1、門診服務窗口 服務意識與溝通技巧 培 訓,什么是服務意識,是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關的對象提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。,正確理解醫(yī)療服務工作本質,優(yōu)質服務：即顧客在購買商品過程中所體驗的舒適程度，這是顧客購買商品的附加值 ，最終目的是為了使被服務的顧客滿意。 優(yōu)質護理：將各項常規(guī)工作優(yōu)質完成即為優(yōu)質護理，醫(yī)療服務最終目的是患者滿意。,2017年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作之一,持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求 1、繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面； 2、優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，推進門診、急診、

2、手術室、血液透析室、醫(yī)技科室等部門優(yōu)質護理服務開展，為患者提供延續(xù)性護理服務。 3、責任護士全面履行護理職責，對患者實施身心整體護理。,優(yōu)質護理貫穿患者就醫(yī)全程,落實責任制整體護理,責任制整體護理,患者,物質耗 材配送,消毒物品 下收下送,電子護 理病歷,藥物/液 體配送,外送標 本陪檢,病房封 閉管理,物品氣 動傳輸,物質耗 材配送,門診：爭創(chuàng)優(yōu)質護理服務崗,診前評估 生命體征情況 用藥依從情況 管路留置情況 跌倒等風險識別 重癥患優(yōu)先就診,診中配合 查體 安撫,診后指導 繳費取藥 預約檢查 注意事項,門診：爭創(chuàng)優(yōu)質護理服務崗,宣教滾動播放 醫(yī)院環(huán)境 病人遵守就診秩序 掛號的幾種方式 就診流

3、程 專科專家停診檢查 .,彈性排班 注射室：夏季6:30,冬 季7:00 預約治療：門診換藥、 門診化療 兼職護士：治療室、體 檢中心、日間門診等 .,?？崎T診，糖尿病傷口PICC母嬰保健等,急診：優(yōu)化系統(tǒng)，高效服務,專職護士分診 明確分診標準 捋暢就診流程 迅速準確就診,加強?？婆嘤?建立紅卡方案 搶救流程演練 從容應對事件,分診,搶救,應急,管理,實行封閉管理 專業(yè)取藥送檢 基礎護理到位 保證人力配置,硬件優(yōu)化 環(huán)境改善 品管改進 質量提升 關注細節(jié) 風險降低 服務改進 患者滿意,急診分區(qū)就診,3級優(yōu)先,4級順序,分診,1級搶救,2級最優(yōu),急診綠色通道,急性心急梗死 嚴重創(chuàng)傷 急性腦卒中

4、急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 顱腦創(chuàng)傷,六大 病種,例：急性心急梗死,入院后10 分鐘完成 入院后30 分鐘完成 入院后60 分鐘完成 入院后90 分鐘完成,分診護士：1、胸痛病人病情評估，測血壓、心率、氧飽和、18導聯(lián)ECG,2、通知急診二線，3、明確 診斷患者直接入搶救室。 分診醫(yī)生：詢問病史，判斷病情、初步處理（吸氧、止痛、抗血小板治療、擴冠等），請心內科會診。 搶救護士：建立靜脈通道，完成抽血，化驗心梗三項、血常規(guī)、生化、凝血指標等。,心內科/內科住院總會診：根據病情，迅速評價溶栓、PCI指征與禁忌癥，無條件90分 鐘內行PCI的ST段抬高心?；颊?30分鐘內開始溶栓.,心內科醫(yī)生

5、:1、擬行PCI治療者向家屬交待病情，簽署知情同意書；2、完成術前準備，送心內科導管室,心內科導管室：完成球囊擴張治療,入CCU,例：嚴重創(chuàng)傷,入院后15 分鐘完成 入院后25 分鐘完成 入院后50 分鐘完成 入院后60-90 分鐘完成,分診護士：由分診護士初步判斷病情，嚴重創(chuàng)傷患者直接入搶救室，通知創(chuàng)傷急救小組（急診二線、 外科總值班等）。 搶救醫(yī)生：1、監(jiān)測生命體征；2、采集病史查體；3、完成初步創(chuàng)傷評估；4、完成FAST超聲檢查； 5、對癥支持；6、必要時啟動緊急輸血預案； 搶救護士：建立靜脈通道，抽血查血常規(guī)、生化、凝血、血氣、感染四項、完成配血等急診二線和 外總：確定會診?？撇⒘⒓措?/p>

6、話通知。,會診?？漆t(yī)生：接電話10分鐘內到現(xiàn)場完成專科評估,1、有手術指征的外傷性胸、腹腔內出血、開放性骨關節(jié)損傷等創(chuàng)傷病例，確定手術 方案，完成手術準備、60分鐘內進手術室。 2、病情復雜的多發(fā)傷病例，醫(yī)務處/院總值班協(xié)助組織各?？仆瓿啥嗫茣\，明確手 術方案，90分鐘內進手術室。,基本化驗取得結果，完成影像檢查（床旁胸片/CT/超聲）,術后入ICU，穩(wěn)定后轉普通病房,溝通:是指為達到一目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應反應效果的過程。 護患溝通：是護士與病人之間信息，思想和情感傳遞和反饋的過程。,什么是溝通？ 護患溝通？,調查數(shù)據顯示,80%護理糾紛 是溝通不良或溝

7、 通障礙導致,30%的護士 不知道或不完全 知道如何采用 不同的溝通技巧,83.3%的護士 對溝通方式基本 不了解,33.3%的護士 認為對患者及家屬提出的不合理 要求應不加理解,不良的護患溝通會帶來什么？,患者不滿,傷醫(yī)事件,醫(yī)療糾紛,醫(yī)療事故,醫(yī)療現(xiàn)狀,患者期望值過高 醫(yī)療費用增高 患者維權意識增強 輿論和媒體的報道偏重于患者，醫(yī)務人員形象被妖魔化 醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙介入其中 醫(yī)療體制改革沒有同步改善 醫(yī)護人員勞動強度大，勞動報酬低 醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè) 醫(yī)學相對于疾病仍然落后 社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài),醫(yī)患對溝通的理解與要求的差異,醫(yī)護想要 盡快進入實質 如實聽到病史和主訴 檢查得到

8、配合 及時作出診斷 給予相關治療 病人依從性好 病人趕緊離去，不要啰嗦,病人想要 遇到耐心好的大夫 盡可能多了解病情 知道自己的感受和情緒 檢查越少越好 診斷越清楚越好 藥費越少越好 流程越簡單越好，條件越舒服越好,為什么要溝通,良好好溝通對于病人的安全而言至關重要； 醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無法預料的威脅生命的事件的首位因素； 約半數(shù)患者的投訴是沒有及時進行有效溝通造成； 近一半患者的精神問題被醫(yī)護所遺漏，而只是盯著所謂器質性疾病。,門診病人的心理狀態(tài),急切地想見醫(yī)生； 害怕別人插隊； 怕錯過叫號； 不愿等待 .,急診科的特點,急,忙,雜,病情危重 心情急切,工作量大 流動性大,環(huán)境嘈雜 病種復雜

9、,這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時間內與我們建立有效的信任,怎樣做到及時快速,主動溝通 設定合理 的期望值 原因： 病人最氣的是沒有人來關心他 病人最怕的是不知道等到何時,溝通時不應該說的話,“不知道” 畫外音：拒絕、漠不關心 “這事不歸我管” 畫外音：事不關自，高高掛起 “你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生” 畫外音：知識傲慢和技術傲慢 “晚了，怎么不早來” 畫外音：冷漠 “不是做了檢查嗎” 畫外音：不耐煩，嫌麻煩 “你說什么我聽不懂” 畫外音：輕蔑、不屑,對方更在乎你怎么說，而不是你說什么,用“你可以”代替說“不”； 用“我們”、“我”來代替“你們”、“你”； 負起責任，比如“我們能夠”，“我們將”； “

10、我會”以表達服務意愿。,溝通的四大原則,準確性（表達的意思要準確） 對不對 完整性（ 表達的內容要全面完整） 全不全 及時性（溝通要及時、迅速、快捷） 快不快 策略性（要注意表達態(tài)度、技巧和效果） 好不好,學會傾聽,自然賦予我們一張嘴、兩個耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的40%，而說、讀、寫分別為31%、15%、11%。 溝通首先是傾聽的藝術 真正有效的溝通始于傾聽,有關說話的其他技巧,積累常識，不斷充實自己 避免說別人的短處 讓人覺得你的意見是他們的主意 熱誠地稱贊和感謝 運用你的幽默 用做代替說,醫(yī)生就是用做代替說的例子,處理患者抱怨及投訴的技巧

11、,原則：“先處理心情，再處理事情” 1、耐心傾聽患者的抱怨 用提問題的辦法，把投訴的情緒帶入事情，用開放式的問題引導患者講述事實，提供資料，當患者講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結問題的關鍵。 2、控制好自己的情緒 憤怒的患者僅是把你當成了傾聽對象，如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔的態(tài)度會更容易得到患者的諒解。 3、認同患者的感受 情感需求 同理心 讓患者感受你是站在他的角度 經常說的話 遇到這樣的事?lián)Q做我也是會生氣的 誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解,5、表示愿意提供幫助 設定期望值，提供方案選擇，通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給患者提供選擇

12、會讓患者感到受尊重； 誠實向患者承受，要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大； 檢查滿意度并留住患者，解決方案達成協(xié)議后，要檢查 患者的滿意度，并且要再次向患者真誠致歉。 6、解決問題 “讓我看一下該如何幫助您”、“我很愿意為您解決問題” 當患者將談話的方向轉向關注問題的解決時，醫(yī)護人員表示出樂于提供幫助，會讓患者感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。,給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15提示,1、不論想什么做什么，都要站在患者的立場，我們想問題和做事情的唯一目標就是滿足患者的需求。 2、記住你提供的不僅僅是技術，而是一個完整的醫(yī)療服務產品。 3、患者有其自身的價值觀，如果你希望他們從

13、你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務。 4、對不滿意的患者要做耐心的解釋，用誠心期待著他的再次光臨。 5、不滿意的患者不只是對醫(yī)院構成威脅，同時他也給醫(yī)院提供了一次改進不足的機會。 6、要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)患者之間必須進行充分交流，而且雙方都應該負起治療疾病的責任。 7、醫(yī)生既要思考治療的科學性，也要思考治療的藝術性。 8、醫(yī)療服務不是簡單的找出合適的藥物和手術方法的一個過程，而是一個對生命高度負責的過程。,給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15提示,9、當前營銷的重點是提高兩個忠誠度：員工忠誠度和患者忠誠度。 10、外部營銷先從內部營銷開始，只有善待員工，員工才能善待患者。 11、吸收一位新患者，比留住一個老患者要多五倍成本。 12、消除一個負面印象，要12個正面印象才能彌補。