1、客戶滿意與貼心服務(wù) -團(tuán)隊(duì)溝通能力,1,PPT學(xué)習(xí)交流,一、溝通是什么？,溝：水道、通道 通：貫通、往來、通曉、通過、通知 溝通就是“溝”通，把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對(duì)流、能了解、能交通、能產(chǎn)生共同意識(shí)。 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,2,PPT學(xué)習(xí)交流,1、溝通名言：,美國著名未來學(xué)家奈斯比特說：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦 點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?日本經(jīng)營之神松下幸之助說：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝 通?！?美國著名管理專家德魯克說：“人無法只靠一句話來

2、溝通，總是得靠 整個(gè)人來溝通?！?3,PPT學(xué)習(xí)交流,一個(gè)人的業(yè)績(jī)?nèi)Q于三個(gè)方面：,態(tài)度 知識(shí) 技巧,而一個(gè)想成功的人必須掌握三種技巧,溝通技巧 管理技巧 團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧,人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的 過程，因而溝通是無時(shí)無刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為 的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、 組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。,管理語錄,4,PPT學(xué)習(xí)交流,企業(yè)管理也是如此，所以杰克韋爾奇強(qiáng)調(diào)：,管理的秘訣是： 、再。 -杰克韋爾奇 原通用電氣（GE）董事長兼CEO,JACK WELCH,5,PPT學(xué)習(xí)交流,2、溝通的4個(gè)70%說法,1）一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)

3、計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們 70%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。 2）企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。 3）在企業(yè)里管理人員每天將70-80%的時(shí)間花費(fèi) 到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 （9%書寫；16%閱讀；30%交談；45%傾聽。） 4）、美國哈佛大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的 錯(cuò)誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。,4個(gè)70%說法,6,PPT學(xué)習(xí)交流,隨時(shí)性我們所做的每一件事都是溝通 雙向性我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性接收信息受傳遞信息的方式所影響 互賴性溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的,可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。

4、 可以提高管理的效能 可以獲得更多的幫助與支持 可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神 可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能 可以提升個(gè)人成功機(jī)率,特 點(diǎn),目 的 和 作 用,7,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的分類,一、按照組織系統(tǒng)：正式溝通非正式溝通 二、按照媒介方式：書面溝通和口頭溝通 三、按照作用功能：工具式溝通和感情式溝通 四、按照級(jí)別方向：下行溝通，上行溝通和平行溝通 五、按照是否反饋：?jiǎn)蜗驕贤p向溝通 六、按照交流方式：封閉式溝通和開放式溝通,本次課程重點(diǎn)是占日常溝通中80%以語言面談為主要方式的溝通。,8,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的過程,編碼,解 碼,信息,特定信息,”理解“了的信息,信息發(fā)送者,信息接收者,

5、解 碼,編碼,反饋,擾干,9,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的七個(gè)步驟,1、產(chǎn)生意念：知己 2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?4、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想 5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng) 6、接受：獲得對(duì)方的承諾 7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事,10,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的三種常見模式：,冷漠 同情 雙贏 成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素： 給予有用的信息和收集有用的信息 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰、公正、有說服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。,11,PPT學(xué)習(xí)交流,有效的信息發(fā)送,HOW？ WHEN？ WHAT？ WHO？ WH

6、ERE？,12,PPT學(xué)習(xí)交流,影響信息傳遞的因素,過濾指發(fā)送者有意操縱信息 選擇性知覺接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇的去看或去聽信息。 情緒不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一個(gè)信息的解釋截然不同。 語言、年齡、教育和文化背景影響著一個(gè)的語言風(fēng)格以及他對(duì)詞匯的界定。,13,PPT學(xué)習(xí)交流,洞察人性，高效溝通,人最關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己 人最想表現(xiàn)的永遠(yuǎn)是自己 人人都希望得到別人的關(guān)心和重視 人人都希望自己被別人肯定 人人都希望得到別人的贊美 人人都喜歡新奇的事物 人人都對(duì)與自己利益有關(guān)的事感興趣,14,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通三要點(diǎn),讓對(duì)方聽得進(jìn)去 讓對(duì)方聽的合理 （1） （1）

7、 （2） （2） （3） （3） 讓對(duì)方聽的樂意 （1） （2） （3）,15,PPT學(xué)習(xí)交流,名醫(yī)勸治的失敗,我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遇見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！?桓公見他盡說些不著邊際的話，氣的沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓

8、公，轉(zhuǎn)身就走，桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遇見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮膚之內(nèi)的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去遇見了。：蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。 請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析,16,PPT學(xué)習(xí)交流,為什么我們不能更好地聆聽,事先已有問題的答案,有選擇地聽,急于作出判斷. 我們認(rèn)為有許多更重要的事要做. 他們所講的我們已經(jīng)知道了. 有太多的分心事干擾,使得很難集中精力傾聽.

9、 不喜歡講話者或所講內(nèi)容. 我們只想聽那些想聽的內(nèi)容 我們只關(guān)心結(jié)論. 我們更喜歡交談,這樣更加活躍,更能控制. 我們的思想自由游蕩. 我們聆聽僅僅為了給講話者打岔. 我們的心是關(guān)閉的.,17,PPT學(xué)習(xí)交流,造成溝通困難的因素是什么?,缺乏信息或知識(shí) 沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)(指令要具體) 沒有傾聽 沒有完全理解問題和詢問不當(dāng) 只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展 沒有理解他人的需要 時(shí)間太短 情緒不好 文化差異 溝通的方式,18,PPT學(xué)習(xí)交流,沒有具體內(nèi)容的指示,使部下無所適從,要么不去做,要么靠自己的想象發(fā)揮來做,必然導(dǎo)致作業(yè)結(jié)果出現(xiàn)偏差; 發(fā)出指示要有6W2H（何事WHAT、何故WHY、何人WHO

10、、何時(shí)開始和結(jié)束WHEN、何地WHERE、為誰FOR WHOM、如何HOW、成本MUCH）方面的具體內(nèi)容，這樣作業(yè)人員才知道自己的作業(yè)目標(biāo)是什么。,發(fā)出指令不可抽象,19,PPT學(xué)習(xí)交流,OJT是指上司對(duì)部下所擔(dān)負(fù)的工作內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使部下掌握工作上所必須具備的能力。需注意： 1、由基礎(chǔ)到應(yīng)用； 2、從簡(jiǎn)單到復(fù)雜； 3、讓其動(dòng)手看看； 4、讓其積極地提問； 5、不停地關(guān)心、鼓勵(lì)；,指導(dǎo)部下的基本方法-OJT,20,PPT學(xué)習(xí)交流,管理格言- 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功管理者的重要標(biāo)志之一。,對(duì)方?jīng)]學(xué)會(huì)是因?yàn)槲覜]教好。 任何事情沒有反省就不會(huì)有進(jìn)步

11、！ -感悟,21,PPT學(xué)習(xí)交流,越過溝通障礙,最大的障礙是 我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的 以及看待世界的方式。 仁者見仁，智者見智！,22,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通的主要障礙,一、思維文化的差異：包括信仰，思維方式，心理定勢(shì)，作出假設(shè) 二、信息表達(dá)的模糊：表達(dá)含糊，缺少前后背景，過于簡(jiǎn)單或羅嗦。 三、溝通對(duì)方的反應(yīng)：不符合對(duì)方的興趣與期望和要求 四、溝通渠導(dǎo)的遺漏：當(dāng)信息連續(xù)通過五個(gè)人時(shí)，多達(dá)80%的信息在溝通過程中丟失。 五、外部噪音的干擾：有意的歪曲或拒絕接受。如一些謠言。,23,PPT學(xué)習(xí)交流,“溝通最大的問題，是在于已經(jīng)溝通好的假像?！?-英

12、國著名劇作家：蕭伯納 溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心，即學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度考慮問題，不僅包括理解對(duì)方的處境，思維水平，知識(shí)素養(yǎng)，同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的自尊，加強(qiáng)對(duì)方的自信，請(qǐng)對(duì)方說出自己的感受。,溝通第一大技巧：同理心,最有力的鼓勵(lì)是贊美（具體和及時(shí)） 最珍貴的禮物是安慰（同情和鼓勵(lì)） 用欣賞的態(tài)度去感謝幫助 用虛心的態(tài)度去接受忠告 用微笑面對(duì)與您相處的人，包括在電話中,感情重于技巧,24,PPT學(xué)習(xí)交流,你必須知道說什么？ 你必須知道什么時(shí)時(shí)候說？ 你必須知道對(duì)誰說？ 你必須知道怎么說？,溝通第二大技巧：設(shè)定目標(biāo),25,PPT學(xué)習(xí)交流,真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人，反省自己是否做過：

13、 在別人講話時(shí)走神，當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng) 聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑?忽略過程只要結(jié)論，僅僅那些自己想聽的內(nèi)容 為別人結(jié)束他的講話 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句，急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 恩想開小差，注意力分散 假裝注意力很集中，回避眼神交流 顯得不耐心，不停地抬腕看表等,溝通第三大技巧：善意聆聽,26,PPT學(xué)習(xí)交流,環(huán)境類型特征及傾聽障礙源,27,PPT學(xué)習(xí)交流,避免使用太強(qiáng)烈的語匯，不要在生氣時(shí)溝通，容易語無論次。 你讓我很難過；她傷了我的心 他把我逼瘋了；真氣人 如果你因?yàn)槟愕母杏X而指責(zé)別人，很容量使人們非常反感

14、，并且不甘示弱，反唇相譏：“是你自己要生氣的?！被颉澳汶y過可不干我的事。” 如果你對(duì)自己的反應(yīng)負(fù)責(zé)任，避免指責(zé)別人，才有可能掌握問題的重點(diǎn)。,溝通第四大技巧：不要?jiǎng)优?你的反應(yīng),28,PPT學(xué)習(xí)交流,1、謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，用事實(shí)，中性及非判斷性的詞匯。有效表達(dá)形式是“我”式陳述句， 包括： 1、行為 當(dāng) 2、你的反應(yīng) 我覺得. 3、你希望的結(jié)果 我希望,溝通第五大技巧：客觀表達(dá)與說服,29,PPT學(xué)習(xí)交流,如果你提出的是一個(gè)封閉式的問題，那么你只能得到較少的信息。人們通常回答“是”、“不是”或簡(jiǎn)單事實(shí)，封閉式的問題對(duì)于尋求事實(shí)，避免有人提出一些羅嗦問題是有幫助的，而對(duì)于了解事情的全貌是不利的

15、。我們要避免用一些無用問題、多重問題、引導(dǎo)性問題、封閉式的問題、居高臨下的問題。收集正確信息的最好用：開放式的問題、探索式的問題、中力性的問題。我們來看一個(gè)比較：,溝通第六大技巧：開放發(fā)問一促成用封閉式,你做了些什么,有哪些人卷入,發(fā)生了什么,那是如何發(fā)生的,你弄清了哪些事情,告訴我更多的信息,30,PPT學(xué)習(xí)交流,贊美， 受人歡迎的最佳方式！,溝通第七大技巧：把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣,31,PPT學(xué)習(xí)交流,贊美的七個(gè)方法,贊美前，要培養(yǎng)關(guān)愛欣賞員工的心態(tài)。因?yàn)檫@是令你產(chǎn)生贊美意愿的唯一方法。 贊美要找出值得贊美的事情。 贊美要真誠。 贊美最好能配合你關(guān)隘的眼神和肢體語言。 一發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)就立即贊

16、美他，為他打氣。 當(dāng)然，贊美要講究語言表達(dá)技巧。 真誠的贊美與感謝，是不帶企圖，沒有心機(jī)的！,32,PPT學(xué)習(xí)交流,人們吸收信息的來源： 說話者的談話內(nèi)容占7% 聲音的語調(diào)、速度、分貝占38% 身體動(dòng)作的表達(dá)占55%,溝通第八大技巧：肢體語言,身體語言比證言更可信！,33,PPT學(xué)習(xí)交流,企業(yè)管理的本質(zhì)是人的管理，管理滲透到每個(gè)人每件工作的每一方面，管理效率的關(guān)鍵在于人的工作方法之間的溝通與協(xié)調(diào)。 -管理感悟,一個(gè)管理者的管理水平和管理效率主要取決于溝通，協(xié)調(diào)能力。,溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的,34,PPT學(xué)習(xí)交流,明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度； 對(duì)于下屬反映情況，要真誠聆聽，表示理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖姡?同下級(jí)一道尋求解決問題的方法； 關(guān)注下屬的發(fā)展； 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確、保證下屬清楚明白的工作； 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理； 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍。 分配任務(wù) 提出指導(dǎo)和改進(jìn)意見 聽取意見和匯報(bào) 不同風(fēng)格上級(jí)在溝通中應(yīng)該注意的行為,上級(jí)同下級(jí)的溝通總則,35,PPT學(xué)習(xí)交流,平級(jí)間溝通與合作,互相尊重，遇事具有協(xié)作精神； 彼此信任相互鼓勵(lì)-象運(yùn)動(dòng)員一樣； 為他人的事情保密，誠心的提醒； 保持積極樂觀的心情； 寬容對(duì)于他人的失誤； 保持基本的商務(wù)禮儀； 對(duì)他人所