1、,內(nèi)訓(xùn)師銷售技巧培訓(xùn),2008.10,課程目的,明確店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)的目的、意義及內(nèi)訓(xùn)師的主要職責(zé)和任務(wù) 了解內(nèi)訓(xùn)師的銷售技巧及基本培訓(xùn)技能，掌握店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)的管理方法 了解基本銷售技巧和轉(zhuǎn)訓(xùn)的內(nèi)容要點，通過演練和點評，掌握基本的講師技巧以應(yīng)對經(jīng)銷商的內(nèi)部培訓(xùn),課程內(nèi)容,內(nèi)訓(xùn)師的基本技能 銷售的基本概念 銷售流程概述 客戶接待 需求分析,產(chǎn)品說明 試乘試駕 簽約成交 交車 客戶跟蹤 轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃,內(nèi)訓(xùn)師的基本技能,展現(xiàn)自信的肢體語言,眼神 語音 語調(diào) 手勢和動作 走位,講解與陳述的技巧,以矛盾的觀點、現(xiàn)象、引言和提問開篇 適當(dāng)運用幽默 迅速抓住學(xué)員的注意力 運用案例、推理和統(tǒng)計數(shù)據(jù) 保持邏輯清晰 用“什么”和

2、“為什么”作橋梁 間插回顧和總結(jié),使用印刷品、散頁、道具等教學(xué)用具 不要不停地踱步 放松 引起注意時需站立 有手勢和不同的語音語速 避免偏激的言行 不要過多用短語,傾聽,溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋,有效傾聽的四步驟,STEP 1,STEP 2,STEP 3,STEP 4,準(zhǔn)備傾聽,發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息,采取積極的行動,準(zhǔn)確理解對方全部的信息,應(yīng)對學(xué)員技巧,運用直觀教具 提群體性問題 指導(dǎo)學(xué)員作筆記 鼓勵學(xué)員討論 讓學(xué)員寫出他們的答案與反應(yīng) 讓陳述與解決一個實際問題相聯(lián)系 講故事，舉例子,吸引學(xué)員的技巧,應(yīng)對學(xué)員技巧,盡情描述學(xué)員的長處（真誠，隱性需求）,尊重、肯定是接納的前提,

3、關(guān)懷他人是否在乎的同時也希望別人在乎自己,對待學(xué)員的技巧,培訓(xùn)管控技巧,時間的管理，管理好講課、小組活動、休息的時間 積極鼓勵參與，調(diào)動學(xué)員的積極性，對于投入?yún)⑴c的學(xué)員，給予語言和非語言的激勵,課堂氣氛與課程節(jié)奏的控制與管理,轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求,小組活動,分組討論是培訓(xùn)中常用的教學(xué)手段，其目的是鼓勵學(xué)員思考和積極提問，表述自己的意見和觀點。分組討論可以增加學(xué)員和學(xué)員及講師和學(xué)員之間的互動，刺激學(xué)員思考和發(fā)問，以加強對于知識點的理解和掌握,進行分組討論的時候，若要達到課堂效果的最優(yōu)化，最佳的小組人數(shù)為每組3人，最多不能超過4人 在進行每項討論前，講師應(yīng)設(shè)定學(xué)員必須完成討論的時間限制，在時間過半

4、及近結(jié)束時提醒學(xué)員時間，以確保課程的進度（當(dāng)然在不影響課程進度的前提下），如有必要可以適當(dāng)延長時間,轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求,小組活動,在分組討論之前，講師應(yīng)明確地闡明所要討論的主題，確保每位學(xué)員完全了解。講師應(yīng)鼓勵學(xué)員積極提問，并清楚地解答學(xué)員的問題，必要時應(yīng)不斷重復(fù)，以確保學(xué)員理解 講師應(yīng)確保全部學(xué)員積極參與，鼓勵學(xué)員討論、發(fā)表自己的意見 講師應(yīng)確保小組討論不偏離討論主題,轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求,角色演練,所謂角色模擬演練就是設(shè)定一個接近現(xiàn)實的場景，由兩個以上的人分別扮演所設(shè)定的角色，通過理解自己的角色和對方的立場、角色、心理等來學(xué)習(xí)基本銷售技巧，提高銷售和解決問題的能力。 角色模擬演練通過思考

5、應(yīng)對客戶個別情況的推銷用語，模擬演練結(jié)束后學(xué)員之間進行相互評價，以實現(xiàn)知識共享，從而提高全體人員的銷售技巧，是轉(zhuǎn)訓(xùn)銷售流程和技巧的有效方法。,轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求,角色演練設(shè)定（范例）,A：銷售人員 B：客戶 根據(jù)客戶行為分角色扮演 根據(jù)銷售進度分角色扮演（如：首次來展廳的客戶、以前商談過的客戶、經(jīng)常來店的客戶、目前正在商談的客戶等） 根據(jù)來展廳人數(shù)分角色扮演（如：一人獨自來展廳、攜親戚朋友來展廳等） 客戶應(yīng)盡量配合銷售人員的演練，不刁難 觀察員 其他學(xué)員作為觀察員，根據(jù)點評表對銷售人員的演練進行記錄和點評 在演練結(jié)束后，各觀察員發(fā)表點評意見,演講練習(xí),銷售的基本概念,留給客戶第一印象的機會只

6、有一次！,企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快購車體驗和車主經(jīng)驗的機會點。這些機會點隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時刻”，只要確認(rèn)這些時刻，公司就能了解與客戶接觸時，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?。這些“時刻”，就是“真實一刻。,真實一刻（MOT）,客戶期望值與客戶滿意,客戶期望,實際體驗,失望,滿意,感動,每一個真實一刻,超越客戶期望值,市場競爭的不斷加劇 科技、文化等社會環(huán)境的變化 自身過往的經(jīng)驗和教訓(xùn),以客戶的立場考慮問題 有計劃地逐步實施 不斷改進，以保持客戶熱情,小組活動,我們的客戶會注重哪些真實一刻？ 他們的期望值又怎樣？,Teach Back,“駕乘體驗式”銷售

7、流程概述,“駕乘體驗式”銷售流程概述,準(zhǔn)備,客戶接待,試乘試駕,簽約成交,交車,售后跟蹤,一汽馬自達 “駕乘體驗式”銷售流程,客戶接待,客戶接待的意義,建立客戶的信心 讓客戶進入舒適區(qū) 消除客戶疑慮,讓客戶感到一汽馬自達的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺 讓客戶喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來,建立客戶信心,品牌,產(chǎn)品,經(jīng)銷商,銷售顧問,建立客戶信心,舒適區(qū),我們客戶的舒適區(qū)在哪里？,舒適區(qū),有沒有時間？ 我能信任他們嗎？ 他們是合適的人選嗎？ 他們能理解我嗎？ 我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎？,一汽馬自達能提供合適的車嗎？ 一汽馬自達看重我這個客戶嗎？ 這個銷售員能力行嗎？ 這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？

8、這個經(jīng)銷商合適嗎？,當(dāng)你第一次走進別人的服務(wù)場所，對周圍感到陌生，你心里是否因為充滿一些不確定因素而感到不安和無助？,消除客戶疑慮,為試乘試駕做鋪墊 在訪問銷售服務(wù)店展廳時，客戶期望能得到所需要的信息 作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時就由銷售員陪同著，有時更愿意自己先獨自看看，并形成自己的觀點 隨身攜帶名片 初次電話接觸要求銷售顧問需具備很強的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘就要建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進一步的接觸，并商定下次約見的時間（如：一次試車）,客戶接待的總結(jié),角色演練,ROLE PLAY,Teach Back,需求分析,提問的技

9、巧,開放式問題 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 不用“是”、“否”來回答 封閉式問題 用“是”、“否”回答問題 選擇題,提問的技巧,一般性問題-過去或現(xiàn)在 辨識性問題-現(xiàn)在和未來,積極傾聽,澄清法,引導(dǎo)法,總結(jié),Teach Back,產(chǎn)品說明,六方位繞車,發(fā)動機室,車側(cè)方,車后座,駕駛室,車后方,車前方,針對需求介紹,形象 動力性 操控性 安全性 經(jīng)濟性 其他,概述 征詢客戶認(rèn)同 鼓勵客戶提問 讓客戶操作 轉(zhuǎn)移到試乘試駕,客戶的參與,角色演練,ROLE PLAY,Teach Back,試乘試駕,讓客戶體會到產(chǎn)品動態(tài)優(yōu)勢，促進簽約,試乘試駕的意義,試乘試駕是產(chǎn)品說明的延

10、伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機 客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹，突顯了馬自達產(chǎn)品的對比優(yōu)勢，從而增強其購買信心，激發(fā)購買欲望,概述并邀請客戶試乘試駕,試乘試駕手續(xù),試乘體驗,試駕體驗,換手,試乘試駕的流程,備用流程（客戶無法試乘試駕時）,引導(dǎo)客戶回展廳,邀請客戶試乘試駕,銷售顧問結(jié)合展廳制作物及宣傳資料向客戶講解“購車必須先試車，才能知道真價值”，并熱忱邀請客戶參加試乘試駕 銷售顧問向客戶推薦權(quán)威的轎車產(chǎn)品價值評價表，并說明內(nèi)容 詢問客戶想試駕的車型，并作現(xiàn)有試乘試駕車型的說明與介紹 若客戶因特殊原因或時間不足無法進行試乘試駕，則導(dǎo)入備用流程,概述并邀請客戶

11、試乘試駕,試乘試駕手續(xù),銷售顧問向客戶作試乘試駕前概述：我們試乘試駕大約需要10-15分鐘，路程大約10KM，先試乘后試駕，在試乘過程中給您演示體驗：0-100KM的加速推背感、百公里時速緊急剎車避讓測試高速穩(wěn)定性，100-0KM剎車37米測試、40KM時速S彎繞樁測試馬自達懸架支撐、定速巡航演示等功能，并介紹說明試乘試駕協(xié)議書，結(jié)合試乘試駕路線圖及注意事項 請客戶出示駕照并且復(fù)印存檔，駕照要求為C照及以上 與客戶簽定試乘試駕協(xié)議書， （一定要注意，如有多人試駕， 每位試駕人員 必須簽字且復(fù)印其駕照）,試乘試駕手續(xù),試乘前，銷售顧問幫客戶調(diào)好座椅，設(shè)定好空調(diào)及音響，注意提醒前后排客戶均必須系上

12、安全帶 銷售顧問將車輛駛出停車區(qū)域，試乘試駕路線：裕華紫光-中心廣場-第九大街-試駕場地，銷售顧問必須按照此線路帶領(lǐng)客戶試車 到試駕場地途中，要著重介紹：卡片鑰匙、音響、空調(diào)、防夾玻璃、定速巡航等 到試駕場地后，銷售顧問要再次確認(rèn)客戶是否系上安全帶后，給客戶概述試乘試駕路線、項目等,試乘體驗,結(jié)合轎車產(chǎn)品價值評價表進行動態(tài)產(chǎn)品介紹、分析及引導(dǎo),試乘前，銷售顧問幫客戶調(diào)好座椅，設(shè)定好空調(diào)及音響，注意提醒前后排客戶均必須系上安全帶 銷售顧問將車輛駛出停車區(qū)域，試乘試駕路線：裕華紫光-中心廣場-第九大街-試駕場地，銷售顧問必須按照此線路帶領(lǐng)客戶試車 到試駕場地途中，要著重介紹：卡片鑰匙、音響、空調(diào)、

13、防夾玻璃、定速巡航等 到試駕場地后，銷售顧問要再次確認(rèn)客戶是否系上安全帶后，給客戶概述試乘試駕路線、項目等 如果由其他銷售顧問或駕駛員執(zhí)行試乘試駕 流程，負(fù)責(zé)該客戶的銷售顧問必須陪乘,試乘體驗（續(xù)）,銷售顧問依據(jù)車輛特性和客戶要求，用專業(yè)性語言描述試乘試駕的體驗重點。試車參考動作和體驗內(nèi)容如下表：,注：1. 帶“”的試車動作為必須體驗項目，其余依試車環(huán)境及條件考慮實施。 2. 在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)。,換手,銷售顧問將車輛?？吭诎踩攸c進行換手，拉起手剎，熄火，下車請客戶入駕駛座，幫助客戶調(diào)整好位置并系上安全帶（客戶試駕時車鑰匙銷售顧問要始終拿在手中） 銷售顧問從車前方繞到副駕駛座入

14、座并系上安全帶 協(xié)助客戶調(diào)整方向盤，并幫客戶啟動車輛,銷售顧問再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，提醒請所有客戶系上安全帶，客戶試駕開始 注：客戶試駕過程中，銷售顧問必須坐在副駕駛位置，整個試駕過程中直道車速必須控制在80KM/H以內(nèi),試駕體驗,試駕時，銷售顧問適當(dāng)指引路線，引導(dǎo)客戶對轎車產(chǎn)品價值評價表中的車輛優(yōu)勢項進行操作及深入體驗，點明體驗感覺，突顯車輛優(yōu)勢，加深客戶印象 確認(rèn)客戶已充分體驗試駕，如必要可適當(dāng)延長試駕時間 若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳 試駕中如發(fā)

15、生事故，保持現(xiàn)場車輛禁止亂動，并及時報告。,引導(dǎo)客戶回展廳,試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶將車停放于試乘試駕車專用停放區(qū)域，引導(dǎo)客戶回展廳洽談區(qū)，（鑰匙放回原處，禁止亂放 ） 銷售顧問引導(dǎo)客戶入座洽談區(qū)，并提供飲料服務(wù) 銷售顧問結(jié)合車型資料針對試乘試駕未體驗部分作補充性車輛介紹（強調(diào)經(jīng)濟性）；車輛介紹完畢后，總結(jié)賣點，點明馬自達車型優(yōu)越性 協(xié)助客戶作試乘試駕及賞車總結(jié)，請客戶填寫轎車產(chǎn)品價值評價表,銷售顧問征詢客戶意見，確認(rèn)客戶需求，結(jié)合實車數(shù)據(jù)及獲獎報導(dǎo)等，消除客戶疑慮 向客戶提出簽約要求,注意安全,在開始行駛時，確認(rèn)車內(nèi)每個人的安全帶都已系好 將車開出銷售服務(wù)店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 在

16、客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險，應(yīng)堅決要求客戶將車停于安全地點，改試駕為試乘,角色演練,ROLE PLAY,Teach Back,簽約成交,“三明治式”報價法,總結(jié)一些您認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的主要購買動機 明確地報出價格 強調(diào)一些超出客戶期望的、適合客戶需求的重點好處,利益好處,價格,附加價值,強調(diào)價值，避免價格糾纏 適時提出成交要求,太貴了！,簽約成交的抗拒處理,抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號,競爭產(chǎn)品更便宜 比想象中的貴 我想討價還價 我認(rèn)為不需要,我負(fù)擔(dān)不起 我作不了決定 未能使我信服,簽約成交的抗拒處理,誤解 存疑 不滿,Teach

17、 Back,交車,讓客戶感受到我們的真誠和關(guān)心,交車的意義,交車是客戶最興奮的時刻，也是與客戶保持良好關(guān)系的開始 讓客戶對一汽馬自達的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生高度認(rèn)同，發(fā)掘更多的商機,交車時客戶的期望,關(guān)心 承諾兌現(xiàn) 良好且誠實的建議,“我希望我的新車能按時交貨?！?“我需要在幫助下有充分的時間來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修問題?！?讓客戶感受到我們的真誠和關(guān)心,交車的流程,交車前的準(zhǔn)備 客戶到達時 實車說明 交車確認(rèn) 售后服務(wù)說明 交車儀式 送別客戶,交車前陪同客戶賞車，贊美客戶選擇 陪同驗車 參與人員 新車交付儀式 其它活動（有形化服務(wù)）,新車交付的內(nèi)容,保修講解，資料交接 整車資料和PD

18、I確認(rèn),確認(rèn)一條龍服務(wù)已完成 車輛配件交辦，確認(rèn)車輛配件安裝品質(zhì) 新車交付前車輛清潔與整備，將車輛停放于新車交付區(qū) 待交車輛車頭披掛“交車彩帶” 在“新車交付區(qū)”交付新車,新車交付前的準(zhǔn)備,協(xié)調(diào)、預(yù)約新車交付時所需要的展廳設(shè)備 新車交付前檢查 與客戶確認(rèn)新車交付時間并通知銷售和售后經(jīng)理 新車交付前文件準(zhǔn)備： 隨車證件(行駛證、保修手冊、使用手冊等） 車輛證明文件、出廠證、備份鑰匙、發(fā)票等,向交車客戶介紹維修區(qū)和服務(wù)顧問 介紹服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理 售后服務(wù)內(nèi)容介紹 介紹服務(wù)站營業(yè)時間 介紹預(yù)約維修服務(wù)的流程 介紹一汽馬自達的全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 其它活動（售后參與）,新車交付時銷售與售后的交接,將客戶引

19、導(dǎo)至新車交付區(qū) 介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問）與客戶認(rèn)識 再次熱情恭賀并衷心感謝客戶 與客戶在新車前合影 贈與客戶禮品 全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送客戶離去,新車交付儀式,客戶跟蹤,客戶分類,意向客戶：是針對現(xiàn)實客戶而言，是可能成為現(xiàn)實客戶的個人或組織。這類客戶或有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與銷售服務(wù)店接觸或發(fā)生聯(lián)系,基盤客戶：是指曾經(jīng)接受過或有可能在將來會接受一汽馬自達銷售服務(wù)店服務(wù)的個人或公司團體，與銷售服務(wù)店有效接觸并被納入正式管理的客戶。銷售服務(wù)店的“意向客戶”、“保有客戶”和“戰(zhàn)敗客戶”均屬于基盤客戶,保有客戶跟蹤,關(guān)心、邀請、招攬

20、新客源,保有客戶跟蹤的意義,通過銷售和售后人員的客戶跟蹤，可以在交車后促進雙方的長期關(guān)系，維持客戶滿意度，保證更高的回廠率，同時也會給銷售服務(wù)店帶來更多的商機,保有客戶跟蹤的準(zhǔn)備,跟蹤前，銷售顧問必須從VE-I系統(tǒng)的客戶管理卡中查閱客戶的信息，熟悉客戶的姓名、地址、電話、所購車型及維修、保養(yǎng)、索賠等情況,銷售顧問應(yīng)制定跟蹤計劃，銷售經(jīng)理每周查核一次,找到一些客戶熟悉的話題，搜集相應(yīng)資料，利于雙方溝通交流,交車后的跟蹤,交車后3小時，銷售顧問致電客戶，詢問客戶感受 銷售顧問在交車后3天內(nèi)，電話致謝客戶，關(guān)心新車使用情況 銷售顧問在交車后一周內(nèi)，將交車儀式的照片寄送給客戶，并同時發(fā)出總經(jīng)理親筆簽名

21、的感謝信,當(dāng)客戶表達出對自己車輛的好感時，不失時機地請其推薦意向客戶 每次與客戶聯(lián)系后，將反饋信息詳實地記錄在VE-I系統(tǒng)中的客戶管理卡上,定期跟蹤,交車后3個月內(nèi)，銷售顧問致電客戶，關(guān)心車輛使用情況，并提醒客戶首保事宜,節(jié)日（端午、中秋、元旦、春節(jié)等）和生日問候規(guī)劃 相關(guān)新車上市促銷活動的邀請,客戶跟蹤服務(wù),老客戶的維系 新客戶的開發(fā),電話跟蹤 DM/電子郵件 親自拜訪,意向客戶跟蹤,意向客戶跟蹤促進的重點,商品信心強化 抗拒處理 答疑 促進成交 購車作業(yè)說明 需求分析,開發(fā)意向客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應(yīng)少于3小時 銷售顧問每天制作第二天要聯(lián)系的全部

22、意向客戶清單的報告 銷售顧問應(yīng)利用VE-I系統(tǒng)和銷售表單，制定一套完整的意向客戶跟蹤計劃,意向客戶跟蹤的計劃與執(zhí)行,意向客戶分類及跟蹤頻率,意向客戶,意向客戶是指有購買能力和購車需求、對一汽馬自達品牌有興趣、銷售服務(wù)店在與其接觸過程中至少掌握了其姓名、聯(lián)絡(luò)方式、擬購車型和購買周期的客戶,根據(jù)客戶的購買周期準(zhǔn)確地判斷客戶確度，合理設(shè)定跟蹤頻率，按跟蹤頻率的要求設(shè)定對意向客戶的跟蹤訪問,基本電話技巧,接電話動作迅速，在鈴響3-5遍時接起，應(yīng)答問好 問候語簡潔、明快，例如“您好，XX銷售服務(wù)店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯幔俊?聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方

23、（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿,接聽電話,主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的 回答問題耐心、熱情，語言簡潔、準(zhǔn)確 針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點（簡短）介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 對一時難以解答的問題，及時邀請客戶來展廳或建議登門拜訪解答 控制電話的時間,接聽電話,在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息 邀請客戶來店時，明確客戶來店時間（用“二擇一”等方法） 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望 掛完電話，信息要記錄及時，