1、,1,2,內(nèi) 容,人際溝通 醫(yī)患溝通的重要性 口腔醫(yī)生和患者的分析,3,一、人際溝通,4,一、人際溝通,良好的口才、 融洽的人際關(guān)系、 積極的心態(tài) 是人們?nèi)〉檬聵I(yè)成功與生活幸福的重要因素。,5,人性,人性就是人的本性。 人性是對真善美的追求 和對假惡丑的厭惡. 人性是從根本上決定并解釋著人類行為的那些人類天性.,6,人性的五個方面,自我表現(xiàn) ：顯示或宣揚自己的優(yōu)點使自己突出。 自我意識 ：通常指人對自身意識活動本質(zhì)的認識。由康德最早提出，后成為西方哲學中的一個重要概念。 自我中心 ：皮亞杰提出的心理學名詞。指兒童在前運算階段(2-7歲)只會從自己的立場與觀點去認識事物，而不能從客觀的、他人的立

2、場和觀點去認識事物。如當自己的湯是熱的時，就認為別人的湯也是熱的。這種認識上的自我中心與利己主義不同。 自我陶醉 ：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。 自我就是內(nèi)心深處的 自己，真實的自己,自己毫不掩飾的一面。 自我批評 ：自覺地針對自己思想和行為上的缺點錯誤作實事求是的檢討以期達到改正的目的。,7,戴爾.卡耐基,戴爾卡耐基（Dale Carnegie，18881955年)，被譽為是20世紀最偉大的心靈導師。 除了自由女神，卡耐基或許就是美國的象征。 紐約時報,8,人性的優(yōu)點,如何對付憂慮 分析憂慮的方法 改掉憂慮的習慣 保持充沛的活力,9,人性的弱點（一）,人性的弱點之一：喜歡責怪

3、、抱怨他人 反之：不要批評、責怪或抱怨他人 人性的弱點之二：不喜歡贊賞他人 反之：真誠的贊賞他人 人性的弱點之三：不考慮他人的需求 反之：首先想到他人的需求 人性的弱點之四：盲目模仿他人 反之：保持自我本色，不要盲目模仿 人性的弱點之五：沒有良好的工作習慣 反之：養(yǎng)成良好的工作習慣,10,人性的弱點（二）,人性的弱點之十一：不會關(guān)心他人 反之：真誠的關(guān)心別人 人性的弱點之十二：對他人缺少微笑 反之：保持微笑 人性的弱點之十三：忘記他人的名字 反之：記住他人的姓名，它是語言當中 最甜蜜、最重要的聲音 人性的弱點之十四：不喜歡聽人講話 反之：做一個善于聆聽的人，鼓勵別人談論他們自己 人性的弱點之十

4、五：毫不考慮他人的興趣 反之：談論別人感興趣的話題,11,人性的弱點（三）,人性的弱點之六：一個疲憊的“我” 反之：放松自己，消除疲勞 人性的弱點之七：對事情感到倦怠 反之：不要對事情感到倦怠，而應使之充滿樂趣 人性的弱點之八：只看到自己10%的不足 反之：算算你擁有的幸福而非煩惱 人性的弱點之九：充滿惡意的批評他人 反之：不用理它，因為沒有人會踢一只死狗 人性的弱點之十：過于在乎他人的批評 反之：盡已所能，撐起雨傘，讓批評之雨打不到你頸背上,12,人性的弱點（四）,人性的弱點之十六：忘記他人的重要性 反之：讓他人感到自己重要而且要真誠而為 人性的弱點之十七：喜歡與人爭論 反之：避免辯論，爭論

5、下去是沒有輸贏的 人性的弱點之十八：不尊重他人的意見 反之：對別人的意見表示尊重，不管是對是錯 人性的弱點之十九：不敢承認自己的錯誤 反之：如果你錯了，迅速而真誠地承認并及時改正 人性的弱點之二十：對他人缺乏友善 反之：以友善的方式開始，并不是全世界都是你的敵人,13,人性的弱點（五）,人性的弱點之二十一：首先讓別人說“不” 反之：首先讓別人說“是，是的” 人性的弱點之二十二：不讓他人說話 反之：讓對方多說話 人性的弱點之二十三：將自己的意見強加于人 反之：讓別人覺得那是他們的主意 人性的弱點之二十四：不從他人角度考慮問題 反之：真誠的盡力從對方的角度看事情 人性的弱點之二十五：不理解他人的意

6、愿 反之：理解對方的意念及欲望,14,人性的弱點（六）,人性的弱點之二十六：引發(fā)他人產(chǎn)生不良的動機 反之：激發(fā)他人去產(chǎn)生一種高尚的動機 人性的弱點之二十七：過于直踝的表達自己意圖 反之：將你的意圖表演出來 人性的弱點之二十八：缺乏激勵于競爭機制 反之：向他提出一個挑戰(zhàn) 人性的弱點之二十九：不愿稱贊與欣賞他人 反之：從稱贊與真誠的欣賞開始 人性的弱點之三十：直接批評他人 反之：間接指出他人的錯誤,15,人性的弱點（七）,人性的弱點之三十一：喜歡責怪他人 反之：在指責他人之前，先想想自己的錯誤 人性的弱點之三十二：拼命指使他人 反之：以提問的方式來代替命令 人性的弱點之三十三：不給他人面子 反之：

7、保全他人的面子 人性的弱點之三十四：從不鼓勵他人 反之：稱贊他人的每個進步，即使十分微小，要“誠于嘉許，寬于稱道” 人性的弱點之三十五：不使他人樂于行事 反之：使對方樂于做你所建議的事,16,人性的弱點（八）,人性的弱點之三十六：喜歡嘮叨不休 反之：切勿，切勿喋喋不休 人性的弱點之三十七：總是試圖改造對方 反之：不要改造你的丈夫或妻子 人性的弱點之三十八：對你的伴侶毫不在意 反之：給予對方真誠的欣賞及關(guān)注 人性的弱點之三十九：不大注重小事 反之：注重那些看似小事的事情 人性的弱點之四十：缺乏應有的禮節(jié) 反之：對你的妻子（丈夫）要有禮貌,17,人性的弱點（九）,人性的弱點之四十一：不對自己的行為

8、負責 反之：要承擔自己行為的后果，要為自己的行為負責，而不是光踢椅子 人性的弱點之四十二：將困難當做難以逾越的障礙 反之：不要在乎困難，也許它是一種幸運的開始 人性的弱點之四十三：無法擺脫生活中的不幸 反之：學會開導自己擺脫生活中的不幸 人性的弱點之四十四：缺乏生活的信仰 反之：擁有自己的信仰并付諸行動 人性的弱點之四十五：忽視自己的個性 反之：相信自己，你是獨一無二的,18,人性的弱點（十）,人性的弱點之四十六：盲目順從他人 反之：要有自己的主見 人性的弱點之四十七：陷入孤獨 反之：幸福并不是*別人來布施，而是要自己去贏取別人對你的需求和喜愛 人性的弱點之四十八：試圖改變不可避免的事實 反之

9、：不要試圖改變那些不可避免的情況，而應去盡力適應它 人性的弱點之四十九：無法排解心中的憂慮 反之：做一個無憂無慮的人,19,人際溝通,人際溝通(interpersonal communication) 是指一種有意義的互動歷程。 1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內(nèi)，是采有目的式地進行一系列的行為。 2.其重點在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。 3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動，在溝通的過程當時以及溝通之後所產(chǎn)生的意義都要負有責任存在。,20,人際溝通的原則(一),具目的性： 人與人做溝通時，有其目的性存在。 具象征性： 溝通可能是語言性也可能是非語言性。

10、,21,人際溝通的原則(二),具關(guān)系性： 其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。在互動的行為中涉及到關(guān)系中的兩個層面，一種是呈現(xiàn)於關(guān)系中的情感，另一種是人際溝通中的關(guān)系本質(zhì)在於界定誰是主控者。 是學習而來的： 因為人際關(guān)系好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時把一些溝通上或態(tài)度上的錯誤都想成“這是天生的，無法改變的”。但其實溝通是需要學習的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰的溝通技巧好，誰的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學習與警惕自己別犯了同樣的錯話，,22,人際溝通的真實情況,人是會講話的動物，講話里面還有人的思想、感情意志牽涉在內(nèi)。 人

11、是會說謊話的動物。俗話說：要知心腹事，但聽背后言。 人們躲在人的背后說話，不怕隔強有耳，比較放心大膽，容易吐露真情。 人在人面前說話，總帶有戒心。所謂逢人只說三分話，未可盡吐一片心。 人不愿意說出對自己無利有害的話。,23,中國古代哲學-人際溝通代表,我國傳統(tǒng)文化有”三教九流”之說，九流之中有一派叫做”縱橫家”。,24,鬼谷子,鬼谷子，姓王名詡，春秋時人。常入云夢山采藥修道。因隱居清溪之 鬼谷，故自稱鬼谷先生。 鬼谷子為縱橫家之鼻祖，蘇秦與張儀為其最杰出的兩個弟子見戰(zhàn) 國策。另有孫臏與龐涓亦為其弟子之說見孫龐演義。,25,鬼谷子,鬼谷子精通四大學問： 1.政治經(jīng)濟 2.兵法布振 3.醫(yī)學養(yǎng)生

12、4.數(shù)學預測 鬼谷子共有十四篇，其中第十三、十四篇已失傳。 鬼谷子這本書，儒家的人對他深惡痛絕，以柳宗元為代表，罵他“妄言亂世”。一度被成為禁書。,26,一些鬼谷子溝通上的精髓(一),口是心靈的門面和窗戶，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個門窗出入。因此，用開放和封閉來的把守這個關(guān)口，以控制出入。,27,一些鬼谷子溝通上的精髓(二),與人辯論，要先抑制一下對方的勢頭，誘使對手反駁，以試探對方實力。 有時也可以信口開河，以讓對方放松警惕，傾吐衷腸； 有時專聽對方陳說，以考察其誠意。 要反駁別人就要抓牢證據(jù)，要不讓人抓到證據(jù)，就要滴水不漏。 對付對手有時要開放，有時要封鎖，能把放開

13、與封鎖靈活運用就可以滔滔不絕，變化多端。 只有這樣才可以說人，可以說家，可以說國，可以說天下。,28,一些鬼谷子溝通上的精髓(三),圣人要始終把握事物發(fā)展變化的關(guān)鍵，度量對方的智謀，測量對方的能力，再比較技巧方面的長處和短處。至于賢良和不肖，智慧和愚蠢，通用性和怯懦，都是有區(qū)別的。所有這些，可以開放，也可以封閉；可能進升，也可以辭退；可以輕視，也可以敬重，要靠無為來掌握這些。 考察他們的有無與虛實，通過對他們嗜好和欲望的分析來揭示他們的志向和意愿。適當貶抑對方所說的話，當他們開放以后再反復考察，以便探察實情，切實把握對方言行的宗旨，讓對方先封閉而后開放，以便抓住有利時機。 或者開放，使之顯現(xiàn)；

14、或者封閉，使之隱藏。開放使其顯現(xiàn)，是困為情趣相同；封閉使之隱藏，是因為誠意不一樣。 要區(qū)分什么可行、什么不可行，就要把那些計謀研究明白，計謀有與自己不相同的和相同的，必須有主見，并區(qū)別對待，也要注意跟蹤對方的思想活動。,29,一些鬼谷子溝通上的精髓(四),如果要開放，最重要的是考慮周詳；如果要封閉，最重要的是嚴守機密。由此可見周全與保密的重要，應當謹慎地遵循這些規(guī)律。 讓對方開放，是為了偵察他的真情；讓對方封閉，是為了堅定他的誠心。所有這些都是為了使對方的實力和計謀全部暴露出來，以便探測出對方的程度和數(shù)量。圣人會因此而心思索，假如不能探測出對方的程度和數(shù)量，圣人會為此而自謂封閉，或者是通過封閉

15、來自我約束；或者是通過封閉使別人被迫離開。 開放和封閉是世界上各種事物發(fā)展變化的規(guī)律。開放和封閉都是為了使事物內(nèi)部對立的各方面發(fā)生變化，通過一年四季的開始和結(jié)束使萬物發(fā)展變化。,30,一些鬼谷子溝通上的精髓(四),與人辯論，要運用反復的手法。反過去可以知其過去，復回來可知其現(xiàn)今。如果反反復復地試探，沒有摸不到的底細。有時可以運用反辭來試探對手，要想聽到聲音就先沉默，要想張開，就先關(guān)閉；要想升高，就先下降；要想奪取，就先給予。 要掌握進退的訣竅，這訣竅就是抓住君主的愛好，只要抓住了就可以隨心所欲，獨往獨來。如能順著君主的情緒去引導或提出建議，就能隨機應變，說服君主。,31,一些鬼谷子溝通上的精髓

16、(五),凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同時，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。所以當裂痕小時要補住，大點時要切斷裂縫，當大到不可收拾時就干脆將其打破，裂痕也就消滅了。 與人雄辯要設法鉤出對方的意圖，用飛揚之法套出對方的真話，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復。 要想說服他人，必先衡量一下自己的才能長短，比較優(yōu)劣，自身才質(zhì)不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。,32,一些鬼谷子溝通上的精髓(五),要游說天下人君，必須會揣測諸侯真情，當人極度興奮時，就無法隱瞞真情，當人極度恐懼時也無法隱瞞真情。在

17、這時才能有效地游說和說服人。 善于摩意的人就象釣魚一樣不動聲色，讓魚自動上鉤，“摩”的目的就是刺激對方，讓他不由自主地上你的鉤。把事情辦成功，使人不知不覺。 要游說入主，就要量天下之權(quán)，要比較各諸侯國的地形、謀略、財貨、賓客、天時、安危，然后才能去游說。 要做大事，就要有一個向?qū)?，就像指南針一樣，游說的向?qū)侵\略，要先策劃好，再按著策劃的目的去游說。,33,一些鬼谷子溝通上的精髓(六),游說要先解疑，解疑的好辦法是讓對方道出實情。 耳朵要善于聽，眼睛要善于看，用天下之耳聽，則無不聞；以天下之目看，則無不明；以天下之心慮，則無不知，只有對事情了如指掌，才能言無不驗，言無不聽。 游說要靠巧辭，要對

18、什么人說什么話，說什么話就要采用什么辦法和說辭。不要簡單直言，要研究講話的對象，講究講話的技巧。,34,儒家的經(jīng)典-人際相處的藝術(shù),35,二、醫(yī)患溝通的重要性,36,“現(xiàn)代科學之父”喬治 薩頓 在20世紀40年代科學史導論中，就提出要注意科學的發(fā)展帶來的可能是人情味的喪失。 希氏內(nèi)科學中說：“醫(yī)學是一門需要博學的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是“人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學的思考，忽略了醫(yī)學的社會和人文內(nèi)涵，就不能說真正地理解了“醫(yī)”。,37,“醫(yī)學傳教士”面對的是病人的身體和靈魂，和今日的“醫(yī)生”，并非同義詞。 交流是行醫(yī)的開端，沒有有效交流，醫(yī)生不能

19、明確診斷，而如果缺少了更大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會價值也無法得到最有效的實現(xiàn)。 -胡大一 博士,38,醫(yī)患溝通（Doctor-patient Communication） 是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過程、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，正確地、科學地診療疾病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到醫(yī)患雙方雙贏的目的。,39,醫(yī)患雙方溝通模式圖,40,口腔醫(yī)療的特點（1）,1.人們的口腔健康意識普遍不高，對口腔醫(yī)療信息不了解，醫(yī)患之間存在明顯信息不對稱。 2.由于口腔在人體的進食、言語、容貌等方面重要作用，人們對口腔醫(yī)療的期

20、望值比較高，很大程度上要求舒適性、功能性、美觀性統(tǒng)一。,41,口腔醫(yī)療的特點（2）,3.大部分的口腔醫(yī)療項目并非屬于全民基礎醫(yī)療，而屬于“錦上添花”項目，非醫(yī)療保險項目多，可供選擇范圍寬。 4.日新月益的口腔醫(yī)療新材料、新技術(shù)廣泛運用，給牙醫(yī)及患者帶來新的機會。,42,口腔醫(yī)療的特點（3）,5.口腔醫(yī)療非緊急及危重醫(yī)療項目，患者就醫(yī)時要求便利性。 6.由于口腔醫(yī)療對醫(yī)生的操作技術(shù)要求高，醫(yī)生的操作能力與經(jīng)驗同樣重要。 7.醫(yī)療服務效果不可預測性，醫(yī)生引導的重要作用。 8.口腔健康教育與口腔臨床醫(yī)療同樣重要。,43,口腔醫(yī)療中的醫(yī)患溝通特點,（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內(nèi)。 （2）面對面的溝通

21、,心態(tài)的把握非常重要。 （3）醫(yī)師的儀表和關(guān)愛的重要性。 （4）對溝通環(huán)境有一定的要求。,44,醫(yī)患溝通的調(diào)查數(shù)據(jù),據(jù)有關(guān)資料顯示，近年來，醫(yī)患糾紛增長迅猛，但真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務過程中的不足。 一項關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明， 48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少， 50%的病人認為缺少溝通（醫(yī)生看病時間太短）。 醫(yī)患不能溝通就無法相互理解， 醫(yī)患雙方就容易產(chǎn)生對立的情緒。,45,溝通不良的惡果,80%以上的醫(yī)療糾紛由服務 所致 35%的糾紛由醫(yī)務人員說話 不當造成,80%以上的醫(yī)療糾紛由服務 所致 35%的糾紛由醫(yī)務人員說話 不當造

22、成,46,溝通在醫(yī)療行為中的重要性,在美國的醫(yī)療機構(gòu)中，醫(yī)務人員工作量的70%用于對患者進行健康史調(diào)查、和患者進行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量的30%。,47,醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性,（1）正確診斷疾病 （2）更有效治療疾病 （3）融洽醫(yī)患關(guān)系 （4）防范醫(yī)患糾紛 （5）提高診所業(yè)績及醫(yī)生業(yè)績,48,醫(yī)患溝通雙贏模式（1）,患方之贏 享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴 更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復身心 免受醫(yī)患糾紛之憂，社會和諧 降低醫(yī)療費用 獲取醫(yī)學知識，自我保健,49,醫(yī)患溝通雙贏模式（2）,醫(yī)方之贏 提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學 醫(yī)患合作，感受尊重 減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)

23、患矛盾 贏得市場，收入提高 學習患者，獲取綜合經(jīng)驗,50,三、口腔醫(yī)生和患者主體分析,51,醫(yī)生的形象,醫(yī)師,掌醫(yī)之政令。周禮天官 醫(yī)務人員被奉為“天使”，熱情、嚴謹、精湛、高尚是他們的形象 （1）綜合性的知識 （2）高尚的素質(zhì) （3）豐富的生活經(jīng)驗 （4）卓越的管理才能 （5）執(zhí)著的科學精神,52,如今有對醫(yī)生這樣的“評價”,受經(jīng)濟發(fā)展中的利益驅(qū)使： 丑化、妖魔化 白眼狼 獸醫(yī),53,公眾對開業(yè)醫(yī)生的普遍評價,（1）醫(yī)療技術(shù)一般（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。 （2）缺乏安全感。 （3）對醫(yī)療設備的先進性疑惑。 （4）服務態(tài)度好，以賺錢為目的， “笑里藏刀”。,54,患者對口腔醫(yī)療的認知,疼痛

24、恐怖：渦輪雜音、金屬工具 危險：肝炎、艾滋病傳播 冷漠：生、冷、硬、頂 擁擠、嘈雜,55,患者在醫(yī)患溝通中關(guān)注的因素,（1）診斷的正確性 （2）治療計劃的可行性 （3）經(jīng)濟因素 （4）治療遠期效果 （5）如何預防,56,患者對醫(yī)生的態(tài)度,尊敬：期望與醫(yī)生交朋友 崇拜：希望自己的孩子當醫(yī)生 畏懼：對醫(yī)生言聽計從,為成功的溝通 創(chuàng)造了有利條件,57,口腔診所患者的常見分型,58,患者的心理分型,59,患者在診療活動中一般是從顧客接受服務可能性的大小這個方面來劃分的： 存在疾患的人：可能需要或渴望得到服務的人； 潛在患者：牙醫(yī)認為需要或渴望得到服務的存在疾患的人； 準患者：真正有意接受服務，并愿意支

25、付費用的有疾患的人； 現(xiàn)實患者：已經(jīng)接受服務的準患者。 忠實患者：經(jīng)常接受服務，并將自身的口腔醫(yī)療體驗推薦給其他人。,患者的交易類型,60, 需求：包括現(xiàn)實需求與潛在需求 購買力：包括現(xiàn)實購買力與潛在購買力 權(quán)力（決定權(quán)） 具備條件的顧客稱之為準患者，之后應建立準患者的資料檔案,患者資格鑒定（MAN法則）,61,牙醫(yī)溝通中最重要因素,專業(yè)的知識 自信心 親和的態(tài)度 自信是非常重要的，也是溝通中關(guān)鍵因素，有自信心能表達出專業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的語言及親和的態(tài)度。,62,牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn),眼神、語氣、動作 醫(yī)生的精神面貌 醫(yī)生的猶豫 缺乏進取精神 經(jīng)受不住挫折 不敢大膽一試,63,牙醫(yī)缺乏自信的原因（一）,1、自身知識、能力和準備不足。 2、意志消極。對工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭