1、.,1,第七章 CRM的客戶服務(wù)中心,.,2,寧波方太廚具有限公司客戶服務(wù)中心的應(yīng)用 (內(nèi)容詳見教材) 點(diǎn)評(píng)：從本例文字描述可以看出，方太廚具有限公司成功實(shí)施客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，全面提高了客戶滿意度，極大降低了客戶服務(wù)總體擁有成本，客戶服務(wù)代表也能夠?yàn)榭蛻籼峁└艿娇旖莸目蛻舴?wù)，從而大大改善了方太公司的社會(huì)形象，并挖掘出更大的市場(chǎng)潛力。由此可見，基于呼叫中心的客戶服務(wù)中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中具有重要作用。,2020/7/8,2,本章引例,.,3,熟悉客戶服務(wù)中心含義與相關(guān)術(shù)語 理解呼叫中心類型劃分與結(jié)構(gòu)組成 了解呼叫中心的產(chǎn)生、發(fā)展與趨勢(shì) 掌握CRM中客戶服務(wù)中心的作用 熟悉不同行業(yè)客戶服務(wù)

2、中心的功能 熟悉客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)與職責(zé) 了解客戶服務(wù)中心的整體工作流程,2020/7/8,3,學(xué)習(xí)目標(biāo),.,4,7.1客戶服務(wù)中心概述 7.2呼叫中心基本知識(shí)與發(fā)展歷程 7.3客戶服務(wù)中心在CRM中的作用 7.4 企業(yè)客戶服務(wù)中心工作流程實(shí)例介紹 案例討論題 本章小結(jié) 思考與實(shí)踐,2020/7/8,4,本章提綱,.,5,7.1.1從實(shí)例初識(shí)客戶服務(wù)中心 7.1.2客戶服務(wù)中心的基本含義 7.1.3客戶服務(wù)中心的相關(guān)“別名”,7.1客戶服務(wù)中心概述,2020/7/8,5,.,6,右圖7-1就是某公司客戶服務(wù)中心的工作場(chǎng)景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里面，客戶服務(wù)人員頭戴有耳麥的耳機(jī)，手操作著鼠標(biāo)

3、，眼睛盯者電腦屏幕，一方面可通過電話與客戶進(jìn)行電話交流，或者以及時(shí)通信方式（如QQ）與客戶在因特網(wǎng)上交流；另一方面，可以利用面前的計(jì)算機(jī)輸入界面輸入相關(guān)的投訴、咨詢信息，或參閱相關(guān)文本頁面，以便快速回答用戶提出的相關(guān)問題，或按下相關(guān)按鈕將信息以短信或電話錄音方式及時(shí)發(fā)送給客戶。,7.1.1從實(shí)例初識(shí)客戶服務(wù)中心,2020/7/8,6,.,7,客戶服務(wù)中心就是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。用于不同目的的客戶服務(wù)中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別，相應(yīng)地其功能也會(huì)有很大的差別。 典型的客戶服務(wù)中心一般都采用了自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)、呼叫自動(dòng)分配技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和呼叫管

4、理系統(tǒng)。客戶互動(dòng)可由客戶發(fā)起，也可由客戶服務(wù)中心發(fā)起。 電話仍然是客戶服務(wù)中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式，但也不局限于此，有的客戶服務(wù)中心還提供其他的接入渠道，如網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動(dòng)傳真、E-mail回復(fù)等。,7.1.2客戶服務(wù)中心的基本含義,2020/7/8,7,.,8,客戶服務(wù)中心(Customer Service Center)比較常見的“別名”有： 客戶關(guān)懷中心(Customer Care Center) 客戶聯(lián)系中心(Customer Connect Center) 客戶接觸中心(Customer Contact Center) 客戶接觸區(qū)域(Customer Contact Zone

5、s) 客戶支持中心(Customer Support Center) 多媒體接入中心(Multimedia Access Center) 客戶關(guān)系中心(Customer Relation Center) 電話營銷中心(Telemarketing Center)等等。,7.1.3客戶服務(wù)中心的相關(guān)“別名”,2020/7/8,8,.,9,7.2.1呼叫中心的產(chǎn)生過程 7.2.2呼叫中心的類型劃分 7.2.3呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成 7.2.4呼叫中心的發(fā)展歷程 7.2.5呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì),7.2呼叫中心基本知識(shí)與發(fā)展歷程,2020/7/8,9,.,10,呼叫中心最早源于北美，其雛形可以追溯到20世紀(jì)5

6、0年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè)。20世紀(jì)50年代初，美國的一些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)的公司，開通了電話服務(wù)熱線。例如，1956年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)旅客可以通過這個(gè)24小時(shí)都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、航班查詢等。呼叫中心形成一個(gè)初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì)70年代，有代表性的是AT&T，其首家推出全球第一個(gè)用于電話營銷的呼出型呼叫中心免費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼。由于這一舉措的有效性，800號(hào)得到了非常廣泛的使用。,7.2.1呼叫中心的產(chǎn)生過程,2020/7/8,10,.,11,按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心可以分成多種類型，具體內(nèi)容教材的表7-1所示。,7.2.2呼叫中心的類型劃分,

7、2020/7/8,11,.,12,7.2.3呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成,2020/7/8,12,.,13,第一代呼叫中心就是今天常說的熱線電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴，客戶只需撥通指定電話就可與業(yè)務(wù)代表直接交談。 第二代呼叫中心開始廣泛采用計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；通過語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕坐席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量、降低呼叫損耗率，提高客戶的滿意度等等。 第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，內(nèi)部采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，

8、使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。 第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、E-mail、視頻連接等多媒體手段的組合。基于Internet呼叫中心可以為用戶提供先進(jìn)的搜索引擎，自助式的Web頁面訪問；同時(shí)可以為用戶提供 VoIP、Text-Chat、可視化協(xié)作、Web導(dǎo)航等實(shí)時(shí)服務(wù),7.2.4呼叫中心的發(fā)展歷程,2020/7/8,13,.,14,由于呼叫中心系統(tǒng)是IT技術(shù)的全面集成，因此在IT領(lǐng)域中的任何技術(shù)進(jìn)步都將直接影響和推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。下面將未來呼叫中心的幾個(gè)發(fā)展方向進(jìn)行介紹。

9、1基于因特網(wǎng)的新型呼叫中心 2多媒體呼叫中心 3虛擬呼叫中心 4其他新型的呼叫中心,7.2.5呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì),2020/7/8,14,.,15,7.3.1客戶服務(wù)中心的重要作用 7.3.2客戶服務(wù)中心的具體功能 7.3.3客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)與職責(zé)：以某汽車4S店為例 7.3.4 呼叫中心在CRM中的應(yīng)用介紹：以現(xiàn)代飯店業(yè)為例,7.3客戶服務(wù)中心在CRM中的作用,2020/7/8,15,.,16,當(dāng)前，以呼叫中心為主要形式的客戶服務(wù)中心主要具有以下幾方面的作用。 1提高客戶的滿意度和忠誠度 2降低服務(wù)成本，有效地管理資源 3保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源 4為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)

10、據(jù),7.3.1客戶服務(wù)中心的重要作用,2020/7/8,16,.,17,通過呼叫中心，可以對(duì)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、E-mail等信息渠道提出的要求及時(shí)應(yīng)答，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候無間斷的客戶信息咨詢服務(wù)。 概括來講，其主要功能包括：信息資料查詢服務(wù)；自動(dòng)語音應(yīng)答與語音信箱服務(wù)；商務(wù)代訂服務(wù)；銷售業(yè)務(wù)受理服務(wù)；建議與投訴服務(wù)；業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù)；因特網(wǎng)服務(wù)功能；客戶回訪服務(wù)；業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能；系統(tǒng)維護(hù)管理功能等。,7.3.2客戶服務(wù)中心的具體功能,2020/7/8,17,.,18,某汽車4S店客戶服務(wù)中心的工作目標(biāo)與具體職責(zé),7.3.3客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)與職責(zé),2020/7/8,18,.,1

11、9,（1）呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑 （2）呼叫中心極大地改善了飯店客戶服務(wù)的工作質(zhì)量 （3）呼叫中心有助于優(yōu)化飯店的服務(wù)流程 （4）呼叫中心有助于提升飯店的品牌優(yōu)勢(shì) 另外，現(xiàn)代飯店呼叫中心的建立還可以大大加快飯店業(yè)信息化建設(shè)的前進(jìn)步伐，將飯店企業(yè)的綜合實(shí)力和現(xiàn)代管理水平提升到一個(gè)新的高度。,7.3.4 呼叫中心在CRM中的應(yīng)用介紹 ：以現(xiàn)代飯店業(yè)為例,2020/7/8,19,.,20,7.4.1中國建設(shè)銀行咨詢中心：客戶呼入服務(wù)處理實(shí)例 7.4.2奧迪汽車中國市場(chǎng)部：對(duì)潛在客戶的呼出調(diào)查實(shí)例 7.4.3 3com公司：產(chǎn)品解決方案客戶反饋的呼出調(diào)查實(shí)例 7.4.4 某市自來水公司客

12、戶服務(wù)中心交互式語音（IVR）流程實(shí)例 以上各實(shí)例的對(duì)應(yīng)圖形詳見教材.,7.4 企業(yè)客戶服務(wù)中心工作流程實(shí)例介紹,2020/7/8,20,.,21,案例7-1 蘇寧電器呼叫中心的建設(shè)過程與應(yīng)用效果 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1請(qǐng)分析蘇寧電器傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式存在的主要弊端。 2蘇寧電器呼叫中心的建立，對(duì)于其整體的發(fā)展起到了什么作用？ 3你怎么看待蘇寧電器呼叫中心的系統(tǒng)功能？它還有什么不足之處嗎？請(qǐng)說明。,2020/7/8,21,案例討論題,.,22,案例7-2帥康集團(tuán)呼叫中心應(yīng)用案例 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1請(qǐng)根據(jù)本例分析：家電企業(yè)為什么要建立客戶服務(wù)中心？ 2對(duì)于文中“帥

13、康集團(tuán)呼叫中心的建立，能夠打通集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實(shí)時(shí)調(diào)度集團(tuán)資源配置，最終實(shí)現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源”，你如何理解？ 3帥康集團(tuán)呼叫中心的建立，是其傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式發(fā)生了翻天覆地的變化，請(qǐng)根據(jù)你自己的理解，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的說明。,2020/7/8,22,案例討論題,.,23,本章首先從生活中的實(shí)例出發(fā)，介紹了客戶服務(wù)中心的含義與相關(guān)“別名”，并將作為客戶服務(wù)中心主要存在形態(tài)呼叫中心的類型劃分、結(jié)構(gòu)組成，以及產(chǎn)生過程、發(fā)展階段與未來趨勢(shì)進(jìn)行了說明；然后強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)中心在CRM中的作用，并介紹了不同行業(yè)中客戶服務(wù)中心的具體功能和應(yīng)用領(lǐng)域；最后，本章介紹了客戶服務(wù)中心運(yùn)營與管理

14、的一些細(xì)節(jié)知識(shí)，具體工作流程與電腦操作界面。 通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)中心的重要作用；了解其類型、結(jié)構(gòu)、發(fā)展過程；并熟悉客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)，了解其工作流程與操作方法。,2020/7/8,23,本章小結(jié),.,24,一、思考題 1什么是客戶服務(wù)中心? 請(qǐng)說說你在實(shí)際工作和生活中與其溝通、聯(lián)系的一些例子。 2什么是呼叫中心？ 它可以如何進(jìn)行分類？ 3請(qǐng)說明呼叫中心的整體結(jié)構(gòu)組成情況。 4請(qǐng)說明呼叫中心的產(chǎn)生過程、經(jīng)歷階段，以及未來發(fā)展趨勢(shì)。 5呼叫中心在CRM中有什么重要作用？請(qǐng)以某行業(yè)為例進(jìn)行詳細(xì)說明。 6客戶服務(wù)中心作為企業(yè)的一個(gè)重要的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，其具體工作職責(zé)有哪些？,2020/7/8,24,思考與實(shí)踐1,.,25,二、實(shí)踐題 1社會(huì)調(diào)查題 調(diào)研如下某一系統(tǒng)行業(yè)中客戶服