1、,大客戶銷售基本概念,大客戶的定義,所謂大客戶，就是指具有占領(lǐng)市場，引導(dǎo)消費理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。,廣義,狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方/網(wǎng)點）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。,狹義,大客戶的特征,持續(xù)購買周期長品牌忠誠度高公司獲得長期利益的資源,大客戶的分類,大客戶室的工作職責(zé),大客戶室的工作職責(zé),“三?！?專門的銷售機構(gòu)專門的促銷專案專門的營銷獎勵政策,大客戶專案小組的工作職責(zé),宣傳公司的品牌形象擴大公司業(yè)務(wù)范圍,大客戶專案小組的工作內(nèi)容,制定大客戶年度、季度目標(biāo)計劃大客戶市場開拓的計劃與推動大客戶信息收集大客戶拜訪大客戶資料信息庫的建立與維

2、系大客戶各項報表與看板管理,大客戶專員能力要求（續(xù)）,了解競爭產(chǎn)品和價格了解大客戶銷售流程熟悉與汽車相關(guān)法規(guī)，消費者相關(guān)法規(guī)和商業(yè)慣例熟悉采購政策和采購流程具有良好的銷售談判的技巧有良好的溝通能力有敏捷的思維判斷能力,有危機處理能力熟悉客戶的業(yè)務(wù)（工作）獲得客戶的信任，贏得銷售機會具有發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法能與客戶建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系能靈活運用廠方大客戶的政策和獎勵措施，策略性地銷售,大客戶銷售的流程,大客戶銷售的工作重點,潛在大客戶的信息收集渠道,保有客戶推薦其他部門（例如售后服務(wù)部門）或人員推薦董事長、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的人脈關(guān)系陌生電話或陌生拜訪媒體、網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志的招標(biāo)信息,大客戶信息資料

3、的收集內(nèi)容,客戶資料收集,競爭對手資料收集,項目資料收集,客戶個人資料收集,大客戶信息資料的收集內(nèi)容,大客戶信息資料的收集內(nèi)容,大客戶銷售專員的績效指標(biāo)（參考）,第一次客戶接觸和客戶拜訪,準(zhǔn)備和拜訪的目的和執(zhí)行要點,目的：,銷售前的計劃準(zhǔn)備是建立整個客戶關(guān)系的基礎(chǔ)樹立良好的個人及公司形象，博取客戶的好感,執(zhí)行要點：,做好自我準(zhǔn)備對客戶和客戶群進行分析收集詳盡的客戶資料介紹自己了解對方初步建立雙方互信的關(guān)系,拜訪前的準(zhǔn)備,在進行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個問題：,拜訪客戶的最佳時間是什么？我們一汽豐田產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？客戶的需要是什么？客戶具有準(zhǔn)備購買的條件嗎？在拜訪的各階段應(yīng)該怎

4、么做？可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報價單等）？客戶可能的異議是什么？,大客戶拜訪計劃表,決定第一印象的要素專業(yè)的形象,發(fā)型樣式儀表妝容服裝首飾小裝飾品著裝方式顏色搭配,體態(tài)香味表情視線聲調(diào)說話方式姿勢,走路的姿態(tài)站姿舉止寒暄禮儀的表達教養(yǎng)說話內(nèi)容措辭,外,內(nèi),心,第一印象往往決定與剛見面開始7秒到30秒之間而要忘掉此印象需要至少24小時,客戶需求分析,客戶需求分析的目的和執(zhí)行要點,目的：,發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案,執(zhí)行要點：,從客戶需求實際入手盡可能全面了解客戶的需求,決策群體,看門者（Gatekeeper）收集、過濾、掌握信息的人采購者（Buyer）與銷售

5、人員接觸的人使用者（User）使用一汽豐田產(chǎn)品或服務(wù)的人決策者（Decisionmaker）對是否購買作最后決定的人影響者（Influencer）公開的或在幕后影響決策的人,決策群體的角色分析,大客戶采購的特點,確認(rèn)客戶需求的關(guān)鍵行為,傾聽客戶的闡述,開放式和封閉式提問,書面需求計劃,更易于被客戶接受幫助銷售人員保持清晰的思路幫助銷售人員獲得更全面的信息保證與客戶的交流更高效、更直接更清楚地理解客戶的經(jīng)營狀況，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r增強銷售的把握,雙方往來式的書面需求,單方陳述式的書面需求,外在需求在需求出現(xiàn)的初期，往往是不連貫、不成熟、孤立的需求點，經(jīng)過對一系列需求點進行提煉歸納后，就會形成采購要求，

6、這就是客戶的外在需求實際需求經(jīng)過對一汽豐田產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價格、采購方案、交車期、售后服務(wù)等各種采購指標(biāo)進行商討后，形成正式的書面合同，并且最終選定解決方案，即客戶的實際需求需求背后的需求一汽豐田大客戶銷售專員應(yīng)該與客戶方共同想辦法解決客戶在實際工作中的問題，即了解需求背后的需求，以提升銷售方在客戶心中的可信度和認(rèn)同度，以建立繼續(xù)合作的良好基礎(chǔ),最終需求的形成,客戶的行為表現(xiàn),維系階段,具有購買意識階段,想要購買階段,設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段,成交階段,無需求階段,客戶的行為表現(xiàn),無需求階段,沒有興趣與銷售人員會面滿足現(xiàn)狀不愿意說話或談判談到采購時沒有邏輯性,具有購買意識階段,有興趣聽取銷售人員的項目計

7、劃書考慮除了購買以外的解決方案想了解一汽豐田車型的產(chǎn)品特征還要分析改變以后的影響,客戶的行為表現(xiàn),想要購買階段,有興趣聽取多種采購方案想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來的益處與一汽豐田競爭產(chǎn)品比較沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求,客戶的行為表現(xiàn),設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段,清楚確切的需求提問時更自信對一些關(guān)鍵時刻留有影響對銷售人員建立起信心就價格與條款進行談判,客戶的行為表現(xiàn),成交階段,表示出一些購買信號就一些最后的細(xì)節(jié)進行談判對所有的選擇方案與可能性都有興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣,客戶的行為表現(xiàn),維系階段,經(jīng)常反復(fù)地購買產(chǎn)品或服務(wù)，市場和環(huán)境對其的影響不大關(guān)注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務(wù)向他人推薦你所銷

8、售的產(chǎn)品一心一意地購買產(chǎn)品，甚至排斥你的競爭對手,客戶的行為表現(xiàn),銷售人員的影響,維系階段,具有購買意識階段,想要購買階段,設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段,成交階段,無需求階段,改變,選擇方案,需求,帶來的益處,滿意,洽談,洽談的目的和執(zhí)行要點,目的：,贏得定單，達成成交,執(zhí)行要點：,梳理客戶之間的關(guān)系使客戶方內(nèi)部達成一致讓做通工作的人影響其他人的決策建立起以決策人/經(jīng)辦人為中心的信心和關(guān)系（良好），在有條件的情況下，協(xié)助做好決策群體的工作。,處理客戶異議,異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時候必須妥善處理。異議實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對銷售

9、人員的，有的是對產(chǎn)品本身的，當(dāng)異議出現(xiàn)的時候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對銷售人員或者對產(chǎn)品的信任。,異議處理三步法,第一步：明確異議產(chǎn)生的原因第二步：表示理解，認(rèn)同的顧客的立場第三步：從顧客角度出發(fā)，強調(diào)一汽豐田產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來的利益,處理異議的態(tài)度,采用開放的態(tài)度站在客戶的角度認(rèn)可客戶，贊賞客戶找出客戶產(chǎn)生異議的原因處理問題問題在己方；認(rèn)真檢查問題的根源并及時解決問題在客戶方：不可流露出不滿，認(rèn)真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進,異議的類型及處理原則,小組討論,客戶的購買信號,交車與后期服務(wù)的目的和執(zhí)行要點,目的：,超越客戶期望

10、，贏取新的機會,執(zhí)行要點：,兌現(xiàn)承諾提供良好的服務(wù)做好售后維系工作，讓客戶感覺到溫暖贏取新的銷售機會,大客戶的維系和管理,優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進行關(guān)注大客戶的一切動態(tài)，并及時寄予支持或援助安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶不同的情況，設(shè)計促銷方案征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道暢通對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫弑ＷC與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確組織每年一次的大客戶與企業(yè)之間的座談會（建議）,管理大客戶的手段,對客戶實行評估，工作核心對準(zhǔn)主要大客戶對大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理多花時間訪問客戶，定期回訪（如派技術(shù)人員

11、進行技術(shù)培訓(xùn)，上門維修保養(yǎng)）為對方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益培養(yǎng)大客戶的忠誠度,大客戶采購的趨勢,招標(biāo)流程,大客戶銷售好事例集,在最初的開發(fā)客戶的過程中，首先“成功”豐田得知甲公司有很多豐田進口車的保有車輛，便以此為開發(fā)客戶的切入口，組織銷售隊伍進行上門拜訪。通過與該公司的采購部門“物資供應(yīng)處”以及直接用車單位不斷聯(lián)系和接觸，逐步建立起一定的關(guān)系，能直接了解客戶的用車需求，請見右圖。,1.開發(fā)及客戶接觸,案例一,在拜訪的過程中，“成功”豐田觀察到甲公司屬于石油氣礦公司，路況差，路途遠(yuǎn)，因此對接送員工上下班的用車的要求較高，因為一旦用車出現(xiàn)問題，就會影響到員工的

12、安全和正常地上下班，因此作為班車，高質(zhì)量的柯斯達是不二的選擇，而作為工程開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常要到下面巡視視察工作，那么陸地巡洋艦和普拉多既符合領(lǐng)導(dǎo)的身份，又可以適應(yīng)各種惡劣路況。至今為止，“成功”豐田已經(jīng)完成了37臺柯斯達，14臺普拉多，9臺陸地巡洋艦的銷售業(yè)績。,2.需求分析,柯斯達：班車，接送員工上下班,普拉多、陸地巡洋艦：領(lǐng)導(dǎo)用車，視察工作,案例一,在進行完需求分析之后，接下來要做的就是投標(biāo)競標(biāo)的過程，在首次競標(biāo)的過程中，“成功”豐田事先了解到甲公司的心理底價，通過多方協(xié)商，在“協(xié)力會”以及一汽豐田廠方的大力協(xié)作配合之下，由廠方出面報價，“成功”豐田最終以合理的競標(biāo)價格完成競標(biāo)。之后，甲公司

13、在后續(xù)的采購中，就會以這個“約定俗成”的價格為基礎(chǔ)進行采購。,3.競標(biāo),案例一,在客戶維系方面，“成功”豐田一般會在交車后的第二天由銷售人員進行電話跟蹤，一周后由售后服務(wù)信息員進行跟蹤，三周左右，“成功”豐田會組織客戶方的駕駛員進行集中的技術(shù)培訓(xùn)，三個月后進行保養(yǎng)跟蹤。同時，“成功”豐田也成為甲公司的用車顧問，成為甲公司的領(lǐng)導(dǎo)在保養(yǎng)、保險、車審、購車需求等方面的顧問。“成功”豐田從客戶接觸到完成首次購車大約經(jīng)歷了2個月左右的時間，甲公司首次從“成功”豐田購置了10臺柯斯達，在使用的過程中對無論對豐田車的品質(zhì)還是對“成功”豐田的服務(wù)都非常滿意，于是在后續(xù)的采購中，甲公司將豐田品牌作為不二的選擇，

14、在1年多的時間了，陸續(xù)完成了6批次的采購，總共從“成功”豐田購置了60多臺的豐田車。,5.客戶維系,案例一,在長期做大客戶的實踐中，“成功”豐田認(rèn)為維系客戶除了價格因素外，還有許多方法可以解除價格壓力，在工作中“成功”豐田采取了幾種方法：,4.客戶維系（續(xù)）,請到訪的FTMS領(lǐng)導(dǎo)抽時間拜訪大客戶，使大客戶能及時了解豐田,了解FTMS的銷售政策、了解FTMS的體系狀況。使客戶增強對品牌的認(rèn)知、信任，贏得尊重感，通過FTMS的各級領(lǐng)導(dǎo)強化客戶關(guān)系。組織客戶到廠家參觀。使客戶了解豐田全球統(tǒng)一的高品質(zhì)形象，增強品牌的信賴感！將各級政府采購都作為長期VIP客戶，經(jīng)常性的邀請他們參加的各類活動,案例一,云

15、臺山位于河南焦作，風(fēng)景優(yōu)美，屬于國家4A級景區(qū)，也是旅游圣地。2005年4月，“喜洋洋”豐田成功銷售給云臺山旅游發(fā)展有限公司6臺柯斯達?！跋惭笱蟆必S田是如何找到“云臺山”這個大客戶的呢？他們在進行商談的過程中有沒有遭遇到困難？他們是如何做客戶維系的？,案例二,1.發(fā)現(xiàn)大客戶,“喜洋洋”豐田在大客戶業(yè)務(wù)的開拓方面有相當(dāng)大的一部分依靠對當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位進行陌生拜訪，但在最初的時候并沒有看好旅游市場。2001年，“喜洋洋”豐田的大客戶銷售經(jīng)理W（注：當(dāng)時W并沒有做豐田的銷售工作）在去四川峨嵋山旅游的時候，發(fā)現(xiàn)峨嵋山有許多豐田車作為旅游用車，同時又聽朋友聊起豐田車在四川峨嵋山、九寨溝等旅游行業(yè)非常有市場

16、，這次旅行的經(jīng)歷給W留下了非常深刻的印象。2003年，W已經(jīng)成為“喜洋洋”豐田的大客戶銷售經(jīng)理，為了開拓大客戶市場，W專門去了當(dāng)?shù)氐穆糜尉诌M行探訪，在溝通的過程中，當(dāng)時旅游局的聯(lián)系人告知云臺山剛被認(rèn)定為4A級景區(qū)，即有計劃購置一批旅游用車，接送景區(qū)的游客。在得到這個信息之后，W決定積極開發(fā)這個大客戶。,案例二,2.準(zhǔn)備,W得知，云臺山并沒有專門采購車輛的部門，只有一個兼辦采購的“行政辦公室”，于是首次拜訪便是針對該辦公室的辦公室主任，在拜訪之前，“喜洋洋”豐田做了很多準(zhǔn)備工作，主要包括：,心理準(zhǔn)備因為銷售是一項非常辛苦的工作，難度大、挑戰(zhàn)性大，由于現(xiàn)在是買方市場，所以在進行銷售的過程中受白眼或

17、受冷落是家常便飯的事情，大客戶銷售人員必須有良好的心理素質(zhì)和心理準(zhǔn)備。資料準(zhǔn)備車型產(chǎn)品目錄和介紹。拜訪計劃制定了周全的拜訪計劃，了解到相關(guān)的采購負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式。電話預(yù)約在了解到辦公室主任的聯(lián)系信息之后，便對其進行電話預(yù)約，告之拜訪的目的，確定拜訪的日期和時間。,案例二,3.接觸和拜訪,2003年2月，在首次拜訪的過程中，行政辦主任透露出該公司的總經(jīng)理H有購置豐田大霸王的打算，但是當(dāng)時H并沒有在公司，W沒有見到H本人，但見到了H的司機L，同時L也是公司的車隊長，雙方進行了十分融洽的溝通和交流，互留了名片和聯(lián)系方式，并咨詢了豐田大霸王的相關(guān)事宜，最終在當(dāng)年的3月份在“喜洋洋”豐田購買了大霸王。

18、在后續(xù)對大霸王的售后保養(yǎng)的過程中，“喜洋洋”豐田良好的服務(wù)給車隊長L及總經(jīng)理H留下了很好的印象。此后，W一直跟H和車隊長L保持密切聯(lián)系，時刻關(guān)注他們的用車需求。,案例二,4.需求分析,2005年1月，云臺山旅游公司建立了特大的停車場（可以容納5000輛車），2005年2月，再次拜訪該公司的總經(jīng)理H，并對豐田系列車型進行宣傳，特別對柯斯達進行了詳細(xì)的介紹，當(dāng)時云臺山旅游公司已經(jīng)購買了50輛宇通，H覺得柯斯達偏小，價格偏高，意向不重。3月，“喜洋洋”豐田大客戶銷售專員特別與維修隊一起開了輛豪華型柯斯達再次對該公司進行了拜訪，針對云臺山景區(qū)的路況，該公司的主要用戶，以及H總的特殊身份（注：H同時兼任

19、當(dāng)?shù)乜h委副書記），特別提出了柯斯達可以作為“接待用車”專門接待高端客戶，如領(lǐng)導(dǎo)干部，外賓等，柯斯達有助于提高景區(qū)的形象，同時作為迎送貴賓的客車，安全致關(guān)重要，柯斯達的安全性有口皆碑，同時技術(shù)人員還對柯斯達進行了技術(shù)介紹。此后，又在短短一個月不到的時間進行了3次拜訪。經(jīng)過多次的需求分析，逐步形成了最終需求，H決定親自到“喜洋洋”豐田進行價格談判。,案例二,5.價格談判,在價格談判階段，W準(zhǔn)備得也非常充分，在與H進行溝通的過程中掌握的了對方的心理價格，并跟領(lǐng)導(dǎo)進行了匯報，準(zhǔn)備了車型的報價單和選裝件的報價，并專門在H到“喜洋洋”洽談之前布置安排了貴賓接待室，打掃干凈，并放置了鮮花和水果，目的是讓H有

20、貴賓的感覺，感覺到“喜洋洋”豐田對他的重視。因為前期的多次溝通，雙方已經(jīng)建立了非常良好的關(guān)系，因此價格談判進行得非常順利，2005年4月23日，雙方簽定了6臺柯斯達的合同，并于4月30日，特地趕在“五一”黃金周之前完成了交車。,案例二,長春市JY旅游開發(fā)區(qū)屬于副廳級單位，整個單位系統(tǒng)可以享受車改政策的人數(shù)為380人，目前已經(jīng)完成370臺的總采購臺數(shù)（包括各汽車品牌），其中，長春“理想”豐田完成了其中102臺的銷售臺數(shù)，占總采購數(shù)的27。,Toyota27%,其他各品牌車型73%,案例三,1.發(fā)現(xiàn)大客戶,JY旅游開發(fā)區(qū)距離“理想”豐田很近，由于車改政策的實行，所以經(jīng)常有一些可以享受車改待遇的客戶

21、到“理想”豐田看車詢價，這對于理想豐田來說，無疑是一個很大的銷售契機?！袄硐搿必S田的銷售經(jīng)理X正好有個朋友在JY旅游開發(fā)區(qū)工作，他介紹了開發(fā)區(qū)管委會的辦公室主任S（同時也是享受車改政策的用戶）給X認(rèn)識，在得到了S的聯(lián)系方式并進行了電話溝通之后，便對其進行第一次拜訪。,案例三,2.需求分析和演示,與系統(tǒng)采購或政府采購不同，JY開發(fā)區(qū)的采購部（采購辦公室）在車改中并不是擔(dān)任決策者（拍板者）的角色，只是撥款（車改用戶通過采購部拿到開發(fā)區(qū)補貼的金額），真正的決策者是每個享受車改政策的終端客戶，因此客戶數(shù)量大，競爭對手多（市面上所有的車型都可能成為競爭車），客戶需求多樣。由于終端客戶的需求千變?nèi)f化，必然

22、給正常的銷售帶來困難，“理想”豐田采取了相應(yīng)的策略，將工作的重點定在吸引終端客戶的購買意向，首先要在與其他品牌車型的競爭中獲得優(yōu)勢，其次要考慮向客戶推薦庫存量較大的車型，盡量避免客戶選擇尖端車型，并及時與一汽豐田協(xié)調(diào)溝通，減輕生產(chǎn)壓力，盡量避免由于無法交車而出現(xiàn)的退單和失單。同時借助車輛展示和試乘試駕來讓客戶對車型有感性的了解，在04年底12月到05年3月交車之間，四個月中共在JY系統(tǒng)做了10余次的車輛展示活動，每個周末都會開車到各個部門進行試車。最終達成了102臺車的銷售臺數(shù)。,案例三,3.客戶維系,X認(rèn)為，即便掌握了銷售流程，熟知了大客戶銷售的特征，但在銷售過程中以及銷售后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量仍然

23、是決定是否有機會達成更多銷售的最主要因素。在后續(xù)的客戶維系中，“理想”豐田的銷售人員經(jīng)常通過電話問候、短信祝福、郵寄禮品、登門拜訪、技術(shù)培訓(xùn)等多種形式切入，了解他們的用車情況，滿足他們最迫切的需求，就是借此培養(yǎng)和提高客戶的滿意度和忠誠度，營造口碑傳播。,案例三,峨嵋山巍峨挺拔、秀麗如眉，素有“雄秀西南”之譽，是中國四大佛教名山之一，自古就有“峨眉天下秀”之美譽。峨嵋山LL發(fā)展有限公司位于風(fēng)景秀麗的峨嵋山腳下，其車隊主要負(fù)責(zé)接送峨嵋山游客上下山旅游，車隊擁有接送客人上下山的中巴174臺，其中豐田柯斯達占16臺，其余車型為廈門金龍和華西。峨嵋山旅業(yè)的這16臺柯斯達都為“大發(fā)”豐田所銷售。,案例四,

24、1.發(fā)現(xiàn)客戶與挖掘客戶需求,2001年4月，恰逢四川成都旅游業(yè)年度會議，“大發(fā)”豐田利用這個機會專門開著柯斯達到會場展示，并與與會人員互相留下了名片和聯(lián)系資料?！按蟀l(fā)”豐田的銷售員小Z與當(dāng)時參與會議的峨嵋山LL旅業(yè)發(fā)展有限公司的車隊長結(jié)識后，得知當(dāng)時LL公司的想購置一批旅游用車，接送前來峨嵋山旅游的顧客上下山，覺得剛下線不久的柯斯達正好滿足他們的需求，于是特地向車隊長專門介紹了柯斯達，并讓車隊長進行試乘試駕，試完后的感覺非常不錯。,案例四,2.洽談成交,由于車隊長在試車后覺得豐田的柯斯達無論在行駛性還是操控性方面非常不錯，于是向采購部門提出用車需求，并建議購買柯斯達。在了解了客戶的購買意向之后

25、，“大發(fā)”豐田的小Z對LL旅業(yè)公司前后拜訪了10多次（有時候還委派技術(shù)顧問一起拜訪），一個部門一個部門地介紹和商談，一直介紹到旅業(yè)公司的老總。從信息獲取到初步商談再到深入商談，3個月后，經(jīng)過價格洽談并得到FTMS的大力協(xié)作支持之后，LL旅業(yè)公司向“大發(fā)”豐田購置了16臺柯斯達。,大客戶信息獲取,大客戶信息初步確認(rèn)、初步商談,大客戶信息深入商談、確認(rèn),大客戶意向鞏固，達成成交,案例四,3.客戶維系,交車后的售后維系對于培養(yǎng)客戶忠誠度，維持客戶滿意，建立長久的客戶關(guān)系非常重要，對于經(jīng)銷店來說，規(guī)范與已購車客戶的聯(lián)系是銷售管理工作中的重要任務(wù)。小Z認(rèn)為，客戶關(guān)系是一個系統(tǒng)工程，在與客戶的交流中，是否發(fā)自內(nèi)心的感激客戶，從肢體語言、表情、眼神都能給客戶真切的感受，從“大發(fā)”豐田大LL公司有3小時的車程，小Z和他的同事和領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常開車去LL公司進行回訪，或?qū)υ摴镜能囮?/p>