1、.,主講：Mubalakel,零售藥店的銷售服務(wù) 策略與技巧,.,回顧與我們有密切關(guān)系的幾個(gè)名詞,總銷售額、銷售毛利額、毛利率、日客流量、客單價(jià)、顧客回頭率、平均客品數(shù)。我們只有真正明白了這幾個(gè)名詞的含義，才能在今后的工作中找出我們欠缺的、做得不到位的地方，并作出相應(yīng)的改正。比如我們現(xiàn)在由于流動(dòng)顧客相對偏多，現(xiàn)在主要欠缺的是顧客回頭率。,.,一、商品管理,1、經(jīng)營藥店，有沒有顧客需求的商品，特別是賣顧客需求的藥品是最重要的。因此，藥店要加強(qiáng)重點(diǎn)商品，也就是我們常說的A類商品（前300個(gè)暢銷品種）的貨源，要保證不斷貨。 2、其次，藥店要增加品類，競爭對手有的貨我們要有，競爭對手沒有的貨我們也要有

2、，也就是排他性銷售。比如新特藥、臨床品種、代理品種等。,.,一、商品管理,3、要淘汰滯銷品種。對于藥店銷售排名末位的100名藥品及時(shí)淘汰或更換，以免造成積壓，成為近效期藥品。并影響資金的流通。 4、為顧客緊急代購藥品或提供有效信息。藥店不可能滿足所有顧客的購買需求，但藥店應(yīng)該幫助有需求的顧客緊急代購藥品或提供有效信息，解決顧客的燃眉之急，增加顧客對藥店的親和力。,.,一、商品管理,5、收銀臺附近的關(guān)聯(lián)品種銷售。不要小看收銀臺，在它的附近擺放些小的商品，同樣有很大的商機(jī)。 6、就是優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)與商品陳列。也就是我們常說的品類管理了，用最合理的商品達(dá)到最大的銷售量。,.,二、服務(wù)管理,員工的素質(zhì)

3、和態(tài)度決定了一切.員工對待顧客的態(tài)度和自身的藥品知識直接決定了顧客是否還會(huì)再來購買.并且當(dāng)沒有顧客的時(shí)候，員工的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的感覺.,.,二、服務(wù)管理,對于一些經(jīng)常來的老顧客，店員心里一定要有個(gè)數(shù)兒，最好留個(gè)電話什么的，如果搞什么活動(dòng)或是藥要用完了，最好能主動(dòng)打電話回訪一下.雖然這項(xiàng)費(fèi)用不能低了，但是我覺得這樣比較好一些.,.,二、服務(wù)管理,藥店不同于其他商超，除了一般意義上的服務(wù)外，它需要有專業(yè)的服務(wù)。那么專業(yè)的培訓(xùn)是少不了的，每個(gè)店員要熟悉品種及店內(nèi)商品分布，有非常扎實(shí)的專業(yè)技能和服務(wù)技巧。可以通過以考代訓(xùn)，同每月的績效考核結(jié)合在一起實(shí)施。,.

4、,三、產(chǎn)品的陳列管理,產(chǎn)品陳列，也是無形主推的一種形式，無形主推就是用貨品本身的刺激引起顧客的注意和牽動(dòng)需求。 讓產(chǎn)品本身說話，這是比較高明的主推。一般不會(huì)引起顧客的反感，其中主要的策略就是產(chǎn)品陳列技巧，比如將毛利率高的品類（藥妝、保健等）擺在醒目的區(qū)位，將毛利率高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位置比如貨架的中上部，甚至將主推產(chǎn)品單獨(dú)做堆頭集中展示，等等。,.,三、產(chǎn)品的陳列管理,每隔一定時(shí)間就變換一下產(chǎn)品的陳列位置，造成顧客的新鮮感，是超市營銷的一種重要技巧，比如在藥品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時(shí)期擺放獨(dú)家代理、或OEM具有競爭優(yōu)勢的高毛利藥品，另一段時(shí)間可以擺放健康保健產(chǎn)品，再一段時(shí)間可以擺放

5、電視購物健康產(chǎn)品、流行產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種類。,.,三、產(chǎn)品的陳列管理,產(chǎn)品陳列中需要處理的一個(gè)問題是品牌藥和非品牌藥的對比，品牌藥由于毛利貢獻(xiàn)不如非品牌藥品，所以一段時(shí)間以來受到很多藥店的阻擊；但為了藥店的長遠(yuǎn)發(fā)展，藥店不能忽視品牌藥對客流的拉動(dòng)作用，將兩者兼顧起來，當(dāng)然可以縮小品牌藥的陳列面。,.,四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦,根據(jù)開架藥店的實(shí)際，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)可以采取品牌藥+非品牌藥、藥品+保健品、藥品+醫(yī)療器械、保健品+醫(yī)療器械、藥品+美妝產(chǎn)品等不同形式，可依據(jù)藥店采購的高毛利品種的不同進(jìn)行搭配，既可提高治療保健的功效，又可提高客單價(jià)、提高毛利率。 關(guān)聯(lián)推介對店長和店員的考驗(yàn)，就是要具有寬泛

6、的健康保健知識做基礎(chǔ)后盾，這對店長和店員自身素質(zhì)的提高起到推動(dòng)作用。,.,四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦,在向顧客聯(lián)合推薦藥物時(shí)，不能夠盲目，要首先了解顧客的病情，看是不是有需要聯(lián)合用藥的必要。一般來說，單一藥物控制不理想，或是是顧客的病情較重，或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，一直增加藥物劑量，而療效并不增加的情況下，是需要聯(lián)合推薦藥物的，所以我們必須把握住聯(lián)合推薦藥品的條件，不失時(shí)機(jī)地為顧客聯(lián)合薦藥?！皢柌“l(fā)藥”是專業(yè)員工專業(yè)推銷的基本流程，既要讓顧客感受到“被尊重和被關(guān)心”，也要讓顧客體驗(yàn)到員工的專業(yè)服務(wù)。只有員工將自己推銷給了顧客，顧客才會(huì)相信你推銷的藥品。,了解顧客的病情,.,四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦,聯(lián)

7、合用藥需要店員掌握豐富的藥理學(xué)知識，對所推薦的藥品能夠了如指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用機(jī)理等多方面入手，對藥物進(jìn)行全方位的考慮，使自己為顧客推薦的藥物，能夠在聯(lián)合使用時(shí)，增強(qiáng)藥物的療效，或是能夠降低藥物的不良反應(yīng)，這樣的聯(lián)合薦藥才能夠贏得顧客的支持，才容易推薦成功。,掌握豐富的藥理學(xué)知識,.,四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦,在聯(lián)合薦藥時(shí)，能不能夠向顧客講明聯(lián)合薦藥的原因是很重要的。有的店員由于難以說明原因，往往被顧客理解為忽悠，甚至是盲目推銷而導(dǎo)致失敗的情況很常見，所以我們必須在聯(lián)合推薦藥品前，能夠找到充足的理由，能夠向顧客解釋清楚，能夠讓顧客接受你的聯(lián)合推薦，這是非常必要的。 聯(lián)合薦藥是薦藥技巧中比較

8、難的，不僅需要有豐富的專業(yè)知識，更要有良好的溝通技巧。這需要我們平時(shí)不斷的積累和學(xué)習(xí)，從中掌握更多的聯(lián)合用藥技巧，才能夠使你的聯(lián)合薦藥得到顧客的認(rèn)可，才有可能推薦成功。,把聯(lián)合推薦的原因說明,.,五、藥店的促銷管理,搞促銷活動(dòng)時(shí)要注重樹立企業(yè)文化和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染消費(fèi)者，讓其認(rèn)同企業(yè)文化和品牌，在平時(shí)一點(diǎn)一滴地積累品牌美譽(yù)度，比如在折讓促銷、購買積分、顧客資料收集以后做些節(jié)日問候、售后電話回訪等，會(huì)比簡單的促銷有持久性。,.,五、藥店的促銷管理,不應(yīng)強(qiáng)制限定促銷次數(shù)，而要看促銷的質(zhì)量和效果，根據(jù)各藥店的不同點(diǎn)，有針對性地提出個(gè)性化的促銷方案。促銷活動(dòng)方案要體現(xiàn)“精、奇、特”，中心是

9、為顧客提供更加寬松怡人的購物氛圍，更加新穎有趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特色藥學(xué)服務(wù)，給人一種回家的感覺。只有促銷方案讓顧客動(dòng)心和響應(yīng)，才能說促銷活動(dòng)取得了預(yù)期的目的。,.,五、藥店的促銷管理,促銷活動(dòng)若想吸引顧客，必須有新意，如果總是老一套，顧客司空見慣，勢必不會(huì)引起注意和興趣。只有博采眾長，群策群力，靠大家的智慧和力量推進(jìn)活動(dòng)形式的不斷創(chuàng)新，才能讓促銷活動(dòng)切實(shí)“活”起來。首先，提高促銷策劃人員能力是當(dāng)務(wù)之急。要求大家系統(tǒng)學(xué)習(xí)，更新理念，開闊眼界，拓展思路，切實(shí)提高員工的策劃能力。其次，讓全體員工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集促銷策劃方案，對方案被采用的人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰，最大限度地

10、激發(fā)熱情，挖掘潛力。最后，掌握消費(fèi)者的心理需求是制勝之本。,.,五、藥店的促銷管理,廣泛開展消費(fèi)者調(diào)研活動(dòng)，把握市場需求，了解消費(fèi)者心理，并請求消費(fèi)者對促銷活動(dòng)提建議，增強(qiáng)促銷活動(dòng)針對性，讓消費(fèi)者得到更物有所值的“利益”感受，達(dá)到促進(jìn)銷售、增進(jìn)效益的目的,.,六、零售藥店的會(huì)員管理,新醫(yī)改時(shí)代對藥店的服務(wù)功能帶來新的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時(shí)把握市場脈搏，提高服務(wù)意識，將高毛利產(chǎn)品的主推寓于無形服務(wù)當(dāng)中。 為會(huì)員設(shè)立健康檔案和建立藥歷，開展會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)、專業(yè)科普講座、節(jié)日短信問候等，可以把主推產(chǎn)品的推介融入到醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)服務(wù)及親情服務(wù)當(dāng)中，同品牌建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來。 會(huì)員享受小禮品待遇，東西不在多

11、少貴賤，但是一定要有新鮮感.,.,結(jié)束語,2011年，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展將面臨更多的壓力：國家基本藥物制度的進(jìn)一步實(shí)施對零售藥店帶來的沖擊；物價(jià)上漲所引起的房租、人員工資的增長，對藥品零售企業(yè)帶來的經(jīng)營成本壓力加大；國家新醫(yī)改政策的進(jìn)一步深化對零售藥店的影響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都將對零售藥店的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。,.,結(jié)束語,我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們還很弱小，我們的規(guī)模和實(shí)力還有很大的差距。在激烈的市場競爭中，我們要“與狼共舞”，就必須首先把自己變成一匹狼。因此，我們已經(jīng)確定了2011年 “由羊變成狼”的發(fā)展戰(zhàn)略以繼續(xù)強(qiáng)化管理為基礎(chǔ)，全方位培養(yǎng)人才為重點(diǎn)，全面提升效益為核心，實(shí)施管理強(qiáng)企和人才興企戰(zhàn)略，籌劃分店，全面提升綜合競爭力和整體實(shí)力，使我們步入快速健康發(fā)展的軌道。,.,結(jié)束語,2012年，我們既定的銷售目標(biāo)是