1、重要旅客服務,重要旅客，是指有較高身份、地位和知名度，在相關國家和地區(qū)或者對航空公司本身等有較大影響力的人物，或者是與航空公司關系密切的政府、企事業(yè)單位的決策人。也稱為要客服務或者貴賓服務。,一、重要旅客的范圍,第一類最高等級的貴賓（VVIP） 第二類重要旅客 （VIP） 第三類禮遇旅客或商務要客（CIP）,重要旅客的心理特征,自尊自我意識強烈，希望得到與他地位相應的禮遇。 更注重環(huán)境的舒適和接受服務時的心理感覺。,重要旅客的服務內容和規(guī)范,（一）、重要旅客候機服務流程 1、重要旅客乘機行程預報 2、重要旅客信息內部流轉 3、引導員服務流程 4、休息廳服務流程,（1）重要旅客乘機行程預報,建立

2、重要旅客信息數據庫 重要旅客信息數據庫與客運部服務系統(tǒng)對接 布置安排休息廳 組織當天的服務人員學習重要旅客的信息,（2）重要旅客信息部內轉流轉,根據重要旅客座位需求，提前預留座位，通知值機人員重要旅客座位預留情況，并提前打印重要旅客登機牌。 服務人員將重要旅客信息及旅客需求交接給乘務員。 服務人員填寫服務日志完善重要旅客數據庫信息。,（3）引導員服務流程,1、主動迎接，提供姓氏服務，引導至相應休息廳。 2、確認重要旅客信息，遞交登機牌并詢問座位是否滿意，是否需要更改。 3、與隨行人員交流，詢問是否有行李需要托運，并告知最新安檢規(guī)定。 4、辦理托運手續(xù) 5、協(xié)助填寫貴賓服務卡，簡要了解旅客對于候

3、機服務的需求。 6、將隨行人員引導至休息廳 7、登機時間前10分鐘，通知專用擺渡車到位，提示旅客準備登機 8、提前5分鐘到達休息廳 9、提示旅客注意安全 10、引導重要旅客知座位，放好行李禮貌告別。 11、將重要旅客服務卡交接給乘務員 12、填寫服務日志,（4）休息廳服務流程,一、準備迎客： 1、布置清掃休息廳、檢查服務設備是否完好，服務器具是否齊全。 2、提前預熱毛巾，開啟設備，準備好茶點。 3、微笑站立在休息廳前等候客人,二、服務過程 1、自我介紹，禮貌詢問。 2、快速為客人提供茶點，送至客人面前，并采用蹲式服務。 3、簡單了解旅客乘機時的服務需求。 4、服務員退至服務間入口處，隨時旅客用

4、餐情況及時為旅客提供服務。 5、注意監(jiān)聽旅客所乘航班信息，并主動告知旅客。 6對旅客提出意見和建議耐心聽，認真記，及時反饋和改正。,送客及善后工作 1、提示立刻開始登機。 2、將貴賓服務員交與引導員，禮貌道別，并目送客人離開。 3、檢查休息廳內，是否有旅客遺留物，并及時通知引導員。 4、清掃休息廳 5、填寫服務日志。,重要旅客服務標準,1、貴賓廳的環(huán)境和功能 2、工作人員服務標準總要求 3、旅客使用設備的維護,貴賓廳環(huán)境和功能,除基本設施和功能設施外，還要為旅客創(chuàng)造更加安全、舒適的環(huán)境，為旅客提供更貼心周到的服務設備和條件。 讓貴賓感受當地文化特色 根據服務規(guī)格和特殊需求對貴賓廳進行布置和裝飾 還承擔會議廳和新聞發(fā)布廳的職能,工作人員服務標準總要求,1、形象按照職業(yè)化形象標準嚴格執(zhí)行 2、提供微笑服務、姓氏服務 3、服務禮儀要求：提供文明、主動、禮貌熱情、周到的服務。,旅客使用設備的維護,1、休息廳的照明、空調等設備 2、休息廳內電視設備 3、食品保鮮，及時補充茶點。 4、計算機狀態(tài) 5、休息廳衛(wèi)生 6、洗手間設備 7、整理報刊夾,四、重要旅客保障注意事項,