1、.,江蘇電信終端裝維班組長能力提升培訓(xùn),.,基層員工如何做得好,重視自己 首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的 合理表現(xiàn) 工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動做、能做爭取做），得到上級的賞識 做整體貢獻 基層執(zhí)行團隊?wèi)?yīng)該是結(jié)實的一體，成就自己也要成就別人,.,內(nèi)容大綱,溝通技巧 激勵技巧 管理技巧,.,4,溝通的定義,溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。,.,自我溝通,態(tài)度 情緒,.,P心態(tài)（父母心態(tài)） A心態(tài)（成人心態(tài)） C心態(tài)（兒童心態(tài)）,溝通前心態(tài)的把握（PAC心態(tài)）,.,最容易引起沖突的交往心態(tài),P-P C-C不

2、良交往心態(tài) 如何中止：問題的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài) 他人干預(yù)法 自我覺悟法,.,觀察,語言 肢體語言的溝通 類語言的溝通,.,表達,What（確定信息內(nèi)容） Who（確定溝通對象） When（何時發(fā)送信息） Where（溝通場合、渠道） How（溝通方式選擇）,.,你說你的，我說我的 做出假象聆聽，虛情假意 只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他 認真地聆聽，理解對方的表達達的信息和情感 感同身受，進入到在對方的情景中體驗對方的心境,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,傾聽,.,反饋,反饋時的三個特征 要描述，不要判斷 側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 要有所特指,.,如何贊美,避免社會惰

3、性 直指行為 表揚行為之價值 30秒法則 不要對同一行為重復(fù)表揚,.,漢堡原理 先表揚特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束 BEST法則 Behavior description（描述行為） Express consequence（表達后果） Solicit input（征求意見） Talk about positive outcomes（著眼未來）,批評下屬兩大原則,.,班組長對上的溝通原則,不隱瞞事實情況 務(wù)實不馬虎，能就能，不能就不能 實在緊急情況，可以盡力而為,.,班組長對下的溝通原則,要求下屬，一切按照規(guī)定做，不能擅自作主 遇到特殊情

4、況，要向上匯報 有好的經(jīng)驗，想法，可以彼此交流,.,對下溝通的流程和方法,搜集數(shù)據(jù) 對比分析 確定目的 傾聽總結(jié) 員工自己總結(jié)優(yōu)點 員工自己總結(jié)提升點 鼓勵贊美 詢問措施 提出建議 異議處理,.,班組長平行的溝通原則,要別人幫忙，從自己做起 要懂得和別人分享 如有沖突，最好先相互商量解決,.,責(zé)任真空你不管，我也不管 責(zé)任轉(zhuǎn)移該你管，不該我管 本位主義就算該我管，我不理你又怎樣,工作中會遇到哪些平行溝通協(xié)調(diào)難題？,.,站在公擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任 站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合 站在對方的立場上去解決問題,怎樣化解這些溝通難題？,.,情景模擬一：如何深入挖掘下屬內(nèi)心的抗拒與合作障礙,當(dāng)平常表現(xiàn)不錯的

5、下屬這一陣子突然表現(xiàn)地較為消極、情緒低落、影響到了工作、似乎有難言之隱，身為主管的你會用什么溝通方式精確地掌握真正的原因，并引導(dǎo)下屬尋求化解？,.,情景模擬二：當(dāng)下屬對上級政策無法完全理解和認同時 ，如何處理,一個較為積極的下屬對上級的某個政策（可選一個目前的政策）一直無法認同，沒能產(chǎn)生積極執(zhí)行的動力，應(yīng)如何溝通引導(dǎo)其認同？當(dāng)討論結(jié)果確實不太符合實際狀況時，如何引導(dǎo)其換位思考，并以更好方法執(zhí)行？,.,情景模擬三：如何有效反饋，以爭取上級支持,當(dāng)你的一個項目（可由學(xué)員選一個）由于原先所設(shè)定的資源支持一直尚未到位（人力、資金、設(shè)備），造成項目一再延遲，而且可能會產(chǎn)生一些重大損失（如喪失商機、客戶流

6、失或收入減少）。此時你必須將此狀況反饋，并有效地爭取上級的資源支持。請演示反饋的方式。,.,情景模擬四：當(dāng)跨部門犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道,當(dāng)某個部門一時疏忽，引發(fā)了一個重要客戶強烈投訴。你發(fā)揮了首問責(zé)任，承擔(dān)起來將問題解決了。此時你如何與此部門溝通，讓其知道錯誤并共商未來防范之道,.,情景模擬五：當(dāng)雙方看法有所差異時，如何協(xié)調(diào),由于客戶或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個配合部門（審批、申辦、工程）加快時程完成一項其部門應(yīng)負責(zé)的任務(wù)，但由于對方需要更長時間來完成，無法配合你的要求，你會如何協(xié)調(diào)使雙方時效更趨一致？,.,內(nèi)容大綱,溝通技巧 激勵技巧 管理技巧,.,企業(yè)的激勵體系是一

7、個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個層級的管理者在這個體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵方法、方式也是不同的。 班組長是現(xiàn)場工作的指揮者和監(jiān)督者，每天就和基層員工打交道，班組長能否做好激勵工作對整個企業(yè)的激勵體系起著非常重要的作用。 事小意義大 直接迅速見效快 激勵處處有,班組長激勵工作的特點,.,班組長激勵困難和解決思路,沒錢 沒權(quán) 沒心思,非物質(zhì)激勵 建立影響力 自己成為“激勵體”,.,激勵下屬的法則和技巧,了解需要 給他任務(wù) 告訴可行 不斷鼓勵 兌現(xiàn)承諾 保證公平,.,使用個人的影響力去激勵,影響力和權(quán)力的差異 修煉影響力的“天龍八部” 運用影響力的“感應(yīng)四律” 如何消除下屬的不安,.,權(quán)力

8、與影響力的差異,.,要 有 一 顆 公 心,成 為 業(yè) 務(wù) 的 領(lǐng) 頭 羊,言 必 行 ， 行 必 果,預(yù) 見 性,煽 動 性,堅 持,親 和 力,關(guān) 心 下 屬,影響力天龍八部,.,影響力是要下屬有所“感應(yīng)”,“用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢” 孟子的“感應(yīng)四律” 出爾反爾律 施報對等律 居上先施律 強恕而行律,.,綜合案例研討,當(dāng)你的團隊因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負面情緒，甚至以“無所謂”的心態(tài)對待工作時，應(yīng)以怎樣的步驟和技巧來激勵？,.,晨會的價值,點名，訴苦還是互相激勵 初識目標 明確目標 確認目標 輔導(dǎo) 跟進,.,內(nèi)容大綱,溝通技巧 激勵技巧 管理技巧,.,供應(yīng)者

9、,投入,工作現(xiàn)場,產(chǎn)出,顧客,可以為顧客 增加價值的 關(guān)鍵資源及 互動相依的 系列活動,支援、指導(dǎo)現(xiàn)場的人員,認識你的工作現(xiàn)場,.,工作流程工作現(xiàn)場中各種活動的次序和步驟 關(guān)鍵人物在工作現(xiàn)場中扮演關(guān)鍵角色和職能的人 核心資源工作現(xiàn)場中核心的設(shè)備、機械、設(shè)施或工作場所、場所布置、環(huán)境等 工作標準工作現(xiàn)場中確定下來的處理各種事情的最佳方法,工作現(xiàn)場的四大核心要素,.,時間管理,你的寶貴經(jīng)驗是什么？ 集中處理 充分授權(quán) 一周計劃,.,重要與緊迫矩陣模型,危機； 急迫的問題； 有期限壓力的計劃。,防患于未然； 改進產(chǎn)能； 發(fā)掘新機會； 規(guī)劃、休閑。,不速之客； 某些電話； 某些信件與報告； 某些會議；

10、 必要而不重要的問題； 受歡迎的活動。,繁瑣的工作； 某些信件； 某些電話； 浪費時間的事； 有趣的活動。,Do it now,Do it later,Delegate,Dont do it,緊急 不緊急,重要 不重要,危機,計劃,干擾,無聊,.,壓力人,從容人,無聊人,無用人,壓力； 精疲力竭； 危機處理； 忙于收拾殘局。,有遠見，有理想； 平衡； 紀律； 自制； 少有危機。,短視近利； 危機處理； 被視為巧言令色； 輕視目標與計劃； 缺乏自制力，怪罪他人 人際關(guān)系浮泛，至破裂,全無責(zé)任感； 工作不保； 依賴他人或機構(gòu)維生。,緊急 不緊急,重要 不重要,必要的,領(lǐng)導(dǎo)的,虛假的,浪費的,.,現(xiàn)場管理的5大要點,當(dāng)問題發(fā)生時，先去現(xiàn)場 檢查有關(guān)物件 當(dāng)場采取暫行處置措施 發(fā)掘真正原因并將其排除 標準化以防止問題再次發(fā)生,.,改 進,時間,維持和改進的不斷循環(huán) 企業(yè)永續(xù)發(fā)展,.,整理 區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品 整頓 將尋找必需品的時間減少為零 清掃 將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)