1、鄭州市郵政局 羅冬梅、馮晴,儲匯營業(yè)服務(wù)規(guī)范,CONTENTS,營業(yè)網(wǎng)點的形象標識：包括店招、燈箱、局名牌、營業(yè)時間牌、ATM防護罩、自助銀行標識等。 必須統(tǒng)一制作，符合規(guī)范要求，做好日常維護，保持形象標識的完好、清晰、規(guī)范。,郵政儲蓄,網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)部裝修、色調(diào)、燈光、裝飾品的配置簡潔、淡雅、和諧、美觀,做到“四凈四無”.,地面凈 臺面凈 墻面凈 門面凈,無灰塵 無紙屑 無雜物 無異味,柜 臺,印章 盒,計算器,印泥,墨盒,點鈔機,打印機,印章盤,終端,刷卡器,印章盒,印泥,墨盒,刷卡器,鍵 盤,印章盤,柜 臺,計算器,點鈔機,打印機,終 端,身體清潔 面容清潔 口腔清潔 頭發(fā)清潔 手與指甲清

2、潔,標志服,工號牌,配 飾,今天你微笑 了嗎？,靈活運用“十字”服務(wù)用語 語句清晰，語速、音量適中，用詞文雅、禮貌。 使用標準普通話，不講方言俚語。,儲匯服務(wù)用語,（一）與客戶見面或客戶進入營業(yè)廳時： （二）辦理業(yè)務(wù)過程中需要客戶配合時： （三）需要客戶等候時： （四）引導、提示客戶時： （五）客戶協(xié)作辦理某事完畢時： （六）客戶情緒激動時： （七）當客戶表示謝意、稱贊或提出意見、建議時： （八）客戶事項辦理完畢或送別用戶時： （九）發(fā)現(xiàn)假幣時： （十）接到客戶投訴時： （十一）接打電話時： （十二）轉(zhuǎn)接電話時：,儲匯服務(wù)忌語,服務(wù)中禁止使用語氣生硬、不耐煩或具有諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難告

3、示意味的語言。如服務(wù)中確需使用否定性語言時，必須對客戶說“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”等，以求得客戶諒解。服務(wù)禁語包括：,（一）客戶詢問有關(guān)規(guī)定時： （二）辦理業(yè)務(wù)時： （三）遇有取款頻繁的客戶： （四）業(yè)務(wù)忙客戶不耐煩時： （五）辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備： （六）客戶對計算出的利息或帳務(wù)有疑問： （七）當客戶對服務(wù)不滿時： （八）當客戶沒排隊來辦業(yè)務(wù)時：,站姿,坐姿,走姿,表情,手勢,舉止端莊，自然大方,在任何情況下，不要用手指指點別人。請人合作、為人指示方向、為人介紹時要用右手手掌，掌心向上，五指并攏。 給客戶遞物時要用雙手呈送，所遞物品的正面沖向?qū)Ψ健?遞刀、剪、筆之類尖利的物品，要將尖頭朝向自己。 要用雙手或右手與客戶交接錢款、物品，輕拿輕放，不拋不扔。 不能當眾議論、嘲笑客戶，不模仿客戶的語調(diào)和動作，不與客戶拉扯打鬧。,主動、熱情、周到、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮 堅持“六個一樣” 做到“十個不準” 解答咨詢，耐心細致,生人熟人一樣熱情,情緒好壞一樣和藹,業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心,金額大小一樣歡迎,表揚批評一樣誠懇,檢查不檢查一樣認真,不準怠慢客戶 不準刁難客戶 不準埋怨客戶 不準議論客戶 不準取笑客戶