1、/,本章學(xué)習(xí)目標(biāo),理解建立質(zhì)量管理體系的意義 了解建立軟件質(zhì)量體系的方法,/,什么是質(zhì)量管理體系,構(gòu)建質(zhì)量管理體系的意義 質(zhì)量管理體系與產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量管理體系方法 過(guò)程方法 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 文件 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系與其他管理體系,/,什么是質(zhì)量管理體系,構(gòu)建質(zhì)量管理體系的意義 幫助組織增強(qiáng)客戶的滿意度。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)

2、程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。,/,什么是質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理體系與產(chǎn)品質(zhì)量 含義 目的 適用范圍 相互關(guān)系,/,什么是質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法的作用 質(zhì)量管理體系方法可幫助組織建立一個(gè)適合組織并能有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，從而可使組織： 對(duì)組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心。 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。 最終增進(jìn)客戶和其他相關(guān)方面滿意度并使組織成功 幫助組織保持

3、和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。,/,質(zhì)量管理體系方法的邏輯步驟,/,什么是質(zhì)量管理體系,過(guò)程方法 什么是過(guò)程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過(guò)程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。 過(guò)程方法是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元。,/,過(guò)程方法 過(guò)程方法的基本要點(diǎn) 系統(tǒng)的識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程。 具體識(shí)別每一個(gè)過(guò)程 識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互作用 管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用,什么是質(zhì)量管理體系,/,什么是質(zhì)量管理體系,質(zhì)量方針和質(zhì)量

4、目標(biāo) 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。 例如：某公司由公司總經(jīng)理頒布的公司的質(zhì)量方針是：以人為本、科技先導(dǎo)、規(guī)范管理、誠(chéng)信服務(wù)。 含義： A、重視每位員工的潛能和價(jià)值、提供良好的工作環(huán)境、充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 B、加大科技開發(fā)和技術(shù)轉(zhuǎn)化力度、向客戶提供最先進(jìn)的發(fā)電企業(yè)環(huán)保技術(shù)、潔凈能源技術(shù)和電力行業(yè)IT技術(shù)。 C、按照與國(guó)際接軌的管理方法（ISO9001：2000）保證過(guò)程質(zhì)量。 D。以熱情、及時(shí)、周到的服務(wù)贏得客戶。,/,什么是質(zhì)量管理體系,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。 可以理解為在一定的時(shí)間范圍

5、內(nèi)或所限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)到達(dá)的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是可測(cè)量的。 例如某公司的質(zhì)量目標(biāo)為：合同履約率100全面兌現(xiàn)合同承諾?？蛻魸M意率100全面實(shí)現(xiàn)客戶的合理期望。,/,什么是質(zhì)量管理體系,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。,/,什么是質(zhì)量管理

6、體系,最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行?；谫|(zhì)量管理原則最高管理者可發(fā)揮以下作用： 創(chuàng)造環(huán)境 制定并保持組織的質(zhì)量方針與目標(biāo) 在組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 確保整個(gè)組織關(guān)注用戶需求 確保實(shí)施的過(guò)程可以滿足實(shí)際要求能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 建立、實(shí)施和保持有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 確保獲得必要的資源 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施,/,質(zhì)量管理體系中常見文件的類型（1）,質(zhì)量管理體系中常見文件的類型 質(zhì)量手冊(cè)：向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的

7、一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè),/,質(zhì)量手冊(cè)的作用,質(zhì)量手冊(cè)是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價(jià)值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類文件（管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）則相當(dāng)于單項(xiàng)“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊(cè)的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個(gè)人員“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當(dāng)“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。質(zhì)量手冊(cè)是一本教材。各級(jí)員工通過(guò)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識(shí)，從而不斷提高意識(shí)和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以

8、找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰(shuí)的“顧客”，以及誰(shuí)又是自己的“顧客”。,/,質(zhì)量管理體系中常見文件的類型（2）,質(zhì)量計(jì)劃 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。 規(guī)范 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； 指南 闡明推薦的方法或建議的文件。 形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣： 提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件 記錄 對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄,/,文件的價(jià)值,文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，它有助于： a.符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b.提供適宜的培訓(xùn)； c.重復(fù)性和可追溯性；

9、d.提供客觀證據(jù)； e.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性。,/,文件的基本要求,建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)中對(duì)文件的基本要求 應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個(gè)文件系統(tǒng) 文件的詳略程度 文件使用的媒體 對(duì)文件的要求不是形式上的，而要真正能夠使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,/,持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn) 改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn) 改進(jìn)是指改善產(chǎn)品的特征及特性或提高用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過(guò)程的有效性和效率所開展的活動(dòng)。 當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的、并且是積極的尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)，就是持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，,/,持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)的基本活動(dòng)、步驟和方法 a.分析和評(píng)

10、價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍； b.設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)； c.尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； d.評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； e.實(shí)施選定的解決辦法； f.測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足； g.將更改納入文件。 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì),/,質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)系,質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分 不同的目標(biāo)關(guān)注的內(nèi)容不同 質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn),/,關(guān)于ISO9000,ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展 關(guān)于2000版ISO90

11、00族標(biāo)準(zhǔn) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,/,關(guān)于ISO9000,ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展 ISO9000的產(chǎn)生 ISO9000的修訂和發(fā)展 八項(xiàng)質(zhì)量原則與2000版ISO9000,/,關(guān)于ISO9000,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義 提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益 為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法 增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 有利于組織的持續(xù)改進(jìn),/,關(guān)于ISO9000,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,/,以顧客為中心,組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客的要求并爭(zhēng)取超越顧客預(yù)期,/,領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境,/,全員參與,各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益,/,過(guò)程方法,將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果,/,管理的系統(tǒng)方法,將相互管理的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率,/,持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永