1、做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,多少臉孔 茫然隨波逐流 他們在追尋什么 為了生活 人們四處奔波 卻在命運中交錯,童安格把根留住,我們每天這樣勞碌奔波是為了什么？,為自己和家人能過上幸福、安康的生活！,勤奮工作、快樂生活,調(diào)侃大隊五大隊,問：你好，請問你在哪里上班？ 工商銀行,問：你在銀行工作多少年了？ 8年,問：你覺得，進(jìn)銀行后， 你個人的生活狀態(tài)有變化嗎？ 有,問：在銀行工作后 你對工作的態(tài)度有變化嗎？ 有的！,問：你覺得，工作給你帶來的，最大的改變是什么？ 嗯,還有,問：呃，有沒有一些正能量方向的改變呢？ 哦哦，有的,還有,問：呃，那么關(guān)于工作，你有什么感悟嗎？ 有的,雖然我常常納悶，為什么在銀行女

2、的當(dāng)男的使，一個都不放過。 直到我發(fā)現(xiàn)，我身邊的男同事也挺不容易的，當(dāng)牲口使.,問：呃，我們換個話題吧。 你上一次升職加薪在什么時候？ 我要好好想想,問： 呃，再換個話題吧，你有過， 實在是理解和包容不了的時候嗎？ 就是特別想辭職，控制不住的。 沒有,問：那你怎么控制自己的情緒？ 據(jù)說每個銀行人每天都會情緒崩潰N次 很簡單,問：好吧。那如果讓你用一個字來總結(jié)， 成為一名優(yōu)秀銀行員工最關(guān)鍵的要素。 你會用哪個詞？ 裝 問：裝？ 對，裝,我愛拉存款，我愛放貸款 我愛寫材料，我愛做PPT，我愛整報表,問：呃，可是總這么裝， 肯定會特別累吧？ 有時挺累， 時間長了自己就信了！,問：那你會有感到快樂的時

3、候嗎？ 就是覺得，我付出的這一切都是值得的。 有 問：什么時候呢？,問：你現(xiàn)在對銀行這份工作， 還會有困惑嗎？ 有,問： 最后一個問題 如果給你一個機(jī)會說出最想說的話， 你想說什么？,好吧。謝謝你接受采訪。 祝你周末愉快！,一、心態(tài)篇,24,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：,心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的樂觀心態(tài)！,心態(tài),25,對待挫折的態(tài)度,48%的客戶經(jīng)理在 第一次 營銷受到挫折后 退縮； 20%的客戶經(jīng)理在 第二次 營銷受到挫折后 退卻； 12%的客戶經(jīng)理在 第三次 營銷受到挫折后 放棄； 10%的客戶經(jīng)理在 第四次 營銷受到挫折后 放棄； 5%的客戶經(jīng)理，鍥而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功

4、的經(jīng)驗，最終成為獲勝者。,心態(tài),26,讓行為影響心態(tài)，好的習(xí)慣完善性格,1、隨時養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣； 2、養(yǎng)成凝視著對方交談的習(xí)慣； 3、走的速度比別人快20%； 4、主動發(fā)言； 5、大方、開朗地微笑。,心態(tài),27,做任何事情我們都要保持良好的心態(tài)，特別是營銷行業(yè)，我們要經(jīng)得起打擊，我們要對我們的單位有信心，對我們的產(chǎn)品有信心，對自己有信心，時刻保持好的心態(tài)，不受外界干擾：,良好的心態(tài)等于成功了一半,青蛙的故事 生活啟迪,從前，有一群青蛙組織了一場攀爬比賽 比賽的終點是： 一個非常高的鐵塔的塔頂,一大群青蛙圍著鐵塔看比賽，給它們加油 比賽開始了,老實說： 群蛙中沒有誰相信這些小小的青蛙會到達(dá)塔

5、頂，他們都 在議論 ： “這太難了！它們肯定到不了塔頂！” “他們絕不可能成功的，塔太高了！” 聽到這些，一只接一只的青蛙開始泄氣了,除了那些情緒高漲的幾只還在往上爬。 群蛙繼續(xù)喊著： “這太難了！沒有誰能爬上頂?shù)模　?越來越多的青蛙累壞了，退出了比賽。但，有一只卻還在越爬越高，一點沒有放棄的意思。 最后，其他所有的青蛙都退出了比賽，除了一只，它費了很大的勁，終于成為唯一一只到達(dá)塔頂?shù)膭倮摺?很自然， 其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的 有一只青蛙跑上前去問那只勝利者它哪來那么大的力氣 跑完全程？,它發(fā)現(xiàn) 這只青蛙是個聾子！ 這個故事的寓意： 永遠(yuǎn)不要聽信那些習(xí)慣消極悲觀看問題的人因為他們

6、只會粉碎你內(nèi)心最美好的 夢想與希望！,總是記住你聽到的充滿力量的話語，因為所有你聽到的或讀到的話語都會影響你的行為。 所以，總是要保持 積極、樂觀！,而且，最重要的是： 當(dāng)有人告訴你你的夢想不可能成真時，你要變成“聾子”，對此充耳不聞！ 要總是想著： 我一定能做到！,36,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：,識別客戶，提高營銷成功率。,識別客戶,37,案例分享：乞丐的營銷哲學(xué),識別客戶,故事背景： 王先生從商場里出來，站在門口。一個職業(yè)乞丐發(fā)現(xiàn)了他，非常專業(yè)的、徑直的停在他面前。“先生，行行好，給點吧?！蓖跸壬粫r無聊便在口袋里找出一個硬幣扔給乞丐并同他攀談起來。,38,案例分享：乞丐的營銷哲學(xué),識別客

7、戶,乞丐很健談“我只在華北一帶乞討，你知道嗎?我一掃眼就見到你。買了nike的鞋，一定舍得花錢 哦?你懂的蠻多嘛!我很驚訝。 做乞丐，也要用科學(xué)的方法。他說。 我一愣，饒有興趣地問什么科學(xué)的方法? 你看看我和其他乞丐有什么不同的地方? 我仔細(xì)打量他，頭發(fā)很亂、衣服很破、手很瘦，但都不臟。 他說：人們對乞丐都很反感，但我相信你并沒有反感我，這點我看的出來。這就是我與其他乞丐的不同之處，我懂得swot分析，優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。對于我的競爭對手，我的優(yōu)勢是我不令人反感。機(jī)會和威脅都是外在因素，無非是城市人口多和城市將要整改等。我做過精確的計算。這里每天人流上萬，窮人多，有錢人更多。理論上講，我若

8、是每天向每人討1塊錢，那我每月就能掙30萬。但是，并不是每個人都會給，而且每天也討不了這么多人。所以，我得分析，哪些是目標(biāo)客戶，哪些是潛在客戶。,39,案例分享：乞丐的營銷哲學(xué),識別客戶,他潤潤嗓子繼續(xù)說，在華強(qiáng)北區(qū)域，我的目標(biāo)客戶是總?cè)肆髁康?成，成功幾率70%。潛在客戶占2成，成功幾率50%;剩下5成，我選擇放棄，因為我沒有足夠的時間在他們身上碰運氣。“ 那你是怎樣定義你的客戶呢?我追問。 首先，目標(biāo)客戶。就像你這樣的年輕先生，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，出手大方。另外還有那些情侶也屬于我的目標(biāo)客戶，他們?yōu)榱嗽诋愋悦媲安粊G面子也會大方施舍。其次，我把獨自一人的漂亮女孩看作潛在客戶，因為她們害怕糾纏，所以多

9、數(shù)會花錢免災(zāi)。這兩類群體，年齡都控制在2030歲。年齡太小，沒什么經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ);年齡太大，可能已結(jié)婚，財政大權(quán)掌握在老婆手中。這類人，根本沒戲，恨不得反過來找我要錢。,40,案例分享：乞丐的營銷哲學(xué),識別客戶,“有人說做乞丐是靠運氣吃飯，我不認(rèn)為，例如：一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西;還有一對青年男女，吃著冰淇淋;第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包。我看一個人只要3秒鐘，我毫不猶豫地走到女孩面前乞討。女孩在袋子里掏出兩個硬幣扔給我，并奇怪我為什么只找她乞討。我回答說，那對情侶，在吃東西，不方便掏錢;那個男的是高級白領(lǐng)，身上可能沒有零錢;你剛從超市買東西出來，身上肯定有零錢?！?“我

10、常說我是一個快樂的乞丐。其他乞丐說是因為我討的錢多，所以快樂。我對他們說，你們正好錯了。正是因為我有快樂、積極的心態(tài)，所以討的錢多。乞討就是我的工作，要懂得體味工作帶來的樂趣。,41,識別客戶,1、自我營銷，贏得信任； 2、細(xì)心分辨客戶類型； 3、了解客戶需求，有目的的問問題； 4、注重溝通交流。,識別客戶，提高營銷成功率。,42,封閉式問題的特點 1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，獲得特定的信息 2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容 3、更節(jié)省時間 4、可能會錯過更重要的資料 5、會抑制開放的討論 開放式問題特點： 1、鼓勵交流更多的心得 2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性 3、使用過度會導(dǎo)致

11、太多的信息，話題混雜和浪費時間 4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性,識別客戶,43,溝通的目的是什么,聯(lián)絡(luò)感情 傳遞信息,溝通最主要的障礙是什么,信息不平等 認(rèn)知能力不平等 關(guān)系決定溝通的深度,有效溝通的要點,1、讓對方聽的進(jìn)去（時機(jī)、場合、如何讓對方對話題感興趣） 2、讓對方樂意聽（互利的雙贏的） 3、讓對方認(rèn)可,識別客戶,44,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：,關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢。,關(guān)系營銷,45,當(dāng)你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有很大差別； 我們根據(jù)自己的意圖來評價自己，但是其他人根據(jù)我們的行動來評價我們； 你要注意人們發(fā)出的信息，他們就會教給你怎樣和

12、他們交易； 有時候一個誠懇的態(tài)度對你的生意的幫助比幾千元的廣告更大； 得到你想要的東西的最好辦法是幫助別人得到他們想要的東西； 人們知道你關(guān)心他的時候，他才關(guān)心你所想要的東西。,建立關(guān)系營銷的基本思想,關(guān)系營銷,46,第一準(zhǔn)則：互惠 第二準(zhǔn)則：互賴 第三準(zhǔn)則：分享 第四準(zhǔn)則：堅持,建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則,關(guān)系營銷,47,你可以這樣說：這是我的名片，歡迎你隨時打電話過來。 現(xiàn)在是下午三點，你下午還有別的事嗎？ 現(xiàn)在是上午11點，要不要留下來一起吃飯？ 謝謝您，我會盡全力提供給您最佳服務(wù)，來證明你的選擇是明智的。 我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想聽聽您的意見，你覺得我們可以有哪些方面做得

13、更好。 對不起，時間不早了，我還有個客戶在等我，我得馬上走了，謝謝您。,完美的結(jié)束你與他人的談話,關(guān)系營銷,48,汽車銷售員從身上拿出一條純白的手帕，鋪在客戶那臺本來就想換的舊車前，客氣地說：“請讓我為您的車檢查一下。”然后鉆到車底下，不久后，他邊拍著沾滿泥土的手帕邊說：“一切都好，還可以開一陣子?！?一個在公司心情不太開朗的陳小姐突然收到某個回鄉(xiāng)休假的同事寄來的明信片，上面寫著：美的風(fēng)景會帶給你美麗的心情，要好好努力喔！隔天起，她帶著開朗的心情一班了，漸漸地，他和同事關(guān)系更加友好，寄卡片的同事甚至成為好的好友。 向你關(guān)心的人送去問候還有什么好辦法？,小道具的神奇力量,關(guān)系營銷,49,因為來自

14、同一個故鄉(xiāng)或?qū)W校，有助彼此敞開心胸，這在心理學(xué)上，稱這為“共鳴區(qū)域”。 有一彼此的共鳴區(qū)域，就會快速地變得親密。 曾經(jīng)有一位朋友，對于經(jīng)常未聯(lián)系但對方又打來電話的時候，第一句話是：你看，我們真是心有靈犀一點通，我今天上午還說要給你打電話，不想您馬上就打過來了。 要思考什么情況下可以建立更多的共鳴區(qū)域。比如共同喜歡的興趣點。,創(chuàng)造更多的共鳴區(qū)域,關(guān)系營銷,50,你會發(fā)現(xiàn)，越是功成名就的人，就越喜歡別人說起他小時候的趣事。比如：偷地瓜，抓魚，下水游泳等。 美國總統(tǒng)侯選人史蒂文森的褲底破了一個洞，這個小秘密風(fēng)靡了全國。 布什總統(tǒng)承認(rèn)自己不敢吃花椒，讓全美國人津津樂道。 不傷大雅的小秘密有時可以拉近與

15、別人的距離。,分享一些小秘密,關(guān)系營銷,51,世界權(quán)威統(tǒng)計表明：世界上所有談判80%是直接或間接在飯桌上完成的。 飯桌上切記不要硬性推銷。 重要的不是你做了什么，而是顧客對你的這種方式是否接受。最好的方式是不要談銷售，吃飯就是吃飯。 席間談的內(nèi)容是：自己的一些情況，可以為對方帶來什么好處，可以提供什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 宴請他和他的家人，或許會建立更好的關(guān)系。,運用飯局進(jìn)行人脈銷售,關(guān)系營銷,52,別人對你感覺好，你是第一個打電話不談銷售的客戶經(jīng)理，你與別人不一樣，人永遠(yuǎn)喜歡不一樣的東西。 通過另外途徑，引發(fā)客戶興趣。 第二次打電話時，讓客戶不好拒絕你。 每次都為下一次見面留下借口。,多打問候電話

16、少打推銷電話,關(guān)系營銷,53,總是談一些對別人有用、有幫助的內(nèi)容。 在談話中總會讓別人感到精神奕奕。 與人見面一定就能學(xué)習(xí)到新知識、新的資訊。 與別人的興趣、愛好相同。 整個相處過程都非常有趣，感覺愉悅開心，氛圍輕松愉快。 知識是結(jié)交更多人脈的基礎(chǔ)。 沒有陷入絕境的工作，只有陷入絕境的人。,讓別人總是想見你,關(guān)系營銷,54,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：,客戶管理，客戶關(guān)系維護(hù)。,客戶管理,55,客戶關(guān)系維護(hù)是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的關(guān)系維護(hù)。 客戶細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。,客戶管理,客戶關(guān)系維護(hù),56,1、建立客戶檔案 2、定期性的服務(wù) 3、年節(jié)送禮、問候 4、隨機(jī)性的服

17、務(wù) 6、花時間與客戶相處 7、 提供咨詢成為生活顧問,客戶關(guān)系管理的14個提示,8、最貴的禮物不等于最好的服務(wù) 9、讓客戶與我共享工作的艱辛與不易 10、及時通報自己及公司的發(fā)展情況 11、固定服務(wù)郵電禮儀、信函發(fā)送 12、及時回電，甚至開通熱線電話 13、舉行不同形式的客戶聯(lián)誼會 14、先期投入，避免無事不登三寶殿,客戶管理,57,成果 更有針對性的營銷 每個客戶的帳戶計劃依其特殊需求而制訂 密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn) 對銀行收入產(chǎn)生明顯效果,客戶管理過程是一個循環(huán)過程,建立客戶信息檔案,客戶分類及確定目標(biāo)客戶,對各類客戶采取相應(yīng)的營銷,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售,監(jiān)測客戶發(fā)展,1,2,3,4,

18、5,客戶管理,58,客戶流失的預(yù)警信號,預(yù)防客戶流失具體措施,對策,客戶工作單位/住宅搬至離銀行較遠(yuǎn)的地方 交易額持續(xù)減少 提前還清個人貸款 不再主動與客戶經(jīng)理聯(lián)系，對客戶經(jīng)理的服務(wù)反應(yīng)冷淡 發(fā)生對銀行聲譽(yù)不利的事件,上門服務(wù) 向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點 找到交易額減少的原因 針對原因解決問題 向客戶推薦其它產(chǎn)品 主動保持聯(lián)系，找出客戶反應(yīng)變化的原因 針對原因解決問題 主動與客戶聯(lián)系，進(jìn)行解釋，打消客戶的疑慮,客戶管理,二、銷售篇,為什么要了解顧客？,只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品； 才能投客戶所好，銷售才能成功!,常見顧客類型,老鷹型 （控制）,鴿子型 （隨和）,孔雀型 （表現(xiàn)）,貓

19、頭鷹型 （分析）,常見顧客類型,孔雀型,顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫 肢體語言：表情豐富，易交往 顧客心理分析 性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷 需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激,孔雀型,應(yīng)對技巧 迎接顧客 拉關(guān)系、多稱贊 探尋需求 嘮家常、多聊天 產(chǎn)品介紹 適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話 疑問解答 體察顧客感情、不必解答問題 促成 多稱贊、多建議,老鷹型 （控制）,常見顧客類型,老鷹型,顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問 肢體語言：面部表情嚴(yán)肅 顧客心理分析 性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實為中心 需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時間第一,老鷹型,應(yīng)對技巧 迎

20、接顧客 保持微笑、熱情招呼 探尋需求 開門見山 產(chǎn)品介紹 直截了當(dāng) 突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份 疑問解答 簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè) 促成 征求意見，讓其作主,貓頭鷹型 （分析）,常見顧客類型,貓頭鷹型,顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化 肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn) 顧客心理分析 性格：孤僻，決策很慢 需求：守舊，力求準(zhǔn)確,貓頭鷹型,應(yīng)對技巧 迎接顧客 禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊 表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員 讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心 探尋需求 不要施加壓力，直接追問 試探性詢問 認(rèn)真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法,貓頭鷹型,應(yīng)對技巧 產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率 適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系 讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持 疑問解答 耐心細(xì)致解答，用事實說話 促成 引發(fā)他對商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊 用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認(rèn)可 直接法出擊,鴿子