1、第二項：顧客至上服務意識解讀綜合測試卷班級名稱學生人數(shù)分數(shù)一、單項選擇題(主題20分，副題2分)1.禮儀就是多為他人著想，讓一個人脫穎而出。()A.要求b .必要條件c .必要素質(zhì)d .基礎2.隨著服務水平的提高和服務意識的增強，游客對旅游業(yè)的要求也越來越高，消費越來越成熟和理性，需求呈現(xiàn)出發(fā)展趨勢。()A.個性化和定制化C.人性化和個性化3.提出“讓”的藝術觀點。()A.客人總是對的。客人永遠不會錯C.顧客就是上帝。以顧客為中心4.被譽為“現(xiàn)代酒店管理之父”。()A.費迪南吉列特馬斯洛5.優(yōu)質(zhì)服務的關鍵是讓客人實現(xiàn)企業(yè)與服務人員的合作。()A.關系；體貼的b .尊重；體貼的關懷；友好熱情；真

2、誠的6.養(yǎng)成習慣是很好的服務。()A.機會b .基礎c .關鍵d .本質(zhì)7.從事服務的人員素質(zhì)通常是決定服務成敗的關鍵因素。()A.服務意識服務效率服務禮儀服務態(tài)度8.判斷服務規(guī)范是否合理的最簡單的標準是。()A.對客人要方便。對客人要體貼。尊重客人9.以下不屬于沃爾瑪制定的三個基本原則。()A.尊重個人原則，努力成為最好的10英尺規(guī)則C.日落原則平等原則10.我們的座右銘是：“我們是為紳士和女士服務的紳士和女士”。()A.希爾頓酒店、香格里拉酒店、麗思卡爾頓酒店第二，選擇題(這個大問題總共有30分，每個小問題有3分)1.每天的服務，每一個服務環(huán)節(jié)，服務員都可以不斷改進和創(chuàng)新。()A.觀察，思

3、考，交流，學習，反思2.成為員工提供顧客滿意服務的機會。()A.建議b找c的錯。責備d。抱怨e。制造噪音3.在旅游產(chǎn)品中，最容易被模仿的是。()A.旅游線路乙。酒店硬件設備丙。酒店裝修風格D.服務項目服務方法4.在服務中，人們的行為包括。()A.員工和客人之間的直接接觸。員工和客人之間通過有形媒體的間接接觸C.企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)、管理和鼓勵?？腿酥g的間接接觸E.經(jīng)理和客人之間的間接接觸5.服務人員需要處于最佳狀態(tài)。()A.服務行為服務效率態(tài)度語言心理學6.高質(zhì)量的客戶服務通常有。()A.情感特征尊重特征適當特征效率特征標準特征7.旅游服務產(chǎn)品的設計和提供必須尊重人的需求，使客人的想法與所提供的服

4、務產(chǎn)品達到默契和和諧的狀態(tài)。()A.自然b .個性c .人性d .共性e .獨特性8.無形需求有一定的。()A.b .探索性開采c .偶然性d .感知e .隱藏9.服務人員不同的舉止、外表和態(tài)度會讓游客感覺世界不同。()A.感官，精神，語言，心理，性格10.服務人員直接影響客人對城市的熱愛。()A.服務意識服務特征服務效率服務禮儀服務質(zhì)量第三，真假問題(這個大問題總共有20分，每個小問題有2分。正確的類型是“”，錯誤的類型是“)”1.忠誠的客人會帶來許多新的客人，一個忠誠的客人平均可以影響10個人的購買行為。()2.1%的細節(jié)優(yōu)勢決定了100%的購買行為。()3.優(yōu)質(zhì)服務的關鍵是養(yǎng)成注重細節(jié)、

5、持之以恒的服務習慣。()4.優(yōu)質(zhì)服務的基礎是關心客人。()5.斯塔特勒認為，客人知道他們真正需要的是什么，這毫無疑問是合理的或可能的。()6.“以人為本”是服務的基礎。()7.“顧客永遠不會錯”的保證是高質(zhì)量的服務和昂貴的費用，這也被稱為“更好的消費模式”，即高質(zhì)量和良好的價格。()8.客人的滿意度取決于員工的服務意識。()9.服務人員應盡快記住客人的名字，并在關鍵時刻正確稱呼客人的名字。()10.彎腰前傾30度已經(jīng)成為大多數(shù)酒店的基本服務標準。()第四，簡答題(這個大問題總共有18分，每個小問題有6分)1.請解釋“服務”的每個英文字母的含義。2.如何建立真正的服務優(yōu)勢？3.簡述每個時期的服務

6、意識和每個時期的特點。V.案例分析問題(共12分)喝醉的客人和服務員跳舞一天，一群客人來到酒店，都穿著西裝，屋檐下。服務員主動上了前排座位。起初，客人們很平靜。喝了三輪酒后，客人們面紅耳赤。所以我脫下外套，手里拿著麥克風唱了一首歌。這時，他們中的一個走過來，請服務員隨著歌曲跳舞。服務員平靜地說：“看，這位老師一定是廠長或經(jīng)理。你希望你的員工違反你的工作制度嗎？”客人驚呆了，服務員很得體地加了一句：“現(xiàn)在我在工作，不能陪你玩了。對不起，如果你還需要什么，請告訴我。”過了一會兒，幾個客人的酒上來了，開始打碗和拍箱子。侍者仍然很平靜，既沒有認出也沒有離開，只是淡淡地說：“請尊重你自己，以免失去你的身份?！笨腿?/p>