1、,問(wèn)題解決及8D分析 之 8D管理方法在客訴管理中的運(yùn)用,1,學(xué)習(xí)交流PPT,處理客戶投訴的三個(gè)問(wèn)題,客訴處理過(guò)程 客訴處理技巧 客訴處理案例,2,學(xué)習(xí)交流PPT,顧客抱怨的處理,何謂抱怨：公司提供的商品或服務(wù),其價(jià)值不被認(rèn)定時(shí),外部所給予的啟示。 處理原則:以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實(shí);不管顧客的說(shuō)法對(duì)錯(cuò)與否,顧客的感受是一種事實(shí),因此就要按事實(shí)來(lái)坦然的承認(rèn)。 處理技巧 (1).把握對(duì)方的意見或心理 (2).做負(fù)責(zé)任的應(yīng)答,并迅速處理(處理抱怨的人必須認(rèn)知他/ 她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人),3,學(xué)習(xí)交流PPT,重大抱怨的處理步驟(一),馬上趕到現(xiàn)場(chǎng),或掌握現(xiàn)場(chǎng)的情況,不要慌張 一. 充分了解對(duì)

2、方的意見或感受 二. 確認(rèn)事實(shí) 三. 與有關(guān)人員(Key man)仔細(xì)商討 四. 了解客戶的目的與期望 五. 了解真正的問(wèn)題點(diǎn)是什么,4,學(xué)習(xí)交流PPT,重大抱怨的處理步驟(二),虛心的接受,以消除客戶心理上的不平衡,5,學(xué)習(xí)交流PPT,重大抱怨的處理步驟(三),以現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物掌握事實(shí)，正確的對(duì)策是由現(xiàn)物出發(fā)的 一. 深入的了解現(xiàn)狀，必要時(shí)進(jìn)行照相 二. 做抱怨速報(bào) 三. 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment) 四. 打聽事故狀況以采聽證據(jù)(Listen,Watch and find Facts) 五. 在現(xiàn)場(chǎng)安排因應(yīng)措施 (Short term an

3、d long term Solution) 六. 盡可能趕快處理 (Be active) 七. 不可以金額的多少來(lái)判斷抱怨,6,學(xué)習(xí)交流PPT,重大抱怨的處理步驟(四),與客戶協(xié)商處理的對(duì)策 一. 是否由自己一個(gè)人來(lái)完成(Personally or Teamwork) 二. 是否需要?jiǎng)e人的支持 (Other backup solution) 三. 是否需上級(jí)的確認(rèn)與支持 (Approved then released) 四. 處理的時(shí)效 (Time bounded) 五. 不逃避責(zé)任 (Allow mistake) 六. 向公司內(nèi)外相關(guān)的部門聯(lián)絡(luò)(Notice to all responsib

4、le units and persons) 七. 現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門(CAR and problem log filing),7,學(xué)習(xí)交流PPT,若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長(zhǎng)時(shí),請(qǐng)發(fā)揮企業(yè)真正的精神,經(jīng)營(yíng)階層者親自到現(xiàn)場(chǎng) 一. 不逃避困難,別使對(duì)方懷疑企業(yè)的誠(chéng)意 二. 互相的聯(lián)絡(luò),報(bào)告要密切緊密 三. 將預(yù)測(cè)看法說(shuō)明 四. 準(zhǔn)備替代品/方案 五. 決定最終的抱怨負(fù)責(zé)人,8,學(xué)習(xí)交流PPT,重大抱怨處理后的措施(一),一. 不要將暫時(shí)的處理作為結(jié)束 (1) 第二次的對(duì)策失效是不允許的 (2) 先將對(duì)策告知顧客 (3) 將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其它用戶的代理商 二. 事后的關(guān)照要確實(shí) (1) 顧

5、客是否滿意,加以調(diào)查(電話,訪問(wèn),信函等) (2) 打破同業(yè)的不利宣傳 (3) 寄出致歉函即對(duì)策內(nèi)容,9,學(xué)習(xí)交流PPT,重大抱怨處理后, 措施(二),以妥善的服務(wù),使對(duì)方心服口服 一. 抱怨發(fā)生前修復(fù)是當(dāng)然的事 二. 若以金錢,不如以心來(lái)服務(wù),額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的 三. 指示未來(lái)若再有類似的抱怨發(fā)生時(shí)的處理方法 四. 時(shí)常點(diǎn)檢,報(bào)告有無(wú)異狀 五. 經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)要公平,不要貪小便宜,10,學(xué)習(xí)交流PPT,抱怨處理的總結(jié)事項(xiàng)要落實(shí),為避免同樣的抱怨再發(fā)生,請(qǐng)確認(rèn) 一.對(duì)策品的標(biāo)示是否妥當(dāng) 二. 回收品的處置是否圓滿處理 三. 完成的抱怨改善對(duì)策是否建檔 四. 設(shè)計(jì)圖,材料變更,或作業(yè)改善的處置是否

6、完畢 五. 計(jì)算抱怨費(fèi)用并加以檢討 六. 是否向上級(jí)報(bào)告抱怨已處理完畢 七. 是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)奶幚矸较?11,學(xué)習(xí)交流PPT,處理抱怨的基本動(dòng)作,面對(duì)顧客的抱怨時(shí),是否已治愈心理的不滿? 一. 不論對(duì)方對(duì)與錯(cuò),你/妳已經(jīng)道歉了嗎? 二. 已經(jīng)采取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎? 三. 已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)現(xiàn)物了嗎? 四. 是否有照相或已有現(xiàn)品在手? 五. 是否已提示對(duì)策并獲得對(duì)方認(rèn)可呢?,12,學(xué)習(xí)交流PPT,顧客是否已變?yōu)橹覍?shí)的顧客?,已訂妥根本的對(duì)策,是否有效? 抱怨處理是否已在最短時(shí)間全力以赴? 顧客的滿意感是否回復(fù),并被確認(rèn)? 損害處理,減價(jià),退貨,或扣款等要求是否已被處理? 是否已表示十二萬(wàn)分最誠(chéng)

7、摯的歉意? 交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?,13,學(xué)習(xí)交流PPT,抱怨后,是否已收到改善的建議?,是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見? 是否檢討了法規(guī)上的必要措施? 根本的改善對(duì)策,是否已付諸實(shí)施? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)策以及代理商的對(duì)策是否妥當(dāng)? 是否確認(rèn)抱怨處理已經(jīng)完成?,14,學(xué)習(xí)交流PPT,預(yù)防不是剔除,而是消除不良,市場(chǎng)危機(jī)意識(shí):針對(duì)產(chǎn)品責(zé)任安全所存在質(zhì)量管理的意念 批次管理: 批號(hào).日期.序號(hào). 質(zhì)量問(wèn)題90%來(lái)自態(tài)度與決心,10%來(lái)自知識(shí)與技術(shù) 三心二意:愛心,耐心與決心,誠(chéng)意與善 成功的企業(yè),運(yùn)用金錢.業(yè)務(wù)(銷售)技術(shù)統(tǒng)籌管理,15,學(xué)習(xí)交流PPT,于 10/28/98 11:41:1

8、4 AM,金手指上殘留異物,致使客戶在功能測(cè)試時(shí)不良.,料號(hào):009663-001,不良現(xiàn)象:,一. 事件發(fā)生-COMPAQ報(bào)怨,地點(diǎn): COMPAQ HOUSTON,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),16,學(xué)習(xí)交流PPT,二.狀況描述,*.BARCODE:,P16A30B9VGQDVK,日期: 07/06/9807/12/98,金手指上臟污,殘膠,松香,FLUX,*.不良內(nèi)容:,金手指上殘松香,金手指上殘膠,金手指上殘F(tuán)LUX,無(wú)實(shí)際不良樣品,只有郵件告知,PCB SUPPLY : UNITECH,Problem Solving Techn

9、ique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),17,學(xué)習(xí)交流PPT,HDT面板,客戶從未抱怨金手指臟污的問(wèn)題,七月份始量產(chǎn),周需量為33K左右,生產(chǎn)制程為 SMT+T/H,離子殘余測(cè)試,水洗,+,=,三.背景分析(一),009663-001為COMPAQ HDTEN02架構(gòu)的功能 擴(kuò)展卡,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),18,學(xué)習(xí)交流PPT,水洗前,水洗后,水洗工站,三.背景分析(二),Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),19,學(xué)習(xí)交流PPT,OMEGA METER TESTER,離子殘余 測(cè)

10、試 工站,三.背景分析(三),規(guī)格: 離子殘余測(cè)試值 9.5 gNaCl/sq.in,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),20,學(xué)習(xí)交流PPT,郵件通知不良,四.原因分析(一),PCB,PCA,PCE,COMPAQ,不良品查找 不良原因查找,PCB,SMT,PTH,PCE,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),21,學(xué)習(xí)交流PPT,金手指臟污,金手指臟污,來(lái)料臟污,制程臟污,治工具臟污,機(jī)臺(tái)設(shè)備臟污,SMT集板箱臟污,操作員未戴手套觸摸 金手指部位,各工段返修品未套金手指套,金手指套臟污,預(yù)熱段未

11、套金手指套,SMT軌道臟污,SMT Loader & Unloader底板臟污,未套襯紙,其它原因,金手指制程造成臟污,四.原因分析(二),Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),22,學(xué)習(xí)交流PPT,FLUX-859,THINNER -425,四.原因分析(三),金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),23,學(xué)習(xí)交流PPT,水洗后:KESTER 245,水洗前:KESTER 331,經(jīng)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證,可在水洗工站洗去,在重工修理焊錫過(guò)程中,內(nèi)含的松香FLUX等會(huì)濺到金手指上,四.原因

12、分析(三),金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),24,學(xué)習(xí)交流PPT,四.原因分析(四),金手指上殘膠,制程/修理中不良標(biāo)簽非有意粘附,來(lái)件中就存在殘膠的不良品,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),25,學(xué)習(xí)交流PPT,四.原因分析(五),金手指上異物殘留,未發(fā)現(xiàn)有異物等會(huì)殘留于金手指表面.,立卡裝配工站,中橋裝配工站,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),26,學(xué)習(xí)交流PPT,金手指不臟污,制程,機(jī)臺(tái)設(shè)備,來(lái)料,治工具,加

13、強(qiáng)來(lái)件PCB金手指外觀檢驗(yàn),水洗機(jī)裝加熱器使循環(huán)水加熱升溫,SMT軌道每班擦拭,SMT Loader & Unloader & Magazing每班擦拭一次,波峰焊后不取下金手指套,至多點(diǎn)預(yù)執(zhí)段后再取下,各段全檢人員及QC加強(qiáng)金手指外觀檢驗(yàn),修機(jī)后須洗手后再作業(yè),每班下班后清洗金手指套,同PCB供貨商分析金手指及PCB制程,防止再發(fā),五.對(duì)策分析及改善行動(dòng)(一),Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),27,學(xué)習(xí)交流PPT,免洗錫絲焊接工站都必須帶金手指保護(hù)套+襯紙,五.對(duì)策分析及改善行動(dòng)(二),金手指沾松香&FLUX,Problem Solvin

14、g Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),28,學(xué)習(xí)交流PPT,五.對(duì)策分析及改善行動(dòng)(三),制程中用的不良標(biāo)簽用不殘膠的紅色標(biāo)簽,消除隱患,IQC段加強(qiáng)金手指部位目檢,杜絕不良品流入,將不良狀況及時(shí)傳遞供貨商,杜絕不良品的產(chǎn)生.,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),金手指上殘膠,29,學(xué)習(xí)交流PPT,VENDOR *PCA* PCE* COMPAQ*,-品質(zhì)是環(huán)環(huán)相扣的-,此次客訴給我們?nèi)缦戮?,(1) 供貨商的來(lái)料不良,(2) 制程中的瑕疵不能得到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)及改善,(3) 影響客戶的重要質(zhì)量因素不了解都會(huì)成為 客訴的導(dǎo)火索

15、,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),30,學(xué)習(xí)交流PPT,六.系統(tǒng)面反思(III),不制造不良品,2.功能測(cè)試的仿真驗(yàn)證,1. CIP 手法的運(yùn)用,C,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),31,學(xué)習(xí)交流PPT,六.系統(tǒng)面反思(V),不流出不良品,3. 制程不良及樣品分析,1. 制程條件,2. 特殊的規(guī)格需求,4. 功能測(cè)試項(xiàng)目,5. 來(lái)件不良及樣品分析,客戶制程分析報(bào)告,市場(chǎng)及品工人員,1. QC 檢驗(yàn)規(guī)范重點(diǎn),2. 制程控制要項(xiàng),3. PMP,SOP依據(jù),報(bào)告檢討及改善行動(dòng),4. 檢測(cè)治工具使用,PCA,COMPAQ,Problem Solving Technique(Skill) (解決問(wèn)題的技巧),32,學(xué)習(xí)交流PPT,8 Disciplines,Use Team Approach:利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作 Describe the Problem:描述問(wèn)題: Implement and Verify Interim (Containment) Ac