1、.,1,門 店 銷 售 技 巧,主講：趙敬明,門店主管培訓(xùn),廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會培訓(xùn)中心培訓(xùn)師 廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 副教授,2,學(xué)習(xí)內(nèi)容,門店銷售流程的設(shè)計 門店銷售過程的技巧,歡迎您的參與！,門店主管培訓(xùn),.,3,前言：門店銷售要講技巧,問題 什么樣的門店才賺錢？,.,4,賺錢門店的幾個要素,位置 環(huán)境 商品 銷售 管理 服務(wù) 后三者更強(qiáng)調(diào)主觀因素！,.,5,銷售是門店的基本功能,百貨門店銷售需要直接面對顧客 它直接提升業(yè)績，滿足顧客需要 銷售提供消費(fèi)信息，引導(dǎo)經(jīng)營,態(tài)度 （A）,服務(wù)技能 （S）,銷售技能 （R）,管理技能 （M）,店員的素質(zhì)模型ARMS,.,6,要成為懂銷售的商場經(jīng)理,

2、案例：賣鴨蛋還是賣文具？ 臺灣著名企業(yè)家施振榮的少年時曾經(jīng)幫著媽媽在店里同時賣鴨蛋和文具。鴨蛋3元1斤，只能賺3角，差不多是10的利潤，而且容易變質(zhì)，沒有及時賣出就會壞掉，但是周轉(zhuǎn)快。文具的利潤高，做10元的生意至少可以賺4元，利潤超過40，而且文具擺著不會壞，但周轉(zhuǎn)慢。,.,7,經(jīng)典案例,案例一：48元的西裝84元賣 案例二：賣糖果稱量的不同手法 案例三：阿婆的蘋果就比靚女賣的好,.,8,銷售如何讓商品增值？,一杯飲料的價值是多少？,概念,服務(wù),包裝,氛圍,例：賣石頭的神童,.,9,“好的推銷員的業(yè)績是差的推銷員的6倍！”,銷售技能,職業(yè)精神 商品知識 顧客心理 專業(yè)形象 交際技巧 推銷口才

3、,例：張秉貴的10個細(xì)節(jié),.,10,構(gòu)成銷售能力的要素,.,11,一、門店銷售流程設(shè)計,思考 如何設(shè)計門店的銷售流程呢！,.,12,門店銷售流程,產(chǎn)生需求搜索信息評估利益購買決策購后感受形成記憶 WEISS：歡迎顧客（W）探詢需求（E）介紹商品（I）消除異議（S）促成交易（S） 待機(jī)接近探詢推介說服成交,.,13,推銷的埃達(dá)（AIDA）公式,從顧客心理活動過程分,引起注意 （Attention）,喚起興趣 （Interest）,激起欲望 （Desire）,促成行為 （Action）,.,14,練 習(xí),請你設(shè)計門店銷售的流程， 并說明重點(diǎn)環(huán)節(jié)在哪里。,.,15,顧客商店購物的心理過程,八個階段：

4、,感受 階段,行動 階段,信心 階段,評估 階段,聯(lián)想 階段,欲望 階段,興趣 階段,觀察 階段,.,16,八個階段的“賣點(diǎn)”,觀察階段門面、櫥窗與環(huán)境 興趣階段新品、特價 聯(lián)想階段使用、享受 欲望階段需求、期望 評估階段成本、代價與利益 信心階段鼓動 行動階段促進(jìn) 感受階段服務(wù),.,17,二、銷售過程的技巧應(yīng)用,步驟一：待機(jī)接近 步驟二：接近顧客 步驟三：探詢需求 步驟四：推介商品 步驟五：處理異議 步驟六：促成交易,.,18,待機(jī)接近（一）,接近前的準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 商品準(zhǔn)備 信息準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備 設(shè)備準(zhǔn)備,做事的效率 首先是準(zhǔn)備。,例：“無貨不備，如有缺貨，任罰10萬”,.,19,

5、待機(jī)接近（二）,推銷三步曲： 一推銷形象，二推銷觀念，三推銷商品。 形象準(zhǔn)備： 銷售人員的形象要素： 整裝（妝）照鏡,微笑,衣裝,氣質(zhì),姿勢,.,20,待機(jī)接近（二）,如何塑造你的成功的第一印象？ （7秒鐘的推銷）,練 習(xí),.,21,你的第一印象來自微笑！,聲音占37%,肢體語言55%,內(nèi)容占8%,例：微笑的價值一個富翁的遭遇,.,22,待機(jī)接近（三）,心理準(zhǔn)備： 拿破侖希爾成功學(xué)的17條定律：,1、積極的心態(tài)（黃金定律） 2、明確的目標(biāo) 3、多走些路 4、正確的思考方法 5、高度的自制力 6、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能 7、建立自信心 8、迷人的個性 9、創(chuàng)新致勝,10、充滿熱忱 11、專心致志 12、富

6、有合作精神 13、正確看待失敗 14、永葆進(jìn)取心 15、合理安排時間和金錢 16、保持身心健康 17、養(yǎng)成良好的習(xí)慣,.,23,心理準(zhǔn)備,培養(yǎng)良好的心態(tài) “悲觀主義者，100元花掉了99元，他就會傷心地說：唉，只剩下1元錢了。樂觀主義者則會驚喜地說：咦，還剩下1元錢！” 把事情當(dāng)事業(yè)來做，成就他人，最終是成就自己！,.,24,待機(jī)接近（三）,練 習(xí),1=很少 2=我知道，但 3=我試圖 4=經(jīng)常 5=習(xí)慣上,保持積極的態(tài)度 與他人有效地溝通 自愛與博愛 適當(dāng)休息 明確自己的價值觀,創(chuàng)造積極的自我形象 持續(xù)不斷地學(xué)習(xí) 確立目標(biāo) 心懷未來 保持身心健康,（Gerson博士：“精神贏家的10種習(xí)慣”

7、）,.,25,待機(jī)接近（四）,信息準(zhǔn)備 思考： 顧客搜集購買（商品）信息的途徑有哪些？,.,26,顧客獲得信息的途徑,顧客的 購買信息 （記憶）,親友 口碑,網(wǎng)絡(luò),門面 櫥窗,廣告,促銷員 介紹,陳列 指南,.,27,待機(jī)接近（五）,環(huán)境準(zhǔn)備 要求：方便、美觀、整潔、舒適、適宜 要素：商品、廣告、燈光、色彩、氣味,.,28,待機(jī)接近（六）,接近顧客的時機(jī),當(dāng)顧客凝視或用手觸摸商品時 當(dāng)顧客尋找商品時 當(dāng)與顧客視線相對時 當(dāng)顧客與同伴商討時 當(dāng)顧客停步參觀時 當(dāng)顧客需要幫助時 注意你的的位置和用語！,.,29,接近顧客（一）,掌握接近顧客的時機(jī)和方式,不要直接沖到顧客面前，以免給顧客造成壓力！

8、最好采取側(cè)面迂回的方式！,.,30,問題討論 要不要主動迎客？ 主動相迎的理由 1、營造氣氛 2、大多數(shù)顧客的期望 3、熱情總比冷淡好 4、樹立積極的第一印象,.,31,有人曾在廣州的一個某品牌手機(jī)柜臺做過統(tǒng)計，來到柜臺的100個顧客中，平均只有67個能成功購買。95%以上的顧客會走了，但是這些走了的顧客中有30%左右的會回來。,今天不買可能以后會買！ 自己不買會告訴朋友購買！,.,32,接近顧客（二）,接近顧客的方法 1、形象接近 2、招呼接近 3、產(chǎn)品（演示）接近 4、贊美接近 5、請教接近 6、饋贈接近 7、好奇接近 8、廣告接近,.,33,接近顧客（二）,形象接近 “第一印象”是成功的

9、首因效應(yīng) 7秒鐘內(nèi)你向顧客推銷什么？,從壹做起，做到第一！,.,34,眼神,微笑,姿式,服裝,語言,行為,推銷員的 第一印象 （7秒鐘）,.,35,接近顧客（二）,接近顧客的5個原則 1、時機(jī)要恰當(dāng) 2、距離要適中 3、眼神要接觸 4、要微笑點(diǎn)頭 5、語氣要溫和、親切,.,36,接近顧客（三）,招呼顧客的常用語,歡迎光臨！ 您好！請隨便參觀！ 您先隨便看看！ 早上好！很樂意為您服務(wù)！ 您請稍候！ 很抱歉！讓您久等了！,.,37,接近顧客（四）,贊美接近 贊美的技巧： 1、努于發(fā)現(xiàn)對方的“美點(diǎn)”投其所好 2、善于從小事上贊美他人見微知著 3、注意場合與把握時機(jī)審時度勢 4、爭取做一個內(nèi)行的贊美者

10、恰如其分 5、間接比直接更有力借花獻(xiàn)佛 6、關(guān)注與傾聽也是一種贊美無聲的贊美 7、描繪未來明天總是美好的,.,38,接近顧客（四）,針對不同的對象說出三句贊美的話 家庭主婦 白領(lǐng)麗人 一對年輕夫婦 中年男性 職業(yè)經(jīng)理人 （提示：面貌、身材、職業(yè)、工作、事業(yè)、家庭、籍貫、關(guān)系、興趣）,練 習(xí),.,39,探詢需求（一）,誰是目標(biāo)顧客,顧客的資格,購買需求 （Need）,支付能力（Money）,購買決定權(quán)（Authority）,顧客購買資格審查的“MAN法則”,.,40,探詢需求（二）,顧客為什么購買 為了需要而購買 為了享受而購買 因?yàn)楸阋硕徺I 因?yàn)槊蓝徺I 因?yàn)槠放贫徺I 因?yàn)樾缕娑徺I 因?yàn)?/p>

11、愛好而購買,70%的顧客是沒有明確購買 目的的。,.,41,探詢需求（三）,常見的三種類型需求的顧客： 類型 特點(diǎn) 對策 計劃型 評選 提供信息 沖動型 即興 陳列展示 習(xí)慣型 快捷 方便服務(wù),.,42,探詢需求（四）,探詢的方法 觀察 詢問 聆聽,.,43,探詢需求（五）,觀察：顧客的舉動和神情 邊走邊環(huán)視 直朝陳列架走去 眼睛在搜尋 東看看西看看 注視同一商品 用手觸摸商品 抬頭想詢問,請按順序 標(biāo)上123,.,44,探詢需求（六）,思考 在銷售服務(wù)過程中促銷員和顧客誰應(yīng)該說的多？,.,45,探詢需求（六）,在進(jìn)店的3人中怎樣判斷其中有購買決策權(quán)的人？,練 習(xí),.,46,探詢需求（七）,詢

12、問 引導(dǎo)顧客說話的方法： 招呼誘導(dǎo) 贊美誘導(dǎo) 優(yōu)惠誘導(dǎo) 激勵誘導(dǎo) 發(fā)問誘導(dǎo),.,47,案例分析：問題在哪了？,促銷員：您要深色的還是淺色的？（服裝） 顧客：可能淺色的好點(diǎn)吧！ 促銷員：這里有米色的、淺粉色的、淺黃的，還有純白色的，您要哪一種？ 顧客：米色的不錯，不過純白色的也可以。 促銷員：您都拿去試一試吧。 顧客：,.,48,探詢需求（八）,學(xué)會詢問 多用開放式問題，探詢顧客的使用需求的內(nèi)容，即“5W1H”（什么用、時候、地方、誰、為什么、怎么辦） 例：您喜歡哪種顏色？,.,49,探詢需求（八）,學(xué)會詢問：六個原則 1、要有準(zhǔn)備而問； 2、不要連續(xù)發(fā)問； 3、從答中找出需求； 4、先從容易的

13、開始； 5、循漸促進(jìn)購買； 6、避免“終結(jié)”和“禁區(qū)”。 終結(jié)“有，沒有” 禁區(qū)隱私、面子,.,50,探詢需求（九）,聆聽 “聽”比“說”更重要！ 引導(dǎo)式聆聽邊聽邊問； 接納式聆聽表示迎合； 專注式聆聽認(rèn)真注視。,.,51,顧問式銷售技巧（SPIN）,四個步驟： 背景問題（Situation）弄清顧客的需求背景 難點(diǎn)問題（Problem）從難點(diǎn)引出顧客的隱含的需求 暗示問題（Indication）暗示問題的嚴(yán)重性，從而使需求更迫切、更大 示益問題（Need-Bennfit）揭示產(chǎn)品對顧客需求的價值和意義 例：手機(jī)銷售的顧問（情景訓(xùn)練P109）,.,52,推介商品（一）,了解你的商品 我的商品是

14、最好的！,核心商品 效用,形式商品,品牌,價格,包裝,外觀,廣告,附加商品,培訓(xùn),配套,升級,環(huán)境,服務(wù),完整商品的三個層次,.,53,推介商品（一）,請寫出你所售賣商品的屬性 名稱： 品牌： 顏色： 型號： 原料： 功能： 使用方法： 保養(yǎng)、保存： 廠地： 價格：,練 習(xí),.,54,推介商品（二）,FABE介紹術(shù),特性 （Feature）,優(yōu)點(diǎn) （Advantage）,好處 （Benefit）,證據(jù) （Action）,.,55,推介商品（三）,例：奶粉的（FABE）推介,特性 1產(chǎn)地：新西蘭 2原料：脂肪酸DHA 3規(guī)格：紅綠包裝,優(yōu)點(diǎn) 天然牧場無污染 腦生長素提高智力 紅03歲，綠36歲,

15、好處 安全放心食品 能讓孩子聰明 方便選擇包裝,證據(jù) 消費(fèi)者 行業(yè)的 國家的,.,56,推介商品（三）,請用FABE推介術(shù)介紹你所銷售的商品 產(chǎn)品： F： A： B： E：,練 習(xí),.,57,推介商品（四）,要瞄準(zhǔn)靶心,需求,.,58,處理異議（一）,認(rèn)識顧客異議 顧客異議即顧客在購買過程對推（促）銷員及其推銷商品作出的不同意或有意見的表示。 顧客異議的出現(xiàn)正是我們推銷服務(wù)的開始！,.,59,處理異議（二）,顧客異議的內(nèi)容： 常見的顧客異議有 1、價格異議：“太貴了！” 2、質(zhì)量異議：“這衣服的料容易皺！” 還有款式、包裝、保證異議等。 3、服務(wù)異議：“如不合適，能退貨嗎？” 4、需求異議：“

16、已經(jīng)有了，暫時不需要！” 此外，還有財力異議、信譽(yù)異議、虛假異議等,.,60,處理異議（三）,顧客異議產(chǎn)生的根源 1、源于顧客本身：自己的主見、不了解、認(rèn)識差異 2、源于推銷員：服務(wù)不到位、業(yè)務(wù)素質(zhì)低、不良情緒 3、源于商品：不對路、質(zhì)量問題、價格定位 4、源于公司：形象、信譽(yù)、宣傳,.,61,抓住顧客的心理特點(diǎn)處理,多賺 少花 尊貴 與眾不同,.,62,處理異議（四）,處理顧客異議的方法 只是處理法 利用處理法 補(bǔ)償處理法 回避處理法,.,63,處理異議（五）,只是處理法 即“先肯定后糾正”的處理方法。先接受、認(rèn)同再運(yùn)用“只是、可是”轉(zhuǎn)折迂回式地處理顧客異議。 例： 顧客異議：“這個牌子從來

17、沒聽說過！” 推銷員：“是的，這個牌子還不是很流行。但是，她的設(shè)計款式很新穎，質(zhì)量也不比其他名牌差，才進(jìn)入大商場一年多就很暢銷，您可以比較一下！”,.,64,處理異議（六）,利用處理法 即利用顧客異議去處理異議本身的方法。 也叫做針對處理法。 例： 顧客異議：“你們能保證質(zhì)量嗎？” 推銷員：“您放心，如有質(zhì)量問題，在一周內(nèi)可以退換。如您是我們的VIP會員，一個月內(nèi)都可以退換！”,例：大與小店員的應(yīng)對,.,65,處理異議（七）,補(bǔ)償處理法 即向顧客提供其他的利益或條件補(bǔ)償顧客異議中提出的缺陷。 例： 顧客異議：“這冰箱價格太貴了！” 推銷員：“不貴，在促銷期我們送冰箱儲藏盒一套，價值300元，另

18、外還為您送貨上門！” 記?。哼€有情感補(bǔ)償,例：還有替代品,.,66,處理異議（八）,回避處理法 即回避或忽略顧客的次要異議或虛假異議，抓住主要的和關(guān)鍵的異議去處理的方法。 例： 顧客異議：“你們能不能賣100送100呵？” 推銷員：“您這個提議不錯，將來一定考慮?！?.,67,處理異議（九）,常見顧客異議的處理技巧 1、價格異議的處理 （1）了解商品價格的構(gòu)成：量、本、利 影響價格的主要因素：供求、競爭、政策 （2）將價格分解 （3）先價值后價格 （4）善用價格策略：差價策略、折價策略 （5）不要就價論價 （6）善于貨比三家 （7）利用價格的心理天平,例：對付女性的價格異議,.,68,利用價格的心理天平,新穎 方便 名牌 適用 時尚 服務(wù),價格,.,69,處理異議（十）,常見顧客異議的處理技巧 2、質(zhì)量異議的處理 （1）了解自己的商品“我的產(chǎn)品是最好的。” （2）強(qiáng)調(diào)功能與實(shí)用 （3）提出相對質(zhì)量 （4）盡量使用說明書 （5）何不試一試 （6）強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證與售后服務(wù) （7）提供證據(jù)、證明（企業(yè)、行業(yè)、消費(fèi)者）,.,70,處理下列異議,我現(xiàn)在還不想買 能不能給個折扣 質(zhì)量有保證嗎,練 習(xí),例：縮水的原因,.,71,促成交易（一）,臨 門 的 一 腳！,.,72,促成交易（一）,成交的主要障礙 客觀上的商品條件、信賴程度、購