1、秘書工作案例及分析,案例四不速之客,案例四：不速之客,今天是星期一，上午來公司的客人特別多，一波接著一波，前臺(tái)秘書們忙得不可開交。終于到了中午吃飯時(shí)間，資格最老的秘書李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘書小王值班，其他同事去食堂吃飯休息。 小王把飯打回，想著趕緊吃完飯，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低頭吃飯的時(shí)候，聽見輕輕敲桌子的聲音。小王抬頭一看，一個(gè)五十歲左右的中年人，穿著一件普通的夾克衫，夾著一個(gè)黑色的公文包，正在敲前臺(tái)的桌子。小王就有點(diǎn)不高興，心想，這人真沒禮貌，沒看見我在吃飯嗎?敲什么敲！所以屁股也沒抬，面無表情地問：“請(qǐng)問你有什么事?”來人說：“對(duì)不起，耽誤你

2、吃飯了。請(qǐng)問張總經(jīng)理在嗎?我想見他?！毙⊥跽f：“現(xiàn)在中午休息時(shí)間，你有預(yù)約嗎?”來人回答說：“之前沒來得及。”小王心想看他的樣子，說不定是來推銷東西的。就說：“我們總經(jīng)理不在，請(qǐng)你下次預(yù)約再來吧?！蹦侨苏f：“你打電話問問，說不定他現(xiàn)在回來了?！毙⊥趺媛恫荒停f：“不在就是不在，請(qǐng)回吧?！眮砣苏f：“怎么這樣呢?那我可就回去了?！边@位客人走后，中午再,不速之客,沒客人來，小王吃完飯后，美美的小睡了一會(huì)兒。下午1：OO正式上班后，前臺(tái)秘書們又開始忙碌起來。大約下午1：30左右，總經(jīng)理秘書張麗打電話到前臺(tái)，詢問中午是否來了一位深圳的客人，他是總經(jīng)理非常重要的客人，現(xiàn)在人在哪里?李姐叫小王接電話，因?yàn)橹?/p>

3、午是她值班。小王告訴張麗說：“中午是來過一個(gè)客人，是不是深圳來的她忘記問了，因辦公室沒提前打招呼，她也不知道來人是總經(jīng)理的重要客人，覺得那個(gè)客人像是推銷東西的，又沒預(yù)約，所以就讓他回去了。”張麗說：“那可麻煩了，今天下午深圳亨達(dá)公司的總經(jīng)理秘書打電話過來詢問他們老總到了沒有，說他們老總是到這邊開會(huì)，順便過來找我們老總再談?wù)勆钲谀沁吅献黜?xiàng)目的事情，所以他們老總沒讓提前打招呼，說自己過來就行了?，F(xiàn)在人走了，這怎么向總經(jīng)理交代?”小王一聽也傻了眼。 過了幾天，小王被停職去參加培訓(xùn)，因?yàn)楣菊J(rèn)為她要學(xué)的東西還很多。,分析與評(píng)述,小王作為前臺(tái)秘書在接待客人時(shí)，行為很不規(guī)范，表現(xiàn)得不夠?qū)I(yè)，很不敬業(yè)。眾所

4、周知，秘書的工作內(nèi)容繁雜，工作很辛苦。但是，無論多辛苦，應(yīng)該明白：作為前臺(tái)的值班秘書，你就是公司形象的代言人。許多客人對(duì)公司的第一印象，就是來自于這些前臺(tái)值班秘書的態(tài)度，他們往往會(huì)把你的態(tài)度當(dāng)作公司對(duì)他們的態(tài)度，他們也會(huì)把你的態(tài)度當(dāng)作公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的態(tài)度。所以，前臺(tái)秘書必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定，舉手投足都應(yīng)該表現(xiàn)出一秘書的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)每個(gè)客人都要給予真誠(chéng)的歡迎和熱情的服務(wù)，要對(duì)每個(gè)客人一視同仁。秘書要真正記住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么態(tài)度接待客人，客人明天就會(huì)用什么態(tài)度對(duì)待你所在的公司！,思辨題,1小王秘書在前臺(tái)值班時(shí)犯了怎樣的錯(cuò)誤? 2.小王應(yīng)該怎樣接待這個(gè)中午休息時(shí)間

5、過來也沒預(yù)約的客人? 3被小王冷淡的客人會(huì)怎么看待小王所在的公司?會(huì)影響兩家公司之間的合作嗎?,1、小王秘書在前臺(tái)值班時(shí)犯了怎樣的錯(cuò)誤? 答:小王做為前臺(tái)秘書，也就是公司形象的代言人,在對(duì)待來訪的客人或是其它的一些人沒有保持良好的職業(yè)素質(zhì)，客人進(jìn)門時(shí)沒有起立迎接客人，（在任何服務(wù)過程中均需要站立式服務(wù)）在問客人有什么需要的時(shí)候也表現(xiàn)出了不耐煩的態(tài)度。,2、小王應(yīng)該怎樣接待這個(gè)中午休息時(shí)間過來也沒預(yù)約的客人? 答：首先應(yīng)透視客人的各種心理活動(dòng)，使接待工作做到恰到好處。當(dāng)客人一進(jìn)門，小王應(yīng)該主動(dòng)迎上前去，表示歡迎：“您好！”如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。,3、被小王冷淡的客人會(huì)怎么看待小王所在的公司?會(huì)影響兩家公司之間的合作嗎? 答：許多客人對(duì)公司的第一印象，就是來自于這些前臺(tái)值班秘