1、強(qiáng)化培訓(xùn),電話銷(xiāo)售技巧,課前互動(dòng),游戲九個(gè)點(diǎn),規(guī)則說(shuō)明： 1、只用四條相接 的直線（每條直線必須相連，而且不能相互重疊），將九個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)。 2、限時(shí)5分鐘。 3、請(qǐng)一位已經(jīng)完成的同事上臺(tái)來(lái)進(jìn)行演示。,討論： 1、在我們嘗試將這九個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)時(shí)，哪些觀點(diǎn)影響了我們？ 2、有什么關(guān)鍵性的東西可以幫助我們擺脫這種困難？ 3、這個(gè)游戲?qū)ξ覀兊呐嘤?xùn)和工作有什么啟發(fā)？,總結(jié)： 1、很多人沒(méi)有做出答案的原因是因?yàn)榘堰@九個(gè)點(diǎn)看做事一個(gè)正方形了，并在局限中進(jìn)行各種努力，而一直沒(méi)有顧及中間這一點(diǎn)。 2、從這個(gè)游戲中，我們可以領(lǐng)悟：我們應(yīng)當(dāng)擺脫我們自己或別人為我們?cè)O(shè)下的思想上的束縛。 3、當(dāng)我們遇到困難時(shí)，應(yīng)該嘗

2、試從不同的角度去思考，養(yǎng)成發(fā)散思維的好習(xí)慣。,十六個(gè)點(diǎn)呢？,請(qǐng)大家回去自行研究，下節(jié)課請(qǐng)大家分享研究結(jié)果，同時(shí)公布答案。,課程目的,掌握有效的電話溝通技巧 有效處理電話異議 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶(hù) 對(duì)SSI失分項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn),客戶(hù)心理分析,大部分客戶(hù)在電話中都不說(shuō)真話 客戶(hù)需要感到自己被尊重 客戶(hù)的需求被重視,接聽(tīng)電話,接聽(tīng)電話的四個(gè)基本原則 電話鈴響在三聲（彩鈴十秒）內(nèi)接起； 告知對(duì)方自己的姓名； 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。,接聽(tīng)電話的順序 拿起電話聽(tīng)筒，告知自己的姓名； 確認(rèn)對(duì)方； 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意； 進(jìn)行確認(rèn)； 結(jié)束語(yǔ)； 放回電話聽(tīng)筒。,接

3、聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) 認(rèn)真作好記錄； 使用禮貌語(yǔ)言； 講話簡(jiǎn)潔、明了； 注意聽(tīng)取重要信息； 講話語(yǔ)速不宜過(guò)快； 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)。,聲音中融入笑容 通話的人雖然看不到你本人，但是他一定會(huì)注意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的；聲音是適中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。 假如你的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑說(shuō)話，你會(huì)發(fā)覺(jué)，雖然對(duì)方看不到你的微笑，但他能感覺(jué)到你快樂(lè)的心情。,接聽(tīng)電話的步驟一：?jiǎn)柡?接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響不超過(guò)三遍時(shí)就接（彩鈴不超過(guò)十秒），并立即應(yīng)答問(wèn)好； 問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快； 前臺(tái)人員及銷(xiāo)售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢(xún)電話，不管客戶(hù)語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車(chē)意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)

4、成有希望成交的潛在客戶(hù)； 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶(hù)）在眼前一樣。,接聽(tīng)電話步驟二：了解客戶(hù)需求 聽(tīng)電話要聚精會(huì)神，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，理解客戶(hù)的話意； 聽(tīng)電話過(guò)程中，要不時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”以反饋客戶(hù)； 要與客戶(hù)形成積極的雙向交流； 要善于提問(wèn)，適時(shí)發(fā)問(wèn)可刺激對(duì)方談話，了解尚不清楚的事； 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要清客戶(hù)重復(fù)一遍； 要了解客戶(hù)感興趣的車(chē)型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的真實(shí)需求。,接聽(tīng)電話步驟三：了解答客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題 回答問(wèn)題要耐心、熱情、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)； 要非常熟悉產(chǎn)品知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)； 要針對(duì)客戶(hù)關(guān)注得問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車(chē)型； 要重點(diǎn)

5、介紹產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）； 要如實(shí)介紹產(chǎn)品的品牌、性能、特點(diǎn)、服務(wù)等； 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾； 對(duì)一時(shí)難解答的問(wèn)題，要及時(shí)建議登門(mén)拜訪解答或邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳； 注意事先避免與客戶(hù)談價(jià)格問(wèn)題，要避重就輕，靈活轉(zhuǎn)移話題。,接聽(tīng)電話的步驟四：留下客戶(hù)的聯(lián)系方式 在通話交流中，要適時(shí)追問(wèn)對(duì)方如何稱(chēng)呼（如，先生/小姐您貴姓？）； 獲取對(duì)方通訊地址、電話、傳真、e-mail地址（以寄發(fā)傳送有關(guān)產(chǎn)品資料為由）； 要讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到，留下聯(lián)系信息對(duì)他有益； 獲取對(duì)方的聯(lián)系信息貫穿于整個(gè)接電話過(guò)程。,接聽(tīng)電話步驟五：邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)展廳 邀請(qǐng)要熱情； 要列舉來(lái)展廳看車(chē)的好處； 要向客戶(hù)

6、表明，隨時(shí)歡迎他來(lái)展廳，且很樂(lè)意為他展示及試駕車(chē)輛。,接聽(tīng)電話步驟六：告訴客戶(hù)聯(lián)系方式 要在邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶(hù)本公司和本人的聯(lián)系方式； 話要事先想好，要簡(jiǎn)明、好記； 要讓客戶(hù)了解，認(rèn)識(shí)你會(huì)多個(gè)有益的朋友。,接聽(tīng)電話步驟七：致謝 致謝和互道再見(jiàn)。不管與客戶(hù)交流結(jié)果如何，僅就客戶(hù)打電話開(kāi)詢(xún)價(jià)一事，就應(yīng)向客戶(hù)表示感謝，致謝要真誠(chéng)，歡迎要友好； 互道再見(jiàn)時(shí)，應(yīng)在客戶(hù)放下話筒后再放下電話；,接聽(tīng)電話步驟八：完善展廳客戶(hù)信息表 把了解到得客戶(hù)信息，及時(shí)填寫(xiě)到展廳來(lái)電顧客信息表中； 記錄要及時(shí)；內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)； 重要客戶(hù)信息（如批售、大單等）要及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理； 銷(xiāo)售員將客戶(hù)信息錄入相應(yīng)客戶(hù)管

7、理系統(tǒng)里。,接聽(tīng)電話步驟九：電話回訪 準(zhǔn)備回訪提綱； 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間回訪客戶(hù)； 考慮拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)方案； 不要占用客戶(hù)更多的時(shí)間。,代接電話 1、要以禮相待 2、要尊重隱私 3、做好記錄 對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明，然后問(wèn)他是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。 對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄；對(duì)方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，已驗(yàn)證自己的記錄正確無(wú)誤，免得誤事。 記錄對(duì)方電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時(shí)間，等等幾項(xiàng)內(nèi)容。,前臺(tái)人員接聽(tīng)電話技巧,接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)流程 品牌+公司名+職務(wù)位+姓名,+,請(qǐng)問(wèn)：有什么可以幫到您？,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 前臺(tái)：您好！感謝致電煙臺(tái)東聯(lián)一汽大眾經(jīng)

8、銷(xiāo)商展廳，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 客戶(hù)：你好，我想問(wèn)一下新款速騰現(xiàn)在多少錢(qián)？ 前臺(tái)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？ 客戶(hù)：我姓李。 前臺(tái)：李先生您好，是這樣的，新款速騰有1.6L和1.4T兩個(gè)排量 ，價(jià)格從18.78萬(wàn)至26.98萬(wàn)不等。為了給您提供更專(zhuān)業(yè)的介紹和更準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，我為您推薦一位我們店專(zhuān)業(yè)的購(gòu)車(chē)顧問(wèn)接聽(tīng)您的電話，您看可以嗎？ 客戶(hù)：好的。 前臺(tái)：李先生您稍等。,注意事項(xiàng)： 1、站立、昂首挺胸、面帶微笑； 2、語(yǔ)速不宜過(guò)快、吐字清晰、不得有濃重的地方口音、不得使用口頭禪，說(shuō)話干凈利落、簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)低沉； 3、必須掌握各車(chē)型排量、價(jià)格區(qū)間、公司內(nèi)部最新活動(dòng)信息等

9、； 4、身旁沒(méi)有銷(xiāo)售員或銷(xiāo)售員都在忙碌時(shí)要切記留下客戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式、關(guān)注車(chē)型、關(guān)注要點(diǎn)等，并告知客戶(hù)：會(huì)在10分鐘內(nèi)有專(zhuān)業(yè)的購(gòu)車(chē)顧問(wèn)聯(lián)系客戶(hù)； 5、每一個(gè)來(lái)電都是“客戶(hù)”，均要以同樣地標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待； 6、準(zhǔn)備好紙和筆隨時(shí)記錄來(lái)電信息。,銷(xiāo)售顧問(wèn)電話銷(xiāo)售技巧,一、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)流程： 1.在電話鈴響3次之內(nèi)或彩鈴10秒內(nèi)接聽(tīng)電話； 2.需主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱(chēng)； 3.是否能詳細(xì)了解顧客的購(gòu)車(chē)需求（車(chē)型、配臵、預(yù)算三者缺一不可），并向顧客進(jìn)行簡(jiǎn)要的說(shuō)明； 4.需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的信息來(lái)源； 5.是否主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到店看車(chē)并主動(dòng)確認(rèn)、告知顧客特約店的地址及到達(dá)辦法； 6.是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)

10、電者的姓名、聯(lián)系方式； 7.電話結(jié)束時(shí)，是否感謝顧客的來(lái)電； 8.掛斷電話后要及時(shí)發(fā)送感謝來(lái)電短信，并再次提醒來(lái)店路線、聯(lián)系方式及所考慮的車(chē)型等； 9.在電話中禁止報(bào)除市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)以外的任何優(yōu)惠價(jià)格。,銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)： 1、在接聽(tīng)顧客來(lái)電前，要準(zhǔn)備好筆和紙，以方便隨時(shí)記錄顧客的談話； 2、接聽(tīng)電話時(shí)不可吃東西或與他人交談； 3、在掛斷電話的時(shí)候，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛斷電話后再輕輕掛斷電話； 4、接聽(tīng)電話結(jié)束后，應(yīng)盡快將顧客信息填寫(xiě)在顧客來(lái)電/店登記表上。,來(lái)電短信致謝模板： “X先生/女士，您好！我是剛才接聽(tīng)您電話的一汽豐田肇慶東聯(lián)店的銷(xiāo)售顧問(wèn)XX，很感謝您的來(lái)電！本店的地址為，您可以乘坐

11、10、18、1路公交車(chē)在肇慶學(xué)院牌坊站下就可到達(dá)本店。如果您有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)給我打電話，恭候您的來(lái)店！同時(shí)祝您生活愉快，萬(wàn)事如意！”,二、售中回訪環(huán)節(jié) 持續(xù)、有效的跟進(jìn)將能夠幫助我們提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 據(jù)美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示：2%的銷(xiāo)售在第一次接洽后完成，3%的銷(xiāo)售在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售在第三次跟進(jìn)后完成，80%的銷(xiāo)售在第4次至11次跟進(jìn)后完成！因此，保持與顧客的聯(lián)系與持續(xù)跟進(jìn)是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要途徑！,請(qǐng)各位銷(xiāo)售顧問(wèn)注意： 回訪不僅僅只是給顧客打個(gè)電話那么簡(jiǎn)單 打電話前應(yīng)該注意什么？ 打電話時(shí)又要注意些什么？ 假如當(dāng)顧客在電話中

12、明確表示不再考慮我們產(chǎn)品時(shí)，我們又應(yīng)該怎么辦？,回訪時(shí)間： 回訪時(shí)間最好在每天上午10：00-11：00 下午16:00-17:00或晚上20:00之前 且盡量避免在周一撥打回訪電話。,回訪技巧： 1.設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了的開(kāi)場(chǎng)白 2.根據(jù)顧客需求或興趣愛(ài)好來(lái)尋求與顧客之間的互動(dòng)，從而使顧客有交談下去的興趣 3.伺機(jī)切入主題 4.主導(dǎo)并控制話題 5.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)禮貌的結(jié)束通話,注意事項(xiàng)： 1.在接通電話后，應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)顧客是否有時(shí)間方便接聽(tīng)，如果顧客說(shuō)不方便，應(yīng)跟顧客約定好下次交談的時(shí)間。如：“您看我是明天上午還是下午再跟您聯(lián)系？”等此類(lèi)封閉式問(wèn)題； 2.回訪的內(nèi)容不要僅僅圍繞著車(chē)，時(shí)間長(zhǎng)了你就會(huì)覺(jué)得無(wú)話

13、可說(shuō)。,范例：當(dāng)客戶(hù)表示不再考慮我們品牌車(chē)型時(shí),“X先生，買(mǎi)車(chē)畢竟是件大事，多去了解了解是很有必要的！不知道您是否方便告訴我原因，會(huì)不會(huì)是因?yàn)槲医榻B的不清楚從而造成您認(rèn)為RAV4不適合您？ 請(qǐng)您不要有壓力，我只是想通過(guò)對(duì)您的回訪來(lái)提高我今后的服務(wù)質(zhì)量， 這樣吧，X先生，這個(gè)周末我們店里會(huì)舉辦一個(gè)深度試乘試駕會(huì)，到時(shí)候還有禮品贈(zèng)送，如果您有時(shí)間的話，希望您可以再來(lái)店里看看，我為您安排一個(gè)深度的試乘試駕，我們?cè)僭斦劊囘^(guò)之后買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，但我希望您能對(duì)我們的產(chǎn)品有了一個(gè)更為深入、全面的了解之后再做決定！您覺(jué)得呢？”,找“借口”吸引客戶(hù)再次來(lái)店是關(guān)鍵！,三、售后跟蹤 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵,每次

14、交易完成后，銷(xiāo)售顧問(wèn)就像打了一場(chǎng)勝仗，長(zhǎng)吁一口氣，認(rèn)為自己的工作總算是完成了，是這樣的嗎？ 請(qǐng)各位謹(jǐn)記，“成交之后才是銷(xiāo)售的開(kāi)始”！ 據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)外，購(gòu)車(chē)4-5年內(nèi)的顧客換購(gòu)率可以達(dá)到60%，也就是說(shuō)，一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)在第四年的銷(xiāo)量，老顧客的貢獻(xiàn)率至少可以達(dá)到50%，而這還僅僅是換購(gòu)！,賣(mài)車(chē)不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，銷(xiāo)售顧問(wèn)在賣(mài)出車(chē)后，應(yīng)該與顧客保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，千萬(wàn)不要等到續(xù)保的時(shí)候才想起你的顧客， “我希望在我離開(kāi)后仍能感受到特約店對(duì)我的關(guān)心” 是所有顧客買(mǎi)完車(chē)后的心聲！,銷(xiāo)售以后按照計(jì)劃做定期回訪工作,顧客的常見(jiàn)想法： 還惦記著我的車(chē)，這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)還真不錯(cuò)！ 幸好是在這家店買(mǎi)的 如果換車(chē)，下次一定還考慮

15、來(lái)這家店來(lái)買(mǎi)車(chē) 如果有親戚朋友要買(mǎi)車(chē)，我一定推薦到這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)這里買(mǎi) 等等,結(jié)果：客戶(hù)對(duì)我們店、銷(xiāo)售顧問(wèn)留下了很好的印象，有利于口碑的宣傳。,銷(xiāo)售以后沒(méi)有做定期回訪工作,顧客的常見(jiàn)想法： 從我買(mǎi)完車(chē)到現(xiàn)在就沒(méi)和我聯(lián)系過(guò)，賣(mài)了就完事了呀 真后悔到這家店買(mǎi)車(chē) 以后如果要換車(chē)，再也不會(huì)來(lái)這家店 服務(wù)這么差，看來(lái)也沒(méi)有必要再給他們介紹客戶(hù)了 等等,結(jié)果：客戶(hù)對(duì)特約店、銷(xiāo)售顧問(wèn)印象較差，導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度降低。,顧客的心聲：,“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到特約店 對(duì)我的關(guān)心”,售后回訪標(biāo)準(zhǔn)流程,1.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)后預(yù)估客戶(hù)到達(dá)時(shí)間，致電問(wèn)候 2.購(gòu)車(chē)三日內(nèi)進(jìn)行短信&電話致謝 3.一周內(nèi)完成客戶(hù)致謝函與滿(mǎn)意度調(diào)查 4. 15日內(nèi)必須進(jìn)行第三次電話關(guān)懷回訪 5.交車(chē)后平均每三個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系顧客 6.定期點(diǎn)檢通知（首保） 7.不定