1、。1。人際交往與人際沖突。2。理發(fā)師帶來(lái)了一個(gè)極其憨厚的學(xué)徒，他在學(xué)習(xí)了三個(gè)月的藝術(shù)后正式上任。學(xué)徒為第一位顧客剪完頭發(fā)后，顧客說(shuō)：“頭發(fā)太長(zhǎng)了?！蓖降軣o(wú)言以對(duì)，師父笑著解釋道：“長(zhǎng)發(fā)讓你看起來(lái)很微妙，這叫藏而不露，這符合你的身份?！鳖櫩透吲d地聽(tīng)著，然后走了。學(xué)徒為第二位顧客剪完頭發(fā)后，顧客說(shuō)：“頭發(fā)剪得太短了?！睂W(xué)徒又啞口無(wú)言了。大師笑著解釋道：“短發(fā)讓你看起來(lái)精力充沛，簡(jiǎn)單而親切，讓人覺(jué)得有能力?！鳖櫩蛯?duì)此很高興。學(xué)徒為第三位顧客理發(fā)完畢，顧客說(shuō)：“理發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)了。”學(xué)徒無(wú)言以對(duì)。大師笑著解釋道：“有必要多花點(diǎn)時(shí)間給領(lǐng)導(dǎo)。你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)，有一個(gè)學(xué)者，拿著白面，走進(jìn)門(mén)來(lái)，走了出去。”顧客聽(tīng)了，

2、一笑置之。學(xué)徒給第四位顧客理發(fā)后，顧客說(shuō)：“問(wèn)題在20分鐘內(nèi)就解決了。為什么不更仔細(xì)地做呢？”學(xué)徒不知所措，保持沉默。大師微笑著回答：“現(xiàn)在時(shí)間就是金錢(qián)，它能很快為你贏得時(shí)間和金錢(qián)。”為什么不呢？”顧客聽(tīng)著笑聲說(shuō)再見(jiàn)。關(guān)門(mén)后，學(xué)徒膽怯地問(wèn)師傅：“你為什么到處替我說(shuō)話？”事實(shí)上，我對(duì)自己不滿意。大師和藹地笑了笑：“凡事都有積極的一面，也有消極的一面，有有利的一面，也有不利的一面?！币痪湓捒梢宰屓颂痪湓捒梢宰屓诵?。我在顧客面前這樣做的原因是為了取悅他人，但對(duì)你來(lái)說(shuō)，這既是鼓勵(lì)，也是鞭策。因?yàn)橐婚_(kāi)始一切都很困難?！耙粋€(gè)人不僅應(yīng)該能夠做，而且還應(yīng)該能夠說(shuō)話，不僅用手，而且用嘴。4，5，本章的重點(diǎn)，

3、人際交往的含義，人際交往的過(guò)程模式，人際交往的障礙等。6，第1節(jié)：人際交往，I .人際交往的含義，簡(jiǎn)稱(chēng)交往，是社會(huì)中人與人之間的交往過(guò)程，即人與人之間傳遞信息、交流思想和情感的過(guò)程。雙向互動(dòng)過(guò)程中，溝通內(nèi)容復(fù)雜，以影響對(duì)方的心理和行為為目的，溝通中存在障礙，發(fā)送者的信息來(lái)源、信息接收者、噪音、信息、渠道、反饋、環(huán)境、人際溝通的過(guò)程模式等。有一定的主動(dòng)性，可以選擇交流的對(duì)象，確定交流的目的。溝通有三個(gè)目的：(1)向他人提供信息；(2)影響他人，改變他們的態(tài)度；(3)與他人建立某種聯(lián)系或純粹為了娛樂(lè)；(1)發(fā)送(信息源)；(10)；(2)信息，即交流者試圖向他人傳達(dá)的思想和情感。個(gè)人的感受被轉(zhuǎn)化成

4、可以被他人感知的信號(hào)。包括語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)。11是信息載體。渠道：面對(duì)面交流、廣播電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、電話等。人際傳播主要是視聽(tīng)傳播。面對(duì)面交流，雙方的反饋更及時(shí)有效。通信過(guò)程中終端信息的接收是主動(dòng)接收和處理信息的過(guò)程。反饋使溝通成為雙向互動(dòng)的過(guò)程，減少誤解。5。反饋，14.在交流過(guò)程中阻礙理解和解釋信息的因素環(huán)境噪音，內(nèi)部噪音，語(yǔ)義噪音，6。噪音障礙，15.溝通發(fā)生時(shí)的情況，影響溝通的效果，會(huì)導(dǎo)致溝通信息的不同處理方式。7。環(huán)境，16，4人際溝通的作用，1。協(xié)調(diào)(1)協(xié)調(diào)情緒人際溝通能滿足溝通者的心理(2)協(xié)調(diào)行動(dòng)人際溝通能使溝通者的行為發(fā)生一些變化(4)。人際溝通。人際溝通，17，2。

5、適度的人際交往有利于保持和改善個(gè)體的身心健康(1)親和力需要(2)自我表露(暴露)(3)心理發(fā)展的動(dòng)態(tài)功能保證了個(gè)體社會(huì)意識(shí)的形成和發(fā)展。18，4。形成和發(fā)展社會(huì)心理的作用是在社會(huì)化過(guò)程中形成和發(fā)展的，而社會(huì)化是在社會(huì)交往過(guò)程中進(jìn)行的。其核心機(jī)制是基于個(gè)體生理成熟的人與人之間的互動(dòng)，即人際交往。人際交往的心理過(guò)程，1。溝通動(dòng)機(jī)：(1)了解共同信息，拓展共同領(lǐng)域(2)達(dá)成一致意見(jiàn)(3)提高地位(群體)，(20，2)有選擇地接收信息(1)選擇你同意的信息；(2)我喜歡選擇對(duì)自己不利的信息。(3)逆反心理。21，3。信息理解的影響因素：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、偏好等。22。下雨的時(shí)候我不會(huì)留下來(lái)。下雨

6、的時(shí)候我不會(huì)留下來(lái)。2.下雨的時(shí)候，呆一天，但為我而留？3.如果你在雨天和我在一起，將來(lái)你會(huì)和我在一起嗎？別走。4.下雨天，為客人而留，為我而留？不要留下來(lái)！5.上帝，在下雨天離開(kāi)顧客！你會(huì)留下我嗎？別走。6.在雨天離開(kāi)顧客！上帝啊。離開(kāi)我還是不離開(kāi)？人際交流的類(lèi)型根據(jù)人際交流的組織系統(tǒng)(1)正式交流是通過(guò)組織指定的渠道進(jìn)行的。非正式交流正式渠道之外的信息交流和意見(jiàn)交流。根據(jù)信息傳遞中是否有反饋(1)單向溝通的一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，沒(méi)有反饋連接。雙向溝通(2)一種溝通形式，雙方發(fā)送和接收信息，并相互反饋和影響。根據(jù)人際交往中信息傳遞的方向(1)從下級(jí)到上級(jí)的向上溝通中的信息傳遞。2

7、9，(2)在向下溝通中從上級(jí)向下級(jí)傳遞信息的溝通。(3)同級(jí)群體成員之間的平行信息交流和情感交流。根據(jù)信息傳遞的手段(工具)(1)口頭交流。書(shū)面交流用書(shū)面符號(hào)交流。非語(yǔ)言交流使用非語(yǔ)言符號(hào)的交流，如動(dòng)作、手勢(shì)、姿勢(shì)和眼睛。根據(jù)成員之間的溝通方式(1)鏈狀，信息只能在上級(jí)和下級(jí)之間逐步傳遞。小組中沒(méi)有核心人物，成員們?cè)谄降鹊幕A(chǔ)上一個(gè)接一個(gè)地交流。36，(3)輪子，A，B，C，D，E，經(jīng)理直接與下屬溝通，但下屬之間沒(méi)有溝通。37、(4)Y形、A、B、C、D、E、中層領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)與許多高層領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，他一步一步地與下屬保持聯(lián)系。全頻道，A，B，C，D，E，小組中沒(méi)有中心人物，成員之間平等交流。語(yǔ)言符

8、號(hào)系統(tǒng)語(yǔ)言可分為口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)，語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)相應(yīng)地包括語(yǔ)音符號(hào)系統(tǒng)和文字符號(hào)系統(tǒng)。口語(yǔ)交際快速高效，但容易受到時(shí)間和空間的限制。書(shū)面語(yǔ)言交流緩慢且效率低下，但它可以突破時(shí)間和空間的限制。口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的結(jié)合使同時(shí)代的人能夠相互交流，并從不同的世代繼承文化。特殊語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)隱語(yǔ)：亞文化群體的語(yǔ)言代碼隱語(yǔ)在由越軌行為構(gòu)成的亞文化群體中較為常見(jiàn)，如犯人、乞丐、賭徒、妓女等。隱語(yǔ)的特點(diǎn)是除了一般意義之外，還賦予一些詞特殊的意義，這對(duì)于文化之外的人來(lái)說(shuō)往往是難以理解的。42.警察在廣州市公安局的在線社區(qū)警察辦公室張貼告示，教公眾如何識(shí)別扒手。警方透露，當(dāng)扒手發(fā)現(xiàn)便衣警察跟蹤他們時(shí)，他們通常會(huì)做一個(gè)“八字”手

9、勢(shì)或觸摸他們的上唇和胡須，暗示他們的同伙停止犯罪。扒手被稱(chēng)為“工匠”和“裝配工”，他們的包被稱(chēng)為“后殼”，而他們的上口袋被稱(chēng)為“天窗”，他們的下口袋被稱(chēng)為“平臺(tái)”。扒手代碼。43，自衛(wèi)功能，秘密功能，密碼功能，組織功能，情感增強(qiáng)功能，44，2，非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)(1)視覺(jué)符號(hào)系統(tǒng)手勢(shì)，45歲，面部表情，46，姿勢(shì)，47、在交流中正確的肢體語(yǔ)言表達(dá)，微微前傾，手臂自然下垂或互相看，有眼神交流，不要四處張望；聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，要集中精神，不要粗心大意，做其他事情，或做一些小動(dòng)作；表情自然、平和、微笑，沒(méi)有做作和夸張。早到、準(zhǔn)時(shí)和遲到會(huì)把具體的信息傳達(dá)給別人。人與人之間的距離取決于具體情況和我們與他人的關(guān)系

10、：親密和理解、文化背景、社會(huì)地位差異、性別差異、眼神交流系統(tǒng)，眼神是揭示人的內(nèi)心世界最有效的方式。心理學(xué)家的研究已經(jīng)證實(shí)，人的情感變化首先會(huì)在不自覺(jué)的瞳孔變化中得到反映。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，眼神交流是肢體語(yǔ)言交流最重要的方式。許多其他的肢體語(yǔ)言交流通常與眼神交流直接相關(guān)。輔助語(yǔ)言系統(tǒng)輔助語(yǔ)言包括音調(diào)、音量、語(yǔ)速、停頓、沉默等。輔助語(yǔ)言在人們的交際中起著非常重要的作用。由于說(shuō)話人的聲調(diào)不同，同一個(gè)句子的語(yǔ)義可能會(huì)有很大的不同。比如：“去你的”。52，7。人際交往障礙，(1)社會(huì)障礙：地位、組織結(jié)構(gòu)、時(shí)空距離，(2)文化障礙：語(yǔ)言、文化、個(gè)性、心理、環(huán)境。53.一位學(xué)者去買(mǎi)柴火。他對(duì)賣(mài)柴火的人說(shuō)：“過(guò)來(lái)

11、！”賣(mài)柴火的人聽(tīng)不懂“工薪族”這個(gè)詞，但能聽(tīng)懂“過(guò)來(lái)”這個(gè)詞，所以他把柴火放在學(xué)者面前。學(xué)者問(wèn)他：“價(jià)錢(qián)是多少？”賣(mài)柴火的人還是聽(tīng)不懂這句話，但他明白“價(jià)格”這個(gè)詞，于是他把價(jià)格告訴了那位學(xué)者。這位學(xué)者接著說(shuō)：“外面是固體，但里面是空的，有更多的煙和更少的火焰。請(qǐng)損壞它?！辟u(mài)柴火的人帶著柴火離開(kāi)了，因?yàn)樗焕斫饽莻€(gè)學(xué)者。第二節(jié)人際沖突。人際沖突：兩個(gè)或更多相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵對(duì)甚至斗爭(zhēng)。沖突的原因：兩難競(jìng)爭(zhēng)(稀缺資源)認(rèn)為不公平(給予和獲得之間應(yīng)該有一個(gè)直接的比例)。56，囚徒困境，57歲的謝里夫進(jìn)行夏令營(yíng)實(shí)驗(yàn)，號(hào)召12歲的男孩舉辦夏令營(yíng)。起初，他把男孩們分成兩個(gè)獨(dú)立的小組，彼此沒(méi)有聯(lián)系。研究人員特意介紹了兩隊(duì)比賽中的一些競(jìng)賽活動(dòng)，如寢室尋寶比賽、拔河比賽和體育比賽。贏家就是贏家。有虐待和身體碰撞。甚至發(fā)展到攻擊對(duì)方的宿舍，偷竊和焚燒對(duì)方的旗幟，張貼威脅對(duì)方的海報(bào)，而在餐廳里的戰(zhàn)斗簡(jiǎn)直是家常便飯。58，2，沖突的過(guò)程，潘