1、1,歡迎參加客戶服務(wù)流程培訓(xùn),2,訂單操作,信息整理,確認(rèn)合同,客戶服務(wù)基本流程,帳號開通,電話通知,后臺操作,電話回訪,審核信息,定期操作,信息反饋,備案,記錄存檔,3,400-*,您好！華炫科技，301客服竭誠為您服務(wù)，有什么可以幫您？,來電受理,4,來電 處理程序,禮貌接待,信息處理,信息分類,信息存檔,5,電話接聽,來電受理標(biāo)準(zhǔn)動作： 開始通話 用心聆聽 認(rèn)真記錄 耐心解答 結(jié)束通話,6,開始通話,客戶來電時，電話在響三聲之內(nèi)接起； “您好！華炫科技 XX，請問有什么能幫您？”,用心聆聽,客戶陳述時，用心聆聽并適當(dāng)予以簡短回應(yīng)，如：“恩，您繼續(xù)講”。表現(xiàn)重點關(guān)注的態(tài)度，切忌打斷客戶話語

2、。,7,認(rèn)真記錄,聆聽客戶陳述的同時，認(rèn)真做好客戶疑問的關(guān)鍵點的筆錄，以備下一步的準(zhǔn)確解答。,耐心解答,客戶陳述完畢后，根據(jù)記錄詢問“您的問題主要是 XX嗎？”?？蛻舸_認(rèn)后再進(jìn)行耐心解答。切忌不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。,結(jié)束通話,客戶得到滿意解答后，詢問“請問還需要其它的幫助嗎？”。如無問題，則告別“感謝您的來電，以后如還需咨詢歡迎來電或撥打服務(wù)熱線 400* 再見!” 對方掛機后再掛斷電話。,8,信息處理,信息分類,咨詢類,服務(wù)類,投訴類,9,信息反饋,區(qū)域客服專員,客戶服務(wù)中心,審核人員,客服人員,10,信息反饋的內(nèi)容：,用戶的基本資料 產(chǎn)品的基本資料 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)的收費情況 增值服務(wù)項目 用

3、戶的意見和建議,11,審核回訪,審核內(nèi)容,信息的完整性,信息的規(guī)范性,服務(wù)項目,回訪目的,信息的真實性,提升客戶服務(wù),客戶滿意度的調(diào)查統(tǒng)計,聆聽客戶的意見和建議,12,電話回訪,電話回訪標(biāo)準(zhǔn)動作： 撥打電話 表明身份 闡述內(nèi)容 充分溝通 結(jié)束通話,13,撥打電話,撥打電話前，需準(zhǔn)備好客戶資料，整理好需要和客戶溝通的相關(guān)事宜。？”,表明身份,客戶接通電話后，即刻表明“X 先生/女士您好，我是*公司*業(yè)務(wù)員的客服專員，想耽誤您幾分鐘時間做個簡單回訪，可以嗎？”,14,闡述內(nèi)容,客戶確認(rèn)可以交流后，“根據(jù)系統(tǒng)顯示，你在*月*日開通我們金牌會員服務(wù)，現(xiàn)在使用效果如何？,充分溝通,按照公司回訪制度，回訪

4、服務(wù)時效性、專業(yè)性、有效性、服務(wù)態(tài)度等信息。,結(jié)束通話,回訪完畢后，“非常抱歉打攪您了，感謝您使用我們平臺，你在以后的使用過程中如有疑問請咨詢您公司對應(yīng)的客服專員，聯(lián)系方式請登錄后臺，客服熱線400*謝謝！再見！?！?15,信息存檔,信息 檔案庫,滿意,滿意,滿意,滿意,16,客戶來電,客服人員接聽，了解客戶需求,咨詢類：,解答相關(guān)問題,客戶信息檔案庫,后臺處理,不滿意,滿意,滿意,17,客戶來電,客服專員接待，并對信息分類,服務(wù)類,客戶信息檔案庫,記錄信息、生成備注,客戶服務(wù)中心審核、回訪,滿意,不滿意,一般類投訴,不滿意,電話處理,客服部處理,OK,NO,滿意,客服專員回訪,上報,服務(wù)類：,18,客戶來電,信息員接待，并對信息分類,投訴類,客戶信息檔案庫,一