1、鄭州方特假日酒店維修工作流程what to do/工作程序how to do/操作明細(xì)why/工作目的1.報(bào)修分類無緊急情況，使用部門必須登陸酒店報(bào)修系統(tǒng)進(jìn)行電腦報(bào)修，工程部接到電腦報(bào)修必須第一時(shí)間打印“維修單”并在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。如遇客人投訴或緊急情況（斷電、斷水、漏水等）使用部門可以先電話報(bào)修，但事后必須補(bǔ)報(bào)電腦單，工程維修人員在接到電話報(bào)修時(shí)必須進(jìn)行電話記錄登記，并在5分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。無紙化辦公，節(jié)約成本，提高效率，方便管理。迅速反應(yīng)，在最短時(shí)間內(nèi)維修完畢，確保客人滿意度。降低酒店財(cái)產(chǎn)損失。2.維修前準(zhǔn)備工作帶好工具箱，工具箱內(nèi)必須有鞋套、抹布、手套和配置齊全

2、的工具。持“維修單”到工程倉(cāng)庫(kù)或二級(jí)倉(cāng)領(lǐng)用相應(yīng)材料，領(lǐng)用材料必須與報(bào)修內(nèi)容相符。如對(duì)報(bào)修內(nèi)容難以理解，必須第一時(shí)間與報(bào)修部門或報(bào)修人取得聯(lián)系與確認(rèn)。如是緊急報(bào)修無維修單，到工程倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用材料必須與倉(cāng)管員說明情況，并事后補(bǔ)“維修單”?？头抗矃^(qū)域維修，必須帶“正在維修工作牌”放在維修現(xiàn)場(chǎng)，做好安全警示。規(guī)范管理，提高服務(wù)品質(zhì)。規(guī)范材料領(lǐng)用管理。減少維修折返時(shí)間。規(guī)范材料領(lǐng)用管理。確?？腿送ㄐ邪踩?.確認(rèn)報(bào)修地址與開門程序維修現(xiàn)場(chǎng)有客人，先與現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域服務(wù)員取得確認(rèn)，并由服務(wù)員進(jìn)行開門程序，客人開門后必須主動(dòng)禮貌詢問客人：“先生/小姐，打擾了！”維修現(xiàn)場(chǎng)無客人，如是進(jìn)房間維修必須由樓層服務(wù)員開門并陪

3、同直至維修完畢。公共區(qū)域維修，無需樓層服務(wù)員陪同，維修工具等物品擺放不得影響客人通行。規(guī)范化操作，體現(xiàn)酒店優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。確保整潔美觀與客人安全。4.現(xiàn)場(chǎng)維修在取得客人允許后，進(jìn)入房間（客房必須帶上鞋套）對(duì)報(bào)修設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，估算維修所需時(shí)間。10分鐘內(nèi)能修復(fù)的，馬上進(jìn)行維修，盡可能的縮短維修時(shí)間。10-20分鐘才能修復(fù)的，應(yīng)與客人取得溝通并表示真誠(chéng)的歉意，得到客人許可后馬上進(jìn)行維修，盡可能縮短維修時(shí)間。如：“先生/小姐，因維修工作比較復(fù)雜，會(huì)耽誤你大概20分鐘時(shí)間，您看可以嗎？”需要更多時(shí)間或暫時(shí)無法修復(fù)的，必須及時(shí)與客人取得溝通、說明情況征求客人意見，同時(shí)通知報(bào)修部門并匯報(bào)大堂副理，予以及

4、時(shí)妥善處理。如：“先生/小姐，因維修工作比較復(fù)雜，暫時(shí)無法修復(fù)，我馬上匯報(bào)給大堂副理給您合理安排，您看可以嗎？”設(shè)備設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)維修困難，但從別的房間調(diào)換相同設(shè)備就能解決，必須告知客人并通知相應(yīng)部門派人予以臨時(shí)調(diào)換，保證客人正常使用(如：樓層電腦，落地?zé)舻?。在維修過程中，如遇材料不足，需重新領(lǐng)用，應(yīng)告知客人。如：“先生/小姐，因維修工作比較復(fù)雜，所帶的維修材料不夠，我回去領(lǐng)一下材料馬上回來維修！”如遇客房?jī)?nèi)是單獨(dú)女賓，由樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房維修，直至維修完畢。如果維修后會(huì)產(chǎn)生異味的，維修前必須告知報(bào)修部門，提前與客人進(jìn)行溝通或合理安排。如：打玻璃膠、刷油漆等維修。讓客人感受到星級(jí)服務(wù)與維修工作的專

5、業(yè)性。與客人及時(shí)溝通，讓客人感受賓至如歸。及時(shí)報(bào)告，盡可能的挽回客人滿意度。反應(yīng)維修人員臨場(chǎng)應(yīng)變能力，往往能得到客人的認(rèn)可與諒解。獲得賓客認(rèn)同與諒解。保證不影響客人。5.收?qǐng)龉ぷ骶S修完畢，必須清理現(xiàn)場(chǎng)粗垃圾，用抹布把痕跡擦拭干凈并告知客人設(shè)備設(shè)施可以正常使用。退出房間前必須再次向客人致以歉意，并主動(dòng)幫助客人將房門輕輕地關(guān)好。體現(xiàn)維修人員的專業(yè)性。給客人留下良好的印象。6.簽字確認(rèn)退出房間后，首先把維修結(jié)果通報(bào)給報(bào)修部門。按“維修單”格式內(nèi)容要求如實(shí)填寫使用材料及數(shù)量，經(jīng)對(duì)方驗(yàn)收確認(rèn)簽字。對(duì)暫無法修復(fù)的“維修單”必須在“維修單”上注明原因，同時(shí)匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班并存放在指定位置。高效的信息反饋。接受報(bào)

6、修部門的監(jiān)督管理。便于后續(xù)跟進(jìn)。7.維修單存放管理對(duì)維修完畢經(jīng)對(duì)方簽字后的維修單和暫無法維修的維修單，帶回部門后必須按規(guī)定存放在指定位置。當(dāng)天已經(jīng)簽字確認(rèn)的維修單由文員整理核對(duì)，次日工程倉(cāng)材料出賬后統(tǒng)一存檔管理，存檔期限為一年。對(duì)未完成的維修單根據(jù)拖延時(shí)間存放在指定位置，當(dāng)天和拖延1天的維修單由當(dāng)班維修人員跟進(jìn)，拖延2-4天的維修單由當(dāng)班領(lǐng)班跟進(jìn)，拖延5-6天的維修單由主管跟進(jìn)，拖延7天及以上維修單由部門經(jīng)理跟進(jìn)督促。 有利于維修管理。完善酒店材料管理與檔案建立，方便日后查詢。落實(shí)責(zé)任到人，保證各項(xiàng)維修任務(wù)及時(shí)完成。8.電腦報(bào)修系統(tǒng)管理對(duì)維修完成的維修單，維修受理人必須在電腦上予以完成確認(rèn)，并如實(shí)記錄維修材料及數(shù)量。對(duì)暫無法修復(fù)的維修單，每班交接班時(shí)必須在放棄欄填寫原因后放棄，并在交接班本上做好記錄。對(duì)緊急電話報(bào)修事項(xiàng)，使用了維修材料的由維修人員告知當(dāng)班領(lǐng)班，由當(dāng)班領(lǐng)班以工