1、林州市第二人民醫(yī)院服務(wù)禮儀教育講義，林州市第二人民醫(yī)院侯宇文，醫(yī)院基層職員，醫(yī)生，護(hù)士，導(dǎo)師，中高級(jí)管理人員，醫(yī)院服務(wù)禮儀，禮儀親和力特征，真心，自然的微笑，關(guān)懷，親切的語(yǔ)氣，關(guān)心，關(guān)心，醫(yī)院服務(wù)禮儀教育，前言，醫(yī)院服務(wù)禮儀教育主要是通過(guò)禮儀教育，使學(xué)生知道個(gè)人和團(tuán)體服務(wù)禮儀的重要性，提高自己，提高個(gè)人形象。另外，還可以全面提高競(jìng)爭(zhēng)力，教育員工重新認(rèn)識(shí)自己，加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，創(chuàng)造良好的企業(yè)(單位)形象。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的變化和護(hù)理的發(fā)展，嚴(yán)格的護(hù)理管理，改善護(hù)理程序，加強(qiáng)醫(yī)生，作為護(hù)士的責(zé)任感是必要的促進(jìn)因素。但是在貫穿這些因素的情況下，醫(yī)院禮儀成為當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和

2、靈魂。與此同時(shí)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，醫(yī)療方面發(fā)生了很大變化。醫(yī)療工作從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能方式發(fā)展到現(xiàn)在的“以病人健康為中心”的新思維。這不僅需要良好的醫(yī)術(shù)，還需要良好的醫(yī)療倫理和人類(lèi)服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員莊重健康的姿勢(shì)，適度的適當(dāng)?shù)拿娌浚拗茖?zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)的自然親切的微笑，體貼的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，刺激患者追求更好生活的欲望。這對(duì)恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無(wú)比積極的影響。因此，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀的培養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院的良好形象，已經(jīng)成為日常醫(yī)療工作不可缺少的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院是市場(chǎng)，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo).醫(yī)療工作者提

3、倡醫(yī)療禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，成為提高醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的武器。1、了解醫(yī)院醫(yī)療禮儀的重要性2、了解患者對(duì)其他處理技術(shù)的抱怨3、基本醫(yī)院禮儀要點(diǎn)和規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀、塑造職業(yè)服裝、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象5、在醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中與患者互動(dòng)的基本禮儀規(guī)范和禮儀技能，以及禮儀概念：人們?cè)谔囟ǖ慕煌鶊?chǎng)所，為了表示尊敬、尊敬、友好，一起遵循的行為規(guī)范和交往指導(dǎo)樂(lè)器、禮儀、禮節(jié)、禮儀、儀式等。儀表：是指?jìng)€(gè)人的外貌、服裝、姿勢(shì)等外貌的裝飾；禮貌：意思是態(tài)度。禮儀：人們一起遵循的一般行為方式。禮儀：指民俗和習(xí)慣。意識(shí)：表示特定情況下的方案活動(dòng)。服務(wù)禮儀：代表員工對(duì)服務(wù)的尊重和友好所遵循的道德準(zhǔn)則。遵守原則尊重原則

4、穩(wěn)健原則自律原則，生理需求，安全需求，社會(huì)互動(dòng)，尊重，自我實(shí)現(xiàn)，馬洛斯需求水平，自信冷靜的態(tài)度在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，批評(píng)不要輕易用于避免對(duì)方無(wú)謂的爭(zhēng)論1，外貌修改要求：護(hù)士修改外表時(shí)，需要注意的部分通常是臉，頭，頭。(3)眼睛：清潔，修眉。(4)鼻子、耳朵：注意鼻毛和耳毛的修復(fù)。，(5)胳膊，手：洗，長(zhǎng)指甲，亮指甲油，腋毛不露，肩臂不露，(6)腿，腳：腳跟不露，腳后跟不露，腿只赤腳走，男性關(guān)心腿毛。穿裙子的時(shí)候，襪子的顏色必須是肉色，裙子比膝蓋長(zhǎng)。(7)卸妝：要優(yōu)雅、簡(jiǎn)潔、適當(dāng)、嚴(yán)肅、短。原則：白天要輕，晚上要強(qiáng)。工作要輕，社交要強(qiáng)。(a)修改外貌，護(hù)士面部修飾護(hù)士化妝護(hù)士頭發(fā)護(hù)士身體修飾，

5、護(hù)士面部修飾，基本要求形象端正、簡(jiǎn)單的面部維護(hù)皮膚水分充足，保持皮膚膜保護(hù)充足，防止外界刺激，保證充足的睡眠，護(hù)士化妝，輕便的化妝誘導(dǎo)，自然柔軟，端莊，簡(jiǎn)單的化妝方法基本化妝程序分為7個(gè)階段。潔面、護(hù)膚、粉底、腮紅、唇線、唇膏/唇膏，涂眼影、睫毛眉毛、擦眉毛、檢查眉毛、護(hù)士化妝、化妝禮儀的注意事項(xiàng)要反映職業(yè)特征，不要露出奇形怪狀。不借別人的化妝品，不提及別人的化妝等不化妝的人，要通過(guò)完美的化妝來(lái)美化自己的主人。1、面部禮儀基本要求注意衛(wèi)生和修改整體效果，營(yíng)養(yǎng)和運(yùn)動(dòng)注重外部美和精神美的統(tǒng)一，2 .面部表情的要求，相互交流的重要形式必須反映親切自然，冷靜專(zhuān)注的眼睛和微笑，(2)護(hù)士面部禮儀的基本要

6、求，(2)護(hù)士工作發(fā)型，整體要求整齊，簡(jiǎn)潔，明亮，方便，自然，護(hù)士戴燕尾服時(shí)發(fā)型護(hù)士戴原發(fā)時(shí)發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)護(hù)士帽(后)，長(zhǎng)發(fā)戴護(hù)士帽(后) 手臂化妝裝飾，下肢修飾1，下肢清潔和復(fù)蓋2，下肢美化，服裝的TPO原則：服裝要與時(shí)間協(xié)調(diào)，服裝要與場(chǎng)所協(xié)調(diào)。 服裝要和場(chǎng)所協(xié)調(diào)。根據(jù)護(hù)士的著裝要求，1、護(hù)士帽佩戴法3、護(hù)士鞋選擇法2、護(hù)士服裝4、護(hù)士服裝5、護(hù)士襪子選擇(a)醫(yī)務(wù)人員的著裝禮儀、著裝大方、符合要求，帥氣、有品位。工作服：適當(dāng)尺寸，扣扣，皮帶平整愛(ài)撫，破損，扣脫時(shí)間縫合，不能用膠帶或別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙子不能暴露，胸牌貼在第二個(gè)紐扣上。蓋：帽子：兩邊稍微彎曲，前后對(duì)，用白色發(fā)夾固定。鞋襪：

7、護(hù)士鞋必須清潔和白色；襪子白色和肉色的襪子很合適，襪子跪下，裸露的腿不露在工作服外面。醫(yī)務(wù)人員的著裝禮儀，護(hù)士的服裝：根據(jù)相應(yīng)的護(hù)士職責(zé)，穿不同的護(hù)士服裝。衣服要干凈，平整，沒(méi)有油漬，沒(méi)有灰塵，扣好扣子，不能用膠帶或別針代替缺損的紐扣。要避免緊緊夾在口袋里。毛衣的領(lǐng)子不能高于豪薩服裝的領(lǐng)子。裙子長(zhǎng)度，不要超過(guò)護(hù)士裙裝；下腹褲襪，赤腳是粗魯?shù)模?護(hù)士服裝禮儀，(2)護(hù)士服裝要求護(hù)士帽子戴要求護(hù)士服裝要求護(hù)士鞋要求，護(hù)士工作專(zhuān)用服裝服裝工作卡必須穿整潔的服裝整體服裝要求，1、護(hù)士服裝要求，護(hù)士服裝，普通病房和門(mén)診手術(shù)室、感染等護(hù)士也有長(zhǎng)褲、連帽圓帽、2、護(hù)士帽戴要求、護(hù)士職業(yè)發(fā)型、護(hù)士職業(yè)發(fā)型、連

8、帽發(fā)型、短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、圓帽、手術(shù)室、感染和特殊部門(mén)的護(hù)士、手術(shù)服、隔離服、防滑方便干凈。4、陪護(hù)的要求，陪護(hù)以白色或乳白色為主，不能戴平底鞋或楔形、戒指、手鐲、各種耳環(huán)等配飾，配戴配飾和工作化妝要求，3、姿勢(shì)、坐姿、蹲坐姿勢(shì)、手勢(shì)、身姿訓(xùn)練、美方面這是美的本質(zhì)，繪畫(huà)無(wú)法表達(dá)。培根(英國(guó)哲學(xué)家)，(1)姿勢(shì)，基本要領(lǐng)幾個(gè)不同的姿勢(shì)，姿勢(shì)，基本姿勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，溝通姿勢(shì)，點(diǎn)頭儀式，頭腦；肩膀平，胳膊自然下垂。挺直，挺起胸膛；抬起臀部；兩腿并立。腳跟抬起。身體的重心在雙腳的中央。下巴稍收，雙眼向前。閉上嘴，表情自然，略帶微笑。姿勢(shì)的基本要領(lǐng)5點(diǎn)1行，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，反向松樹(shù)“相當(dāng)”，幾種不同的姿勢(shì)，垂直姿勢(shì)叉

9、手姿勢(shì)等手的姿勢(shì)，基本姿勢(shì)，積極腳小八字步，側(cè)腳位置丁步，積極腳丁步，女性護(hù)士基本姿勢(shì)，女性護(hù)士姿勢(shì)(羊腳小胳膊軀干垂直；雙肩自然下垂。下頜骨接收；雙眼平視，溫柔的眼睛；表情自然親切，嘴有點(diǎn)閉。Do、(2)坐姿、在正式場(chǎng)合的坐姿、1。肅靜儀式2。兩腿叉開(kāi)膝蓋3。腿包4。斜放腿的5。傾斜雙腿的方式，5，1，4，3，2，坐在車(chē)上的姿勢(shì)，坐，坐，坐，坐順序：先到先得，預(yù)食場(chǎng)(2)立釋放法：左中左(3)沉默：不慌不忙，安靜地坐(4) 寫(xiě)姿勢(shì)，寫(xiě)姿勢(shì)，正確地寫(xiě)姿勢(shì)，(3)行姿勢(shì)，基本要領(lǐng)，基本要領(lǐng)，上半身，直立雙肩穩(wěn)定，雙臂前后自然擺動(dòng)。 雙眼抬起頭，收下下巴，表情自然平和。，停頓，鎮(zhèn)靜，直，幾行姿勢(shì)，

10、走路姿勢(shì)鉛的姿勢(shì)，鉛和同行姿勢(shì)有什么區(qū)別？護(hù)士基本姿勢(shì)，蹲坐姿勢(shì)，基本要求兩種蹲坐姿勢(shì)，(4)蹲坐姿勢(shì)，Dont，Yes，蹲坐姿勢(shì)，工作基本蹲坐姿勢(shì)，護(hù)士工作禮儀-工作禮儀，蹲坐姿勢(shì)的基本要領(lǐng)，左腳在前，左小腿垂直于地面，腳掌在地上，大腿結(jié)實(shí)。抬起右腳，前腳在地上。左膝比右膝高，臀部向下，上半身稍稍前傾，左腳是支撐身體的主要支點(diǎn)。兩種蹲坐姿勢(shì)，交叉半蹲，蹲伏姿勢(shì)訓(xùn)練，交叉半蹲，(5)手勢(shì)，帶頭，近距離指示，召喚他人等位置手指，(6)末端治療盤(pán)姿勢(shì)：手握在方盤(pán)兩側(cè)，掌托，手盡可能靠近腰部，上臂接近軀干，肘部抓住90 4個(gè)手指和手掌，4個(gè)手指自然分開(kāi)，拇指抓住碟子邊緣中間，圓盤(pán)邊緣與軀干中約23厘

11、米的前臂和前臂一起用力行走時(shí)保持治療盤(pán)柔軟，痊愈盤(pán)要領(lǐng)，端治療盤(pán)(側(cè)面圖)，端治療盤(pán)(下圖)，端治療盤(pán)(下圖) 上臂帖子一只手抓住剪輯前面的13個(gè)，醫(yī)療記錄剪輯前面的輕微抬起，另一只手自然下垂，醫(yī)療記錄剪輯需要，醫(yī)療記錄剪輯持有，(8)推車(chē)前進(jìn)姿勢(shì)，雙手握住，輕輕用力，觀察患者面部表情和各種管子的平穩(wěn)流動(dòng)，患者的頭部到護(hù)士的一端。推治療車(chē)，雙手抓住，雙臂均勻用力，集中在前臂上，抬頭筆直的后腳均勻，勻速移動(dòng)，停止停止平穩(wěn)，(9)搓衣姿勢(shì)：上身直立的腳前后張開(kāi)，蹲坐，護(hù)士服不能拖動(dòng)。即可從workspace頁(yè)面中移除物件。(10)打開(kāi)，關(guān)閉姿勢(shì)：門(mén)列用手，雙手末端轉(zhuǎn)動(dòng)，出入文炳室時(shí)及時(shí)用手輕輕關(guān)門(mén)

12、(11)，雙方并排時(shí)位于左側(cè)。1前后，應(yīng)在患者的左前方居住約1米。上下樓梯的時(shí)候，護(hù)士向前(12)上下樓梯的時(shí)候，上上下下都向右。(13)將坐著、進(jìn)來(lái)或指示方向的手勢(shì)靠在椅子后面，前后分開(kāi)雙腳，彎曲雙腿，將椅背卡在胳膊和身體之間，穩(wěn)定背部，前進(jìn)的另一只手自然地抓住椅背，(14)抬起椅子要領(lǐng)，將椅子搬運(yùn)到不到0.5米，親密距離為0.5-1.5米，服務(wù)距離為1-3米，顯示屏左前方1.5米態(tài)度誠(chéng)實(shí)熱情，不要顯得太親密。2.將患者對(duì)準(zhǔn)視線2米以?xún)?nèi)，視線相遇時(shí)微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭。3，笑的時(shí)候以露出6顆上牙為標(biāo)準(zhǔn)，臉部肌肉松弛，嘴角稍微往上翹，嘴唇部分顯得有點(diǎn)弧形。1，在與患者溝通的過(guò)程中，要注視他們，使患者

13、感到你在為他提供奉獻(xiàn)的服務(wù)；與患者進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)話時(shí)，不要盯著顧客的整張臉看，要盯著。3，無(wú)論在醫(yī)院的什么地方，只要看到顧客的眼睛，就要用你的眼神迎接，不能掉以輕心，也不能轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛。2，音量：調(diào)節(jié)患者音量3，音調(diào)：柔和，柔和，清晰，自然4，演講：適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)；8，語(yǔ)言禮儀：尊重，謙虛，嚴(yán)肅，聲音魅力語(yǔ)氣演講音量強(qiáng)的態(tài)度，語(yǔ)言以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，以“你好”字結(jié)尾，以“謝謝”字結(jié)尾。不指責(zé)病人，提供微笑服務(wù)。1，迎接患者的時(shí)候要打招呼2，顧客離開(kāi)的時(shí)候要說(shuō)再見(jiàn)3，走醫(yī)院門(mén)診的時(shí)候要打招呼4，知道患者的姓；要求姓氏稱(chēng)呼。例：劉阿姨，張總。5、與患者對(duì)話時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)(身體語(yǔ)言55%，語(yǔ)音38%，實(shí)

14、際語(yǔ)言7%)?；菊Z(yǔ)言，1，歡迎語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎語(yǔ)2，問(wèn)候語(yǔ)：你好/你好/節(jié)日快樂(lè)3，再見(jiàn)：再見(jiàn)/再見(jiàn)4，咨詢(xún)語(yǔ)：有什么可以幫你的嗎？5，道歉語(yǔ)：對(duì)不起/對(duì)不起/對(duì)不起/請(qǐng)諒解6，感謝您的合作：7，結(jié)論：再見(jiàn)，1，降低患者的抱怨：馬上確認(rèn)。您能說(shuō)慢點(diǎn)嗎？我要做詳細(xì)的記錄。2、1比1體系結(jié)構(gòu)法不直接反駁或指責(zé)對(duì)方：但是使用：同時(shí)3比1體系結(jié)構(gòu)：我很清楚。同時(shí)，感謝的同時(shí)，我也有同感。還有，針對(duì)一些沒(méi)有解決方法的顧客，3、同情和安撫：使用3F技術(shù)(發(fā)現(xiàn)Feel感受、Felling感覺(jué)、Find、更多“我們”之類(lèi)的話，2、交際禮節(jié)、交際禮節(jié)之一：護(hù)士和患者1、交往禮節(jié)發(fā)燒患者需要測(cè)量體溫時(shí)，要向患者說(shuō)明。發(fā)燒，腹痛患者需要接受生化檢查，應(yīng)該向患者說(shuō)明。使用文明語(yǔ)的同時(shí)，也要注意行(肢)體語(yǔ)言。急診患者要有應(yīng)急能力、沉著、快速、敏捷、果斷。重癥患者、輪椅、被推車(chē)的患者，護(hù)士要出面采取果斷的措施。要給昏迷的患者看病，要迅速、平靜地把患者推進(jìn)急診室，盡快向家人詢(xún)問(wèn)情況，及時(shí)安慰家人。護(hù)士在治療外傷或骨折的患者時(shí)，要迅速幫助醫(yī)生止血或固定四肢，同時(shí)還要說(shuō)明和安慰患者。見(jiàn)到住院的病人，站起來(lái)微笑著打招呼。如果其他護(hù)士也在一起，就要昂首闊步地向患者致敬。雙手遞醫(yī)療記錄。盡可能讓患者坐在座位上或進(jìn)入自己的病房休息，介紹患者的負(fù)責(zé)護(hù)士