1、1,第五章 服務接觸管理,2,學習目標,服務接觸概述 顧客管理 員工管理 組織管理,3,第一節(jié) 服務接觸概述,服務接觸的過程互動過程 服務接觸的三元組合互動關系 定義三元組合中的角色與關系,4,一、服務接觸的過程,服務接觸：就是顧客與服務企業(yè)及其員工互動接觸的過程，其中孕育了許多“關鍵時刻（Monment of Truth ）”,第一印象很重要！ 馬里奧特：5項最重要的服務質量因素中，4項發(fā)生在顧客出現的頭10分鐘內。,第一印象最重要不是絕對的，醫(yī)院最重要的是醫(yī)生的診斷和治療水平。,迪斯尼：游客平均發(fā)生74種服務接觸,服務接觸過程是分層次的,5,二、服務接觸的三元組合,使三方都能接受并在三方之

2、間保持平衡，是服務接觸設計中的關鍵問題！,服務組織,效率、質量、聲譽,效率、質量、成本、規(guī)范,顧客,服務員工,感知控制、推銷,自主權、責任,價值、滿意度,感知控制、體驗,海底撈重新定義了三者之間的關系 麥當勞員工并不喜歡自主權,三、定義三元組合中的角色與關系,體驗經濟視角舞臺概念 服務場景舞臺 顧客觀眾 員工演員 組織（管理人員）導演 人性視角X-Y理論 一般企業(yè)管理充滿了對員工和顧客的不信任 海底撈：對員工“尊敬-信任-授權”；對顧客，認為絕大多數是好的，不能因個別顧客的不良行為，而“丟了西瓜” 服務性質視角服務接觸程度 快餐：強調標準化；員工是勞動力，顧客也可作為勞動力 正餐：強調顧客體驗

3、；員工和顧客通過互動創(chuàng)造體驗,6,第二節(jié) 顧客管理,顧客的角色 顧客參與 顧客組合與顧客沖突 顧客激勵,7,一、顧客的角色,消費者？經濟學和市場視角 客人？家庭視角 體驗者（觀眾）？體驗經濟視角 勞動力？成本視角 上帝？經營理念視角 老板？雇傭關系視角,8,二、顧客參與,顧客參與的價值 小沈陽的節(jié)目、畢福劍的星光大道、城市之間等與傳統(tǒng)演出節(jié)目相比，有什么區(qū)別？ 石景山游樂園的娛樂活動與傳統(tǒng)的逛公園有什么區(qū)別？ 麥當勞與傳統(tǒng)餐館的服務有什么區(qū)別？ 增加顧客體驗 節(jié)約勞動成本 經營理念：“為顧客創(chuàng)造價值”“與顧客共同創(chuàng)造價值”,9,三、顧客組合與顧客沖突,顧客彼此在身體上非?？拷?顧客彼此在語言上

4、相互影響 顧客從事大量的不同活動 服務企業(yè)吸引異質的顧客群 顧客彼此之間需要分享時間、空間或服務設施 顧客需要長時間等待服務,10,四、顧客激勵,利用赫茨伯格的雙因素理論,11,第三節(jié) 員工管理,服務員工的角色 服務勞動的三重屬性 服務員工的選擇 服務員工的工作訓練 服務員工的心態(tài)訓練 服務團隊設計,12,一、服務員工的角色,勞動者？經濟學視角 服務員？服務視角 員工？職工？組織視角 體驗創(chuàng)造者（演員）？體驗經濟視角 營銷者？價值創(chuàng)造者？營銷視角 經理？授權視角（海底撈） 孩子？家庭視角,13,二、服務勞動的三重屬性,體力勞動 勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。 對于 “勤行”，勤快很重要。 技術

5、勞動 及時、準確、規(guī)范。 培訓很重要。 情感勞動 “心、臉、腦、眼”并用有愛心，會微笑，靈活應變，察言觀色。 情商很重要。 標桿激勵方法：,14,勞動模范,愛心大使,技術標兵,全星級服務員,以餐廳評先進為例，清潔工適合用什么稱號？廚師適合用什么稱號？服務員適合用什么稱號？,15,三、員工的選擇,互動服務接觸中，員工的體力、技術、情商哪個更重要？ 在互動服務接觸中，相貌重要嗎？ 三個現象： 現象1：河南某商場按照售貨員的漂亮程度定工資 現象2：赤峰市餐廳服務員最高能掙到5000元/月。 現象3：亞洲空姐和歐洲“空嬸” 結論： 接觸程度越深的服務業(yè)，對相貌越看重 技術性要求越低的服務行業(yè)，對相貌越

6、看重 亞洲人比歐洲人對相貌更看重 越落后的地區(qū)，對服務員的相貌越看重,四、技術訓練,麥當勞操作訓練（為實現標準化）的4個步驟： （1） 準備工作 硬件、資料（SOC）、問題 教師的積極心態(tài)：穩(wěn)定情緒、建立自信心 （2） 呈現 看錄象 親自演示：講解、提問、解答 （3） 親自嘗試 快與慢不重要，重要的是正確與信心 （4） 追蹤評估 操作速度、質量、能力 及時鼓勵和反饋 用SOC考核員工的表現,16,五、心態(tài)訓練,美國聯合保險公司創(chuàng)始人斯通提倡的積極心態(tài)哲學： 只允許說：“我覺得健康，我覺得快樂，我覺得棒極了”。 每天早晚反復說：“現在就做”；當有消極思想時，就說“我一定能，我一定能” 不允許說：

7、“我認為”或“我試試看” 海底撈的 塑造的“樂觀心態(tài)”和“積極心態(tài)” 張勇的理念： “用雙手改變命運” 為用工創(chuàng)造的環(huán)境：“家” 傳銷者和傳教者的“癡迷心態(tài)” 宗教傳銷企業(yè)文化：“洗腦”,17,六、服務團隊設計,什么是團隊（Team） 任務-目標-合作-績效 肯德基的柜臺服務團隊 三角配餐簡介：三角配餐是按照團隊方式建立的柜臺服務模式。按照該模式，無論是在營業(yè)高峰還是營業(yè)低峰，都能保持高的服務效率。經過訓練后，每名柜臺服務員都能明確地知道：下一步，我會得到伙伴什么幫助，或是我應該如何去幫助伙伴。,18,柜臺分工方式的演變規(guī)則 隨著客流量的增大，分工方式也變得越來越細：,19,客流量增加,柜臺人

8、員,分工越來越細,柜臺服務模式范例,20,20,第四節(jié) 組織管理,一、組織的角色與職責 （一）樹立鮮明、正確的服務理念 美國西南航空公司為顧客做任何你心理感到舒坦的事。 喜來登飯店“客人什么時候都是對的”，“生活就是服務” 北京百貨大樓用我們的光和熱去溫暖每一個人，每一顆心！ 希爾頓飯店勤奮、自信和微笑。 金陵飯店準確、迅速、禮貌、真誠、安全。 麥當勞QSCV：質量、服務、清潔、價值。 迪斯尼4種價值觀：安全、禮貌、表演、效率,21,22,（二）制定積極的服務政策,麥當勞的基本服務政策（共7條）： 1）QSCV（Quality質量，Service服務，Cleanness衛(wèi)生，Value價值）

9、2）TLC（Tender細心，Loving愛心，Care關心） 3）Customers be First（顧客永遠第一） 4）Dynamic, Young, Exciting（活力、年輕、刺激） 5）Right Now and No Excuse Business（立即動手，做事沒有借口） 6）Keep Professional Attitude（保持專業(yè)態(tài)度） 7）Up To You（一切取決于你）,23,迪斯尼的顧客服務指南（共7條）： （1）與顧客保持目光接觸并面帶微笑； （2）與每一位顧客打招呼； （3）及時注意顧客與你的關系； （4）一旦發(fā)現失誤，立即糾正； （5）隨時使用適當的形體

10、語言； （6）維護“神秘般的”顧客體驗； （7）向每位顧客致謝。,24,（三）制定互動服務規(guī)范（標準化）,標準化（在服務業(yè)中）的同義詞：規(guī)范化、定型化（routinization） 標準化的內容：流程、技術、動作、微笑、語言 標準化的結果：制度、規(guī)范、標準、流程、技術要領等。 例如： 在5米以內，員工（不管是窗戶清潔工，還是工程師，或者是與顧客直接接觸的服務員）必須友善地與顧客打招呼 ； 讓顧客等待的時間不能超過5分鐘，或隊長不能超過3人 迪斯尼對員工的穿著的規(guī)定等。,二、管理人員的角色與職責,現場管理中，管理人員的角色和職責： 激勵員工 領頭羊 教練 啦啦隊長 解決顧客投訴 授權一線員工 及時補救（譚魚頭的唐經理） 培養(yǎng)人才（海底撈）,25,26