1、1,基地人員基礎服務培訓,主講人：孟嬌 telqq：1039056708,2,培訓目的,古：輔車相依，唇亡齒寒 “唇亡齒寒，輔車相依?！边@句賢文出自春秋時期的一個典故。春秋時期，晉國的近鄰有虢、虞兩個小國。晉國想吞并這兩個小國，計劃先打虢國。但是晉軍要開往虢國，必先經過虞國。如果虞國出兵阻攔，甚至和虢國聯(lián)合抗晉，晉國雖強，也將難于得逞。 這里的“輔”是指面頰，“車”是指牙車骨。面頰和牙車骨，是一表一里，互相依存的，所以叫做“輔車相依”。嘴唇和牙齒，也是表里相依的，嘴唇如果不存在了，牙齒失去掩庇，就要受寒，所以叫做“唇亡齒寒”，也叫“唇齒相依”。 今：方大培訓基地和農莊

2、飯店 一方面，基地市場人員負責業(yè)務的拓展，為基地和農莊帶來了客源；另一方面，基地的整體服務，特別是餐飲和客房的規(guī)范化和高品質，為基地贏得了口碑，留住了客人，吸引客人的二次消費。金杯銀杯不如好口碑。 那么如何做好基地整體的服務質量的提升呢？,3,培訓提綱,基礎篇1：餐飲服務與禮儀 引領中的禮儀 入座禮儀 點餐服務 用餐服務 餐后服務 基礎篇2：客房接待服務 歡迎禮儀 合理分配房間 入住服務 離店服務 基礎篇3：服務人員的綜合素質提升 服務人員的基本要求 如何處理客人投訴 做一個好服務員 好服務員的禁忌,4,基地培訓.基礎篇1,餐飲服務與禮儀,5,互動1：贊美法 生活從來不缺乏美，只是缺乏發(fā)現(xiàn)美的

3、眼睛。贊美別人，你將收獲更多。 自信練習方法：現(xiàn)場真人模擬，面對面模擬顧客與服務員進行贊美，大聲的說出來，說出對方第一面即能被發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。,6,餐飲接待服務（一）引領中的禮儀,對于蒞臨的顧客，須以熱情的態(tài)度表示歡迎，農莊 餐廳可確定為樸實的風格； 同時詢問客人是否有預定，并引領到合適的就餐位 置。什么叫合適的位置？ 答：根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的

4、賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。,7,1、陪同引領,8,2、樓梯引領,9,小貼士： 2人同行時：右為尊，安全為尊； 3人同行時：中為尊； 4人同行時：不能并行，應分成兩排，前排為尊； 上下樓梯、扶梯：靠右邊、上為尊。 前排高于后排 、 中央高于兩側、 內側高于外側,10,（二）入座禮儀： 在中國，最重要的客人、主陪、副陪 應該坐在哪個位置上?,6,7,B,門,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,11,座次禮儀,以右為上（國際慣例；中國傳統(tǒng)左為上） 面門為上 前排為上 居中為上 離門以遠為上,12,（三）點餐服務,注意觀察顧客的需求，好的服務員還是一個好的銷

5、售員，但是謹記銷售不是單純的推銷，在挖掘到顧客的需求情況下給他想要的。 小技巧：此時可與顧客進行簡單交談，善于發(fā)掘其需求；也可以直接進行觀察；也可以用贊美法等。,13,服務技巧的運用,案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。,14,案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不

6、來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。 注：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣。,15,（四）用餐服務：團隊餐,特點：此類餐飲一般都有提前預定，主要做到準時、集中，過程較為簡單和快速。 注：服務人員注意團隊人數(shù)了解，是否需要加餐具椅凳的情況，餐廳安排在同一餐廳或相近包廂，便于團隊內部交流； 團隊出現(xiàn)加餐加酒水情況時，要團隊負責人確認該情況，說清楚數(shù)量與價格； 及時為餐桌添加米飯，餐具等要求； 顧客喊服務員時，千萬不能因為忙而沒有應答聲，一定要回應

7、，請對方稍等，適當?shù)群蝾櫩鸵彩悄荏w諒的。,16,用餐服務：散客餐,特點：散客的要求一般來說比團隊的要求會高很多，服務過程中注意細心觀察，適時推薦，比如觀光旅游型客人，都是比較當?shù)靥厣?，這時一個好的服務員還是一個推銷員，為飯店盈利更多。 注：散客人數(shù)較少時，4人以下，服務人員注意女士優(yōu)先，老人優(yōu)先的原則，先行服務；5人以上，找準主人和主賓客的關系，一般從座位位置即可看出主人和主賓，先服務主賓客。其他可按順序。,17,（五）用餐結束,第一大類情況：客人確實已就餐完畢，只是稍作休息與停留，這種情況下，餐飲生意不忙的時候，可提供超常服務：遞一壺當?shù)禺a的綠茶或者小點心，借機宣揚當?shù)靥厣?第二大類情況

8、：生意很好，忙到翻桌都來不及，但是有些顧客此時卻正在興致上，或喝酒或聊天，眼看著要霸臺，此時服務人員注意找其中一個較為冷靜或者清醒者進行商量即可，切不可當眾指責。,18,實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？,（您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的?。?19,基地培訓.基礎篇2,客房服務及禮儀,20,住房接待服務,（一）歡迎禮儀 一般基地會議型團隊居多，對于客人數(shù)量達到一定規(guī)?？紤]今后長期發(fā)展

9、的，基地領導可安排多人或者橫幅（通常主辦方會主動要求），甚至鮮花，在客人下車處接待，表示歡迎。,21,1.最重要的客人和主人應該坐在哪個位置上?,A,B,D,C,非專職司機,雙排五座轎車,22,注：主接待人注意認出對方領導或主要負責人，方便協(xié)調團隊； 團隊一般行李較多，可安排幾名隨行人員征得客人同意后幫助其提行李，引領至客房登記處； 途中可簡要介紹問候旅途情況、基地設備設施狀況等； 情緒上要熱情，談吐要彬彬有禮，除非是舊識，否則一律用普通話，表示專業(yè)和嚴謹?shù)姆諔B(tài)度。,23,（二）合理分配房間 會議型團隊主要考慮集中性原則，盡量將其安排在相同的房間區(qū)域或樓層。,24,注：房間可由團隊負責人提前

10、進行分配，現(xiàn)場分配房間可同樣由主負責人協(xié)助，要求每個房間至少提供一張身份證進行登記，再給鑰匙。房間登記的規(guī)范化與嚴格化可增強住客的心理安全感，也便于農莊的長期維護和建立客戶檔案。要留下主負責人的聯(lián)系電話。 對于房間內的用品擺放或者操作說明的，最好加以提醒，可提高工作效率，比如聯(lián)網說明。客房負責人的電話號碼須告知住客，方便住客的咨詢及問題處理。 對于房間的房態(tài)登記者須清楚，維修房或者走客房一定不能安排，避免給住客留下差的印象，否則往后的服務質量也很難再提升。,25,（三）入住服務 客人入住后并不意味著，服務就中止了，前來基地的客人往往是經濟較發(fā)達地區(qū)過來的，他們對衛(wèi)生的要求還是比較高的，注意及時

11、滿足其需求。,26,客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。 遇有應續(xù)辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。 整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內；客人在房間時，動作要輕，稍加問候，規(guī)范化，不需要過多私人話題；不要穿過分暴露服裝，具有自我保護意識；深夜不單獨進入客人房間。 整理客人私人物品時，稍加整理即可，切忌隨意挪動其位置，避免不必要的誤會。 服務人員亦包保持一顆正氣的心，不可貪圖客人的財或物。,27,（四）離店服務 住客離店時，登記者要及時將鑰匙

12、收回，確認無誤；服務人員應盡快對房間進行核查，注意不要讓客人帶走農莊的東西，減少不必要的損失(如浴巾等)。 注：真誠的詢問其住店的意見建議，并表示歡迎再次光臨。,28,基地培訓.基礎篇3,服務人員的綜合素質提升,29,一、服務人員的基本要求,儀容儀表要求 禮貌用語,30,儀容要求,剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物,避免眼睛布滿血絲,參加重要活動以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘渣。,領帶的色調應與西裝、襯衣顏色和諧一致；領帶的長度為：領帶的尖端恰好觸及皮帶扣,褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面,男士遵守發(fā)型”三不”:前不底眉,側不掩耳,后不觸領”

13、 頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。,襯衫衣領應高出西裝衣領0.5CM,袖口商標應剪下；襯衣袖口應露出1-1.5CM,西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側口袋不放東西；內側口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側的口袋不放東西,男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,31,儀表服飾禮儀,制服： 保持干凈，整齊，沒有褶皺。 愛護自己的制服，并按時交到客房部清洗或修補。. 正確著裝。 制服紐扣應扣好，拉鏈應拉緊。 領帶、領花應扣緊并佩戴整齊。 襯衣下擺應扎入褲內或裙內。 不可挽起袖口或褲腳。

14、 著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內；口袋內不可裝過 的東西。,32,禮貌用語,使用禮貌用語要做到五聲： （1）迎聲 （2）送聲 （3）問候聲 （4）道歉聲 （5）致謝聲,33,互動2：征集餐飲禮貌用語,歡迎光臨！,請慢用！,有什么可以幫您！,這邊請！,不好意思， 讓您久等了！,34,二、如何正確處理客人投訴？,案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元” 收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員：,35,1、正確處理客人的投訴。 由于客人的性格、階層、年齡、性別的不同，雖然酒店已經努力向客人

15、提供完美的服務，但難免因某種差錯或誤解，引起客人的投訴?？腿送对V后，應不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人，立即采取相應的措施，徹底調查分析并改進，令客人滿意。 首先，接到客人投訴。注意認真傾聽，準確記錄客人投訴的細節(jié)情況；讓客人把話講完，使客人情緒自然平靜下來；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號，并留下自己的姓名、電話號碼，令客人安心。,36,其次，安撫客人。站在客人立場上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解釋；自己無法解決的問題，不要立刻答復客人，但要使客人相信酒店會立即采取措施，給客人滿意的答復。 2、采取措施。 如果是投訴服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌等問題，應向客人表示歉意，得到客人

16、的原諒；如果是設備問題，應立即通知工程部進行維修；如果是客人不了解情況或不了解酒店有關規(guī)定引起的投訴，應耐心向客人解釋，消除誤解。,37,3、回復客人。 盡快和客人聯(lián)系，將結果告訴客人，征詢客人意見，并再次表示歉意；向客人表示，歡迎隨時提出寶貴意見，以便更好地為客人服務。 最后，記錄并改進工作。對投訴的全部過程應記錄在案，包括時間、客人姓名及房號、涉及人員及處理方法等，并采取糾正措施，改進工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。,38,三、做一個好服務員,1、培養(yǎng)員工服務意識 服務意識是員工應具備的基本要求之一，也是提高服務質量的根本保證。,39,服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。樹立全員服務意

17、識！,40,首先，應做好員工崗前及崗位培訓，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責任感。同時，客房部管理人員應制定嚴格的服務程序和操作規(guī)范，服務員在具備一定的服務意識前提下，全心全意為客人提供服務。 其次，要樹立“客人總是對的”的思想。要求員工“把對讓給客人”，客人就是上帝。注意是讓客人覺得有上帝的感覺，一種體驗。但“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，管理人員應尊重員工，理解員工。 最后，還應熟練掌握服務技能，增強應變能力?？腿俗〉昶陂g，除了會遇到各種常規(guī)問題外，還會經常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時正確處理這些問題，并達到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務技能，是否有對客人任何合理要

18、求做出反應的應變能力.,41,2、如何讓客人獲得上帝的感受？ 真誠服務：站在客人的角度為其考慮，將心比心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務式的服務，可適當滿足其合理要求。 主動服務：指服務應在客人開口之前，如酒店服務提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務項目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。 耐心服務：要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質服務。如，繁忙時不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細心周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲

19、等。,42,（d）微笑服務：是為客人提供服務時的基本要求，也是優(yōu)質服務的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。 互動3 微笑練習：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。,迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！,43,案例：一個“好”顧客的自白,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當我步入一家商店想買點

20、東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。,44,看看這些統(tǒng)計結果,當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產品品質不佳 68% 服務不周,45,四、好服務員的禁忌,1、個人十忌 忌一：在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應側身掩面再為之。 忌二：不 當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。 忌三：公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。,46,忌四：不宜