1、a,1,產(chǎn)品質(zhì)量一致性管理,QCM QUALITY OF COHRERNCE MANAGEMENT,a,2,一、產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)知識(shí),合智管理,一、質(zhì)量的理解,1.質(zhì)量的定義 2. 質(zhì)量事件的案例,a,3,1.質(zhì)量的定義,什么是質(zhì)量？,一組固有特性滿足需求的程度。ISO9001,產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度 漢語(yǔ)詞典,世界頂級(jí)質(zhì)量大師的定義,a,4,質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。 戴明,質(zhì)量是客戶感受到的東西。 塔古奇,質(zhì)量是客戶的滿意、熱情和忠誠(chéng)。 道里安舍寧,顧客合理需求的滿足度,a,5,1.什么是一致性 2.產(chǎn)品一致性對(duì)客戶的影響 3.產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)需求一致性案例,二、產(chǎn)品質(zhì)量一致性的意義,a,

2、6,1.什么是一致性,事務(wù)執(zhí)行的結(jié)果與事前約定前后一樣。,品質(zhì)一致性是指不同時(shí)期生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量與預(yù)期的要求和設(shè)計(jì)相吻合，它包括了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：,一致性怎么講？,產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量與客觀需求的一致性 產(chǎn)品制造質(zhì)量與設(shè)計(jì)質(zhì)量的一致性 不同批次之間質(zhì)量的相同性,a,7,2.產(chǎn)品一致性對(duì)客戶的影響,一次性使用的客戶,多次性使用的客戶,產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量與客戶需求的一致性,客戶把不滿意告訴他認(rèn)識(shí)的100個(gè)人,不同批次之間質(zhì)量的相同性,你會(huì)因此失去你最大的客戶,a,8,3.產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)需求一致性案例,如果產(chǎn)品的質(zhì)量與市場(chǎng)的需求不一致，企業(yè)就會(huì)付出沉重的代價(jià)。,東北化工機(jī)械的損失,a,9,中國(guó)廣東化工企業(yè)

3、每年要通過香港進(jìn)口20億元人民幣機(jī)械設(shè)備，而這些設(shè)備我國(guó)東北企業(yè)基本都能生產(chǎn)，當(dāng)時(shí)的化工部長(zhǎng)成思危帶著這個(gè)問題去了廣東，他了解到我國(guó)機(jī)械質(zhì)量分為：特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)，而廣東化工企業(yè)經(jīng)常需要三級(jí)設(shè)備但某些質(zhì)量指標(biāo)為特級(jí)等配置，東北企業(yè)沒有這樣的質(zhì)量配置。而香港代理的國(guó)外設(shè)備可根據(jù)客戶需要做各種配置，再加上售后服務(wù)差距，使東北企業(yè)每年損失20億人民幣收入。 東北企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但不符合客戶的質(zhì)量要求，這種舊的質(zhì)量觀點(diǎn)已不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，結(jié)論就是要徹底改變傳統(tǒng)觀念，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定滿足客戶需求。,東北化工機(jī)械的損失,a,10,三、產(chǎn)品質(zhì)量一致性的控制,1.質(zhì)量管理重點(diǎn) 2.對(duì)原

4、材料一致性的控制 3.對(duì)制造一致性的控制 4.用戶質(zhì)量一致性的控制 5.品質(zhì)一致性管理的常用工具,a,11,1.質(zhì)量管理重點(diǎn),5M1E各因素分析及控制措施 人（Man） 機(jī)（Machine） 料（Materil） 法（Meams） 環(huán)（Environment） 測(cè)（Measure）,a,12,造成產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)的原因主要有6個(gè)因素：,a) 人（Man/Manpower）： 操作者對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、技術(shù)熟練程度、身體狀況等； b) 機(jī)器（Machine）： 機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等； c) 材料（Material）： 材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等； d) 方法（Method）： 這

5、里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等； e)測(cè)量（Measurement）：測(cè)量時(shí)采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確； f) 環(huán)境（Environment） 工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等； 由于這五個(gè)因素的英文名稱的第一個(gè)字母是M和E，所以常簡(jiǎn)稱為5M1E。,a,13,1、操作人員因素,凡是操作人員起主導(dǎo)作用的工序所生產(chǎn)的缺陷，一般可以由操作人員控制造成操作誤差的主要原因有：質(zhì)量意識(shí)差；操作時(shí)粗心大意；不遵守操作規(guī)程；操作技能低、技術(shù)不熟練，以及由于工作簡(jiǎn)單重復(fù)而產(chǎn)生厭煩情緒等。 防誤可控制措施： （1）加強(qiáng)“質(zhì)量第一、用戶第一、下道工序是用戶”的質(zhì)量意識(shí)教育，建立健全質(zhì)量責(zé)任制； （2）編寫明

6、確詳細(xì)的操作流程，加強(qiáng)工序?qū)I(yè)培訓(xùn)，頒發(fā)操作合格證； （3）加強(qiáng)檢驗(yàn)工作，適當(dāng)增加檢驗(yàn)的頻次； （4）通過工種間的人員調(diào)整、工作經(jīng)驗(yàn)豐富化等方法，消除操作人員的厭煩情緒； （5）廣泛開展QCC品管圈活動(dòng)，促進(jìn)自我提高和自我改進(jìn)能力。,a,14,2、機(jī)器設(shè)備因素,主要控制措施有： （1）加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)，定期檢測(cè)機(jī)器設(shè)備的關(guān)鍵精度和性能項(xiàng)目，并建立設(shè)備關(guān)鍵部位日點(diǎn)檢制度，對(duì)工序質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)控制； （2）采用首件檢驗(yàn)，核實(shí)定位或定量裝置的調(diào)整量； （3）盡可能培植定位數(shù)據(jù)的自動(dòng)顯示和自動(dòng)記錄裝置，經(jīng)減少對(duì)工人調(diào)整工作可靠性的依賴。,a,15,3、材料因素,主要控制措施有： （1）在原

7、材料采購(gòu)合同中明確規(guī)定質(zhì)量要求； （2）加強(qiáng)原材料的進(jìn)廠檢驗(yàn)和廠內(nèi)自制零部件的工序和成品檢驗(yàn)； （3）合理選擇供應(yīng)商（包括“外協(xié)廠”）； （4）搞好協(xié)作廠間的協(xié)作關(guān)系，督促、幫助供應(yīng)商做好質(zhì)量控制和質(zhì)量保證工作。,a,16,4、工藝方法的因素,工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接、工序加工手段的選擇（加工環(huán)境條件的選擇、工藝裝備配置的選擇、工藝參數(shù)的選擇）和工序加工的指導(dǎo)文件的編制（如工藝卡、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工序質(zhì)量分析表等）， 工藝方法對(duì)工序質(zhì)量的影響，主要來自兩個(gè)方面：一是指定的加工方法，選擇的工藝參數(shù)和工藝裝備等正確性和合理性，二是貫徹、執(zhí)行工藝方法的嚴(yán)肅性。 工藝方法的防誤

8、和控制措施： （1）保證定位裝置的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格首件檢驗(yàn)，并保證定位中心準(zhǔn)確，防止加工特性值數(shù)據(jù)分布中心偏離規(guī)格中心； （2）加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使操作人員熟悉定位裝置的安裝和調(diào)整方法，盡可能配置顯示定位數(shù)據(jù)的裝置； （3）加強(qiáng)定型刀具或刃具的刃磨和管理，實(shí)行強(qiáng)制更換制度； （4）積極推行控制圖管理，以便及時(shí)采取措施調(diào)整； （5）嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，對(duì)貫徹執(zhí)行操作規(guī)程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 （6）加強(qiáng)工具工裝和計(jì)量器具管理，切實(shí)做好工裝模具的周期檢查和計(jì)量器具的周期校準(zhǔn)工作。,a,17,5、測(cè)量的因素,主要控制措施包括： （1）確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇使用的、具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的測(cè)試設(shè)備。

9、（2）定期對(duì)所有測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)、校準(zhǔn)和調(diào)整。 （3）規(guī)定必要的校準(zhǔn)規(guī)程。其內(nèi)容包括設(shè)備類型、編號(hào)、地點(diǎn)、校驗(yàn)周期、校驗(yàn)方法、驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以及發(fā)生問題時(shí)應(yīng)采取的措施。 （4）保存校準(zhǔn)記錄。 （5）發(fā)現(xiàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備未處于校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，立即評(píng)定以前的測(cè)量和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，并記入有關(guān)文件。,a,18,6、環(huán)境的因素,所謂環(huán)境，一般指生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的溫度、濕度、噪音干擾、振動(dòng)、照明、室內(nèi)凈化和現(xiàn)場(chǎng)污染程度等。 在確保產(chǎn)品對(duì)環(huán)境條件的特殊要求外，還要做好現(xiàn)場(chǎng)的整理、整頓和清掃工作，大力搞好文明生產(chǎn)，為持久地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。,a,19,2.對(duì)原材料一致性的控制,原材料一致性的控制包括： 對(duì)

10、供貨渠道的控制； 對(duì)來料檢測(cè)的控制； 對(duì)供應(yīng)商制造能力的驗(yàn)證； 對(duì)供應(yīng)商管理能力的驗(yàn)證； 善待供應(yīng)商； 材料保管的科學(xué)性。,a,20,對(duì)供貨渠道的控制,對(duì)供貨渠道的管理有兩個(gè)方面的意思： NO.1:作為公司自己，要有穩(wěn)定的供應(yīng)商，不要輕易的更換供應(yīng)商； NO.2:對(duì)供應(yīng)商來講，要求供應(yīng)商的原材料供應(yīng)商要穩(wěn)定，也就是二次供方要穩(wěn)定。,因?yàn)閮r(jià)格的因素，要對(duì)供應(yīng)商更換，必須是質(zhì)量能滿公司的需求，不要因?yàn)槌杀緝?yōu)勢(shì)而放棄了對(duì)質(zhì)量的要求。,a,21,對(duì)來料檢測(cè)的控制,NO.1:檢查方法要相對(duì)固定，不能經(jīng)常變更； NO.2:要與供應(yīng)商統(tǒng)一檢測(cè)方法； NO.3:要與供應(yīng)商統(tǒng)一檢測(cè)設(shè)備；,對(duì)來料檢測(cè)方法的控制要

11、指：,a,22,對(duì)供應(yīng)商制造能力的驗(yàn)證,對(duì)供應(yīng)商制造能力的驗(yàn)證是指新供應(yīng)商或新品交付供應(yīng)商制造時(shí)，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的制造能力保證情況和產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證： NO.1:制造能力保證是指對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)能力、生產(chǎn)環(huán)境、員工狀況情等資源情況進(jìn)行考查，確認(rèn)能否保生產(chǎn)品的批量生產(chǎn)； NO.2:產(chǎn)品的驗(yàn)證是指對(duì)新進(jìn)供應(yīng)商和新品要進(jìn)行樣件、小批、批次的質(zhì)量確認(rèn)。,a,23,對(duì)供應(yīng)商管理能力的驗(yàn)證,在我們時(shí)間工作中，質(zhì)量問題90是由于粗心大意造成的，10是由于技術(shù)問題造成的。這90的因素就是管理問題。 管理能力的驗(yàn)證主要方法是： NO.1:對(duì)供應(yīng)商送貨記錄進(jìn)行分析，確認(rèn)其質(zhì)量改進(jìn)能力； NO.2:到供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

12、檢查，確認(rèn)其質(zhì)量體系的管理情況和執(zhí)行情況。,a,24,善待供應(yīng)商,原材料對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是耐久性是很難在入廠檢驗(yàn)中檢查出來的，這些質(zhì)量指標(biāo)主要是靠供應(yīng)商的誠(chéng)信來維持的。但是，如果企業(yè)對(duì)供應(yīng)進(jìn)“掠奪性”采購(gòu)，供應(yīng)商所供材料的是否能保證企業(yè)品質(zhì)穩(wěn)定性將是一個(gè)很大的問號(hào)。 NO.1:正確看待供應(yīng)商的質(zhì)量問題； NO.2:正確對(duì)待供應(yīng)商的意見； NO.3:正確的對(duì)待購(gòu)買價(jià)格。 NO.4:供應(yīng)商支持,a,25,材料保管的科學(xué)性,材料的保管是非常重要的，在很多企業(yè)里，產(chǎn)品不是制造出了質(zhì)量問題，而是保管出了質(zhì)量問題。做好材料的科學(xué)管理有以下原則： NO.1:進(jìn)出科學(xué)，先進(jìn)先出 NO.2:倉(cāng)儲(chǔ)科學(xué)，環(huán)境條件

13、符合產(chǎn)品的要求； NO.3:堆碼科學(xué)，確定合理的包裝和堆碼方式；,只有一流的生產(chǎn)線，沒有一流的物流系統(tǒng)，再好的企業(yè)都不可能制造出一流的產(chǎn)品。,a,26,3.對(duì)制造一致性的控制,制造員工的穩(wěn)定性控制； 制造工藝的穩(wěn)定性控制； 質(zhì)量檢測(cè)的穩(wěn)定性控制； 設(shè)備穩(wěn)定性的控制；,對(duì)制造一致性的控制是指公司內(nèi)部過程制造一致性的控制，他包括：,a,27,制造員工的穩(wěn)定性控制,制造員工的穩(wěn)定控制包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： NO.1:員工質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)； NO.2:制造員工崗位穩(wěn)定； NO.3:制造員工工作心態(tài)和思想的穩(wěn)定； NO.4:制造員工在操作過程中動(dòng)作穩(wěn)定；,a,28,制造工藝的穩(wěn)定性管理,制造工藝的穩(wěn)定性

14、管理是指：產(chǎn)品主設(shè)計(jì)試產(chǎn)到量產(chǎn)要嚴(yán)謹(jǐn)，一但圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、工程品質(zhì)表等技術(shù)工藝確認(rèn)后，就要保持相對(duì)的穩(wěn)定，不能輕易更改；,制造工藝的改變不能因?yàn)槟硞€(gè)領(lǐng)導(dǎo)說要改就改，而在有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的流程來管理，確認(rèn)誰(shuí)是工藝更改的決策者。,a,29,質(zhì)量檢測(cè)的穩(wěn)定性,質(zhì)量檢測(cè)的穩(wěn)定性是指：質(zhì)量檢測(cè)點(diǎn)、檢測(cè)頻次和獎(jiǎng)懲強(qiáng)度要相應(yīng)的穩(wěn)定，不能因?yàn)槟硞€(gè)領(lǐng)導(dǎo)說今天要注意質(zhì)量了，于是全面的卡、罰，過幾天沒有人說了，也就放松了。,一但確定了檢測(cè)規(guī)范，就持續(xù)的執(zhí)行下去，如果因特殊原則不能執(zhí)行的，就要對(duì)檢測(cè)規(guī)范進(jìn)行更改。,a,30,設(shè)備穩(wěn)定性的控制,設(shè)備穩(wěn)定性的控制是指在使用機(jī)器設(shè)備、工具、工裝、夾具等在

15、使用前就要進(jìn)行檢查，確認(rèn)其能否工作，使這些生產(chǎn)設(shè)備在生產(chǎn)過程中保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。 設(shè)備穩(wěn)定控制的手段有以下幾個(gè)方面： NO.1:建議設(shè)備檔案，確認(rèn)設(shè)備故障的大概時(shí)間； NO.2:對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，確保設(shè)備潤(rùn)滑、防銹、防潮等工作環(huán)境良好 NO.3:對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修，確保故障事前發(fā)現(xiàn)； NO.4:制定合理的設(shè)備操作程序，確保設(shè)備工作狀況良好。,a,31,4.用戶質(zhì)量一致性的控制,合理的廣告宣傳； 加強(qiáng)雙方質(zhì)量的溝通； 統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量的驗(yàn)證方法； 教會(huì)客戶正確使用產(chǎn)品； 及時(shí)處理客戶的質(zhì)量反饋。,用戶質(zhì)量包括了兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是用戶的質(zhì)量需求，另一個(gè)是產(chǎn)品在用戶使用過程中的表現(xiàn)。對(duì)用戶質(zhì)量的控制包括以

16、下幾個(gè)方面的內(nèi)容：,a,32,合理的廣告宣傳,感覺質(zhì)量和體驗(yàn)質(zhì)量,用戶使用了產(chǎn)品后實(shí)際體驗(yàn)、感受到的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。,用戶接受了廣告和對(duì)該公司了解后的一種質(zhì)量感興認(rèn)識(shí)和認(rèn)為。,a,33,加強(qiáng)雙方質(zhì)量的溝通,加強(qiáng)雙方質(zhì)量的溝通包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容： NO.1:企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上的認(rèn)識(shí)和困難； NO.2:客戶在產(chǎn)品質(zhì)量的需求因素 NO.3:書面?zhèn)髡嫘枨?NO.4:質(zhì)量需求量化,a,34,統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量的驗(yàn)證方法,統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量的驗(yàn)證方法是：指企業(yè)和客戶用同樣的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)方法，從而達(dá)到雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的一致性驗(yàn)證。,由于客戶不一樣，往往會(huì)出現(xiàn)客戶的檢測(cè)手段達(dá)不到公司的要求，他們各自往往用簡(jiǎn)單的方法來檢測(cè)，

17、這時(shí)，公司就要確認(rèn)這種檢測(cè)方法的科學(xué)性，或提供科學(xué)的簡(jiǎn)便檢測(cè)方法。,a,35,教會(huì)客戶正確使用產(chǎn)品,在很多企業(yè)里都出現(xiàn)了由于客戶的使用方法不正確，導(dǎo)致產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，同樣退給企業(yè)，不僅企業(yè)的蒙受損失。同時(shí)，還在客戶心中造成質(zhì)量差的印象。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)： NO.1:對(duì)使用環(huán)境做出明確的標(biāo)識(shí)； NO.2:對(duì)使用方法做出明確的標(biāo)識(shí)； NO.3:對(duì)使用中的禁止行為作出標(biāo)識(shí)； NO.4:對(duì)必要的客戶和產(chǎn)品要進(jìn)行使用操作培訓(xùn)；,a,36,及時(shí)處理客戶的質(zhì)量反饋,其實(shí)，有些產(chǎn)品的質(zhì)量并不是象專業(yè)報(bào)道或朋友說的那樣差，只是由于質(zhì)量問題沒有得到及時(shí)解決，質(zhì)量問題得到放大，使公司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性在客戶心中造很壞的

18、影響。因此，在處理客戶的質(zhì)量所饋時(shí)我建議： NO.1:及時(shí)回復(fù)處理意見； NO.2:及時(shí)回復(fù)處理時(shí)間； NO.3:按回復(fù)的時(shí)間和意見對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。,a,37,5.品質(zhì)一致性管理的常用工具,PDCA,計(jì)劃、實(shí)施、檢查、 行動(dòng) Plan Do Check Action,BCOE,基準(zhǔn) 、 差距、 追趕、 超越 Benchmarking Contrast Overtake Exceed,FPM,初物管理 （First Production Management),a,38,什么是PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明(W.E.Deming)于20世紀(jì)50年代初提出的，所以又稱

19、為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。,a,39,PDCA四個(gè)英文字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：,P（Plan）-計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃； D（Do）-執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容； C（Check）-檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題； A（Action）-行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。,a,40,PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。之所以將