1、8 crm軟件主要供應商及其解決方案81 中國crm軟件市場供應商概況國內(nèi)的crm于1999年開始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速發(fā)展。其中2001年是中國crm領域的“多事之年”。oracle、sap等軟件業(yè)巨頭紛紛把crm作為市場的重點，國外crm軟件商紛至踏來，crm市場份額占領第一位的siebel公司已進入中國，并加大開拓中國市場的力度；用友、金蝶、創(chuàng)智等國內(nèi)知名軟件公司也在該年采取了實質(zhì)性的措施，先后推出了各自的crm產(chǎn)品；聯(lián)成互動、上海中圣、國能科諾、turbocrm、易達偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進了這個領域，希望能拓展屬于自己的市場空間。到200

2、2年，進入國內(nèi)crm領域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由2000年的三、五家猛增到約五百家，而2001年國內(nèi)crm方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽迪顧問的報告中顯示，2001年中國crm市場規(guī)模是9000萬元）。但到目前為止，相對比較活躍的crm廠商大概有50家，而主要的市場份額主要掌握在約20家左右的供應商手里。這與九十年代初期的美國軟件市場極其相似：1993年，美國擁有超過400家crm企業(yè)，而今天僅有不足200家延續(xù)下來，收入也基本壟斷在siebel、vantive、onyx等少數(shù)幾家企業(yè)手中。下面是國內(nèi)crm市場比較活躍的部分供應商的基本信息。表8.1 部分crm軟件供應商基本信息turb

3、o crm目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：turbo crm模塊：sfa、促銷自動化、cti集成、電話服務、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：聯(lián)成互動目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：mycrm模塊：sfa 、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：星際目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：ebanswers crm模塊：sfa、cti集成、電話服務、web集成、統(tǒng)計分析、eai中國客戶：ut斯達康（中國）、西門子網(wǎng)絡通信、北美交流中心、廣東步步高集團、上海華能進出口有限公司、寧波方太集團、杭州新利軟件公司、浙江金屬材料集團公司、浙江物產(chǎn)集團

4、、帥康集團有限公司、南昌齊洛瓦電器集團總公司、上海迪比特實業(yè)有限公司等。公司網(wǎng)址：合力金橋目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：hollycrm模塊：現(xiàn)場服務、sfa、促銷自動化、cti集成、電話服務、業(yè)務流程設計、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：用友目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：用友crm模塊：sfa、營銷自動化、服務自動化、現(xiàn)場服務、電話服務、eai、cti集成、web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：東軟軟件目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：東軟crm定制解決方案模塊：sfa、

5、服務自動化、渠道管理、短信服務、eai、cti集成、web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：金碟目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：kingdee crm模塊：sfa、促銷自動化、客戶在線、商業(yè)智能、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：創(chuàng)智目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：powercrm模塊：現(xiàn)場服務、sfa、促銷自動化、cti集成、web集成、電話集成、eai、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：彩練目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：precom crm模塊

6、：現(xiàn)場服務、sfa、促銷自動化、cti集成、電話服務、web集成、統(tǒng)計分析、業(yè)務流程設計、eai、內(nèi)容管理中國客戶：中國惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址：奧捷特目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：ultract ecrm suite 2001模塊：sfa、cti集成、電話服務、web集成、統(tǒng)計分析中國客戶：北京天倫度假、和訊財經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址：國能科諾目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：enterprise2000模塊：sfa、電話服務、統(tǒng)計分析中國客戶：廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團、中

7、國樂凱膠卷、上海廣電、中國水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址：美國艾克國際目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：模塊：sfa、cti、電話營銷、網(wǎng)絡營銷、email營銷、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀人、貴賓理財中國客戶：華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國際證券、臺證綜合證券、寶潔（中國）、臺新國際商業(yè)銀行、中國銀行青島分行、中華開發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址：中圣目標市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：sellwell模塊：市場活動管理、sfa、合同管理、庫存管理、采購管理、服務和項目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國客戶：惠氏百宮制藥有限公司、萬達信息

8、股份有限公司、上海萬申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京東區(qū)郵政局、上海西門子移動通訊有限公司、tuv亞太（上海）有限公司、北京直復營銷公司公司網(wǎng)址：東柏集團目標市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：michelli crm模塊：sfa、營銷自動化、cti集成、客戶服務、web集成、統(tǒng)計分析與報表中國客戶：和記電訊、香港匯豐銀行、香港房屋委員會、運傳電訊、kcrc、hong kong esd life、chunghwa電信、sunday、中國光大銀行、澳門ctm、新世界移動公司公司網(wǎng)址：潤霖資訊 目標市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名

9、稱：autocrm模塊：呼叫中心、銷售模塊、服務模塊、市場模塊中國客戶：國泰君安證券、神龍汽車、一汽大眾公司網(wǎng)址：siebel目標市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：siebel ebusiness模塊：現(xiàn)場服務、sfa、高級sfa、促銷自動化、cti集成、電話服務、業(yè)務流程設計、eai、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容管理伙伴管理管理、員工關系管理中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：oracle目標市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：oracle crm 模塊：現(xiàn)場服務、sfa、高級sfa、促銷自動化、cti集成、電話服務、業(yè)務流程設計、eai、統(tǒng)計分析

10、、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：sap 目標市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：mysap crm模塊：現(xiàn)場服務、sfa、高級sfa、促銷自動化、cti集成、電話服務、web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：peoplesoft 目標市場 ：中高端市場產(chǎn)品名稱：peoplesoft crm模塊：crm門戶、數(shù)據(jù)倉庫、cti、現(xiàn)場服務、市場營銷、移動現(xiàn)場服務、多渠道互動、移動銷售、銷售、電話銷售中國客戶：山東電力公司網(wǎng)址：82 2002、2003年中國crm軟件市場份額結(jié)構(gòu)據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計，

11、2000年中國crm軟件市場銷售額在0.7億元人民幣，占管理軟件市場份額1.2%；2001年中國crm市場規(guī)模僅為9000萬元；2002年中國crm軟件市場銷售額度為1.46億元，比2001年增長了62.2%。賽迪預測的2004年crm市場規(guī)模是3.5億元中國crm市場到底有多大,不同機構(gòu)的統(tǒng)計和預測相距甚大，如根據(jù)計世資訊（ccw research）的統(tǒng)計，2003年中國crm軟件市場規(guī)模就達到了4.8億元。根據(jù)賽迪顧問(ccid consulting )發(fā)布的年度研究報告，2002、2003年中國crm軟件市場份額結(jié)構(gòu)見表8.2。表8.2 2002、2003年度中國crm軟件市場份額排名2

12、002年度2003年度序號品牌市場份額序號品牌市場份額1turbocrm17.80%1turbocrm15.20%2siebel15.80%2東軟軟件8.40%3oracle14.40%3合力金橋軟件7.90%4東軟軟件12.30%4聯(lián)成互動7.305聯(lián)成互動8.20%5oracle6.70%6創(chuàng)智6.20%6創(chuàng)智6.20%7其它25.30%7用友5.50%8sap4.80%9金碟4.00%10其他34.20%從2002、2003年度中國crm軟件的市場份額結(jié)構(gòu)可以看出如下變化：（1）與2002年相比，各主要廠商的市場份額普遍下降，表明市場份額更加分散；（2）turbo crm 連續(xù)兩年名列市

13、場份額第一；（3）2002年名列第二的siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未進入前六名的合力金橋軟件在2003年位列三甲；（5）國內(nèi)最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商sap在2003年榜上有名。83 主要crm軟件廠商及其解決方案介紹根據(jù)2002、2003年度中國crm軟件市場的品牌排名，重點介紹10家主要crm軟件廠商及其解決方案，這10家廠商是turbo crm、siebel、sap、oracle、東軟軟件、合力金橋軟件、聯(lián)成互動、創(chuàng)智、用友、金碟。831 turbocrm1公司簡介turbocrm公司是專業(yè)從事crm（客戶關系管理）產(chǎn)品研發(fā)、咨詢

14、和服務的國際企業(yè)，通過軟件和網(wǎng)上asp兩種方式為用戶提供crm的完整解決方案。公司擁有大批資深的專業(yè)技術人員、企業(yè)咨詢顧問和項目管理專家，建立了規(guī)?；漠a(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務體系?；谙冗M的項目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。 turbocrm客戶關系管理系統(tǒng)（中文版）于2000年12月8日正式在中國發(fā)布上市，首家通過了中國軟件評測中心(cstc)、國家質(zhì)量技術監(jiān)督局（cma）及中國國家實驗室認可委員會（cnacl）的高級確認測試，并獲得了優(yōu)秀級認證。已經(jīng)為幾百家大中型企業(yè)成功地實施了turbocrm客戶關系管理系統(tǒng)。turbocrm中國公司于2000年7月8日在北京正式成

15、立。turbocrm信息科技(上海)有限公司成立于 2001年2月18日，全面負責華東地區(qū)業(yè)務。turbo crm獲得了諸多榮譽：連續(xù)三年榮獲唯一的“中國crm軟件市場年度成功企業(yè)”。在中國最權威的機構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部ccid舉辦的2004年it市場年會上，turbocrm公司憑借成熟的軟件產(chǎn)品、突出的銷售業(yè)績和專業(yè)的品牌形象，繼2002、2003年以后，再次獲得中國crm市場年度唯一成功企業(yè)。榮獲2002、2003年度中國crm軟件市場份額第一。 根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（ccid）發(fā)布中國管理軟件市場研究年度報告，turbocrm公司榮獲2002和2003年度中國crm軟件市場份額第一。

16、榮獲中國軟件行業(yè)協(xié)會推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。 2003年2月， turbocrm榮獲中國軟件行業(yè)協(xié)會2002年度推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品獎。 榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應用方案。 2002年12月30日，在中國計算機報2002年度十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應用方案評選中，turbocrm作為唯一的crm應用方案，榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應用方案 。 榮獲 crm解決方案用戶滿意金獎 。2002年11月19日，在由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（ccid）和中國信息化推進聯(lián)盟主辦的2002年度中國it用戶年會上，turbocrm公司榮獲crm解決方案用戶滿意金獎。2中國用戶中國網(wǎng)通、中國衛(wèi)通、央視市場研究股份公司、新

17、聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國圖書進出口集團、中國經(jīng)濟信息網(wǎng)、東風汽車、神龍汽車、平安保險、鵬華基金等。3解決方案方案名稱：turbocrm（1）turbocrm功能turbocrm是基于crm理念而設計的，它將面向客戶的所有業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務平臺，并使用工作流技術將各種業(yè)務緊密聯(lián)系起來。turbocrm的功能主要包含了客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務智能化，共六個方面。 客戶管理客戶信息中蘊含著巨大的價值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對正確決策

18、，提升業(yè)務有著重要的意義。然而，客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲。turbocrm使用大型關系數(shù)據(jù)庫集中存儲客戶信息，這樣就確保了客戶信息的安全和高效的利用。turbocrm客戶管理功能中不僅有預先設計好的客戶屬性，同時支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點自定義一些客戶擴展屬性，這樣使得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務的相關性更加緊密。turbocrm的使用者在與客戶交往的過程中，可以不斷完善和積累客戶的信息。企業(yè)業(yè)務人員、銷售主管和決策者可以方便的對客戶信息（包括：相關任務、聯(lián)絡記錄、相關報價、相關訂單、業(yè)務進程等）進行查詢和分析，找出目標客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機會。圖8.1 turboc

19、rm 客戶管理示意圖 訂單管理銷售訂單是客戶購買產(chǎn)品的憑證，其中詳細記錄了客戶購買產(chǎn)品的種類、金額和數(shù)量。企業(yè)就是根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷售收款、配貨發(fā)運等業(yè)務操作。turbocrm系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務特點設定個性化的訂單。turbocrm設計了靈活的工作流程：使用者可以在執(zhí)行銷售任務時進行報價（可以進行多次報價），再根據(jù)報價單生成訂單；使用者也可以直接錄入訂單。訂單必須經(jīng)過審批后才能生效。企業(yè)可以對審批通過的訂單制定執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行計劃中動作（如：催款、收款、出庫、入庫等）可以由使用者自行定義。在訂單執(zhí)行的過程中，系統(tǒng)可以自動跟蹤執(zhí)行情況，當銷售收款接近期限

20、時，系統(tǒng)自動提醒收款；出現(xiàn)欠款時，系統(tǒng)可以進行電子催收。圖8.2 turbocrm 訂單管理示意圖 員工管理人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)的效益與員工個人的工作效率息息相關。turbocrm的員工管理功能可以完全依照企業(yè)的實際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)：部門管理-設定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu)；員工信息-錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；角色管理-根據(jù)企業(yè)中人員的職位設定相應的系統(tǒng)權限；權限管理-根據(jù)人員的職務設定權限，這些權限不僅包括能否進行該操作的業(yè)務權限，同時包括數(shù)據(jù)權限，如：員工折扣權限等等。turbocrm通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權限的管理，將所有人員的業(yè)務工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺之中

21、。在此基礎之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對相關任務或工作進程的跟蹤、統(tǒng)計和分析，及時了解企業(yè)的業(yè)務動態(tài)，評價業(yè)務進展的狀況和員工的工作績效，從而大大的提高了員工的工作效率。圖8.3 turbocrm 員工管理示意圖 分析決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。然而，要想做出科學、正確的決策，就離不開對歷史和現(xiàn)實信息的分析。turbocrm將企業(yè)的各種業(yè)務統(tǒng)一存儲在業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫之中，這樣就為企業(yè)針對業(yè)務進展情況作定量分析打下了堅實的基礎。turbocrm同時提供了多種分析工具，可以方便的對客戶、產(chǎn)品、進程、任務、預算、計

22、劃、費用等等信息進行分類統(tǒng)計，用以分析銷售、市場和服務業(yè)務的運行情況，從而做出科學、正確的決策。圖8.4 turbocrm 分析決策示意圖 協(xié)同工作企業(yè)的銷售、服務和市場業(yè)務有一個共同的特點，就是都與客戶打交道，都是以客戶為中心開展業(yè)務的。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。與此同時，各部門的業(yè)務也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進，共同提升。turbocrm系統(tǒng)根據(jù)crm理念而設計，將銷售、市場和服務業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務信息的共享。此外，turbocrm制定了靈活的工作流程，實現(xiàn)了各個業(yè)務部門之間的信息交互：由市場活動可以生成銷售機會；服務過程中的銷售意向也

23、可以通過反饋提交到銷售部門中去。turbocrm的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的信息孤島，將三個部門緊密結(jié)合，形成一個有機的整體，從而提升了企業(yè)整體的運營效率。圖8.5 turbocrm 協(xié)同工作示意圖 業(yè)務自動化信息系統(tǒng)的目標就是在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人。turbocrm詳細分析了銷售、市場和服務活動的業(yè)務流程，利用工作流驅(qū)動機制將業(yè)務過程串聯(lián)起來。使用者在利用turbocrm系統(tǒng)進行業(yè)務操作時，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關業(yè)務信息自動傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因為交流不及時而造成的延誤。為了便于業(yè)務的跟蹤，turboc

24、rm系統(tǒng)將任務劃分為更為詳細的進程，任務的相關人員可以隨時察看進展情況。因而，企業(yè)的管理者就有機會對重要的工作或項目進行實時的監(jiān)控，確保關鍵任務的萬無一失。turbocrm的這種進程管理機制同時為企業(yè)運營流程的改進打下了基礎：管理規(guī)范的企業(yè)對業(yè)務的流程通常有嚴格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務實踐中逐步總結(jié)出來的，然而規(guī)范也不應該是一成不變的，應該隨著市場或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。turbocrm詳細記錄了業(yè)務進程，這就為深入分析、完善業(yè)務流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。圖8.6 turbocrm 業(yè)務自動化示意圖（2）turbocrm市場定位turbocrm不僅僅是業(yè)務操作的工具，它從業(yè)

25、務自動化，協(xié)同工作，客戶關系提升，知己知彼和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系。 turbocrm實現(xiàn)了客戶關系管理業(yè)務自動化不論是銷售、市場或者客戶服務的業(yè)務工作都是細小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務信息需要及時的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務水平，通常需要增加銷售或客戶服務人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。turbocrm的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶

26、交往工作的每個人都可以使用turbocrm完成自己的業(yè)務操作。turbocrm的自動化的業(yè)務處理能力將員工從繁瑣的重復性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。turbocrm的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務，從而減少了業(yè)務工作的延誤，確保了工作的成果。此外，turbocrm的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應速度。 turbocrm實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非crm企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應用了先進的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳

27、遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。turbocrm將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。turbocrm使用統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強調(diào)的是，turbocrm遵循crm原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動可以產(chǎn)生銷售任務或者服務任

28、務；服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務等等，這樣將市場、銷售和客戶服務緊密的融合在一起。 turbocrm幫助企業(yè)提升客戶關系turbocrm是crm理念、方法與軟件技術的完美結(jié)合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再陌生，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關注；它提供了客戶關懷功能，幫助企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，turbocrm的特別關懷功能可以幫助企業(yè)在

29、節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持您與客戶的情感交流；turbocrm提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)比客戶自身更了解客戶，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。 turbocrm可以幫助企業(yè)知己知彼商場如戰(zhàn)場，在殘酷的市場競爭中只有知己知彼才能 適者生存。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。turbocrm的統(tǒng)計分析功能可以準確的找到企業(yè)的金牛產(chǎn)品，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。turbocrm的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分

30、析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。在充分掌握市場脈絡情況下，使用turbocrm的市場管理功能完成相應的價格策略調(diào)整等動作，從而最大限度地贏取市場機會。 turbocrm可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點，永不停息的質(zhì)量改進是企業(yè)的永恒目標。然而任何質(zhì)量改進的決策，都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究。沒有正確的分析，就沒有正確的決策。turbocrm提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行swot分析（strong-優(yōu)勢、weak-劣勢、opportunity-機會、trend-趨勢），用以支持決策：銷售分析-幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整；員工分

31、析-幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效；費用分析-幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計劃、預算分析-幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預算的執(zhí)行情況。832 siebel1公司簡介siebel 公司成立于1993年，1995推出crm產(chǎn)品。由tomas m.siebel 和patricia house 兩人在美國加利福利亞的east pale alto成立。目前公司總部設在加利福利亞的 san mateo。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個國家設有136個分支機構(gòu)，在2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。si

32、ebel在北美占據(jù)著將近68%的市場份額，2000年的銷售業(yè)績達到18億美元，從1995年至今公司的營業(yè)收入增長了738倍，是crm產(chǎn)業(yè)的領導者。2中國用戶ibm目前是siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬人在使用siebel的系統(tǒng)，預計到2002年將有8.4萬人使用。按照全球部署，ibm于2001年下半年在其設在中國香港的公司實施crm，2002年上半年在其設在內(nèi)地的公司實施crm，以增強其客戶競爭力。其他用戶：聯(lián)想集團、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、cnc（中國）netcom、中國網(wǎng)通等。3解決方案（1）解決方案：siebel e-busines

33、ssiebel e-business 是siebel主流的解決方案，也是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的crm產(chǎn)品，包括：siebel.com (基于web的crm應用/e-crm)、siebel呼叫中心應用、siebel現(xiàn)場銷售與服務的應用、siebel 營銷、siebel 行業(yè)應用等。（2）最新crm產(chǎn)品戰(zhàn)略siebel systems最近宣布了一項新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關系管理要求，并且成本更低。新siebel戰(zhàn)略人人可用的crm的目的在于，以最低的總體擁有成本(tco)提供在整個企業(yè)中普遍應用crm所需的范圍和深度。最新siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專

34、用crm產(chǎn)品、新的寄存式crm產(chǎn)品、新的分析應用軟件和平臺，以及新的商業(yè)集成解決方案。 新的行業(yè)專用crm產(chǎn)品 siebel 7.7：是公司的企業(yè)crm套件的下一發(fā)行版本。該版本具有上百個新的行業(yè)專用功能，多項可用性改進，重大的tco附加改進，雙向存儲-轉(zhuǎn)發(fā)無線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務客戶關系控制臺和新的客戶忠誠度應用軟件。新的分析應用軟件和平臺 siebel analytics 7.7 ：siebel systems已經(jīng)迅速成為客戶分析領域里的全球市場領先企業(yè)，而隨著新siebel analytics 7.7的推出，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場需求也得到了

35、滿足。 新的寄存式crm產(chǎn)品 siebel crm ondemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進行組合的crm產(chǎn)品。siebel systems 和 ibm兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付siebel傳統(tǒng)應用昂貴的咨詢費用及許可費用。為那些只需要基礎功能，并且要更快速見到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡單、經(jīng)濟的按需供給型crm解決方案。公司和個人用戶均可以在/上，以單位用戶每月70美元的價格預訂siebel crm ondemand。

36、在siebel crm ondemand的幫助下，公司和個人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機遇、產(chǎn)品、價格、競爭對手數(shù)據(jù)、事件、市場活動，以及客戶服務請求。 833 sap1公司簡介sap公司成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務解決方案供應商、全球第三大獨立軟件供應商。目前，全球有120個國家的超過19,300家用戶正在運行著60,100多套sap軟件。財富 500強80%以上的企業(yè)都正在從sap的管理方案中獲益。sap在全球50多個國家擁有分支機構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。sap早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗。1

37、994年底，sap在北京建立了代表機構(gòu)，1995年正式成立sap中國公司，1996年、1997年陸續(xù)設立上海和廣州分公司。sap在中國還有眾多的合作伙伴，包括ibm、hp、sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。sap在眾多的項目中與這些伙伴密切合作，將先進的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。sap在中國erp市場占居絕對的領導地位，但其crm的市場戰(zhàn)績遠沒有那么驕人，這可能與sap的戰(zhàn)略選擇有關。2中國用戶一汽大眾、上廣電（sva）、上海電信edi公司、國通電訊、海天機械有限公司、福建安裝等。3解決方案方案名稱：mysap客戶關系管理（mysap cr

38、m）（1）方案概述mysap客戶關系管理（mysap crm）是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務解決方案。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。mysap客戶關系管理行業(yè)解決方案包括 mysap crm 保險業(yè)客戶關系管理 、mysap crm 電信業(yè)客戶關系管理 、mysap crm 消費品行業(yè)客戶關系管理 、mysap crm 制藥業(yè)客戶關系管理 、mysap crm 專業(yè)服務提供商客戶關系管理（下載地址：/china/solutions/crm/pdf）。資料：mysap客戶關系管理說明書與白皮書

39、mysap crm 服務解決方案 mysap crm 交互中心 mysap crm 銷售解決方案mysap crm 移動服務 mysap crm 移動銷售 mysap crm 營銷解決方案 mysap crm 電子銷售 下載地址：/china/solutions/crm/pdf（2）主要功能mysap crm提供了覆蓋整個客戶交互周期的核心功能，包括客戶接觸、業(yè)務交易、履行實現(xiàn)和客戶服務。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mysap客戶關系管理（mysap crm）支持以下功能：營銷分析：包含市場調(diào)查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優(yōu)化

40、。并提供市場洞察力和客戶特征，使營銷過程更具計劃性，達到最優(yōu)化?；顒庸芾恚罕ＷC完整營銷活動的傳送，包括計劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡。電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。 包含名單目錄管理，支持一個企業(yè)多聯(lián)系人。電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步的交互。潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準許對潛在客戶的發(fā)展。 業(yè)務交易客戶交互周期中的業(yè)務交易階段，mysap客戶關系管理（mysap crm）支持以下功能：銷售分析：包含銷售和利潤計劃、預期和銷售指標分析、銷售

41、周期分析、銷售組織分析，實現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化。客戶和聯(lián)系人管理：能夠監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務合作伙伴的所有相關信息。機會管理：提供銷售跟蹤，銷售預測，識別主要的決定人，估計潛在購買和潛在結(jié)束日期。電話銷售：利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動。掌握大量的電話紀錄，集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷售信息?，F(xiàn)場銷售：將主要的客戶和前景信息傳遞到現(xiàn)場銷售人員，促進銷售活動的計劃和維護，提供活動報告，形成報價，獲得訂單。移動銷售：通過移動設備加強現(xiàn)場銷售力度。 手提銷售：提高無繩設備的有效使用。 電子銷售：為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷售和服務提供全面的功能。支持銷售周期的所有階段，以及復雜的產(chǎn)品

42、挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進的個性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購物籃管理、安全的實施、全面的定購情況檢查、付款處理和實行。包含合同完成、智能網(wǎng)絡分析和靈活的網(wǎng)站設計。 網(wǎng)上定價與配置：允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過目錄和市場比較價格。包含購物籃的功能 。訂單定購：通過產(chǎn)品建議、價格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購與訂單入賬的過程。 履行實現(xiàn)客戶交互周期中的履行實現(xiàn)階段，mysap客戶關系管理（mysap crm）支持以下功能：實現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財務營收分析，使實現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務過程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報客戶更正以免影響前端資源配

43、置的傳送，包括實時獲取貨存等級、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡配送需求。 信貸管理：運用支付歷史和信貸風險分析的信息提供信貸檢查。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。 客戶服務客戶交互周期中的客戶服務階段，mysap客戶關系管理（mysap crm）支持以下功能：服務分析：包括服務狀況和過程分析，以及服務成本，收益率分析達到服務和支持過程的計劃和最優(yōu)化?？蛻絷P懷和桌面幫助：通過增加和工作流程處理，支持解決各種問題、抱怨、反饋，以及以專用服務水準協(xié)議為基礎的活動。合同和基礎安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀錄和細節(jié)，包括服務水準協(xié)議，擔保處理和質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)智能：通過復雜的調(diào)查運算和智能代理支持

44、引導、交互式的問題決議 現(xiàn)場服務與分派：為現(xiàn)場服務人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準確的客戶服務，提供服務計劃、預告、行程安排、以實現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎的分派。移動服務：通過移動設備支持現(xiàn)場服務 手提服務：有效使用無繩設備。電子服務：為客戶、前景、在線業(yè)務伙伴提供獲取專用信息的途徑，如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價格和解決方案。實現(xiàn)網(wǎng)上自我服務功能，例如訂單入賬和跟蹤請求。（3）方案特點 全方位獲取持久信息mysap crm交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、email或網(wǎng)站）與您的客戶保持聯(lián)系。你可以通過移動設備如便攜式電腦、手機和pad使用mysap crm。而且，mysap crm給您的員工

45、提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關系。 可操作、可分析、可協(xié)作的crm可操作的crm管理客戶交互，并在銷售、營銷、服務過程中與客戶交互保持同步?？煞治龅腸rm幫助您優(yōu)化信息來源以便您更好的了解客戶動向?？蓞f(xié)作的crm讓您協(xié)同供應商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。834 oracle1公司簡介oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務供應商，全球第二大獨立軟件公司，成立于1977年，總部位于美國加州 redwood shore。2000財年(99年6月到2000年5月)營業(yè)額達101億

46、美元。在全世界145個國家為客戶提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工具、應用產(chǎn)品以及相關的咨詢、培訓和支持服務；是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫、企業(yè)業(yè)務應用、應用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級軟件；oracle也是唯一一家公司可全面完整地實施從前臺辦公的客戶關系管理應用到后臺辦公管理應用及平臺基礎結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進的電子商務解決方案。2中國用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國人集團、天津泰達經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、實達計算機、佳都國際、方正電子、motorola、ge medical、深圳伊萊克斯。3解決方案方案名稱：oracle crm 11i（1）方案概述oracle crm 解決

47、方案包含于oracle電子商務套件中。該套件包括人力資源、高級計劃與排程、商務智能、電子商務、制造、合同管理、財務管理、交互中心、市場營銷、采購、銷售、服務支持、項目管理、學習管理、理財?shù)犬a(chǎn)品。其中crm相關的產(chǎn)品主要包括銷售、市場營銷、服務支持、商務智能。各產(chǎn)品的構(gòu)成見下表，其中加黑者為crm的主要模塊。表8.3 oracle電子商務套件中crm相關產(chǎn)品的模塊組成產(chǎn)品名稱產(chǎn)品構(gòu)成市場營銷oracle crmfoundation 11ioracle marketing online 11ioracle trade management 11 i銷售oracle customers online

48、 11ioracle field sales laptop 11ioracle ipayment 11ioracle incentive compensation 11ioracle partners online 11ioracle quoting 11ioracle sales online 11ioracle wireless option for sales 11ioracle teleservice 11i服務depot repair 11ioracle advanced scheduler 11ioracle contracts 11ioracle fiele service-mo

49、bile products 11ioracle quality online 11ioracle_service_online_11ispares management 11iservice intelligence 11i商務智能activity based management balanced scorecard business intelligence system clickstream intelligence customer intelligence discrete manufacturing intelligence financial analyzer financia

50、l intelligence human resources intelligence interaction center intelligencemanufacturing intelligence marketing intelligence performance analyzer process manufacturing intelligence product development intelligence project intelligence purchasing intelligence sales analyzer sales intelligence service

51、 intelligence supply chain intelligence（2）主要功能僅介紹crm相關產(chǎn)品中的主要模塊。 市場營銷oracle crm foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動提供了一個單一的、集中式的存儲庫。它將來自諸如任務、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領域的各種活動整合到一起。此后，這些信息將為oracle 全部的客戶應用產(chǎn)品套件所使用。無論信息通過何種渠道（電話、移動設備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件）而來，每一個產(chǎn)品系列的應用都利用 crm foundation 存儲并訪問客戶交互活動信息。crm foundation應用模塊功能要點見表8.4。表8.

52、4 crm foundation應用模塊功能要點oracle 1 對 1 執(zhí)行 直觀的圖形用戶界面和向?qū)軌蛞龑в脩艨焖俨⑤p松地創(chuàng)建復雜的執(zhí)行請求（例如：追蹤客戶建議、生成訂單認可書并將并行的請求提交給隊列）。 在所有的 oracle crm customer application 中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。 功能強大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務器程序用以輕松設置與實施。 根據(jù)單一請求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶體驗。 按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請求、回電話并更新客戶歷史記錄日志，以提高成交的可能性。oracle 分配管理器（oracle a

53、ssignment manager） 將任務與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預先測定合格的個人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 消除對個人、資源合格性和地理位置相關情況方面認識上的不確定因素。oracle 升級（oracle escalation） 為各種任務或分配工作創(chuàng)建通知單。 根據(jù)定義的商業(yè)規(guī)則或流程升級和/或分配任務。oracle 互動活動歷史記錄（oracle interaction history） 為所有自動的或基于機構(gòu)的客戶交互活動準備的中央存儲庫，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。 支持包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、交互式語音應答與電子郵件應答系統(tǒng)在內(nèi)的多種渠道，以滿足 1 對 1 營銷與交互

54、統(tǒng)計的需要。 后端集成功能能夠幫助識別同客戶進行的其他交易活動，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動活動。oracle 便箋 (oracle notes) 是意見與附加信息（例如：產(chǎn)品、出現(xiàn)的問題和解決方法）被集中記錄，以供所有部門訪問的地方。 具備根據(jù)優(yōu)選的標準增強生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。oracle 訂單捕獲（oracle order capture） 用營銷活動和產(chǎn)品查詢功能輕松訪問聯(lián)系人信息。 可生成報價單；進行修改管理；計算復雜的價格與運貨成本；履行多種支付方式。所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗。 產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能，以及交叉銷售與升級銷售能力

55、提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。oracle 資源管理器（oracle resource manager） 資源信息的單一存儲庫，允許有效地管理和部署資源。 為任務分配（task assignment）、服務請求分配（service request assignment）、銷售線索分配（sales lead assignment）以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接（call center call routing）提供單一的、組的和/或隊的資源清單，以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。oracle 任務管理器（oracle task manager） 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務以有效地回應客戶需求。 訪問個人和小組任務清單以提升整體的生產(chǎn)力。oracle 區(qū)域管理器（oracle territory manager） 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護各個區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動。