1、1、第四章績效管理，2、為了激勵案例、員工，一家機械設(shè)備有限公司決定在公司內(nèi)實施績效管理。 該公司社長決定采用很多企業(yè)廣泛使用的“月業(yè)績評價”方法。 三個月后，員工的積極性沒有提高，反而積極員工也不積極了。 各部門提交的審查結(jié)果也是每天平均的，某部門給每個員工打分。 公司整體的人際關(guān)系也變得微妙，以前變得不和諧，同時員工的離職率也開始上升3、公司的社長困惑，為什么我的“每月績效評價”得不到好的效果，相反，負面影響多嗎？ 4、其實，業(yè)績評價是業(yè)績管理的一部分，只評價前期工作的總結(jié)和結(jié)果，而不是業(yè)績管理的全部。 一家企業(yè)想通過業(yè)績評價來綁架員工，抑制部下的殺機，結(jié)合員工每月的獎金，認為員工的工作熱

2、情一定會因利益的影響而提高。 有些管理者認為手里有“審查權(quán)”，部下很容易管理。 5、但是，實際上，很多企業(yè)進行了頻繁的業(yè)績評價，不僅無法發(fā)揮激勵的作用，而且還加劇了上司和部下之間的矛盾，沒有達到應(yīng)得的激勵效果。 這必然偏離了實施業(yè)績管理的本來目的，無法發(fā)揮激勵員工的作用，反而對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生很多負面影響。 6、再從審查結(jié)果來看，工作評價難以量化，上司對部下進行業(yè)績評價時，有主觀喜好，評價結(jié)果不可避免地不公正。 從公平理論的角度來看，員工喜歡比較自己的投入和收入，也喜歡將自己的投入收入與周圍的其他員工進行比較。 無論是前者還是后者，如果在比較過程中出現(xiàn)不平衡，就會產(chǎn)生不公平感。 因此，積極性受挫

3、，心情不滿或離職。 7、根據(jù)上述分析，每月業(yè)績評價實際上是業(yè)績管理的誤區(qū)。 這與我們一些企業(yè)管理者的觀念有關(guān)，雖然沒有研究業(yè)績管理的原理，但我們認為業(yè)績管理是業(yè)績評價。 這個觀念不會改變，很難提高企業(yè)成功進行業(yè)績管理的概率。8、績效管理與績效評價的差異，9，第一節(jié)績效管理指標與標準設(shè)計，第一單元績效評價指標體系設(shè)計第二單元績效評價指標的設(shè)計與應(yīng)用，10，第一單元績效評價指標體系設(shè)計(新)，學習目標：通過學習獲得績效掌握績效評價指標的作用和來源以及績效評價指標體系的具體設(shè)計方法、步驟和基本原則、11、知識要求、一、績效評價指標體系設(shè)計的內(nèi)容(舊)、適用于不同對象范圍的評價體系、12、知識要求二、

4、業(yè)績評價指標的作用1、 業(yè)績評價指標有助于戰(zhàn)略的執(zhí)行和實現(xiàn)2、有效業(yè)績指標有助于組織內(nèi)部管理的改善3、有效業(yè)績指標有助于將員工的行動導(dǎo)向組織的正確方向3、業(yè)績評價指標的來源1、組織戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃2、部門功能和崗位職責3、業(yè)績短板和不足3、知識要求4、績效評價指標體系的設(shè)計原則1、 目的原則2、重要原則3、科學原則4、明確性原則5、完整性原則6、合理性原則7、獨立性原則8、可測量性原則14、能力要求一、績效評價指標體系的設(shè)計方法(一)要素圖示法(二)問卷調(diào)查法(七步) (三)案例研究法(四)面試法(個別、座談) (五)經(jīng)驗總結(jié)法(五) 進行頭腦風暴法、十五、工作分析、理論驗證、指標調(diào)查，確定指標

5、體系，進行必要的修改和調(diào)整，二、通過績效評價指標體系設(shè)計的設(shè)計步驟、能力要求、十六第二單元績效評價標準的設(shè)計、學習目標：學習，獲得績效評價標準的基本內(nèi)容， 主要類型和設(shè)計原則、績效評價標準的設(shè)計和評價指標標準的評價方法、17、知識要求、一、績效評價標準的類型績效評價標準主要由指標和比例兩部分組成。 p30表中常見的評價尺度主要有： 1、測定式的評價尺度2、等級式的評價尺度3、數(shù)量式的評價尺度4、定義式的評價尺度、18、2、績效評價尺度的設(shè)計原則、定量正確的原則、知識要求、19、能力要求、一、績效評價尺度的設(shè)計、名稱尺度、20、能力要求、 績效評價尺度的設(shè)計等級尺度，21，能力要求，1，績效評價

6、尺度的設(shè)計，等尺尺度，22，能力要求，1，績效評價尺度的設(shè)計，比率尺度，23，24，能力要求，2，評價指標標準的評價法自然數(shù)法系數(shù)法，25，第三單元的關(guān)鍵績效指標的學習目標：通過學習掌握關(guān)鍵績效指標的基本概念，選擇關(guān)鍵績效指標的原則，提取設(shè)定關(guān)鍵績效指標的方法，提取關(guān)鍵績效指標法的實施步驟和要求。26、一、關(guān)鍵績效指標的定義KPI、知識要求、27、KPI體系和一般績效評價體系的差異，從目的上看，戰(zhàn)略控制作為中心指標而產(chǎn)生：由上而下的指標構(gòu)成：財務(wù)和非財務(wù)財務(wù)的主要指標源：無論戰(zhàn)略如何，知識要求、28、二、關(guān)鍵績效管理的參與者知道如何評價工作績效，但不知道該如何評價工作績效嗎？是嗎？ 根據(jù)評價對

7、象和范圍的多樣性，也增加了選擇評價指標的難度。 三、選擇關(guān)鍵績效指標KPI的原則、控制性關(guān)聯(lián)性、整體增值性可測性、知識要求、29、提取設(shè)置關(guān)鍵績效指標的原因、1 .從績效管理的全過程中，提取設(shè)置關(guān)鍵績效指標來管理績效2 .對管理者來說，提取和設(shè)定重要的績效指標，評估組織和員工個人績效，可以把握整體，明確目標，強調(diào)重點，簡化流程，滿足企業(yè)績效管理的各種需要。3 .提取和設(shè)置對被評價者來說重要的業(yè)績指標有利于被評價者-團隊、員工和個人都有明確的努力方向和明確的目標地位，他們明確地知道自己要做什么，要達到什么程度。 知識要求、30、完整業(yè)績指標和標準體系具有以下基本特征： 1、能集中表現(xiàn)團隊和員工個

8、人工作成果：創(chuàng)造價值2、采用重要業(yè)績指標和標準強調(diào)員工貢獻率3、明確定義作為重要工作成果的附加價值指標權(quán)重4、團隊和員工個人成果知識要求，31，假設(shè)的KPI 1.乘客對售票處服務(wù)的滿意度-以問卷方式得到的2 .售票處的銷售-以售票總額得到的3 .售票處的工作熱情4 .售票處的銷售的準確性，難以測定數(shù)據(jù)的票KPI設(shè)計例-公共汽車的售票處，32 1 .收到的乘客投訴率(乘務(wù)員)2.乘務(wù)員的相對銷售業(yè)績-公司的前10名，前10名與業(yè)界平均比較 3 .乘務(wù)員的擅自缺勤，遲到天數(shù)4 .乘務(wù)員的銷售收入合計=正確率總票值，KPI的成功設(shè)計的原則理解提出了五個重要指標，易于控制有利于整體利益，并采用了KPI

9、，33、TCL公司關(guān)鍵經(jīng)營業(yè)績指標的分數(shù)表、34、能力要求、一、關(guān)鍵業(yè)績指標的提取方法、1、目標分解法、敏感性分析、落后的先進連接、2、關(guān)鍵分析法、3、基準法、35、目標體系圖、總目標、績效根據(jù)提取的重要指標設(shè)定評價標準。 確認主要的績效指標和標準。 修改和完善重要績效指標和標準，二、提取重要績效指標的程序和程序，三、客戶關(guān)系圖，描繪了某個團隊或員工個人對組織內(nèi)外客戶的工作成果。 客戶通常分為企業(yè)內(nèi)客戶和外部客戶。能力要求、1、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)量，38、重要業(yè)績指標4種類型：數(shù)量指標：產(chǎn)品產(chǎn)量、銷售額、利潤等。 質(zhì)量指標：破損率、正確性、一次檢查合格率等。 成本指標：單位產(chǎn)品的成本、投

10、資回報率等。 時限指標：服務(wù)周期、設(shè)計周期等。 2、績效評價指標的提取與設(shè)定、39、某電器公司營業(yè)部彩電項目組客戶關(guān)系圖、40、SMART原則、41、a、量化評價指標設(shè)定的評價標準在正常范圍內(nèi)。 對于b、非量化的指標，很多情況下，有必要從客戶的觀點來回答“客戶對被評價者有多大的期待”。 3、設(shè)定評價標準42、標準可以劃分為： 1、先進標準水平、行業(yè)先進水平、國內(nèi)同類企業(yè)先進水平、國際同類企業(yè)先進水平。 2、平均標準水平包括行業(yè)平均水平、國內(nèi)同類企業(yè)平均水平、國際同類企業(yè)平均水平。 3、基本基準水平是指期待被評價者達成的水平。 43、1、工作生產(chǎn)是否是最終生產(chǎn)。 2、多位評價者評價同一績效指標和

11、標準，其結(jié)果是否可靠和準確。 3、關(guān)鍵績效指標合計能否說明被評價者的80%以上的工作目標4、關(guān)鍵績效指標和評價標準是否有可操作性。 5、重要績效指標的評價標準是否想確保能夠超越空間。 4、審查重要績效指標和標準，、44，2009年11月簡要解答，審查重要績效指標和標準時應(yīng)注意的要點是什么？ (15分) a :評價標準： P255在審查重要績效指標時，必須關(guān)注以下幾點： (1)工作生產(chǎn)是否是最終產(chǎn)品。(3分) (2)多個評價者評價相同的績效指標和標準，其結(jié)果是否可靠和正確性。 (3分) (3)關(guān)鍵績效評價指標的合計能否說明被評價者的80%以上的工作目標。 (3分) (4)關(guān)鍵績效指標和評價標準是

12、否具有操作性(3分) (5)是否確保了超過關(guān)鍵績效指標的評價標準的空間？ (3分)、45、收集組織和員工業(yè)績數(shù)據(jù)和文本信息，并執(zhí)行新的重要業(yè)績指標和標準的過程中，每個評價者在業(yè)績指標上的實際業(yè)績是否超過了業(yè)績標準？ 5、修改、改進了關(guān)鍵績效指標和標準，簡要說明了46、2010年5月簡單解答、提取關(guān)鍵績效指標的步驟和步驟。 (15點)分析： (1)利用客戶關(guān)系圖分析工作成果的客戶關(guān)系圖方法定義團隊和員工個人工作成果，評價業(yè)績指標的優(yōu)點是，首先用工作成果的方法將個人或團隊業(yè)績與組織內(nèi)外的其他個人和團隊聯(lián)系起來， 可以提高每個團隊或員工的客戶服務(wù)意識，然后可以更清楚地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率

13、，最后以這種直觀的方式對團隊和員工的工作成果進行更全面、更深入的分析，忽略了大的和重要的評價項目(二)提取和設(shè)定績效評價指標，必須確定團隊和個人工作成果，從中總結(jié)整理各種相關(guān)績效評價指標后，以聰明的方式提取重要的績效評價指標。 關(guān)鍵性能指標主要分為數(shù)量指標、質(zhì)量指標、成本指標和時限指標4種。 47、(3)根據(jù)提取的重要指標設(shè)定評價標準KPI的標準水平，可以形成以下劃分：1.先進的標準水平，包括本業(yè)、國內(nèi)同類企業(yè)在內(nèi)的國際同類企業(yè)的先進水平。 2 .平均標準水平包括行業(yè)、國內(nèi)同類企業(yè)、國際同類企業(yè)的平均水平。 3 .基本的基準水平是期待被評價者達成的水平。 這個標準的水平，是各被實驗者經(jīng)過一定程

14、度的努力就能達到的水平。 (4)審查關(guān)鍵績效指標和標準；(5)修改和改進關(guān)鍵績效指標和標準，設(shè)定48、3、KPI時常見的問題和解決方法，表4-9、49、2011年11月的簡單解答重要績效指標時常見的問題和2 .評估標準(1)設(shè)定重要績效指標時常見的問題是：1)工作生產(chǎn)項目太多(2分鐘)2)性能指標不全面(2分鐘)3)性能指標的跟蹤和監(jiān)視時間太多(2分鐘)4)超過性能標準的空間上述問題的具體修正方法為：1)第一個問題的修正方法為：刪除不符合工作目標的生產(chǎn)項目(1分)比較生產(chǎn)結(jié)果對組織的貢獻率(1分)合并類似項目，把附加價值貢獻率的生產(chǎn)軌道定為更高的類別(1分)2)第二個問題的修正方法：更全面，

15、設(shè)定更深的業(yè)績評價指標(1分)3)第三個問題的修正方法：將跟蹤的“正確率”指標變更為跟蹤的“錯誤率”指標(1分)4)第四個問題的修正方法：正確的績效標準必須達到100%，必須保留它來達成51、2011年5月整合了主題，一家著名家具公司的產(chǎn)品銷售一直采用代理模式。 隨著競爭環(huán)境的變化，公司高層領(lǐng)導(dǎo)決定一邊保持以往的營銷方式，一邊組建屬于自己的專職營銷團隊。 去年公司正式成立營業(yè)部，招募了20名推銷員。 經(jīng)過一年以上的努力，這些人員給公司帶來了很好的銷售業(yè)績，但對這些推銷員的評價沒有走上正軌。人事部的經(jīng)理約用了一個月的時間，為推銷員設(shè)計了包含20個以上指標的績效評價系統(tǒng)。 聽取意見時，營業(yè)部部長認

16、為這個系統(tǒng)包含的指標太復(fù)雜，需要認真推敲和修改。 52、請根據(jù)這個情況回答以下問題： (1)在設(shè)計推銷員的績效指標體系時，可以采用什么具體方法？ (4點) (2)在決定推銷員的業(yè)績指標時，一般可以包括哪些工作步驟？ (8分) (3)該公司推銷員的業(yè)績指標太多，該如何調(diào)整？ (4分) (4)需要調(diào)整該公司推銷員的業(yè)績指標，但需要幾個指標，請列出至少適用于4個推銷員的KPI (4分)，53，評價標準：(1)在設(shè)計銷售人員的業(yè)績評價指標體系時，可以采用以下方法： (各項目1 ) (4分) (2)要確定銷售員的業(yè)績評價指標體系，可以分為對銷售員進行職場分析，初步確定業(yè)績評價指標4個步驟。 (2點)理論驗證。 (2點)進行指標調(diào)查，確定指標體系。 (2點)進行必要的修正和調(diào)整。 54、(3)可以采取以下解決和糾正方法：(各項目的2分，