1、醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧,尊重、愛護(hù)、換位思考 傾聽、觀察、應(yīng)答、理解 雙向溝通、溝而通之,1,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的概念,溝通（communication）是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到理解的過程。 現(xiàn)代意義上的溝通指的是個(gè)人、組織、社會(huì)之間的信息傳遞、接收、交流、分享和雙向交流的過程。,2,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的重要性,著名的美國未來學(xué)家奈斯比特曾經(jīng)指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點(diǎn)建立在社會(huì)組織內(nèi)部成員間及其與外部組織的有效溝通上。” 現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以醫(yī)、護(hù)、技、后勤、管理等團(tuán)隊(duì)的緊密配合來實(shí)現(xiàn)的，這種緊密的配合來源于

2、有效的管理，而這種有效管理的核心是溝通。 醫(yī)院內(nèi)部的溝通、醫(yī)務(wù)人員之間的溝通是影響醫(yī)院整體實(shí)力的關(guān)鍵因素。,3,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通是事業(yè)成功的重要因素,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 溝通能力是“領(lǐng)導(dǎo)工作能力”中最不可缺少的成分，領(lǐng)導(dǎo)的成功通過溝通來體現(xiàn)。,4,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通無處不在,兩人及以上的工作和生活圈里總是不斷進(jìn)行著溝通 溝通的好壞決定工作、生活質(zhì)量與成敗

3、醫(yī)護(hù)的合作是溝通實(shí)現(xiàn)的 醫(yī)護(hù)的關(guān)系、感情是溝通構(gòu)造的 造就一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，溝通是法寶 溝通是雙向的、雙方的，但往往也存在關(guān)鍵一方（主導(dǎo)方），如團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、醫(yī)護(hù)中醫(yī)生應(yīng)該是關(guān)鍵，但主導(dǎo)方是可以變化的，也可以不明顯 誰是主導(dǎo)方，取決于溝通的目的、內(nèi)容，誰經(jīng)常是主導(dǎo)方，取決于？ 不好的結(jié)果，總是與溝通不利或缺乏溝通有關(guān),5,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通結(jié)果的解析,利益的一致（雙贏）與不一致性 單向性與雙向性結(jié)果 各方理解的不一致性 各方取向的不一致性 各方處境的不一致性 短期成效與遠(yuǎn)期影響 直接作用與間接影響 簡單化與周全性,6,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的方式,收發(fā)電子郵件,開會(huì),電話/傳真聯(lián)系,閱讀備忘

4、錄,面對(duì)面的交流,作報(bào)告/演示,7,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的性質(zhì),溝通是人與人之間的信息傳遞 溝通有目的性，“溝” 是為了 “通” 溝通有雙向性和互動(dòng)性 達(dá)到雙向溝通是最佳結(jié)果,溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人 或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲 取理解的過程。,8,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的構(gòu)成（解析）,1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達(dá)的內(nèi)容。（指令、要求、事件、思想等） 2、信息發(fā)出者：是溝通的主動(dòng)方。 3、信息本身：是一個(gè)符號(hào)。 4、途徑/媒介：指信息溝通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息來源的人。 6、反饋：指溝通雙方彼此間的回應(yīng)。 （1）正反饋：接受并理解了信息。 （

5、2）負(fù)反饋：未接受或不理解信息。,9,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是溝通力,簡單說，溝通力就是與對(duì)方（溝通對(duì)象）交流思想，表達(dá)意念，尋求共識(shí)的能力。 “溝”是手段，“通”是目的。在現(xiàn)實(shí)生活中，人生的許多不愉、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不當(dāng)有關(guān)。 英國學(xué)者帕金森有一個(gè)著名定律帕金森定律：“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥?！?10,PPT學(xué)習(xí)交流,面對(duì)面溝通的三大要素,溝通的三大要素是文字、聲音及肢體語言。經(jīng)過行為科學(xué)家六十年來的研究，面對(duì)面溝通時(shí)，三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，形體語言（表情和肢體語言）55%； 一般人常強(qiáng)調(diào)說話的內(nèi)容，卻忽略了聲音

6、和形體語言的重要性。其實(shí)，溝通便是要達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道，亦即你的聲音和肢體語言要讓對(duì)方感覺到你所講和所想十分一致，否則，對(duì)方將無法接收到正確訊息。 因此，溝通者應(yīng)保持溝通內(nèi)容、聲音、形體語言的一致性。,11,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通障礙,1、過濾作用； 2、選擇性知覺； 3、情緒;(心情不好,不要溝通) 4、語言;(共同能聽懂的話) 5、溝通階層 6、 “溝通的障礙往往是心理的障礙”，一個(gè)人如果總是存在溝通問題，應(yīng)該考慮有無心理障礙。,12,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通過程中常見的障礙, 人為的干擾，如： 同事突然進(jìn)來。 開會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言。 環(huán)境中的噪音 電話鈴聲。 消防車的警鈴聲。 心態(tài)

7、的障礙，不信任和不理解的背景，不同的目的 PS：解決之道：重復(fù)剛才說過話，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。,13,PPT學(xué)習(xí)交流,來自信息發(fā)出者的障礙,用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏 缺少幽默 ,14,PPT學(xué)習(xí)交流,信息發(fā)出者本身的問題, 偏見或成見：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息。 假設(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。 PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來進(jìn)行溝通。,15,PPT學(xué)習(xí)交流,信息發(fā)出者本身的問題, 認(rèn)識(shí)不清，最主要的問題是：不了解受訊人。

8、 發(fā)訊不當(dāng)： A.選錯(cuò)時(shí)間 B.選錯(cuò)地點(diǎn) C.選錯(cuò)方式 D.選錯(cuò)內(nèi)容 E.選錯(cuò)語氣 F.選錯(cuò)受訊人 G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量,16,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通障礙-媒介問題,經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,17,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通障礙-信息接收者的問題,先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒有注意言外之意,18,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通障礙-信息接收者的問題,生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 聽不懂發(fā)訊人的語言 訊息沒有經(jīng)過整理、組織 只顧著思考要說些什么，或采取什么對(duì)策 選擇性的認(rèn)知，只聽要聽的，而漏掉其它的

9、訊息 偏見或成見:事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) 假設(shè):不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿 態(tài)度不佳: A.不愿溝通 B.不想聽這類訊息 C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容,19,PPT學(xué)習(xí)交流,職位差距的障礙,上級(jí)的心理障礙 好勝人：官大學(xué)問大，凡事要聽他。 拒聞過：被批評(píng)的話聽不進(jìn)去。 喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。 顯聰明：炫耀自己聰明過人。 厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。 深成見：自以為是，不接受別人的建言。 部屬的心理障礙 諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂，存心討好。 顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話。 恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交

10、流順暢，兩情相悅。,20,PPT學(xué)習(xí)交流,誰的障礙更多？更重要？,上級(jí)、高年資、高學(xué)歷、高職稱等，往往有更多的溝通障礙，更重的“包袱”，更加不能聽不順耳的話，更容易主觀武斷，對(duì)別人的評(píng)價(jià)更加敏感，更加在意別人的疏忽或“不敬”。 下級(jí)可能對(duì)上級(jí)的“缺點(diǎn)”很不理解 對(duì)任何一方而言，溝通的失敗都要從自己一方檢討（失敗對(duì)自己不利）。,21,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通者應(yīng)重視雙方的障礙所在,知己知彼，百戰(zhàn)不殆 無論哪一方的障礙，結(jié)果都是溝通的失??； 要想溝通成功，就要積極克服雙方的障礙； 克服對(duì)方的障礙主要靠己方的變通或容讓，而最好不要強(qiáng)迫； 能幫對(duì)方克服障礙的是“溝通或談判高手”； 為了克服障礙，往往需要反

11、復(fù)溝通，借力溝通,22,PPT學(xué)習(xí)交流,三類溝通障礙,心態(tài)問題 認(rèn)識(shí)問題 方法問題,23,PPT學(xué)習(xí)交流,關(guān)于溝通技巧,傾聽:用心聆聽-感受 詢問:同理心原則,了解需要 發(fā)現(xiàn)和消除障礙 注重言語技巧 利用反饋,24,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通技巧,傾聽(listening) 反映(reflection) 提問(asking question) 重復(fù)(repeat) 澄清和闡明（clarify and illumination） 沉默（silence） 觸摸（touch） 小結(jié)（summarizing） 自我暴露（selfdisclosure）,25,PPT學(xué)習(xí)交流,面對(duì)面溝通的一般原則,讓人感到舒服

12、 積極、誠懇的態(tài)度 正確運(yùn)用技巧（正確的對(duì)象、場合、方式）,26,PPT學(xué)習(xí)交流,重視“第一印象”的作用,在最初七秒內(nèi)，會(huì)形成給對(duì)方的初步印象. 印象會(huì)不自覺地,自發(fā)性,和不同層次地產(chǎn)生. 在最初的分秒接觸中,通常都會(huì)潛意識(shí)地決定我們是否喜歡對(duì)方,對(duì)他是否有良好的感覺,或是否希望與他合作. 取得眼神接觸,用你的態(tài)度,你的能力去突破先入為主的偏見. 感謝對(duì)方進(jìn)來,與你接觸,或見面. 通過誠懇及表現(xiàn)對(duì)對(duì)方真正感興趣的方式,將其思想世界與你互調(diào). 良好的交流技巧能令你增強(qiáng)自信.,27,PPT學(xué)習(xí)交流,小結(jié)：溝通的要點(diǎn),明確目的 理解對(duì)方 知己知彼 方式方法 重視反饋 調(diào)整,28,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通

13、不充分的八個(gè)原因,不懂得溝通的基本常識(shí)，根據(jù)自己的理解溝通。 高職位者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 高職位者不能言傳身教，下屬對(duì)溝通不感興趣。 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。 不能換位思考，對(duì)下屬不信任，有溝通而不通。 認(rèn)為溝通是很簡單的事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。,29,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的靈魂同理心,定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心的兩大準(zhǔn)則：,30,PPT學(xué)習(xí)交流,同理心的功效 1、滿足對(duì)方心理需求, 深

14、度尊重對(duì)方 2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系 3、消除逆反情緒，避免溝通障礙 4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力 5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問題 6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資,溝通的靈魂同理心,31,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)的溝通,醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)務(wù)人員之間的溝通是最基本的溝通，良好的醫(yī)患溝通前提是良好的醫(yī)院內(nèi)部溝通； 值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益為中心，一切以病人滿意為目標(biāo)； 平等心態(tài)、平衡心態(tài)是成功溝通的前提； 溝通能力是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的能力,32,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀（摘自某醫(yī)院管理者的文章）,醫(yī)院內(nèi)的主要的溝通載體為會(huì)議、文件、報(bào)紙、簡訊、網(wǎng)站、短

15、信、電話、談話、電郵、公示等， 醫(yī)院內(nèi)溝通的主要的渠道為：醫(yī)院高級(jí)管理層之間的溝通、醫(yī)院高級(jí)管理層與中層管理層之間的溝通、醫(yī)院高級(jí)管理層與職工之間的溝通。,33,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀（摘自某醫(yī)院管理者的文章）,表面上看醫(yī)院有比較健全的內(nèi)部溝通渠道和溝通機(jī)制，但是醫(yī)院當(dāng)前出現(xiàn)的職工積極性不高，對(duì)醫(yī)院發(fā)展前途悲觀，無法將自身發(fā)展和醫(yī)院建設(shè)相統(tǒng)一，醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率較高，科間合作不強(qiáng)，人與人關(guān)系緊張，關(guān)注待遇勝過關(guān)注自身成長等一系列無所謂文化現(xiàn)象的出現(xiàn)以及對(duì)醫(yī)院遠(yuǎn)景不清楚等問題預(yù)示醫(yī)院內(nèi)部溝通管理仍然存在一些問題。 目前醫(yī)院溝通更多是停留在對(duì)疏通關(guān)系,滿足他人需要和愿望,建立競爭機(jī)制和激勵(lì)

16、機(jī)制,創(chuàng)造積極、愉快的工作環(huán)境上, 這樣的溝通管理目標(biāo)并不明晰,接受也并非總是與傳達(dá)相符, 相反,這些溝通常常陷入情感和事實(shí)的誤解陷阱中，溝通缺乏預(yù)期的明確性和目標(biāo)的一致性。,34,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)務(wù)人員之間的溝通,上下級(jí)之間，你是下級(jí) 上下級(jí)之間，你是上級(jí) 平級(jí)之間的溝通 醫(yī)護(hù)之間的溝通 科室、專業(yè)之間的溝通,35,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)部溝通-普通職工的視角,同事間的溝通； 醫(yī)護(hù)間的溝通； 科室內(nèi)上下級(jí)的溝通； 科室間的溝通； 臨床與輔助科室的溝通； 臨床與后勤的溝通； ,36,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)部溝通-日常工作中的溝通,問候 7:30AM 晨會(huì) 7:50AM 交班 8:00AM 查

17、房 8:30AM 醫(yī)囑 9:30AM 請(qǐng)示 10:30AM 會(huì)診 10:45AM 疑難病例討論 2:00PM ,37,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)務(wù)人員中常見的溝通障礙,知識(shí)分子的虛榮心 醫(yī)療工作責(zé)任重大引起的敏感心態(tài) 醫(yī)療環(huán)境惡劣引起的敏感心態(tài) 工作壓力大加重本位主義 榮譽(yù)心強(qiáng)也加重本位主義 工作壓力大，平時(shí)缺少溝通的機(jī)會(huì) 競爭機(jī)制沒有得到正確的引導(dǎo) 書呆子氣十足，交流能力差 領(lǐng)導(dǎo)只注重醫(yī)院效益和對(duì)上級(jí)的服從 工作壓力和其它原因帶來的心態(tài)改變 負(fù)性溝通：風(fēng)言風(fēng)語，傳播不實(shí)消息等,38,PPT學(xué)習(xí)交流,關(guān)于醫(yī)院內(nèi)部的溝通,符合溝通的一般原則 醫(yī)院體系的復(fù)雜性決定了醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊性：不同專業(yè)之間、管理與

18、業(yè)務(wù)部門之間、臨床與非臨床之間、上下級(jí)醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、同事之間,39,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院的系統(tǒng)學(xué)說,正常運(yùn)轉(zhuǎn)的醫(yī)院是一個(gè)活的系統(tǒng) 醫(yī)院有應(yīng)對(duì)外部變化的應(yīng)急預(yù)案 醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制是“自動(dòng)化”的 醫(yī)院制度是嚴(yán)格的 醫(yī)院制度不能隨意改變 維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)有賴于正常的溝通 系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)的破壞往往來自錯(cuò)誤或失敗的溝通,40,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)溝通：三條路線,向下溝通渠道 平行溝通渠道 向上溝通渠道,41,PPT學(xué)習(xí)交流,向下溝通渠道,1、有關(guān)工作的指示2、工作內(nèi)容的描述3、員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等4、有關(guān)員工績效反饋5、員工自愿參加的各種活動(dòng)。,醫(yī)院各級(jí)管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及

19、政策給組織的下層。,優(yōu)點(diǎn)：可以使下級(jí)科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)營。,缺點(diǎn)：使用過多會(huì)在下屬中造成高高在上的印象，影響團(tuán)隊(duì)的士氣。由于來自高層的決策信息需要經(jīng)過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。,42,PPT學(xué)習(xí)交流,向上溝通渠道,向上溝通的形式： 1、層層傳遞。即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上反映。 2、越級(jí)反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對(duì)話。,醫(yī)院科室成員和各級(jí)管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進(jìn)行的信息交流。,優(yōu)點(diǎn)：員工可以直

20、接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。,缺點(diǎn)：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局，常常效率不佳。,43,PPT學(xué)習(xí)交流,向上溝通渠道 與向下溝通渠道分析,1、向下溝通較容易。居高臨下， 發(fā)號(hào)施令。 2、向上溝通較困難。要求管理者 深入實(shí)際，及時(shí)了解和反映情 況，精心、細(xì)心工作。 3、現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并 用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工 參與管理的機(jī)會(huì)。,常用的向上溝通方式： 1、職工代表大會(huì)。 2、年度科

21、室匯報(bào) 3、科室專題會(huì)議 4、短信 5、,44,PPT學(xué)習(xí)交流,平行溝通渠道,在醫(yī)院組織管理層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及科室之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流,四種類型,醫(yī)院決策層（院領(lǐng)導(dǎo)）人員之間的信息溝通,醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通,科室管理（科室主任護(hù)士長）人員之間的信息溝通,醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通,45,PPT學(xué)習(xí)交流,平行溝通渠道,優(yōu)點(diǎn)： 1、使管理服務(wù)程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。 2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。 3、增加員工之間的理解，培養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱 情，保持良好心態(tài)。,缺點(diǎn)： 1、信息量大，各為其主，缺乏主導(dǎo)，易于造成

22、無所適從。 2、個(gè)體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途 徑，成為渙散團(tuán)隊(duì)士氣的消極因素。,46,PPT學(xué)習(xí)交流,各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的溝通理念,首先應(yīng)意識(shí)到溝通的重要性。 建立起良性的溝通機(jī)制。 用大家可以接受的方式溝通。 以良好的心態(tài)相互溝通 。 “五心”是溝通的前提 （尊重的心 、合作的心 、服務(wù)的心、賞識(shí)的心 、分享的心 ）,47,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)護(hù)之間的溝通,信息傳遞量大 以工作流程中的溝通為主 經(jīng)常需要額外的溝通 工作之外的溝通有利于工作中的溝通 風(fēng)險(xiǎn)和利益有一致性，有利于溝通的自覺性 工作有主動(dòng)和被動(dòng)關(guān)系，相互依賴和影響非常密切，有時(shí)會(huì)造成溝通障礙（情緒、選擇性知覺） 醫(yī)護(hù)

23、之間需要高水平、高效率的溝通,48,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)護(hù)之間的溝通,長期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑、口頭醫(yī)囑等 監(jiān)測和護(hù)理記錄； 報(bào)告或匯報(bào)病情； 及時(shí)正確的反饋； 病房或工作區(qū)域 的交班、討論； 經(jīng)驗(yàn)交流、感情 交流； 培養(yǎng)互敬互愛的 醫(yī)護(hù)關(guān)系； 相互支持、克服困難、解決難題、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、避免差錯(cuò) 心領(lǐng)神會(huì),49,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)護(hù)之間的溝通,常見的困難溝通來自相互的不理解、不滿意，工作壓力大是經(jīng)常的誘因； 有時(shí)需要雙方上級(jí)的協(xié)助溝通； 遇到溝通困難一定要保持冷靜心態(tài)，首先回到互敬、互愛的醫(yī)護(hù)關(guān)系平臺(tái)，以共同的風(fēng)險(xiǎn)和利益為目標(biāo)解決問題； 最基本的認(rèn)識(shí)點(diǎn)：醫(yī)護(hù)是一家人，共同的利益和共同的目標(biāo)，共同的價(jià)值取

24、向； 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，醫(yī)生應(yīng)該有更高的境界、更多的對(duì)護(hù)士的理解和幫助,50,PPT學(xué)習(xí)交流,上級(jí)醫(yī)師與下級(jí)醫(yī)師的溝通,工作安排，指令 查房 病例討論 學(xué)術(shù)會(huì)議 臨床教學(xué) 臨床科研 體現(xiàn)尊敬、理解和愛護(hù)，一般溝通不困難 問題多出在：相互的理解，上級(jí)的主觀； 醫(yī)院和科室的文化氛圍，風(fēng)氣非常重要！,51,PPT學(xué)習(xí)交流,同級(jí)人員之間的溝通,困難或障礙主要發(fā)生在不同專業(yè)科室的同級(jí)醫(yī)師之間 主要問題與病人的復(fù)雜病情有關(guān) 病人利益第一是溝通的準(zhǔn)則 保持平靜心態(tài)和互相尊重是溝通的前提 必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或行政領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助溝通 同級(jí)：競爭與互助-共同的利益和取向,52,PPT學(xué)習(xí)交流,平行溝通的技巧-跨部門溝通的成功要素

25、,同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系（基礎(chǔ)，也靠溝通）。 和跨部門的高階溝通時(shí)，請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下（尊重）。 平時(shí)注意與跨部門同級(jí)人員友好交往，互幫互敬。 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果（互利）。 有爭議時(shí)，避免爭吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 對(duì)爭議、矛盾更要耐心探討解決方案，最佳者是化解。 平時(shí)要建立起互助、互信氛圍和團(tuán)隊(duì)的良好默契。 更多的關(guān)心、理解、幫助總會(huì)帶來更多的良性回報(bào) 需要避免的是：眼光短淺，互不尊重，不知恩報(bào)，沒有策略，傳聽不實(shí)之言 需要杜絕的是：挑撥是非,53,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)的復(fù)雜溝通-病房內(nèi),醫(yī)生、護(hù)士、病人同時(shí)在場，可能還有家屬 應(yīng)盡可能避免緊張和尷

26、尬局面 不要在病人和家屬面前討論疑難問題 溝通的對(duì)象最好將病人放在第一位 耐心傾聽病人和家屬的陳述或訴說 需要當(dāng)時(shí)解釋的內(nèi)容由了解病情的最高一級(jí)醫(yī)師告知 討論疑難問題最好回到辦公室,54,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊場景-搶救現(xiàn)場,溝通的質(zhì)量直接影響搶救的效果 高效的溝通才有高效的配合 偶爾或難免出現(xiàn)疏漏-謹(jǐn)慎、機(jī)智處理 搶救中的溝通體現(xiàn)醫(yī)護(hù)的綜合素質(zhì) 搶救中的溝通靠平時(shí)練就的“功力” 經(jīng)常進(jìn)行認(rèn)真而輕松的總結(jié) 搶救中應(yīng)有合理的分工（等級(jí)和技術(shù)分工） 純熟的境界-配合默契、心領(lǐng)神會(huì),55,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊場景-手術(shù)室,等級(jí)和技術(shù)分工決定了溝通的方式 可能出現(xiàn)意外的病情變化 病情變化引出新的溝通內(nèi)容 全麻和非全麻的病人 最好的境界：配合默契、心領(lǐng)神會(huì),56,PPT學(xué)習(xí)交流,總結(jié),尊重對(duì)方是溝通的前提 做到認(rèn)真傾聽，正確及時(shí)反饋 做到準(zhǔn)確表達(dá)，重視應(yīng)答和反饋 理解對(duì)方的需求，并盡力得到對(duì)方理解 熟練掌握技巧，充分運(yùn)用技巧 同理、換位、