1、.,客戶維護流程圖,客戶,簽單,錄系統(tǒng),再次確認,反饋信息,是,否,是否交定？,是否到訪？,安排設計師,發(fā)短信,否,是,否,客戶表,是,聯(lián)系客戶,反饋記錄,客戶管理表,邀約,客戶管理表,告知設計師,有效客戶,否,客戶管理表,是,參考話術,.,流程圖模板說明,繞行線 (兩線交叉時使用),連接線,.,繪圖原則,完整 清晰 易懂 美觀,.,名詞解釋,1.流程的輸入：流程的啟動點，由啟動點正式激發(fā)流程； 2.流程的輸出：流程的成果(通常為流程的目標或完結點， 如產(chǎn)品、實施效果、文件、記錄等)； 3.環(huán)節(jié)：通常指動作、判斷或者是引用的流程； 4.動作：部門或人員的具體行為，通常為動名詞；,.,名詞解釋,

2、5.判斷：對多個可能結果的選擇，判斷后根據(jù)結果的不同會產(chǎn) 生并行的支路；如果只有一條支路，默認為另一種判 斷結果將導致流程立即終止。 6.引用的流程：子流程或通用流程，流程的引用可以減少重復 環(huán)節(jié)的書寫，也利于流程清晰明白；,.,7.文件：(1) 流程圖中主要指指導類文件，指導動作或判斷, 通常為程序、標準、指導、規(guī)定、表格、模板等， (2)文件符號請放在動作或判斷環(huán)節(jié)的左邊。 8.記錄： (1) 記錄整個流程或某個環(huán)節(jié)的過程(如會議紀 要、消防演習整個過程的DV等)，目的是證明1. 確實進行了此活動，2整個活動符合制度要求。 (2) 記錄流程或某個環(huán)節(jié)結果(如質(zhì)檢報告書、培訓 后拿到的證書)

3、目的是1.證明當時的成果是符合 質(zhì)量要求的；2.可以用于今后的質(zhì)量追溯。 (3) 記錄符號請放在動作或判斷環(huán)節(jié)的右邊。,名詞解釋 3,.,流程圖繪制步驟,1.明確流程的終點及交付成果，明確流程的啟動點。 2.在紙上簡單寫出要達到終點或輸出成果需要的基 本步驟，盡量做到嚴絲合縫。 3.檢查步驟是否有遺漏?；痉椒ㄊ窃陬^腦中演示 一遍，看是否一定能達到終點或得到成果。 4.根據(jù)步驟的復雜性、重要性等，判斷此步驟是否 需要加控制點，是否需要指導文件(標準、操作指 導等)，是否產(chǎn)生記錄。文件、記錄是否存放于 OA系統(tǒng)中。,.,流程圖繪制步驟,5.將紙上的輸入、輸出、各步驟、各文件、各記錄、 信息系統(tǒng)寫

4、到流程模板對應的符號中去。如果符 號數(shù)量不夠，請用復制粘貼的方法增加數(shù)量。復 制是為了保證符號統(tǒng)一的規(guī)格。 6.線條最好不要交叉，步驟與職能部門相對應。 7.寫完后，把流程圖在頭腦中演示一遍，或用自查 表檢查一遍，看是否還需要修改。,.,質(zhì)量部 - 來料質(zhì)量檢驗,到庫的來料,是,收到緊急放行 申請單？,合格來料入庫,通知質(zhì)量 已到料,否,合格？,質(zhì)量檢驗,是,通知庫房 入庫,緊急放行,抽樣,合格？,是,優(yōu)先檢驗,入庫后發(fā)現(xiàn) 質(zhì)量不合格？,否,質(zhì)檢 報告,通知研發(fā)到料日期,緊急放行？,批準 ？,發(fā)送獲批的申請單,是,是,申請單,質(zhì)檢報告,否,否,不合格,到貨單,ERP,不合格品 處置流程,合格,

5、評審？,.,自查方法,1.流程的目的、范圍 a.為什么存在此流程(流程存在的意義)？ b.輸出應該是本流程的交付成果或完結點。 c.本流程的應用范圍是否清楚？,.,自查方法,2.流程的業(yè)務過程 a.此流程中哪些環(huán)節(jié)是達成目標的必要環(huán)節(jié)？ b.這些必要環(huán)節(jié)中哪些是需要質(zhì)量控制的關鍵環(huán)節(jié)？(輸出 環(huán)節(jié)很可能是關鍵環(huán)節(jié)),.,.,自查方法,3.流程的監(jiān)測及控制過程 a.此流程中的哪些環(huán)節(jié)屬于監(jiān)測？ b.此流程中的哪些環(huán)節(jié)屬于控制？ c.對于流程中重要的交付成果及重要的環(huán)節(jié)(即關 鍵環(huán)節(jié)，如項目里程碑、半成品輸出點、技術 關鍵點等) 應該有控制點。,.,自查方法,3.流程的監(jiān)測及控制過程 e.重要的控

6、制點應標出質(zhì)量標準及考核辦法。 f.考核不達標應實施了糾正措施。必要時還應在實施前對措施需求以及措施的適宜性進行評審，在實施后對實際效果是否符合要求進行評審。 g.上述考核或評審的結果應形成記錄并在流程圖中標出 (如質(zhì)檢報告、評審報告等)。,.,.,.,.,自查方法,4.流程的啟動點 a.輸入應該為本流程真正的啟動點。 a.此流程的啟動是被動還是主動？ b.如果是主動，能否保證及時啟動？(如自動預警 機制或例行檢查機制等),.,.,自查方法,5.流程的人要素 a.此流程涉及到的直接人員是否都已包括？ b.人員的職責(或角色)是否以職能的形式定義清楚？ c.此流程的第一責任部門是誰？ d.人員(或部門)的能力是否達到本流程要求？ e.部門名稱是否統(tǒng)一？,.,.,自查方法,6.流程的文件、記錄 a.此流程需要哪些程序、標準、指導、規(guī)定、表格、 模板，以規(guī)定或指導人員完成某環(huán)節(jié)？ b.此流程可能需要以下記錄： (1) 記錄整個流程或某個環(huán)節(jié)的過程。 (2) 記錄流程或某個環(huán)節(jié)結果。,.,.,自查方法,7.流程的銜接部門 此流程的輸入/輸出是否與上/下銜接部門的輸出/輸入一致；,.,自查方法,8.緊急情況 a.是否存