1、1,中華航空案例分析,班級：清遠班 組長：魏燕文 成員：羅雪雲(yún) 王煥振 許偉康 梁國芬,2011年10月30日,-2-,中華航空簡介,中華航空公司自1959年12月16日創(chuàng)始以來，即致力以最好的飛航質(zhì)量，滿足每一位乘坐的旅客，他們的宗旨是“精益求精，打造五星級航空公司”。至2007年10月31日止，員工合計10,478人，包括國內(nèi)8,658人， 國外1,820人 ，1993年2月26日股票正式掛牌上市，目前華航擁有共29個國家101個航點。波音、空中巴士等各型航機共68架-客機49架/貨機19架(至2011年9月30日止) 。共有40條客貨運航線，貫穿著歐洲、亞洲、美洲與大洋洲等地，此外，華航

2、業(yè)已躋身為全球前八大航空貨運公司。公司資本額：新臺幣46,316,223,510元，營運績效邁向新的重要里程。,-3-,企業(yè)社會責任,公司治理 企業(yè)安全 員工關(guān)懷 社會公益 環(huán)境保護,-4-,治理成效,2004年：Euromoney雜志評選為公司治理典范臺灣地區(qū)第九名。 2005年：Euromoney雜志評選提升第一名。 2006年：與臺積電、友達等公司同獲香港Corporate Governance Asia雜志評 選為臺灣區(qū)最佳企業(yè)。證基會建置之信息揭露評監(jiān)系統(tǒng) 2010年：于6月29日獲得中華公司治理協(xié)會頒發(fā)CG6005公司治理制度評量證書，成為國內(nèi)航空業(yè)中第一個通過中華公司治理協(xié)會認證

3、之企業(yè)。,-5-,強大的經(jīng)營團隊,公司董事會由十一位董事、二位監(jiān)察人組成，其等杰出的專業(yè)背景與豐富的經(jīng)驗含括了航空產(chǎn)業(yè)、財務、業(yè)務及管理領(lǐng)域。所以中華航空在自己內(nèi)部的控管面是做得非常好的。 內(nèi)部稽核組織及運作 為了協(xié)助董事會及經(jīng)理人檢查及覆核內(nèi)部控制制度之缺失及衡量營運之效果及效率，并適時提供改進建議，以確保內(nèi)部控制制度得以持 續(xù)有效實施及作為檢討修正內(nèi)部控制制度之依據(jù)。行政院金融監(jiān)督管理委員會頒布公開發(fā)行公司建立內(nèi)部控制制度處理準則規(guī)定，設(shè)定了總稽核室，其中包括日?；?含事前稽核、事后稽核)、總公司及分公司年度稽核、專案稽核、監(jiān)辦事項、財物庫存盤點、子公司年度稽核、內(nèi)部控制制度評估。,-6

4、-,明訂公司安全政策及各階層主管、單位之安全責任；定期召開由高階主管組成之安全會議，檢視飛航運行安全成效，以確保飛航安全 鼓勵員工主動報告反映安全議題、風險因子及不安全事件；針對已發(fā)生的飛安事件或未來可能產(chǎn)生的事件，評估其風險等級并提出建議方案進行風險管理，以達到降低風險與事件預防之目的； 運用量化安全績效指標系統(tǒng)，督察安全作業(yè)狀況，持續(xù)精進安全管理作為； 持續(xù)進行安全教育訓練，案例經(jīng)驗宣導及推動各項安全文化推廣活動，并于2011年推動五動華航-全員安全活動，以拍攝影片方式推廣安全概念，提升全員安全素養(yǎng)，以建立優(yōu)質(zhì)安全文化。,飛航安全管理,-7-,員工安全,提供安全健康工作環(huán)境，以預防職業(yè)災害

5、發(fā)生，是企業(yè)經(jīng)營者的基本責任，因此職業(yè)安全衛(wèi)生工作是場全方位、永無止境，不容絲毫松懈的工作，華航不論在職業(yè)災害的防止措施、工安的檢查作為、安全衛(wèi)生的教育與訓練、員工健康的管理以及各項安全衛(wèi)生稽核等事項，均以研究創(chuàng)新的精神及力行不懈的態(tài)度務實執(zhí)行，期盼提升整體的安全質(zhì)量，使公司更具競爭力，并提供所有員工安全舒適之工作環(huán)境。公司依法設(shè)置勞工安全衛(wèi)生管理單位及人員，訂定安全衛(wèi)生管理計劃，實施勞工安全衛(wèi)生管理、作業(yè)環(huán)境測定、自動檢查、安全教育訓練、承攬商安全衛(wèi)生管理、員工醫(yī)療保健以及健康促進，除妥善照顧職災勞工及實施傷病管理外，并辦理災害調(diào)查、統(tǒng)計、分析，會同有關(guān)單位研擬有效改善對策，進行改善并追蹤改

6、善辦理情形，以避免職災再次發(fā)生。 而且每年訂定相關(guān)單位之預防職災指標，以加強各單位依作業(yè)性質(zhì)實施自主管理，2011年目標是降低職災發(fā)生率 5%。,-8-,旅客健康安全,為保障旅客飛航健康安全，全機隊的客艙空氣循環(huán)系統(tǒng)皆使用高效率微粒子空氣過濾器過濾器（HEPA Filter），并且座艙空氣每數(shù)分鐘即循環(huán)一次，以減少可能之空氣污染及感染，并隨時掌握各類新興傳染病信息，配合各國疾病感控規(guī)定，建立各種傳染病之監(jiān)控機制及預防傳播。除此之外，空服員除了接接受航空生理暨醫(yī)學之教育訓練外，并接受完整的機上緊急救護訓練，持有合格之CPR證書，并且每年都有定期復訓同時為了提供旅客全方位的安全照護，本公司也引進了

7、國際航空緊急醫(yī)療服務公司(MedAire)之24小時飛行急救咨詢系統(tǒng)，在緊急醫(yī)療事件發(fā)生時，可以經(jīng)由地面之專業(yè)醫(yī)療團隊提供立即及有效的緊急醫(yī)療措施建議，保障讓旅客在飛航途中有完善的保障。,-9-,人才培育,學習型的組織是華航始終堅持的方向，除了各項航空專業(yè)訓練持續(xù)不斷，有關(guān)各項政府重大法規(guī)之修正訂定，均邀請政府或法政單位之專業(yè)人士為員工進行專業(yè)講習訓練。華航全體員工持續(xù)精進個人專業(yè)能力，同時公司內(nèi)部更積極以輪調(diào)、外派、及兼任高層主管助理等方式，提供員工自我學習及成長的機會，培養(yǎng)跨單位的國際管理人才，進而使公司之國際競爭力得以提升。 勞資關(guān)系 資關(guān)系和諧 退休制度與退休金準備 勞資溝通 福利措施

8、 簽訂團體協(xié)約 心理諮商部份,-10-,慈善公益活動,中華航空的慈善公益普及了社會公益、國際救援、觀光推廣以及教育文藝推廣等多個方面。中華航空不斷地努力把自己做得更好的同時，還把溫暖帶到世界的每個角落。所以社會對他們也是相當?shù)目隙ǖ摹３藝医o他頒布的資格認證以外，馬總統(tǒng)也選擇中華航空作為他出訪中美洲友邦國家的航空公司。,11,環(huán)境保護,按聯(lián)合國統(tǒng)計，航空業(yè)所排放的二氧化碳占全球重量的2%，預計在2050將上升到3%。為了節(jié)能減碳，華航響應國際航空運輸協(xié)會（IATA)的三大階段性目標以及四大策略，并且做出了很好的成績。,-12-,華航做出的好成績,13,愿景與使命,一、中華航空的愿景成為值得信

9、賴的航空公司,二、中華航空的使命拓展客貨航網(wǎng)，實現(xiàn)安全 可靠的運輸服務,-14-,中華航空的愿景 成為值得信賴的航空公司,嚴格的人員篩選制度 1、在空服人員方面 2、在機師人員方面 3、在飛機修護人員方面 擁有強大的飛機團隊,-15-,嚴格的人員篩選制度,在擴增發(fā)展下，華航長期以來相當重視航空人才的培養(yǎng)，并持續(xù)招募優(yōu)秀青年加入本公司培訓行列。華航在人員的篩選制度上有一定的嚴格規(guī)范和要求，包括身高、語言、學歷等。華航育成設(shè)計上采用Focus manpower planning，也就是每招募一人，其該受何種訓練都已經(jīng)規(guī)劃好，只要人力稍有增減，都會進行檢討，并用此預估今、明、后三年機組會有多少人，以

10、便適當調(diào)配。同時華航公司出資數(shù)百萬，以完整的培訓計劃，培養(yǎng)出專業(yè)的民航飛行員，加強對航空的控制力和公司本身的競爭力，提高顧客對本公司的信心。,-16-,在空服人員方面,華航招募約一百名員工，就會有6至7千名前來報考，例如在臺北招聘空姐，曾創(chuàng)紀錄地平均400人才錄取1人。經(jīng)過航空公司專業(yè)的訓練系統(tǒng)，很容易就從陌生、不懂到上手、熟練，這樣一點一滴地反復學習和練習，練就了華航的優(yōu)異團隊。,-17-,在機師人員方面,以往需要依賴軍方，但在二代戰(zhàn)機興起后，軍方也需要人才，釋出的人員面額有限，而且其他的航空公司也需要人才，所以華航在十多年前開始著手自行培養(yǎng)，招募大學畢業(yè)生并送到國外受訓2年，回臺后繼續(xù)進行

11、嚴格的訓練且需要拿到民航局的合格證書。,-18-,在飛機修護人員方面,需要機械、電子、電機相關(guān)專業(yè)的人員，所以華航成立了機務訓練部，每年都招募相關(guān)人才，養(yǎng)成上需要三年時間。,返回,-19-,擁有強大的飛機團隊,“以最人性舒適的設(shè)施，搭載您旅程愉快的心情”、“視聽設(shè)備、起居用品應有盡有滿足您私人享受”。華航是全球擁有最年輕機隊的航空公司之一，平均機齡為8.6年，并且中華航空機隊由67架飛機組成，包含客機49架貨機19架（截至2011年9月25日），擁有全世界最大的波音747-400F機隊。華航現(xiàn)時使用空中客車A330取代以往的空中客車A300-600R。實現(xiàn)為一個具有本公司文化的機隊。 從195

12、9年，華航從一開始只有兩架PBY-5B水陸兩用運輸機，不斷地發(fā)展。初期項目中，借以軍方的力量，把握機會，并購進了兩輛波音707始，穩(wěn)步的先前發(fā)展，到了現(xiàn)在，它已經(jīng)擁有了67臺大規(guī)模的飛機團隊，實現(xiàn)了質(zhì)與量的變化。,-20-,客貨機,-21-,波音747-400客機,-22-,頭等艙的設(shè)備,-23-,商務艙,返回,-24-,中華航空的使命拓展客貨航網(wǎng)， 實現(xiàn)卓越的服務,客貨航網(wǎng)的拓展 在21世紀里，全球經(jīng)濟化的加速下，華航在2011年9月28日加入了天合聯(lián)盟，成為天合聯(lián)盟第15個會員航空公司。華航每日飛航224個航班，往返全球80個航點；加入天合聯(lián)盟后，可提供旅客遍及全球173國926個航點、每

13、天超過14,500個航班的便捷服務，使得華航在拓展客貨航網(wǎng)的領(lǐng)域里得以發(fā)展。,-25-,加入天合聯(lián)盟前飛行航點及國家,-26-,加入天合聯(lián)盟后的飛行航點及國家，遍及于15個會員國,遍及全球173國926個航點,-27-,中華航空的使命拓展客貨航網(wǎng)， 實現(xiàn)卓越的服務,實現(xiàn)卓越的服務,-28-,Skytrax Research 對華航的評價,在商務艙的評比中，華航也自去年第七名升至今年第六名，各分項中的客艙組員服務熱忱、機場劃位服務效率、機場劃位服務一致性皆為全球第一。 Skytrax Research的年度專業(yè)評比，也針對從地面到空中的各個分項提出1 - 5顆星的評等，華航的長程線頭等艙整體服務

14、今年也被評為5顆星最高評等。華航各艙等整體空中服務約500個分項中，一共有104項被評為5顆星。 在Skytrax Research最近公佈的各艙等服務評比之前，Skytrax Research全球旅客網(wǎng)路票選中，華航獲選為年度最佳航空公司Airline of the Year第八名，同時華航在桃園機場商務艙貴賓室也被票選為最佳商務艙貴賓室Best Business Class Lounge, Home Base第七名。Skytrax網(wǎng)路票選涵蓋全球超過93國家的1480萬份有效樣本。,29,顧客管理,一、中華航空顧客關(guān)係管理的定義 二、中華航空的客服管理,-30-,一、中華航空顧客關(guān)係管理的

15、定義,中華航空,顧客關(guān)係管理,持續(xù)性關(guān)係行銷,-31-,中華航空CRM建置圖,-32-,引進資料倉儲及資料採礦之技術(shù) 經(jīng)分析后設(shè)計最適當?shù)漠a(chǎn)品或服務提供給顧客,整合前端系統(tǒng)與電話電腦系統(tǒng) 建置目標，以顧客為核心,設(shè)計并提供一套整合性的前端系統(tǒng)，提供第一線服務人員 服務人員主動提供顧客關(guān)懷、滿足顧客之需要 Web Enable功能，增加會員個人資料更新功能,中華航空建置CRM各個階段性目標,第一階段：服務性功能,第二階段：客服中心,第三階段：資料庫行銷功能,-33-,二、中華航空的客服管理,人,地,物,事,實施CRM的具體作為,-34-,人的方面,在空服員的訓練中，強調(diào)個人化的貼心服務，所以會著

16、重服務的細節(jié)，例如：目光的接觸、對頭等艙的顧客必須尊稱其姓氏表示對顧客的尊重、迅速的回應顧客 地勤人員及空服員的改造訓練，都需要建立服務的道德觀。並以不斷的訓練來塑造員工圓融態(tài)度及服務熟練度,-35-,事的方面,在商務艙推出原先頭等艙才具有的桌邊料理服務 針對頭等艙及商務艙的葡萄酒做更嚴謹?shù)暮Y選 在中日航線上，在頭等艙推出日式懷石料理，商務艙則推出松花堂日式餐盒，顛覆飛機餐著重簡便的印象 發(fā)展各地的風味料理，例如：臺灣味的道地小吃 開發(fā)出電子機票 推出線上即時訂位及動態(tài)查詢的顧客服務 開發(fā)旅客自行報到亭系統(tǒng)，使旅客省去許多時間成本 開放頭等艙及商務艙旅客，搭機前可以有網(wǎng)上選餐的個人化貼心服務。

17、,-36-,物的方面,將客艙重新配置規(guī)劃，以配合新服務流程的需求 機上餐具、酒杯及空服用品的重新設(shè)計，期望給予顧客最直接的嶄新感受 在飛機上裝有空中攝影機，使得旅客可以在機內(nèi)對機外風景一覽無遺 商務艙設(shè)計，取消頭頂行李櫃的設(shè)置，讓視覺的空間感更為寬敞。 744客機在頭等艙裡強調(diào)個人私密性，採用單人電動躺椅，且配有專屬儲物空間,-37-,地的方面,開放City Check-In功能，方便旅客或旅行社於TPE開票同時，即完成報到手續(xù)並取得登機證，增加旅客方便性 建置網(wǎng)上報到，使旅客在班機起飛前一天晚上可以自行完成報到。而團體旅客網(wǎng)上報到，也可以由旅行社在起飛前一天替旅客完成報到,-38-,二、中華

18、航空的客服管理,顧客滿意經(jīng)營策略,重視顧客的抱怨、意見、加以反應或解決 裝卸行李之處理 飛安形象 處理空中突發(fā)狀況能力、保證交易安全 對於地勤人員處理突發(fā)狀況的態(tài)度 提供高品質(zhì)、個人化的餐飲,-39-,行銷策略,1，每一個季度提供促銷資訊的刊物給會員 2，國際網(wǎng)絡宣傳優(yōu)惠資訊 3，利用業(yè)務人員銷售到一般的通路 4，對一些老客戶提供多少公里數(shù)就贈送航空票,-40-,銷售策略,1，一般會員卡，金卡，翡翠卡 2，與飯店合作 3，與租車公司合作 4，網(wǎng)站銷售 5，與銀行合作,-41-,華航總體環(huán)境分析,第一.人口結(jié)構(gòu) 1.人口成長呈負增長狀態(tài) 2.邁入高齡化社會 第二.社會文化 1.極奢華與極平價-M化社會的出現(xiàn) 2. 民營化風潮 3.恐怖主義的影響 第三.科技 1.網(wǎng)際網(wǎng)路對商務旅客的影響 2 .飛機機型越來越大,-42-,第四.經(jīng)濟 1.WTO的規(guī)範 2.貨運市