1、2012年9月,投訴交流,目錄,投訴處理技能,問題交流實例,投訴處理要點 工單回復(fù)規(guī)范及要求 每訴必錄要求,投訴處理參考話術(shù) 案例交流,什么叫投訴？,客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。,WHAT,困惑如何能成為一名優(yōu)秀投訴處理員,投訴處理員基本素質(zhì),1、快速受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、準(zhǔn)確記錄內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 3、確定辦理人員 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人 4、主動聯(lián)系客戶 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 5、不斷溝通，達成一致 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 6、限時結(jié)

2、案，及時上報 避免升級 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質(zhì)。,受理投訴要點：,投訴處理溝通技巧通用法則,投訴處理的方法很多 關(guān)鍵是用合適的方法！,目錄,投訴處理技能,問題交流實例,投訴處理要點 工單回復(fù)規(guī)范及要求 每訴必錄要求,投訴處理參考話術(shù) 案例交流,1、問題原因描述條理清晰。 2、解決方法描述全面到位。 3、處理結(jié)果描述準(zhǔn)確。 4、處理建議條理清楚、目的明確。 注：1-3項為必須回復(fù)項，第4項為可選項。,回單要求,問題的發(fā)生原因、地點、人物

3、、事物描述清楚,責(zé)任劃分清楚，是否屬于我公司還是客戶責(zé)任造成，具體的經(jīng)過描述清楚,投訴現(xiàn)狀 客戶千人千面 需求千變?nèi)f化 原因千差萬別,具體情況,案例描述,針對客戶問題給出處理建議，如果不能滿足客戶理性需求，可以滿足感性需求，引導(dǎo)用戶做出感性決策，并將客戶利益最大化、顯性化。,回單規(guī)范,目錄,投訴處理技能,問題交流實例,投訴處理要點 工單回復(fù)規(guī)范及要求 每訴必錄要求,投訴處理參考話術(shù) 案例交流,1、重要性：認真執(zhí)行營業(yè)廳每訴必錄工作，掌握投訴處理的主動權(quán)。 1）及時了解前期投訴過程及處理情況及細節(jié)；2）先期處理得當(dāng)，避免升級投訴定責(zé)。 2、每訴必錄工作要求：,每訴必錄工作要求,當(dāng)場解決，僅記錄統(tǒng)

4、計：對于營業(yè)廳可當(dāng)場解決的問題，要求必須派發(fā)至“每訴必錄分公司派單專用節(jié)點”；此節(jié)點要求營業(yè)廳描述清楚問題內(nèi)容及解決方法，針對已解決的問題才能派此專用節(jié)點。處理中心對于此類工單直接歸檔，且不修改訂單類型。 無法當(dāng)場解決，需繼續(xù)處理：對于營業(yè)廳無法當(dāng)場解決的問題，要求必須派發(fā)至正常派發(fā)至“投訴申告”下相應(yīng)節(jié)點；營業(yè)廳可以根據(jù)服務(wù)引導(dǎo)進行工單派發(fā)；投訴處理中心接單后正常查證處理聯(lián)系客戶并根據(jù)處理結(jié)果正常歸檔。 針對營業(yè)廳派發(fā)的工單，無論是每訴必錄節(jié)點下的還是投訴申告下的工單，都不在每月考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計范圍內(nèi)，每月通報、考核投訴增量、萬名客戶投訴比等指標(biāo)前會將此部分數(shù)據(jù)進行剔除。,每訴必錄工單派發(fā)分類

5、,目錄,投訴處理技能,問題交流實例,投訴處理要點 工單回復(fù)規(guī)范及要求 每訴必錄要求,投訴處理參考話術(shù) 案例交流,參考話術(shù)：與客戶溝通當(dāng)時情況后對客戶進行后期安撫時使用 首先，感謝您向我們反映這個情況，可能是我們工作人員當(dāng)時說話的方式方法欠妥，實在抱歉，給您有這樣感覺；當(dāng)然這也是說明我們服務(wù)過程中仍有需要提升的空間，后期我們會進一步加強規(guī)范和管理，感謝您對我們提出的寶貴的意見。 注意：此類客戶投訴一般都是因辦理業(yè)務(wù)引發(fā)的服務(wù)態(tài)度投訴，因此，在與客戶溝通中，要主動詢問客戶的問題是否解決，優(yōu)先解決客戶的業(yè)務(wù)問題，當(dāng)業(yè)務(wù)問題解決后，客戶的態(tài)度就會有所轉(zhuǎn)變。,投訴處理參考話術(shù)一,投訴處理參考話術(shù)二,4、

6、客戶投訴自己服務(wù)態(tài)度不好，客戶要求本人致歉時（成立）： 參考話術(shù)： 事后回復(fù)致歉：您好，非常抱歉打擾您，也非常感謝您在那么忙的時間里接聽我的電話，之前我的服務(wù)確實存在不足的地方，事后我也非常后悔，也好好反省過，請您諒解。 當(dāng)然我也知道您向我們反映問題是對我們的信任，而您投訴我也是希望我日后可以在工作中做的更好，也是給我一個提升自我能力的機會，我會好好珍惜這個機會，同時希望您能接受我的道歉。,5、我方已經(jīng)查證屬實，確實是客戶自身責(zé)任導(dǎo)致，但客戶表示之前工作人員給自己就是這樣解釋的，可以排除客戶自身的責(zé)任，客戶堅持要求當(dāng)面對質(zhì)，再給自己回復(fù)，但當(dāng)時情景無法再現(xiàn)，如何解釋？ 參考話術(shù)：掌握主動權(quán)，不

7、要被客戶牽著鼻子走。 “我公司已經(jīng)通過多方核查，您的號碼確實，收費無異常，如果之前我方工作人員告訴您，那非常的抱歉，給您帶來誤會，對于工作人員沒有核查清楚就告訴您錯誤結(jié)果，我公司會直接對工作人員進行內(nèi)部考核，也非常感謝您對我公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，希望您日后繼續(xù)給我們多提寶貴的意見”。,投訴處理參考話術(shù)三,話術(shù)1： 微笑說“您放心，我們的計費系統(tǒng)是針對所有的用戶，如果發(fā)生問題，肯定就會有其他很多用戶都會向我們反映，因此，請您放心，我們還沒有接到其他用戶關(guān)于這個方面的反饋?！?話術(shù)2： 微笑說“您有這個誤會，我是可以理解的，我之前也接過這樣一個用戶電話，當(dāng)時她和您有一樣的想法，后面我給她講了一個方法，就是在不同的時間段內(nèi)對話費留意一下，并對她一段時間的通話情況做詳細的記錄，然后與通話詳單進行核對，最后通過幾次的測試，她就不再有這種顧慮了，相信您這樣測試后也一樣會消除顧慮”。,幫助客戶查詢后解釋后客戶仍不接受的話術(shù),投訴處理參考話術(shù)四,目錄,投訴處理技能,問題交流實例,投訴處理要點 工單回復(fù)規(guī)范及要求 每訴必錄要求,投訴處理參考話術(shù) 案例交流,客戶反映自己的手機在某地?zé)o信號，周圍用戶均不能正常使用，請問如何處理？,客戶反映自己定制的天氣預(yù)報信息