1、1,顧客滿意策劃CS(Customer Satisfaction),2,認(rèn)識今天的顧客,內(nèi)部顧客 股東、員工 采購生產(chǎn)銷售 各職能部門之間 工序之間 外部顧客 忠誠顧客 游離顧客 潛在顧客,3,顧客滿意指標(biāo)CSI（Customer Satisfaction Index）,企業(yè)內(nèi)部CSI 內(nèi)部顧客滿意指數(shù) 股東CSI 管理者CSI 員工CSI 內(nèi)部顧客滿意策劃 尊重員工 體貼關(guān)懷 利益共享 有效溝通,4,顧客滿意指標(biāo)CSI（Customer Satisfaction Index）,行業(yè) CSI 行業(yè)顧客滿意指數(shù) 超市顧客滿意指數(shù) 企業(yè)綜合CSI 美譽度 指名度 回頭率 抱怨率 銷售力,5,顧客滿

2、意度CSM（Customer Satisfaction Measurement ）,感受到的質(zhì)量,顧客期望,感受到的價值,顧客滿意度,顧客抱怨,顧客忠誠度,顧客滿意度影響因素模型,6,顧客滿意度追蹤方法,投訴和建議制度 顧客滿意制度 神秘購物 分析流失的顧客,7,顧客滿意度的實施,塑造以客為尊的理念 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 提供顧客滿意的服務(wù) 科學(xué)地傾聽顧客意見,8,顧客服務(wù)滿意策劃,SS Service Satisfaction 顧客服務(wù)的要素 時間的迅速性 技術(shù)的準(zhǔn)確性 承諾的可靠性,9,顧客服務(wù)滿意的實施,樹立服務(wù)理念 從領(lǐng)導(dǎo)開始 分析服務(wù)得失 服務(wù)意識訓(xùn)練 建立完整的服務(wù)指標(biāo)與考核 服務(wù)

3、指標(biāo)建立 服務(wù)滿意度考核 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)滿意策略 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 服務(wù)滿意方法 全方位服務(wù) 個性化服務(wù) 特色服務(wù) 品牌服務(wù) 承諾服務(wù),10,7分鐘為什么比6分鐘更高效 ?,A.某航空公司服務(wù)精良，一路上讓乘客都很滿意，但下了飛機，乘客卻要在行李處等候6分鐘才能取到自己的東西。人們報怨公司服務(wù)質(zhì)量差，運送行李的速度慢得令人難以忍受。 B.航空公司派人在乘客下機以后，馬上就熱情地招呼他們跟隨著去取行李，繞了一圈，走了7分鐘的路，一到行李處，人們馬上就拿到了行李，于是他們紛紛稱贊航空公司的高效率。 問： 1.影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？ 2.企業(yè)可以采用哪些手段改進服務(wù)質(zhì)量？,11,作業(yè),通過對某一工商企業(yè)顧客滿意度的實地調(diào)查，進一步了解CS戰(zhàn)略策劃的內(nèi)涵特別是掌握顧客滿意度和顧客服務(wù)滿意的策略與方法，鍛煉與提高顧客滿意策劃的能力。 (1)調(diào)查并收集顧客滿意度、顧客服務(wù)滿意的企業(yè)與資料。 (2)根據(jù)調(diào)查與收集的材料，撰寫XX工商企