1、陰影戒指顧客人全部意義度因為元素點分析顧客滿意度的影響因素及對策顧客是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系在很大程度上取決于顧客的滿意度。顧客滿意是顧客在以往的購買活動中逐漸積累起來的一種持續(xù)狀態(tài)，是經(jīng)過長期沉淀后形成的一種情感訴求。也就是說，在商品或服務的消費過程中，商品或服務對顧客消費期望的滿足程度。一，顧客滿意的含義顧客滿意是20世紀90年代興起于西方國家的一種營銷理念，是指顧客在消費企業(yè)的產(chǎn)品或服務時所獲得的滿意度，進而對企業(yè)或其產(chǎn)品和服務的整體評價。它是顧客對他們所接受的產(chǎn)品和服務的滿意度。市場營銷大師菲利普科特勒指出，“滿意是指一個人將產(chǎn)品或服務的感知效果與他的期望進行比較而形成的快樂或失望的狀態(tài)

2、”。實現(xiàn)高度的客戶滿意度是企業(yè)營銷的最終目標。如果感知效果低于期望值，顧客會不滿意或抱怨；當感知的效果與預期的價值相匹配時，顧客會感到滿意。如果感知效果超過預期價值，顧客會非常滿意或高興。二、影響顧客滿意度的因素顧客在購買商品的整個過程中所獲得的價值與所支付的成本之間的比例關(guān)系會影響顧客滿意度。那么影響顧客滿意度的因素是什么呢？通過價值工程理論，我們知道商品的價值體現(xiàn)在用戶通過花費單位成本所能獲得的功能效果上，即v=f/c(v代表商品的價值，f代表商品所實現(xiàn)的功能，c代表用戶為獲得商品的功能所花費的成本)。只有當價值更高、成本更低時，商品才會有好的市場，顧客才會愿意購買。同樣，我們可以推導出公

3、式cs=tv/tc(cs代表客戶滿意度，tv代表客戶購買的總價值，tc代表客戶購買的總成本)來分析客戶滿意度?？梢钥闯?，影響顧客滿意度的因素可以分為商品價值、服務價值、形象價值、金錢成本、時間成本、精神成本和物質(zhì)成本等。實際上，顧客并沒有直接接觸到上述價值和成本，而是通過價值和成本的貨幣表達，即價格，間接地感受到了這一點。因此，我認為影響顧客滿意度的因素應該從顧客直接接觸或感受到的對象和概念中總結(jié)出來，主要從商品質(zhì)量、商品服務、企業(yè)形象和商品品牌、企業(yè)營銷策略和價格五個方面進行。(a)貨物質(zhì)量。所謂商品的“質(zhì)量”包括商品的性能、功能、外觀、包裝、價格、交貨時間、服務、品牌形象和企業(yè)形象，是一個

4、廣義的概念，而這里的商品質(zhì)量主要是指商品的價格、服務、品牌和企業(yè)形象以外的內(nèi)容。中國商品質(zhì)量逐年提高，但仍落后于國際先進水平，還存在許多問題。第一，工業(yè)品標準水平低，執(zhí)行力度弱。第二，許多工業(yè)品技術(shù)含量低，品牌附加值低，市場競爭力弱。大多數(shù)出口商品是由原始設備制造商生產(chǎn)的，不到20%的出口企業(yè)擁有自己的品牌。第三，落后的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)能力被慢慢淘汰。通常強調(diào)投入大于產(chǎn)出，數(shù)量大于質(zhì)量，即時大于長期。第四，企業(yè)質(zhì)量管理體系不完善。第五，質(zhì)量分析，提高顧客滿意度的影響因素及對策，監(jiān)管不足，社會信用體系不完善，企業(yè)商品質(zhì)量責任未履行。去年的“三鹿”嬰幼兒奶粉事件危害嚴重，社會反響強烈強，這個教訓極其

5、深刻。(二)客戶關(guān)懷?？蛻絷P(guān)懷是標準化服務質(zhì)量的一種基本方式，涵蓋了公司運營的所有方面，從產(chǎn)品或服務設計到包裝、交付和服務方式。顧客關(guān)懷能有效改善顧客的消費體驗，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)高度滿意的顧客會越來越忠誠于企業(yè)；(2)積極嘗試更多新產(chǎn)品，增加高價值產(chǎn)品的購買；(3)對企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，形成良性口碑；(4)忽視競爭品牌及其廣告。對價格變化的反應是遲鈍的；(5)更加熟悉交易流程化，降低服務成本。(3)企業(yè)形象和商品品牌。企業(yè)形象給人的印象是，企業(yè)的各個層面都有利益相關(guān)者。公眾一般難以理解和評價形象模糊的企業(yè)的社會功能，而形象清晰、良好的企業(yè)可以給顧客帶來認同感，緩解企業(yè)暫時的失敗，

6、提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。品牌，尤其是商品品牌，代表著商品的質(zhì)量，是商品質(zhì)量的升華。知名品牌往往被消費者認可，顯示出明顯的市場優(yōu)勢，成為消費者的首選。品牌競爭是市場競爭的高級階段。誰擁有一個知名品牌，誰就有好的市場質(zhì)量，就會有更多的顧客和更高滿意度的顧客。(4)企業(yè)營銷策略。過去，人們認為營銷的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)和滿足消費者的需求，主要是通過4p營銷，即產(chǎn)品、價格、地點和促銷，來促進交流，但沒有找到深入營銷的關(guān)鍵。隨著科學技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展，人們對企業(yè)除了基本滿意之外，還提出了更高的要求，即提高客戶滿意度，這就需要一種新的營銷理論，以消費者需求為導向，重新設計營銷組合的四個基本要素：消費者、成本、便利和溝通，

7、即4c營銷。這種營銷理念強調(diào)企業(yè)應該把追求顧客滿意放在首位，然后努力降低顧客的購買成本，然后在購買過程中充分重視顧客的便利性，最后以消費者為中心實施有效的營銷溝通。企業(yè)應善于轉(zhuǎn)變營銷觀念，創(chuàng)新營銷策略，從而在更大程度上提高顧客滿意度。三、提高顧客滿意度的對策和建議(a)以合理的價格提供高質(zhì)量的貨物。在購買商品時，顧客主要對商品的質(zhì)量、服務和價格感到滿意，他們對企業(yè)感到滿意，并可能對商品忠誠。商品質(zhì)量是顧客滿意的重要條件，因為質(zhì)量直接影響顧客對商品的評價，也是企業(yè)立足市場的關(guān)鍵。合理的價格是大多數(shù)顧客的基本要求。如果企業(yè)在優(yōu)質(zhì)的基礎上提供合理的價格，將有助于顧客對商品的滿意。滿意的顧客愿意支付更

8、高的價格來購買他們喜歡的商品和服務。(二)樹立顧客滿意理念，為顧客提供個性化服務。首先，我們應該樹立顧客滿意的概念。為了提高顧客滿意度，有必要建立以顧客為導向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一個員工都能真正樹立“顧客第一”、“顧客永遠是對的”、“一切為了顧客”等營銷理念，充分認識顧客滿意的重要性。要建立這種文化，首先要加強宣傳，使員工了解這種做法對公司和個人的意義；第二，企業(yè)的最高管理者明確定義概念，確定戰(zhàn)略，樹立好榜樣；三是培訓員工提高客戶滿意度技能，提高他們服務客戶的能力；第四，要制定相關(guān)制度，獎勵先進，確?？蛻舴阵w系的建立和完善。其次，我們應該為客戶提供個性化服務。過去，企業(yè)根據(jù)自己對顧客需求的

9、理解來設計自己的產(chǎn)品，并通過大規(guī)模生產(chǎn)降低成本來吸引顧客購買。顧客沒有選擇性，只能是企業(yè)商品的接受者。在缺貨環(huán)境下，顧客不得不重復購買同樣的商品。然而，在今天的個性化感性消費時代，商品種類繁多，差異化逐漸減弱，商品生命周期的縮短使得顧客不可能長期“忠誠”某個企業(yè)和某個商品。因此，企業(yè)應首先了解顧客的需求，根據(jù)顧客的需求關(guān)注顧客的意見，讓用戶參與決策，不斷完善商品服務體系，以個性化服務樹立顧客眼中的品牌形象，讓任何顧客都是真正的“上帝”。顧客的不滿通常是由實際和預期之間的巨大差異造成的。(三)樹立品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象。在商品日益同質(zhì)化的時代，商品的物理屬性幾乎是一樣的。只有品牌給人們心理暗示，

10、以滿足消費者的情感和精神寄托。強勢品牌可以幫助客戶解釋、處理、整理和存儲產(chǎn)品或服務的識別信息，并簡化購買決策。良好的品牌形象有助于降低顧客的購買風險，增強他們的購買信心。具有獨特個性的品牌能夠使顧客獲得超越產(chǎn)品功能的社會和心理需求，從而影響他們的選擇和偏好，并建立對品牌的忠誠度。研究表明，領先品牌的平均利潤率是排名第二的品牌的四倍。在許多情況下，顧客愿意為品牌購買支付更高的金額。要樹立企業(yè)的良好形象，不僅要提高消費者對企業(yè)的認識，還要讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生好感和信任。只有這樣，購買行為才能真正發(fā)生。因此，企業(yè)必須樹立正確的經(jīng)營理念，積極開展各種企業(yè)形象識別活動，提供可靠的商品和優(yōu)質(zhì)的服務。否則，顧

11、客對企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務形象、員工形象、企業(yè)的生活和生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)責任、企業(yè)信譽等的不滿。也會影響顧客滿意度和企業(yè)效益。(4)通過關(guān)系營銷培養(yǎng)忠誠客戶。忠誠顧客是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它不僅能使企業(yè)贏得穩(wěn)定的消費團隊，還能通過忠誠顧客的展示和推廣使企業(yè)擁有廣闊的生存空間。因此，企業(yè)不僅要提供準確的需求信息來提高客戶忠誠度，還要提供超越競爭對手的價值信息，并將客戶的整體利益和需求信息融入企業(yè)管理體系和企業(yè)文化。企業(yè)可以通過關(guān)系營銷來培養(yǎng)忠誠的顧客。所謂關(guān)系營銷，是指識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者之間的關(guān)系的活動，通過企業(yè)的努力，通過成熟的交流和履行承諾的方式，

12、實現(xiàn)各方的目標，實現(xiàn)雙贏的結(jié)果。(五)及時妥善處理客戶投訴和投訴，挽救不滿意的客戶?？蛻艉推髽I(yè)之間的矛盾和糾紛是不可避免的。如何挽回不滿意的顧客對企業(yè)來說非常重要。據(jù)國外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善處理客戶投訴，70%的客戶可能成為回頭客；如果你能當場聽取客戶的投訴并給他們一個滿意的答復，回頭客將上升到95%；此外，每個滿意的顧客都會告訴其他五個人你的做法，這樣企業(yè)就可以享受免費廣告的好處。因此，營銷界有一句名言，“滿意的消費者是最好的廣告”。因此，只有當批評和抱怨被視為企業(yè)的寶貴財富時，我們才能改進企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為一個持久的企業(yè)。(6)建立客戶數(shù)據(jù)庫，及時溝通，進行動態(tài)管理。企業(yè)與顧客之間的和諧關(guān)系可以提高顧客滿意度。通過友誼俱樂部、客戶俱樂部、會員制等雙向溝通，有利于客戶向企業(yè)傳達他們對產(chǎn)品和服務的想法，甚至參與企業(yè)的生產(chǎn)過程。企業(yè)可以快速選擇關(guān)于客戶需求的準確信息，快速響應，真正贏得客戶滿意。對客戶進行動態(tài)管理，具體通過商品銷售、促銷活動、客戶關(guān)聯(lián)、產(chǎn)品售后服務維護記錄等方面獲取客戶信息。可