1、學(xué)號(hào)：20143851天津商業(yè)大學(xué)本科生學(xué) 年 論 文學(xué) 院：商 學(xué) 院教 學(xué) 系：旅游系專業(yè)班級(jí):旅游管理1402學(xué)生姓名：王延博指導(dǎo)教師：胡宇橙 2017年 10 月 19 日游客滿意度因素分析指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)（以下內(nèi)容要求手寫） 成 績(jī) 指導(dǎo)教師簽字 年 月 日目 錄內(nèi)容摘要i1 導(dǎo)言21.1 游客滿意度分析的現(xiàn)狀21.2游客滿意度的含義22 影響游客滿意度的因素22.1 商品的質(zhì)量32.2商品的服務(wù)32.3商品的品牌與企業(yè)形象32.4 企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略32.5價(jià)格 33 提高游客滿意度的對(duì)策43.1提供高質(zhì)量合理的商品43.2 樹(shù)立游客滿意服務(wù)理念53.3 樹(shù)立品牌的優(yōu)勢(shì)與形象53.4 通過(guò)

2、關(guān)系營(yíng)銷培育客戶63.4妥善的處理游客抱怨6參考文獻(xiàn)7內(nèi)容摘要：現(xiàn)代旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷是以游客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹?，在激烈的旅游市?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅游企業(yè)要贏得游客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿足游客的需要，使游客滿意。通過(guò)分析影響游客滿意度的因素，提出了如何提高游客滿意度的對(duì)策建議。關(guān)鍵詞：游客滿意度；影響因素；對(duì)策建議 ；因素分析1 導(dǎo)言1.1 游客滿意度研究現(xiàn)狀隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)逐漸由賣方市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng)，這使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是游客之爭(zhēng)，企業(yè)不能再像短缺經(jīng)濟(jì)那樣僅憑一種商品就能贏得大量游客，而必須以游客為導(dǎo)向、力求滿足游客需求，使游客滿意并最終獲得游客忠誠(chéng)，

3、只有這樣才能獲得市場(chǎng)。旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)源于游客的需求，終于游客需求的滿足，所以，游客滿意是企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)制勝法寶。如何提高游客滿意度，以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)生存和發(fā)展急待解決的問(wèn)題。1.2 游客滿意度的含義游客滿意度(customer satisfaction)是20 世紀(jì)90 年代西方國(guó)家興起的一種營(yíng)銷思想，是指游客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，自身所獲得的滿足程度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)總體評(píng)價(jià)。它是游客對(duì)所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利普科特勒指出“滿意是指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)”。 取得高程度的游

4、客滿意是企業(yè)營(yíng)銷的最終目標(biāo)。如果可感知效果低于期望值，游客就不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，游客就滿意；可感知效果超過(guò)期望值，游客就會(huì)高度滿意或欣喜。2 影響游客滿意度的因素游客在購(gòu)買商品的全過(guò)程中所獲價(jià)值與所付成本的比例關(guān)系會(huì)影響游客的滿意度。那么影響游客滿意度的因素有哪些呢？通過(guò)價(jià)值工程理論我們知道商品的價(jià)值體現(xiàn)在用戶花費(fèi)單位費(fèi)用所能取得的功能效果，即v=f/c（v表示商品的價(jià)值，f表示商品所實(shí)現(xiàn)的功能，c表示用戶取得該商品所具有功能所花的費(fèi)用）。只有價(jià)值越大，成本越低時(shí)，該商品才有好的銷路，游客也才會(huì)愿意購(gòu)買。同理我們可以推論出公式cs=tv/tc（cs 表示游客滿意度，tv 表

5、示游客購(gòu)買到的總價(jià)值，tc 表示游客購(gòu)買時(shí)的總成本）來(lái)分析游客滿意度。可見(jiàn)，影響游客滿意度的因素可分為商品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值，購(gòu)買商品所支付的貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等因素。在現(xiàn)實(shí)中游客并不是直接就接觸到上述價(jià)值和成本，而是通過(guò)價(jià)值與成本的貨幣表現(xiàn)形式即價(jià)格，間接感受到的，所以我認(rèn)為影響游客滿意度的因素應(yīng)從游客直接接觸或感受的物體和觀念上進(jìn)行歸納，主要是商品的質(zhì)量、商品的服務(wù)、企業(yè)形象與商品品牌、企業(yè)營(yíng)銷策略、價(jià)格這五方面。2.1 商品的質(zhì)量所謂商品的“質(zhì)量”包括商品的性能、功能、外觀、包裝、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及商品所附的品牌形象、企業(yè)形象等，這是廣義的概念，而這里的商品質(zhì)

6、量主要指的是除該商品價(jià)格、服務(wù)、品牌以及企業(yè)形象之外的內(nèi)容。我國(guó)商品質(zhì)量在逐年提升但仍落后于國(guó)際先進(jìn)水平，還存在不少問(wèn)題。一是工業(yè)商品標(biāo)準(zhǔn)水平偏低、貫徹不力。二是許多工業(yè)商品技術(shù)含量不高、品牌附加值低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。多數(shù)出口商品是貼牌生產(chǎn)，出口企業(yè)擁有自主品牌的不足20%。三是落后的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)能力淘汰緩慢。重投入輕產(chǎn)出、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重眼前輕長(zhǎng)遠(yuǎn)等現(xiàn)象比較普遍。四是企業(yè)的質(zhì)量管理體系不健全。五是質(zhì)量淺析提高游客滿意度的影響因素及其對(duì)策監(jiān)管不到位，社會(huì)誠(chéng)信體系不健全，企業(yè)商品質(zhì)量責(zé)任尚不落實(shí)。去年發(fā)生的“三鹿”嬰幼兒奶粉事件危害嚴(yán)重，社會(huì)反映強(qiáng)烈，教訓(xùn)極其深刻。2.2 商品的服務(wù)商品的服務(wù)

7、主要是指商品從銷售開(kāi)始一直到商品售后過(guò)程中的一切服務(wù)活動(dòng)?，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅在于生產(chǎn)和銷售什么產(chǎn)品，而是在于提供什么樣的附加服務(wù)和利益，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)方面，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到游客的多少和企業(yè)的效益。其中服務(wù)環(huán)境、秩序、態(tài)度、效率、設(shè)施、流程等都與游客滿意度有直接關(guān)系。2.3 企業(yè)形象與商品品牌企業(yè)形象是指環(huán)繞著企業(yè)的各層關(guān)系者，對(duì)企業(yè)所具有的印象。形象模糊不清的企業(yè)，公眾一般難以了解和評(píng)價(jià)企業(yè)的社會(huì)功能，而形象清楚、良好的企業(yè)可以帶給游客認(rèn)同感，緩和企業(yè)一時(shí)的失敗，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而品牌，特別是商品品牌代表著商品的質(zhì)量，是商品質(zhì)量的升華。知名品牌往往被消費(fèi)者所認(rèn)可，表現(xiàn)出

8、明顯的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，是消費(fèi)者首選的對(duì)象。品牌競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高級(jí)階段，誰(shuí)擁有知名的品牌，誰(shuí)就擁有好的市場(chǎng)質(zhì)量，誰(shuí)就能擁有更多的游客和擁有更高滿意度的游客。2.4 企業(yè)營(yíng)銷策略過(guò)去人們認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者的需求，主要是通過(guò)4p 營(yíng)銷，即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)和促銷(promotion)促成交換，而沒(méi)有深層次地去發(fā)覺(jué)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。隨著科技、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在人們除了基本的滿足外，對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，即提高游客的滿意度，這就要求出現(xiàn)一種新的營(yíng)銷理論，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者(consumer)、成

9、本(cost)、便利(convenience)和溝通(communication)，即4c營(yíng)銷。該營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求游客滿意放在第一位，其次是努力降低游客的購(gòu)買成本，然后要充分注意到游客購(gòu)買過(guò)程中的便利性，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。企業(yè)要善于轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略，從而更大限度地提升游客滿意度。2.5 價(jià)格 價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，是價(jià)值構(gòu)成的貨幣轉(zhuǎn)化形式。游客愿意購(gòu)買的價(jià)格是商品使用價(jià)值的體現(xiàn)即相對(duì)價(jià)格，而不是絕對(duì)價(jià)格。價(jià)格對(duì)游客需求存在很大的影響，游客往往都是希望“物美價(jià)廉”，但這一般是不容易做到的。企業(yè)只能采取優(yōu)質(zhì)高價(jià)，使游客從“一分錢一分貨”上得到滿意和認(rèn)

10、可，從而提高其滿意度和認(rèn)同感。只有游客認(rèn)同或滿意，他們才會(huì)愿意支付這一價(jià)格購(gòu)買商品，所以價(jià)格在提高游客滿意度上也起著巨大影響。3 提高游客滿意度的對(duì)策建議3.1 提供高質(zhì)量合理價(jià)格的商品在購(gòu)買商品時(shí)，游客主要對(duì)商品的質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格滿意，他們對(duì)該企業(yè)就產(chǎn)生滿意并可能對(duì)該商品忠誠(chéng)。商品的質(zhì)量是游客滿意的重要條件，因?yàn)橘|(zhì)量的好壞直接影響游客對(duì)商品的評(píng)價(jià)，更是企業(yè)能否立足于市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。而合理的價(jià)格是大多數(shù)游客的基本要求，如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供合理的價(jià)格，這將有助于游客對(duì)商品的滿意度。滿意的游客愿意支付更高的價(jià)格去購(gòu)買自己喜歡的商品與服務(wù)。華爾街雜志nbc 新聞?wù){(diào)查報(bào)告顯示，35%

11、的被調(diào)查者認(rèn)為他們一般購(gòu)買一些服務(wù)較好而價(jià)格相對(duì)比較高的商品。另外40%的被調(diào)查者認(rèn)為他們有時(shí)候也會(huì)購(gòu)買此類商品。這反映了高質(zhì)量與和合理的價(jià)格是游客滿意并繼續(xù)購(gòu)買該商品的重要因素。一些企業(yè)，如豐田、本田、北京現(xiàn)代等公司提供具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)與高質(zhì)量的商品，在中國(guó)市場(chǎng)上贏得大多數(shù)購(gòu)買汽車游客的歡迎。3.2 樹(shù)立游客滿意的理念，為游客提供個(gè)性化服務(wù)首先要樹(shù)立游客滿意的理念。為提高游客的滿意度，有必要建立一種以游客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹(shù)立“游客至上”、“游客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切為了游客”等營(yíng)銷觀念，充分認(rèn)識(shí)游客滿意的重要性。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這種做法

12、對(duì)公司、對(duì)個(gè)人的意義；二是企業(yè)高層明確觀念，確定策略，樹(shù)立典范；三是要訓(xùn)練員工提高游客滿意度的技能，提高他們?yōu)橛慰头?wù)的能力；四是要制定相關(guān)的制度，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，保證為游客服務(wù)體系的建立與完善。其次要為游客提供個(gè)性化服務(wù)。在以前企業(yè)都是按照自己對(duì)游客需求的理解而設(shè)計(jì)自己的商品，通過(guò)大規(guī)模生產(chǎn)降低成本來(lái)吸引游客購(gòu)買。游客沒(méi)有選擇性，只能是旅游商品的接受者。在短缺環(huán)境下，游客不得不重復(fù)購(gòu)買相同的商品。而在當(dāng)今個(gè)性化感性消費(fèi)時(shí)代，旅游商品品種繁多，差異化逐漸縮小，商品生命周期縮短使得游客不可能長(zhǎng)期對(duì)某企業(yè)和某商品“忠誠(chéng)”。因此企業(yè)首先要知道游客的需要是什么，根據(jù)游客需要，重視游客意見(jiàn)，讓用戶參與決策，不

13、斷完善商品服務(wù)體系，用個(gè)性化服務(wù)建立起品牌在游客心目中的形象，真正做到任何游客都是“上帝”?？蛻舻牟粷M意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)取悅客戶，不如依照客戶的需求有針對(duì)性地制作商品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而產(chǎn)生更好的效果.在豐田汽車公司，他們提供很多人性化的服務(wù)。石家莊新華豐田店總經(jīng)理劉振國(guó)認(rèn)為：在服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)論在硬件設(shè)施的準(zhǔn)備，以及在環(huán)境氛圍的營(yíng)造上，都力求更加舒適和人性化，這樣就可以讓客戶在我們店里更長(zhǎng)時(shí)間地停留。對(duì)待來(lái)訪的每一位客戶，都以“迎、送、問(wèn)、追”的標(biāo)準(zhǔn)接待客戶。他們迎的標(biāo)準(zhǔn)就是出門迎接客戶，他們引導(dǎo)安排車位，下雨時(shí)主動(dòng)拿傘出門迎接客人等，力求在細(xì)

14、節(jié)上讓來(lái)到店里的每一位客戶滿意。同時(shí)在售后環(huán)節(jié)推出“預(yù)約服務(wù)”，并在每個(gè)月為車主提供“愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂”，來(lái)提高客戶的滿意度，最后達(dá)到忠誠(chéng)。3.3 樹(shù)立品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象在商品日益同質(zhì)化的時(shí)代，商品的物理屬性已經(jīng)相差無(wú)幾，唯有品牌給人以心理暗示，滿足消費(fèi)者的情感和精神的寄托。強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助游客解釋、加工、整理和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別信息，簡(jiǎn)化購(gòu)買決策。良好的品牌形象有助于降低游客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)購(gòu)買信心。個(gè)性鮮明的品牌可以使游客獲得超過(guò)產(chǎn)品功能之外的社會(huì)和心理需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對(duì)品牌的忠誠(chéng)。3.4 通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷培育忠誠(chéng)游客忠誠(chéng)游客是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，不僅使企業(yè)贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者

15、隊(duì)伍，而且通過(guò)忠誠(chéng)游客的購(gòu)買示范與促銷宣傳，使企業(yè)有了一個(gè)廣闊的生存空間。因此，企業(yè)既要提供提高游客忠誠(chéng)度的準(zhǔn)確需求信息，同時(shí)還要提供超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值信息，把游客的總體利益與需求信息融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和企業(yè)文化中去。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)游客滿意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的游客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新游客；獲得一個(gè)新游客的成本是保持一個(gè)滿意游客成本的5倍；企業(yè)80的利潤(rùn)來(lái)源于20甚至更少比例的客戶（即忠誠(chéng)游客），所以培育忠誠(chéng)游客對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要。企業(yè)培育忠誠(chéng)游客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷。所謂關(guān)系營(yíng)銷是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與游客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力，以成熟的交換和履行承諾

16、的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。3.5 及時(shí)妥善地處理游客的抱怨與投訴，挽回不滿意游客游客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的游客，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理游客提出的投訴，可能有70%的游客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取游客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的游客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此，只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓游客滿意，成為不衰的企業(yè)。參考文獻(xiàn) 1張躍先. 楊勇.游客欣喜與游客滿意度,東北大學(xué)學(xué)報(bào), 2016.（9）: 89-94.2吳必達(dá).游客滿意學(xué)m.企業(yè)管理出版社, 2013.（9）: 22-27.3魯浩 .如何提高游客滿意度.江蘇商論j, 2016.（11）: 19-22.4王幫敏. 游客滿意度因素分析與調(diào)試.消費(fèi)導(dǎo)刊j.北京師范大學(xué)出版社,2007.（11）: 54-565李海娥.旅游地居民：