1、a,1,窗口工作人員服務溝通技巧,a,2,為什么需要加強與人溝通的技能?,提升人員整體素質 規(guī)范職業(yè)行風 增強服務意識 提升從業(yè)熱情 樹立窗口人員形象,a,3,如果不進行有效溝通，就會導致各自為政。 溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。,在與客戶溝通過程中應注視客戶； 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光； 語氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語速適中,溝通規(guī)范（要點）,a,4,真誠、自然的微笑,關懷、親切的語氣,關注、會神的目光,親和力是建立良好溝通的基礎,站在對方的角度 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義,親和力是個人的形體上所具備有一種力量能讓

2、他人感覺你和藹和親,容易接近，易于交流，不受到職位、地位的約束所真摯流露出的一種情感力量！,a,5,親和力有多重要？,以日本某機構進行的一項調查結果來簡單形容親和力在溝通中的重要性（某項商品銷售）,顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認知程度；親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。,a,6,第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第二組-高專業(yè)性低親和力，53%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第三組-低專業(yè)性高親和力，30%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第四組-低專業(yè)性低親和力，13%的顧客購買了

3、這種產(chǎn)品。 第五組-高專業(yè)性高親和力，80%的顧客購買了這種產(chǎn)品。,a,7,溝通的種類,語言溝通,非語言的溝通,a,8,最重要的尊重詞匯,溝通技巧-語言,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,a,9,迎接用語類 您好、請進、歡迎光臨、請坐。 友好詢問類 謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、請問您想辦理什么業(yè)務、好的，沒問題。 招待介紹類 請您這邊坐、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的業(yè)務演示區(qū)、這兒是我們的等候區(qū)。 請求道歉類 對不起，你的業(yè)務無法辦理、不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多

4、原諒。,溝通技巧-語言,a,10,傾聽對方的聲音,溝通的80問題來自“聽”,反省自己是否做過: 當別人講話時,你在想自己的事 聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話 為講演者結束他的講演 當別人講話時談論其他的事情 忽略過程而只要結論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力,a,11,和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 在心

5、理描繪出對方正在說的； 多問問題，以澄清觀念； 等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁； 把對方的意思歸納總結起來，讓對方檢測正確與否。,溝通的方式-傾聽,a,12,說話一定要言簡意賅。 要建立互相信任的氣氛。 要注意說話的語調。 要使用聽眾熟悉的語言進行表達。 要強調重點。 在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達內容。 要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。 不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。 當你所要表達的意思對聽眾來說比較復雜，理解起來有一定難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進行闡述，或多重復幾遍。 要考慮聽眾的情緒,我們應該怎么說話？,a,13,你找誰？

6、有什么事？ 你是誰？ 這個你必須 不知道/我怎么會知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 你還想知道什么？ 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是政策/這是國家的規(guī)定,請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 請問您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關的信息 對不起，也許需要向您澄清下 請問您還有哪些地方不明白？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的,習慣用語,專業(yè)表達,使用恰當?shù)恼Z言,a,14,關于發(fā)問,開放的問題 使應答者以其向往的方式作答 封閉的問題 以一定的方式控制或引導著

7、對方的回答 有效應用兩種提問方式: 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問 題進 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。 避免用“為什么”開始溝通.,a,15,開放式情景對話： 男：小姐，今晚你有空嗎？ 女：沒空！ 男：為什么沒空？ 女：約人了！ 男：約誰了？ 女：你管不著！ 男：擺什么臭架子！ 女揚長而去,封閉式情景對話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是啊！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：（略思考）好??！,溝通技巧-發(fā)問,a,16,聲音,聲

8、調柔和 一個溫和、友好、坦誠的聲調能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，微笑是保證聲調柔和的基礎,語速適中 太快易讓對方聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會分散對方的注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速,音量標準 音量太弱會對方產(chǎn)生不信任感 當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得說話方過于大，不可接近 調解與對方溝通的距離，合理控制音量,吐字清晰 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 如果對方先使用方言，可以使用與對方同樣的方言，拉近距離，,1,2

9、,4,3,a,17,積累常識，不斷充實自己 避免說別人的短處 讓人覺得你的意見是他們的主意 熱誠地稱贊和感謝 運用你的幽默 用做代替說,醫(yī)生就是用做代替說的例子,有關說話的其他技巧,a,18,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標； 一流的溝通者都象一位太極高手。,將“但是”換成“也”,“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？”,如何處理異議,a,19, “我感謝你的意見，同時也” “我尊重你的看法，同時也” “我同意你的觀點，同時也” “我尊重你

10、的意圖，同時也” 三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。,如何處理異議,a,20,是的如果法 “您根本沒有了解我的意見，因為狀況是這樣的” -“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該” “您的想法不正確，因為” -“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后” “是的如果”，是源自“是的但是”的句法。,如何處理異議,a,21,四種眼神交流方式： 環(huán)視 搜索 掃視 凝視,目光 眼睛是心靈的窗戶，無論和什么人進行溝通

11、，都要有目光的交流 公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對方的這一部分會使對方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動地位。適用于談判、上級找下級談話時。 商務交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務交談或人際交談。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。 親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關系才可以看這一區(qū)域。 在商務場合，尤其是初次見面，應看對方的肩部以上，而不是進行全方位的掃描。特別是男士看女士時，更不應看對方的脖子以下。 微笑時刻記?。骸拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”,溝通的方式-非語言接觸,a,22,體勢 身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。 人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。,溝通的方式-非語言接觸,a,23,消極的身體語言,遠離你 快速點頭 捂著鼻子 有限