1、承德旅游職業(yè)學(xué)院教案科目 中文模擬導(dǎo)游 任課教師 田莉 課次課題第六章 特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)和突發(fā)事件的處理日期班次目的要求了解特殊旅游團(tuán)隊(duì)的特征以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求，熟悉特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的服務(wù)程序和要領(lǐng)。重點(diǎn)掌握導(dǎo)游過(guò)程中常見(jiàn)突發(fā)事件的處理原則和辦法。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)導(dǎo)游過(guò)程中常見(jiàn)突發(fā)事件的處理原則和辦法。教學(xué)設(shè)想本章教學(xué)以特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)以及常見(jiàn)突發(fā)事件處理的原則及辦法為主，教學(xué)方法可采用案例分析、室內(nèi)模擬和實(shí)踐教學(xué)?！緦?shí)踐與訓(xùn)練】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：大型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)，宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)，高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)。游客患病的處理，游客傷亡事件的處

2、理，游客財(cái)物遺失的處理，游客遭受欺詐的處理，被游客投訴的處理，臨時(shí)改變?nèi)粘逃?jì)劃的處理。安排：理論教學(xué)4課時(shí)，實(shí)訓(xùn)安排8課時(shí)。實(shí)施形式：授課班級(jí)以小組為單位。實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)： 導(dǎo)游過(guò)程中常見(jiàn)突發(fā)事件的處理原則和辦法。教學(xué)內(nèi)容及步驟課前導(dǎo)言： 在旅游接待中，除了大量的常規(guī)旅游團(tuán)的接待工作之外，還有各種特殊旅游團(tuán)隊(duì)的接待。什么是特殊旅游團(tuán)隊(duì)？特殊旅游團(tuán)隊(duì)有什么樣的特征？我們又要為其提供什么樣的服務(wù)呢？導(dǎo)入新課：案例：3月29日，乘坐“旭日”號(hào)客箱國(guó)際班輪的389名韓國(guó)游客和149名從事商業(yè)貿(mào)易的游客在日照港國(guó)際客運(yùn)站順利通關(guān)，這是韓國(guó)平澤至山東日照國(guó)際客運(yùn)航線開(kāi)通以來(lái)，首次經(jīng)日照口岸入境的大型國(guó)際團(tuán)隊(duì) ，

3、也是核定載客量540人的“旭日”號(hào)客箱國(guó)際班輪通航以來(lái)載客人數(shù)最多的一個(gè)航程。提問(wèn)：你如何接待這樣的大型團(tuán)隊(duì)？（請(qǐng)2至3名同學(xué)回答）1. 我們?nèi)绾伪ＷC服務(wù)質(zhì)量？2 .模擬一段情景對(duì)話，由你出面來(lái)接待（簡(jiǎn)短一段導(dǎo)游詞）。（教師根據(jù)學(xué)生的回答小結(jié)）講授新課： 第一節(jié) 特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù) （教師）：任何一種旅游團(tuán)都希望在旅游活動(dòng)中得到舒適，溫馨的服務(wù)，而禮貌周到的服務(wù)會(huì)使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而提高客人的滿意度。不同的旅游接待部門，不同的操作服務(wù)程序，則有不同的服務(wù)規(guī)范和要求。要接待好特殊的旅游團(tuán)隊(duì)就必須首先分析，以了解其特點(diǎn)，有針對(duì)性的服務(wù)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為前提和基礎(chǔ)。一、 大型旅游團(tuán)隊(duì)的

4、導(dǎo)游服務(wù)大型旅游團(tuán)隊(duì)的含義：大型旅游團(tuán)隊(duì)，是指旅游團(tuán)人數(shù)超過(guò)百人以上，在旅游接待中需要提供三輛以上大型旅游車及相應(yīng)的導(dǎo)游人員的旅游團(tuán)隊(duì)。此類旅游團(tuán)，具有人數(shù)多、日程緊、組織難等特點(diǎn)。導(dǎo)游人員在接待大型旅游團(tuán)時(shí)，要充分了解該團(tuán)的特點(diǎn)，以便針對(duì)性地提供服務(wù)，保證接待質(zhì)量。如何保證接待質(zhì)量，就要首先了解大型旅游團(tuán)隊(duì)的特征。（一） 大型旅游團(tuán)隊(duì)的特征1、 人數(shù)多（教師）：大型旅游團(tuán)隊(duì)最顯著的特點(diǎn)便是人數(shù)多，隨著旅游產(chǎn)品類型的不斷豐富，以包機(jī)、火車專列等形式組織的旅游團(tuán)隊(duì)越來(lái)越多，各組團(tuán)社也常常利用人數(shù)上的優(yōu)勢(shì)與相關(guān)接待部門討得較為優(yōu)惠的價(jià)格，讓利益于游客，從而又吸引了更多的旅游者參團(tuán)。團(tuán)隊(duì)人數(shù)多者可達(dá)

5、近千人，少者也有一百人以上，有些會(huì)議旅游人數(shù)可能會(huì)更多。（回答問(wèn)題）：多少人以上被稱為大型旅游團(tuán)？2、行動(dòng)統(tǒng)一（教師）：由于旅游團(tuán)隊(duì)抵離旅游目的地所乘坐的交通工具在時(shí)間上的統(tǒng)一性和不可變更性，決定了旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中行動(dòng)上的同一性。同時(shí)抵達(dá)、同時(shí)離開(kāi)、同時(shí)游覽同時(shí)用餐（一名同學(xué)回答為什么？）（教師）：團(tuán)隊(duì)行動(dòng)上的統(tǒng)一，既體現(xiàn)了旅行社對(duì)旅游秩序的有效管理，也為圓滿地完成旅游行程提供了可靠的保證。3、標(biāo)準(zhǔn)一致 （教師）：旅游團(tuán)隊(duì)的收費(fèi)必須一致。雖然一個(gè)大型旅游團(tuán)可能因收費(fèi)的不同，同時(shí)有豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等的區(qū)別，但更多的是全團(tuán)為同一標(biāo)準(zhǔn)，同一等級(jí)。在收費(fèi)上的一致性，就決定了為整個(gè)旅游提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、的一致性。（回答問(wèn)題）：為什么標(biāo)準(zhǔn)要一致？（教師）：在住房餐飲用車游覽等項(xiàng)目上的無(wú)差別無(wú)薄厚，按照合同約定的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)予以相應(yīng)的安排，既有效地保障了旅游者的合法權(quán)益，也避免了旅游團(tuán)內(nèi)部成員因心理上的不平衡所造成的諸多麻煩。4、日程緊張（教師）：首先，大型旅游團(tuán)隊(duì)在時(shí)間的安排上，不會(huì)像一些小型旅游團(tuán)隊(duì)那樣在一地逗留過(guò)久，一般是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，安排旅游更多的內(nèi)容。因此，便常常會(huì)出現(xiàn)時(shí)間短游覽項(xiàng)目多而顯得日程十分緊張的狀況。其次，大型團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)活動(dòng)，包括集合游覽行車用餐等方面，甚至去廁所，都會(huì)比小型團(tuán)隊(duì)占用更多的時(shí)間，因此團(tuán)隊(duì)的行程就會(huì)更加緊張。5、有從眾心理從眾心理，是人們普遍存在的一種心理，

7、大型旅游團(tuán)的游客之所以能夠加入到這個(gè)集體中來(lái)，就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。從眾心理在大型旅游團(tuán)中表現(xiàn)的較為明顯，在旅游中向?qū)в稳藛T提出為其提供個(gè)性化服務(wù)的要求較之小型旅游團(tuán)相對(duì)要少一些，大家基本滿意，我也就滿意了。但由于旅行社的責(zé)任而使游客產(chǎn)生了不滿情緒，后果也十分嚴(yán)重，從眾心理會(huì)在此時(shí)發(fā)生作用，使原來(lái)可以妥善解決的問(wèn)題由于眾人情緒激動(dòng)而發(fā)展到難以收拾的局面。（回答問(wèn)題）：由于旅行社的責(zé)任而使游客產(chǎn)生了不滿情緒，你怎么辦？（教師根據(jù)學(xué)生的回答簡(jiǎn)單小結(jié)）(二)導(dǎo)游人員的服務(wù)案例：游客楊某反映其一家三口于去年10月參加某旅行社組織的大型團(tuán)新馬泰港澳旅游在旅行社的安排下看了當(dāng)?shù)氐母鞣N紀(jì)念品商店并分別在新加坡

8、和馬來(lái)西亞購(gòu)買了天然綠寶石及鉆戒一枚?；販髼钅硨⑺?gòu)首飾送至上海珠寶鑒定中心進(jìn)行鑒定，發(fā)現(xiàn)綠寶石為人工培育，而非店家所稱天然，鉆戒也是色度、潔凈度均高報(bào)三個(gè)等級(jí)。在與旅行社協(xié)商解決未果情況下，游客向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所提出投訴要求旅行社賠償解決。提問(wèn)：1.導(dǎo)游員在游客購(gòu)物時(shí)應(yīng)該怎樣作？2.旅行社應(yīng)持什么樣的態(tài)度？處理結(jié)果：質(zhì)監(jiān)所在收到投訴后通過(guò)調(diào)查取證認(rèn)為：游客在馬來(lái)西亞所購(gòu)鉆戒屬質(zhì)次價(jià)高的商品，而新加坡所購(gòu)“天然綠寶石”因提供證據(jù)不足則對(duì)游客所提賠償要求不予支持。根據(jù)有關(guān)規(guī)定要求旅行社協(xié)助游客與馬來(lái)西亞商場(chǎng)方面聯(lián)系對(duì)游客所購(gòu)鉆戒作退貨處理。評(píng)析建議： 我所工作人員在調(diào)查取證后發(fā)現(xiàn)在游客所提

9、供由其簽字認(rèn)可的天然綠寶石發(fā)票及保證書(shū)中稱該寶石為天然培育綠寶并介紹該寶石制作過(guò)程為“先在高壓及高溫環(huán)境下將天然綠石柱綠寶晶體溶解”，顯然游客在購(gòu)買該寶石時(shí)并未仔細(xì)閱讀保證書(shū)就簽上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相當(dāng)一部分游客帶有購(gòu)物目的，而且國(guó)外商品琳瑯滿目，在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的宣傳促銷下,游客容易“沖動(dòng)消費(fèi)”，買到質(zhì)次價(jià)高的商品。我們認(rèn)為游客在境外購(gòu)物，完全是自愿的個(gè)人消費(fèi)行為，發(fā)生質(zhì)量糾紛后應(yīng)由游客自己與境外商場(chǎng)聯(lián)系，考慮到游客的實(shí)際情況旅行社應(yīng)有義務(wù)協(xié)助游客與境外商場(chǎng)解決。雖然此案已最終解決，但游客在時(shí)間及經(jīng)濟(jì)上的損失已無(wú)法挽回，為此我所建議游客在出境旅游購(gòu)物時(shí)應(yīng)該保持冷靜頭腦，從需要出發(fā)，

10、不能輕易相信別人的鼓動(dòng)和介紹，做到“貨比三家，三思而后行”。（教師）：人數(shù)多，是大型旅游團(tuán)的最主要的特點(diǎn)，大型旅游團(tuán)導(dǎo)游人員的服務(wù)，正是針對(duì)游客人數(shù)多所引起的方方面面的問(wèn)題來(lái)采取相應(yīng)的措施的。1有序接待有序，是接待大型旅游團(tuán)隊(duì)最首要的因素。有序接待就是按照接待程序?qū)⒄麄€(gè)工作細(xì)化，做到心中有數(shù)條理清晰責(zé)任明確服務(wù)規(guī)范。 （1） 化整為零，分而不散 將一個(gè)大型旅游團(tuán)隊(duì)分為若干個(gè)小組，或以乘坐的旅游車為單位，或以所居住的飯店為單位，每個(gè)小團(tuán)由一位導(dǎo)游負(fù)責(zé)全部的講解及安排生活照料服務(wù)，這種生活被稱之為“化整為零”。合理得分團(tuán)委派相應(yīng)的導(dǎo)游人員明確責(zé)任分團(tuán)情況順序編號(hào)（2） 統(tǒng)一指揮 ，分工負(fù)責(zé) 所有參

11、加接待的導(dǎo)游人員應(yīng)要有明確的分工，做到責(zé)任到人、心中有數(shù)。如：車輛的分配與集中飯店的聯(lián)絡(luò)與住房的分配用餐的安排與協(xié)調(diào)行李的解送清點(diǎn)與托運(yùn)（3） 準(zhǔn)備充分，落實(shí)得當(dāng) 旅游團(tuán)抵達(dá)前，導(dǎo)游人員要根據(jù)接待計(jì)劃中的安排，提前與有關(guān)接待單位落實(shí)相關(guān)事宜如： 與飯店落實(shí)房間數(shù)量。與餐館落實(shí)用餐要求。與景點(diǎn)景區(qū)落實(shí)游覽事項(xiàng)。與汽車隊(duì)（汽車公司）落實(shí)用車情況。導(dǎo)游人員上團(tuán)前，必須作好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備。大型旅游團(tuán)的接待工作比一般團(tuán)隊(duì)的工作要多一些，除了常規(guī)必須物品的準(zhǔn)備之外，還要有根據(jù)大型團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)準(zhǔn)備的其他物品，包括： 旅游車玻璃窗前后粘貼編號(hào)或字母或數(shù)字。 導(dǎo)游旗與號(hào)旗 標(biāo)志 喇叭 桌簽 2.嚴(yán)格控制 大型旅游團(tuán)

12、隊(duì)的接待過(guò)程，實(shí)際上就是對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié) 嚴(yán)格控制的過(guò)程。只有加強(qiáng)控制，才能保證團(tuán)對(duì)的順利運(yùn)行。（1） 加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪的合作。（2） 作好安全保障工作。（3） 使旅游團(tuán)的活動(dòng)始終處于控制狀態(tài)。 3. 接待程序（1） 接站。（2） 入住酒店。（3） 用餐。（4） 登車出發(fā)。（5） 游覽講解。（6） 送團(tuán) 。 二. 專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)人士考察團(tuán)是旅游的特殊形式，是指以特定的旅游資源為對(duì)象，進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的考察活動(dòng)的旅游團(tuán)體。（一）專業(yè)人士考察團(tuán)的主要特征: 1 .有較多的相關(guān)的專業(yè)知識(shí)官方組織民間組織會(huì)議組織 2. 目的明確 3 .觀察細(xì)致（二） 導(dǎo)游人員的服務(wù) 1 .克服畏難情緒 2.

13、作好知識(shí)準(zhǔn)備對(duì)該專業(yè)的一般了解搜集有關(guān)資料,掌握背景知識(shí)針對(duì)考察的具體對(duì)象重點(diǎn)準(zhǔn)備 3 .講解注意事項(xiàng)講淺不講深講外不講內(nèi)講個(gè)性不講共性 4 .保證充足的游覽時(shí)間。三、宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)概念：宗教旅游團(tuán)是指由宗教信徒組成的以朝拜圣跡、敬香還愿、參加法事活動(dòng)、捐贈(zèng)布施及學(xué)術(shù)交流為目的的特殊旅游團(tuán)體。（一） 宗教旅游團(tuán)體的特征案例: 逢年過(guò)節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計(jì)劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。提問(wèn)：進(jìn)入大佛寺發(fā)現(xiàn)大乘之閣內(nèi)的香客特別多，

14、導(dǎo)游員該怎么辦? 參考提示 首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開(kāi)寺院人流量高峰時(shí)間。一般地說(shuō)，寺院內(nèi)有佛事活動(dòng)，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對(duì)好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧”，那也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗略簝?nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過(guò)一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿前向游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿?？傊?，導(dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個(gè)原則，既瀏覽程序可變動(dòng)，景點(diǎn)講解不要缺少。1.目的明確2.時(shí)間嚴(yán)格3.禁忌較多4.待人寬容（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1.提高政策

15、意識(shí)，加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)2.認(rèn)真落實(shí)有關(guān)活動(dòng)日程宗教旅游團(tuán)的活動(dòng)內(nèi)容，按其目的大致可分為三類：（1）以朝拜圣跡、舉行或參與有關(guān)法事活動(dòng)為主要目的的純宗教旅游活動(dòng)。（2）以慈善捐款的形式，或主動(dòng)或應(yīng)邀參加某個(gè)地方剪彩揭幕、墓基啟動(dòng)等儀式。（3）以專家、學(xué)者的身份參加有關(guān)宗教的學(xué)術(shù)交流研討活動(dòng)。3.尊重宗教習(xí)慣（1） 交往方面（2） 飲食方面（3） （3）講解方面4、組織好有關(guān)活動(dòng)四、探險(xiǎn)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù) 探險(xiǎn)旅游團(tuán)是由有冒險(xiǎn)精神、有自主意識(shí)的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值為目的，到未開(kāi)發(fā)的地方進(jìn)行野外旅游的團(tuán)體。（一）、探險(xiǎn)旅游團(tuán)的特征1、目的地特殊2、成員意志堅(jiān)定3、配套裝備較多生活保

16、障裝備探險(xiǎn)專用裝備輔助裝備4、專業(yè)性較強(qiáng)5、風(fēng)險(xiǎn)性較高（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1、要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專業(yè)知識(shí)2、作好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備3、生活照料要周到4、果斷的處理問(wèn)題五、高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù) 高齡旅游團(tuán)是以老年人為主體、以休閑觀光為主要目的的旅游團(tuán)體。近年來(lái)，我國(guó)的老年人旅游有了很大的發(fā)展，在入境旅游的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的老年人旅游已經(jīng)成為一種品牌出現(xiàn)，如“夕陽(yáng)紅”。（一）高齡旅游團(tuán)的特征 1、行程舒緩 2、希望得到尊重 3、對(duì)講解要求較高案例： .帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦情況簡(jiǎn)析老年人旅游團(tuán)一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。老年人的特點(diǎn)是好思古懷舊，希望得

17、到尊重。在旅游活動(dòng)過(guò)程中，他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，最怕的是寂寞。為此，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)老年人的特點(diǎn)，因人而異地做好講解介紹工作。參考提示：導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“穩(wěn)”字,講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實(shí)做到走路不觀景，觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間(包括上洗手間)。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實(shí)結(jié)合法等)使老年

18、人“游中有示,樂(lè)中有游”。同時(shí),導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1、 合理安排行程 勞逸結(jié)合安全第一 2、提供耐心、細(xì)致的服務(wù)生活上關(guān)心游覽中留心服務(wù)上耐心第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)突發(fā)事件的處理案例:王先生參加某旅行社的旅游團(tuán)，在正常行程中不慎滑倒扭傷了腳，無(wú)法繼續(xù)行程，只好打道回府。組團(tuán)社根據(jù)有關(guān)規(guī)定，一是退回林先生尚未消費(fèi)的團(tuán)費(fèi)；二是協(xié)助其向保險(xiǎn)公司索賠醫(yī)療費(fèi)用。但林先生認(rèn)為旅行社除應(yīng)退回其未消費(fèi)的團(tuán)費(fèi)和保險(xiǎn)公司理賠金外，旅行社還應(yīng)賠償其醫(yī)療期間的誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等。質(zhì)管所分析：根據(jù)國(guó)家旅游局的有關(guān)規(guī)定，旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，必須為旅

19、游者辦理旅游意外保險(xiǎn)。旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的賠償，如人身傷亡、急性病死亡；受傷和急性治療支出的醫(yī)療費(fèi)等。另根據(jù)廣東省國(guó)內(nèi)旅游報(bào)名須知及責(zé)任細(xì)則有關(guān)規(guī)定，我所認(rèn)為旅行社的處理是恰當(dāng)?shù)?。林先生扭傷腳是意外事故，并非旅行社的責(zé)任所造成，故客人治療支出的醫(yī)藥費(fèi)用應(yīng)按旅游意外保險(xiǎn)賠償規(guī)定賠償，旅行社則對(duì)本事故不負(fù)賠償責(zé)任。哪些情況下可要求賠償？旅行社或旅游設(shè)施(酒店、娛樂(lè)設(shè)施)經(jīng)營(yíng)者，如對(duì)存在安全隱患的情況，沒(méi)有向客人作充分說(shuō)明、提醒、勸誡、警告或事先說(shuō)明；或未采取預(yù)防性措施，造成客人人身安全傷害的，客人可向旅行社或旅游設(shè)施經(jīng)營(yíng)者追究事故責(zé)任，要求相應(yīng)的賠償。 導(dǎo)

20、游員在接團(tuán)過(guò)程中，往往會(huì)發(fā)生一些意料之外的事情，我們稱只為突發(fā)事件或事故，包括人身安全或財(cái)產(chǎn)安全事故、業(yè)務(wù)事故等等。事故發(fā)生的原因主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是主觀方面的原因-由旅游活動(dòng)的組織者或旅游者自身引起。另一個(gè)是客觀原因：如自然災(zāi)害、交通事故等造成的事故，盡管很多事故的發(fā)生都是導(dǎo)游員無(wú)法預(yù)料和控制的，甚至可以說(shuō)與導(dǎo)游員無(wú)關(guān)；但任何事故的發(fā)生，都是不幸的，它所造成的不僅是受害者自身的損失與痛苦，而且一個(gè)城市的社會(huì)秩序，一個(gè)苦心經(jīng)營(yíng)的旅游品牌，一個(gè)信譽(yù)原本極佳的旅行社，都將會(huì)受到影響。因此，身為第一線的導(dǎo)游員，必須具備預(yù)防和處理突發(fā)事件的能力，力求把事故發(fā)生的可能性降到最低，這也是衡量導(dǎo)游員組織能

21、力、獨(dú)立工作能力以及應(yīng)變能力的一個(gè)重要標(biāo)尺。一、游客患病的處理（一）提醒工作 為預(yù)防游客患病，導(dǎo)游員應(yīng)做好提醒工作：（1）熟悉接待計(jì)劃，了解團(tuán)隊(duì)成員基本狀況。（2）根據(jù)每日行程，提醒游客選擇合適的衣服。（3）根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，提醒游客增減衣服。（4）由于環(huán)境水土的變化，提醒游客注意飲食差異。（5）游程安排注意勞逸結(jié)合，快慢相宜，以防個(gè)別游客體力不支。（6）注意察言觀色，如有游客不適，及時(shí)了解情況，采取相應(yīng)措施。 案例 ：在陜西某旅游有限公司，一導(dǎo)游員帶團(tuán)去華東五市（南京、上海、杭州、蘇州、無(wú)錫）旅游，團(tuán)隊(duì)共有72人，屬大型團(tuán)隊(duì)。當(dāng)?shù)竭_(dá)第三站杭州準(zhǔn)備外出旅游時(shí)，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十

22、多歲的 老人突然發(fā)病，送到醫(yī)院檢查診斷是癌癥晚期，隨時(shí)都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知家屬。面對(duì)這突如期來(lái)的變故，導(dǎo)游員當(dāng)機(jī)立斷，要求醫(yī)生照顧好病人直到家屬趕來(lái)。經(jīng)過(guò)精心治療，病情穩(wěn)定后右家屬接回。對(duì)在治療過(guò)程中病人的辱罵她絲毫不介意，因?yàn)闉橛慰头?wù)是第一位的，更何況病人得了絕癥。同時(shí)也沒(méi)有耽誤其他游客的旅游，是這次旅游圓滿結(jié)束。后來(lái)當(dāng)病人去世后，公司還特意去問(wèn)候，病人家屬十分感動(dòng)使得公司與客戶之間建立了良好的關(guān)系。（二）處理方式 1、對(duì)游客患一般疾病的處理 對(duì)暈車、暈船的游客； 對(duì)發(fā)生中暑的游客； 2、對(duì)游客換重病的處理案例教學(xué)。 二、游客傷亡事故的處理（一）預(yù)防工作1、導(dǎo)游員首先必須有較強(qiáng)的安

23、全意識(shí)，熟悉接待計(jì)劃中行程的安排，能夠預(yù)見(jiàn)危及游客安全的環(huán)節(jié)。 2、對(duì)于景區(qū)景點(diǎn)中涉及人身安全的注意事項(xiàng)，一定要做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，既不危言聳聽(tīng)，又不含糊其辭。 3、在帶領(lǐng)游客參觀游覽的過(guò)程中，更要隨時(shí)注意客人動(dòng)向，必要時(shí)采取及時(shí)有效的措施。（三） 處理方式 1、死亡事件的處理 應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟訄F(tuán)社報(bào)告，在旅行社及領(lǐng)導(dǎo)的指示下按國(guó)家有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)工作。應(yīng)穩(wěn)定其他游客的情緒，繼續(xù)行程。如果因病死亡，需經(jīng)醫(yī)院開(kāi)具“搶救工作報(bào)告”、“死亡診斷書(shū)”，如尸體火化要填寫“火化申請(qǐng)書(shū)”，遺體運(yùn)回辦理“裝殮證明書(shū)”或“外國(guó)人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進(jìn)出境許可證”。如果非正常死亡，導(dǎo)游員要保

24、護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)立即向公安局和旅行社報(bào)告，協(xié)助調(diào)查情況。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)清理死者遺物，開(kāi)列清單。2、 交通事故的處理 立即組織搶救 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 將傷者送到醫(yī)院后，立即向旅行社匯報(bào) 做好全團(tuán)的安撫工作，穩(wěn)定游客情緒 處理好善后事宜并寫出書(shū)面報(bào)告三、游客財(cái)物遺失的處理（一）提醒工作（二）處理方法1、證件丟失 2、行李丟失案例： 某外國(guó)團(tuán)隊(duì)從成都入境，入住酒店的第二天，大件行李寄存該酒店行李部，然后團(tuán)隊(duì)前往樂(lè)山、峨眉山。當(dāng)團(tuán)隊(duì)返回時(shí)，部分團(tuán)員發(fā)現(xiàn)行李箱的鎖有動(dòng)過(guò)的痕跡，并且發(fā)現(xiàn)有少量財(cái)物、現(xiàn)金丟失。導(dǎo)游員隨即和酒電主管聯(lián)系，酒店答應(yīng)認(rèn)真處理，并隨時(shí)和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系。于是，導(dǎo)游員留下自己的電話號(hào)碼和行程安排，以及出境時(shí)間，并

25、在行程中不時(shí)詢問(wèn)，終于在團(tuán)隊(duì)出境前得到解決。原來(lái)是一行李員值夜班時(shí)，約同學(xué)來(lái)聊天，某同學(xué)動(dòng)用了幾件行李箱。最后，酒店對(duì)這件事作了處理，客人也覺(jué)的滿意。四、游客遭受欺詐的處理 吃住行游購(gòu)?qiáng)适锹糜蔚牧笠兀鲩T買紀(jì)念品，幾乎是每個(gè)旅游者都要做的一件事。面對(duì)龐雜的旅游購(gòu)物市場(chǎng)，導(dǎo)游員自己首先要從思想上重視，態(tài)度上積極，盡力滿足旅游者的購(gòu)物要求。 （一）提醒工作 （二）處理方法案例： 某團(tuán)隊(duì)在導(dǎo)游員的帶領(lǐng)下進(jìn)入一購(gòu)物商店，一游客在售貨員的介紹下買了一枚鉆戒，價(jià)值3000元左右。但在繼續(xù)行程一天后，突然發(fā)現(xiàn)戒指上的鉆石不翼而飛，客人非常生氣，找到導(dǎo)游員反映，并要求向商家索賠。導(dǎo)游員首先誠(chéng)懇勸導(dǎo)客人冷靜

26、，并答應(yīng)幫助她解決。之后導(dǎo)游員先與地接社聯(lián)系，希望通過(guò)他與商家達(dá)成退換協(xié)議。為了維護(hù)游客的利益，同時(shí)也維護(hù)商家的信譽(yù)，導(dǎo)游員和商家最終為客人換了一枚新戒指，并向客人道歉，而客人在這種熱情和誠(chéng)懇面前，也愉快地接受了這種處理方法。 五、被游客投訴的處理（一）預(yù)防工作（二）處理方法六、臨時(shí)改變?nèi)粘逃?jì)劃的處理 旅游過(guò)程中，行程路線、接待標(biāo)準(zhǔn)等都是旅行社之間以合同形式確定下來(lái)的，原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，不能隨意更改；但天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題等客觀原因和不可預(yù)料的因素，也會(huì)使旅游計(jì)劃和活動(dòng)日程有所變化。這種情況下，導(dǎo)游員要做到： 1旅游團(tuán)行程開(kāi)始后，凡遇到有改變線路的要求（包括增減或變更參觀點(diǎn)、增減旅行天數(shù)

27、或改變交通工具等），必須有領(lǐng)隊(duì)提出，根據(jù)組團(tuán)社同接待社協(xié)商后的意見(jiàn)執(zhí)行。2如因團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)或推遲離開(kāi)而造成行程延長(zhǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)與社里聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排，同時(shí)調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加景點(diǎn)，盡量使行程充實(shí)。如果推遲離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站。3如果團(tuán)隊(duì)提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)，造成行程縮短，導(dǎo)游員應(yīng)抓緊時(shí)間，完成計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)；如時(shí)間確實(shí)不允許，要選擇游覽本地最具代表性、最具特色的景點(diǎn)；如果提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站，并與社里聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。4如被迫取消某一活動(dòng)而由另一活動(dòng)代替時(shí)，導(dǎo)游員要以精彩的講解和新奇的內(nèi)容激起游客的興趣，使游客認(rèn)可新的行程安排。本章小結(jié)： 隨著旅游

28、業(yè)的不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)品日益豐富，非常規(guī)形式的特殊旅游團(tuán)隊(duì)也隨之增加。這些特殊旅游團(tuán)隊(duì)的特征、形式是什么，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有什么不同的要求，在接待中導(dǎo)游人員掌握哪些服務(wù)程序和要領(lǐng)，都是應(yīng)該掌握的內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)于旅游團(tuán)突發(fā)事件的處理原則和方法，也是導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)。導(dǎo)游人員必須通過(guò)認(rèn)真總結(jié)和學(xué)習(xí)，不斷提高獨(dú)立工作，靈活處理突發(fā)事件的能力和控制團(tuán)隊(duì)的實(shí)際工作技能，才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。思考題：1如何理解大型旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)多、組織難的特點(diǎn)？2接待大型旅游團(tuán)隊(duì)有序與控制的重要性？3接待專業(yè)人士考察團(tuán)應(yīng)做哪些知識(shí)準(zhǔn)備？4接待專業(yè)人事考察團(tuán)在講解中應(yīng)注意什么？5宗教旅游團(tuán)有哪些特征？6宗教旅游團(tuán)的活動(dòng)內(nèi)容

29、是什么？7對(duì)宗教旅游團(tuán)在講解中應(yīng)注意什么？8接待探險(xiǎn)旅游團(tuán)的服務(wù)內(nèi)容是什么？9接待高齡旅游團(tuán)的服務(wù)內(nèi)容是什么？10游客患一般疾病如何處理？11游客行李丟失該如何處理？課后記承德旅游職業(yè)學(xué)院教案科目 中文模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課 任課教師 田莉 課次課題第六章 特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)大型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)日 期班 次目的要求模擬大型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，解決旅游中遇見(jiàn)的困難和問(wèn)題。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)大型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)。課時(shí)及地點(diǎn)安排2課時(shí)室外教學(xué)內(nèi)容及方法一、 指導(dǎo)復(fù)習(xí)大型團(tuán)隊(duì)的特征 1、 人數(shù)多2、 行動(dòng)統(tǒng)一3、 標(biāo)準(zhǔn)一致 4、 日程緊張5、從眾心理二、模擬導(dǎo)游服務(wù)（一） 復(fù)習(xí)理論所學(xué)大型團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)要領(lǐng)。1有序接待

30、化整為零，分而不散 合理得分團(tuán)委派相應(yīng)的導(dǎo)游人員明確責(zé)任分團(tuán)情況順序編號(hào)統(tǒng)一指揮 ，分工負(fù)責(zé) 所有參加接待的導(dǎo)游人員應(yīng)要有明確的分工，做到責(zé)任到人、心中有數(shù)。如：車輛的分配與集中飯店的聯(lián)絡(luò)與住房的分配用餐的安排與協(xié)調(diào)行李的解送清點(diǎn)與托運(yùn)準(zhǔn)備充分，落實(shí)得當(dāng) 旅游團(tuán)抵達(dá)前，導(dǎo)游人員要根據(jù)接待計(jì)劃中的安排，提前與有關(guān)接待單位落實(shí)相關(guān)事宜如： 與飯店落實(shí)房間數(shù)量。與餐館落實(shí)用餐要求。與景點(diǎn)景區(qū)落實(shí)游覽事項(xiàng)。與汽車隊(duì)（汽車公司）落實(shí)用車情況。導(dǎo)游人員上團(tuán)前，必須作好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備。大型旅游團(tuán)的接待工作比一般團(tuán)隊(duì)的工作要多一些，除了常規(guī)必須物品的準(zhǔn)備之外，還要有根據(jù)大型團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)準(zhǔn)備的其他物品，包括： 旅游

31、車玻璃窗前后粘貼編號(hào)或字母或數(shù)字。 導(dǎo)游旗與號(hào)旗 標(biāo)志 喇叭 桌簽 2.嚴(yán)格控制 大型旅游團(tuán)隊(duì)的接待過(guò)程，實(shí)際上就是對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié) 嚴(yán)格控制的過(guò)程。只有加強(qiáng)控制，才能保證團(tuán)對(duì)的順利運(yùn)行。（4） 加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪的合作。（5） 作好安全保障工作。（6） 使旅游團(tuán)的活動(dòng)始終處于控制狀態(tài)。 3. 接待程序（7） 接站。（8） 入住酒店。（9） 用餐。（10） 登車出發(fā)。（11） 游覽講解。（12） 送團(tuán) 。（二） 情景劇模擬大型東北老大媽團(tuán)隊(duì)的“入住酒店服務(wù)”導(dǎo)游服務(wù)。1、學(xué)生分角色，一導(dǎo)游“入住酒店服務(wù)”，眾學(xué)生為游客。 2、眾“老大媽”出難題，導(dǎo)游解決。3、學(xué)生評(píng)析。5、 教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。（三） 情景

32、劇模擬大型打工者旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游講解服務(wù)。1、學(xué)生分角色，一導(dǎo)游講解千手千眼觀世音佛像，眾打工者為游客。 2、“眾游客”提問(wèn)，導(dǎo)游解決。3、學(xué)生評(píng)析。6、 教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。（四）情景劇模擬大型新加坡學(xué)生團(tuán)的導(dǎo)游講解服務(wù)。1、學(xué)生分角色，一導(dǎo)游講解麗正門，眾學(xué)生為游客。 2、“眾游客”出難題，導(dǎo)游解決。3、學(xué)生評(píng)析。7、 教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。課后記承德旅游職業(yè)學(xué)院教案科目 中文模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課 任課教師 田莉 課次課題第六章 特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)，宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)日 期班 次目的要求模擬專業(yè)及宗教人士團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，解決旅游中遇見(jiàn)的困難和問(wèn)題。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)專業(yè)及宗教人士團(tuán)隊(duì)的

33、導(dǎo)游服務(wù)。課時(shí)及地點(diǎn)安排2課時(shí)室內(nèi)教學(xué)內(nèi)容及方法一、 指導(dǎo)復(fù)習(xí)專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)要領(lǐng)。 1 .克服畏難情緒 2.作好知識(shí)準(zhǔn)備對(duì)該專業(yè)的一般了解搜集有關(guān)資料,掌握背景知識(shí)針對(duì)考察的具體對(duì)象重點(diǎn)準(zhǔn)備 3 .講解注意事項(xiàng)講淺不講深講外不講內(nèi)講個(gè)性不講共性 4 .保證充足的游覽時(shí)間。二、模擬導(dǎo)游服務(wù)（一）情景劇模擬地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)的“入住酒店服務(wù)”導(dǎo)游服務(wù)。1、學(xué)生分角色，一導(dǎo)游“入住酒店服務(wù)”，眾學(xué)生為游客。 2、學(xué)生評(píng)析。 3、教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。（二）情景劇模擬“蘑菇種植”專業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游講解服務(wù)。1、學(xué)生分角色，一導(dǎo)游講解三世佛，眾學(xué)生為游客。 2、“眾游客”提問(wèn)，導(dǎo)游解決。3、學(xué)生評(píng)析。4、教

34、師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。（三）情景劇模擬佛教旅游團(tuán)隊(duì)的接站服務(wù)。1、學(xué)生分角色，一導(dǎo)游，眾學(xué)生為游客。2、“眾游客”出難題，導(dǎo)游解決。3、學(xué)生做準(zhǔn)備。4、歡迎詞演示5、學(xué)生評(píng)析。6、教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。課后記承德旅游職業(yè)學(xué)院教案科目 中文模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課 任課教師 田莉 課次課題第六章 特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)；游客患病的處理，游客傷亡事件的處理。日 期班 次目的要求模擬高齡團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)及游客患病、死亡的處理，解決旅游中遇見(jiàn)的困難和問(wèn)題。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)游客患病、死亡的處理。課時(shí)及地點(diǎn)安排2課時(shí)室內(nèi)教學(xué)內(nèi)容及方法一、 指導(dǎo)復(fù)習(xí)高齡團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)要領(lǐng)。 1、 合理安排行程 勞逸結(jié)合安全第一 2、提

35、供耐心、細(xì)致的服務(wù)生活上關(guān)心游覽中留心服務(wù)上耐心二、模擬高齡團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)（一）情景劇模擬臺(tái)北大學(xué)退休老教授導(dǎo)游講解服務(wù)。1、學(xué)生分角色，一導(dǎo)游講解“木蘭秋狝”，眾學(xué)生為游客。2、“游客”質(zhì)疑，導(dǎo)游解決。 2、學(xué)生評(píng)析。 3、教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。（二）情景劇模擬游客暈車后的導(dǎo)游服務(wù)。1、學(xué)生分角色，一導(dǎo)游，一暈車女游客。 2、導(dǎo)游處理。3、學(xué)生評(píng)析。3、 教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。（三）游客患重病的處理案例：旅行社陪同李某帶一臺(tái)灣團(tuán)上普寧寺旅游，因是佛教圣地，團(tuán)隊(duì)多人朝拜，有的人非常虔誠(chéng)，朝拜程序多，氣溫早晚溫差又大，有一位老人家晚上回到酒店，突發(fā)腦溢血，同來(lái)的客人圍著老人大聲念“觀音菩薩”名號(hào)，以期用這種方式

36、幫助老人。導(dǎo)游員該如何做？討論后明確：緊急關(guān)頭，我們必須相信科學(xué)、依靠醫(yī)學(xué)。導(dǎo)游李某當(dāng)機(jī)立斷，先請(qǐng)五臺(tái)山醫(yī)院大夫控制病情，而后通知旅行社有關(guān)人員以最快的速度將患者轉(zhuǎn)至太原市二院，并通知家屬盡快趕到。游程結(jié)束后，李某主動(dòng)去醫(yī)院探視，并幫助他們解決處理一些生活上的問(wèn)題，最終老人家轉(zhuǎn)危為安，同親人一同返回臺(tái)灣。（四） 指導(dǎo)復(fù)習(xí)理論課內(nèi)容：游客傷亡事故的處理（一）預(yù)防工作1、導(dǎo)游員首先必須有較強(qiáng)的安全意識(shí)，熟悉接待計(jì)劃中行程的安排，能夠預(yù)見(jiàn)危及游客安全的環(huán)節(jié)。 2、對(duì)于景區(qū)景點(diǎn)中涉及人身安全的注意事項(xiàng)，一定要做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，既不危言聳聽(tīng)，又不含糊其辭。 3、在帶領(lǐng)游客參觀游覽的過(guò)程中，更要

37、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，必要時(shí)采取及時(shí)有效的措施。（四） 處理方式 1、死亡事件的處理 應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟訄F(tuán)社報(bào)告，在旅行社及領(lǐng)導(dǎo)的指示下按國(guó)家有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)工作。應(yīng)穩(wěn)定其他游客的情緒，繼續(xù)行程。如果因病死亡，需經(jīng)醫(yī)院開(kāi)具“搶救工作報(bào)告”、“死亡診斷書(shū)”，如尸體火化要填寫“火化申請(qǐng)書(shū)”，遺體運(yùn)回辦理“裝殮證明書(shū)”或“外國(guó)人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進(jìn)出境許可證”。如果非正常死亡，導(dǎo)游員要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)立即向公安局和旅行社報(bào)告，協(xié)助調(diào)查情況。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)清理死者遺物，開(kāi)列清單。4、 交通事故的處理 立即組織搶救 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 將傷者送到醫(yī)院后，立即向旅行社匯報(bào) 做好全團(tuán)的安撫工作，穩(wěn)定游客情緒 處理好善后事宜并