)讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷。或者即使得到，也未必能提高幸福指數(shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負(fù)，輕松前行。一人難如百人愿 ,不是所有的人，都會(huì)欣賞和喜歡自己。所以，我們不必

17、曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會(huì)對(duì)你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結(jié)。不是所有的相識(shí)都能地久天長(zhǎng)，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會(huì)裝點(diǎn)我們?cè)旧n白的人生，感謝曾經(jīng)在我們生命中出現(xiàn)過的人。如果無緣繼續(xù)紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對(duì)方都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是自由自在地在水中快樂游弋，是因?yàn)轸~只有七秒鐘的記憶，只在一瞬間，魚便忘記了所有的不愉快。所以，忘記所有的不愉快，才能為美好

18、的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。林清玄說：一塵不染不是不再有塵埃，而是塵埃讓它飛揚(yáng)，我自做我的陽光。是呀，世事喧囂紛擾，放下紛擾，做一個(gè)陽光快樂的人，做自己快樂的主人！還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細(xì)細(xì)品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負(fù)。放下該放下的，心才會(huì)釋放重負(fù)，人生才能安然自如。人生就是一個(gè)口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重?？傆X得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時(shí)候是為了生存，有時(shí)候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重?fù)?dān)，放下陰霾繚繞的負(fù)面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時(shí)的成敗得失！很多時(shí)候，我們用汗水滋養(yǎng)夢(mèng)想，可是，夢(mèng)想是豐滿的，現(xiàn)實(shí)是骨感的