1、a,1,收銀員工作 典型案例分析,a,2,案例1,一顧客對(duì)商場(chǎng)情有獨(dú)鐘，經(jīng)常來(lái)購(gòu)物。一天，在二層買鞋交錢時(shí)，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復(fù)： “有告示自己看。 ”,a,3,案例分析,收款臺(tái)上的確有關(guān)于信用卡使用的提示，但顧客問一下有什么不行？顧客希望通過詢問獲得收銀員的明確答復(fù)，減少等候的時(shí)間。 收銀員對(duì)回答顧客提問責(zé)無(wú)旁貸，即使正在接待其他顧客，也要做到眼觀六路、耳聽八方，同時(shí)照顧多位顧客的需求與感受，這樣的服務(wù)才能稱得上是高質(zhì)量的服務(wù)。 冷落顧客決不會(huì)贏得顧客的滿意。,a,4,一顧客買了一套 165 元的化妝品，到收款臺(tái)付了 200

2、元，收銀員找回了 35 元。顧客覺得有些不對(duì)，便隨口說(shuō)了一句： “錯(cuò)了，應(yīng)該找 45 元，少找了 10 元。 ”收銀員一聽，臉色頓時(shí)不好看 了，頂了一句： “誰(shuí)錯(cuò)了？你自己加加！ ”,案例2,a,5,案例分析,顧客不是收銀員，對(duì)數(shù)字不那么敏感，有時(shí)對(duì)找錢有些疑問是很正常的。況且收銀員確實(shí)也 有算錯(cuò)的時(shí)候。 面對(duì)顧客的質(zhì)疑，收銀員條件反射般地產(chǎn)生反感，根本沒有復(fù)查，沒有解釋， 就出言不遜。 “誰(shuí)錯(cuò)了？你自己加加！ ”潛臺(tái)詞是： “我怎么算錯(cuò)了？你會(huì)不會(huì)算術(shù)？”這是對(duì)顧客的不尊重。 顧客對(duì)找錢有疑問時(shí)收銀員應(yīng)再?gòu)?fù)算一遍?？跉庖吞@，千萬(wàn)不能因自己沒找錯(cuò)而對(duì)顧客反唇相譏。,a,6,案例3,一顧客買了

3、一件商品，交完錢后，想把一張 20 元的紙幣換成 4 張 5元的。當(dāng)向收銀員提出自己的這一要求時(shí)，收銀員生硬地回答： “不行，商場(chǎng)有規(guī)定不能換。 ”無(wú)論顧客怎樣解釋，收銀員還是那句話“不行。 ”顧客對(duì)這種回答非常不滿。,a,7,案例分析,上述案例中收銀員的作法有欠妥之處，雖然商場(chǎng)規(guī)定不能兌換零錢，但收銀員并不能以如此生硬的話語(yǔ)作答，因?yàn)轭櫩筒⒉皇巧虉?chǎng)的內(nèi)部職工，他不了解商場(chǎng)的規(guī)定，這時(shí)收銀員應(yīng)用禮貌的態(tài)度對(duì)顧客說(shuō)明問題。 如果顧客堅(jiān)決要求兌換，收銀員可向指定人員申請(qǐng)零用金兌換。,a,8,案例4,一位超級(jí)市場(chǎng)的老板，總看見一位女士到他的超市購(gòu)物。就問她為什么？她說(shuō)： “14 年前，有 一次我拎著

4、滿滿一籃食品到付款臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己沒有帶錢包，就與收銀員商量說(shuō)，先把東西存放 一會(huì)兒，我馬上取了錢就回來(lái)。沒想到收銀員卻笑著對(duì)我說(shuō)： “您哪兒也不用去，拿著想買的東西，下次來(lái)時(shí)再付錢吧。 ”此后，她便成為這家商場(chǎng)的忠實(shí)的消費(fèi)者。,a,9,案例分析,商家總是期望消費(fèi)者對(duì)自己始終如一的忠誠(chéng)，不愿意聽到或感受到消費(fèi)者的抱怨和窘迫 作為商家如果不能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者與上帝的角色互換，那么消費(fèi)者對(duì)商家的忠誠(chéng)度就會(huì)下 降甚至降為零度。 上述案例中該超級(jí)市場(chǎng)的收銀員想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急，對(duì)這位女士付出了自己 的真誠(chéng)，成功地贏得了消費(fèi)者的信賴，而這正是商家的無(wú)價(jià)之寶。,a,10,案例5,2003 年 1 月

5、 20 日晚上 9 時(shí)左右，一外國(guó)男子來(lái)到山西太原市五一商廈一樓一連鎖工藝品店選中了價(jià)值人民幣 100 多元的工藝品。付款時(shí)，這名男子用英語(yǔ)告訴收銀小姐，自己是印度人， 身上沒有人民幣，希望能按 1：8 的比率用美鈔購(gòu)買這些商品。收銀小姐一則缺乏鑒別常識(shí)，二 則認(rèn)為 1：8 低于銀行匯率，有錢可賺，便自己收下了這張 100 元面值美鈔，并找回了 600 多元 人民幣，之后自己又掏腰包將 100 多元人民幣的購(gòu)物款補(bǔ)了進(jìn)去。次日，自以為占了便宜的收銀員到銀行鑒定時(shí)，才知道是張假美元，大呼上當(dāng)。,a,11,案例分析,由此例可知，收銀員不僅要端正服務(wù)態(tài)度，摒棄貪小便宜的不良思想，同時(shí)還應(yīng)嚴(yán)格依照法規(guī)

6、，在目前外幣檢測(cè)機(jī)器還沒有普及的情況下，只接受人民幣購(gòu)物。,a,12,案例6,2002年7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長(zhǎng)袖衣和大馬甲的外國(guó)人來(lái)到了某商場(chǎng)煙酒柜。因?yàn)槭抢贤?，營(yíng)業(yè)員與收銀員都對(duì)其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺(tái)付一條“555”牌香煙的貨款時(shí)，這兩個(gè)老外突然打鬧起來(lái)，而當(dāng)班收銀員，對(duì)此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時(shí)收銀員并不覺得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長(zhǎng)反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長(zhǎng)也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點(diǎn)收銀款時(shí)才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。,a,13

7、,案例分析,1、當(dāng)時(shí)，老外穿著長(zhǎng)袖衣，外加一個(gè)大馬甲，這種裝束在大熱天來(lái)講是一個(gè)很明顯的反常裝束。手冊(cè)中已強(qiáng)調(diào)一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當(dāng)事人有不軌企圖的表現(xiàn)。人人樂許多員工年齡較小，對(duì)外國(guó)人持有好奇心態(tài)，認(rèn)為外國(guó)人都是有錢人，都是“好人”，而對(duì)其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來(lái)進(jìn)行犯罪活動(dòng)的。 2、收銀課長(zhǎng)在聽到員工的匯報(bào)后，不及時(shí)處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長(zhǎng)防損意識(shí)如此淡薄，令人感到吃驚。 3、希望廣大員工時(shí)刻保持清醒頭腦，加強(qiáng)防損意識(shí)，把防損工作做得更好！,a,14,案例7 “秀氣”的收銀員,2002年中秋節(jié)這天，收銀臺(tái)前人潮涌動(dòng)，大家都在急著

8、馬上排隊(duì)買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個(gè)個(gè)手如飛梭：掃描收款點(diǎn)鈔找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個(gè)收銀臺(tái)前不斷傳來(lái)顧客的爭(zhēng)吵聲，顧客排的隊(duì)也特別長(zhǎng)，但移動(dòng)的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭”： 原來(lái)我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品慢慢地一個(gè)個(gè)掃描再緩緩地取過顧客遞過來(lái)的錢輕輕地放入收款箱然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔再“小心翼翼”地遞到顧客手中再“慢慢地”接過又一個(gè)商品，整個(gè)過程都在緩慢進(jìn)行，和動(dòng)作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹保浅！靶銡狻保稍谝贿呍缫训鹊貌荒蜔┑念櫩蛯?shí)在無(wú)心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個(gè)個(gè)吵嚷起來(lái)：“你們這位收銀員怎么這

9、么慢?。俊?，“別的收銀臺(tái)這會(huì)功夫早就幾個(gè)人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事?。康鹊枚技彼廊肆?！”.埋怨聲不絕入耳。,a,15,讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺(tái)看到的有位師傅，專門負(fù)責(zé)為顧客切割和計(jì)量選好的鮮肉、排骨等，那位師傅動(dòng)作非常利索，準(zhǔn)確地對(duì)準(zhǔn)顧客選好的排骨骨縫，迅速的切下去，然后非常麻利的裝好袋稱秤，整個(gè)過程干凈利索，前后總共不到一分鐘，在一邊的很多顧客像在欣賞電視里的絕活表演，看上去很是“過癮”。,a,16,案例分析,現(xiàn)代社會(huì)，在各行各業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我們?？梢月牭竭@樣的一句話“我們需要專業(yè)化的人才”。的確，在這個(gè)時(shí)代，隨著整個(gè)社會(huì)成員綜合素質(zhì)的普遍提高，在各行各業(yè)中，良好的敬業(yè)精神已不單單是我們競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，而專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)與精湛的業(yè)務(wù)能力更能為我們贏得最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于服務(wù)行業(yè)尤是如此。 要求我們的賣場(chǎng)工作人員熟練地掌握業(yè)務(wù)技能，提高自己的工作效率與工作質(zhì)量。,a,17,案例分析,熟練掌握與提高我們的業(yè)務(wù)技能不僅是對(duì)每個(gè)從業(yè)人員最基本的上崗要求，也是保證我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備條件。（許多企業(yè)為了提高一線員工的工作質(zhì)量而常舉辦一些相關(guān)的業(yè)務(wù)技能現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)賽），試想：像上述案例中的那位“秀氣”的收銀小姐，不僅自己工作很吃力，也在賣場(chǎng)工作最繁忙的時(shí)候耽誤了大家的時(shí)間，引來(lái)了不必要