1、新消費者權益保護法亮點解讀,消費者權益保護法涉及對象多最廣（每個人都是消費者），是市場經濟發(fā)展過程中（消費者權益保護任重道遠、質量、欺詐斗爭長期存在）重要的基礎性法律。全國人大常委會于10月日高票通過了修改后的消費者權益保護法。 這是自該法年頒布后的首次修改，且修改內容多。修改后的法律將于年月日國際消費者權益保護日施行。 總體上看，新法增加11條合并刪減3條，凈增8條，有4條是經營者的義務，有3條爭議的解決，有3條法律責任，還有1條是“國家對消費者合法權益的保護一章”對商品進行抽查檢驗的責任的規(guī)定。含金量很大，一片叫好聲。,主要亮點,一、明確個人信息保護 二、明確經營者的缺陷產品召回責任 三、

2、實行舉證責任倒置 四、規(guī)范格式條款應用 五、加大消費欺詐賠償 六、明星代言需承擔連帶責任,七、消協(xié)可提公益訴訟 八、賦予消費者反悔權 九、明確網購平臺責任 十、其他可以關注的亮點,一、明確個人信息保護p183,第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。 第二十九條 經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。 經營者及其工作人員對收集的

3、消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。 經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。,【案例2】消費者許小姐發(fā)現(xiàn)，自從她在某網站試用并購買了化妝品后，一直有各種化妝品的廣告和活動電話及短信頻繁搔擾她，她懷疑是這家網站泄露和利用了她向網站提供的個人信息所致。向該網站提出質疑時，卻被告知網站沒有這樣的行為。許小姐苦于沒有證據(jù)，無法投訴，只能換了手機號碼以避免騷擾，這給她的生活造成了極大的不便。,

4、【案例1】吳先生在某大酒店預訂了婚宴，并留了電話?？墒遣痪?，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生發(fā)覺，在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務，新人在這些公司可以享受到相應的折扣優(yōu)惠。吳先生聽了后非常氣憤，但卻“走投無門”。,【解讀】據(jù)中國消費者協(xié)會2013年上半年投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，生活、社會服務類、銷售服務、電信服務、互聯(lián)網服務和公共設施服務居于投訴量前五位。其中互聯(lián)網服務投訴位居服務類第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費者反映的主要問題包括個人信息

5、丟失、泄露等網絡安全問題。比如，才買了新車就有人來推銷保險；剛生完孩子就接到了孕嬰產品銷售商的問候電話；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就上門“拜訪”等等。個人信息被隨意泄露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。修改后的消法首次將個人信息保護作為消費者權益確認下來，是消費者權益保護領域的一項重大突破。,【提醒】雖然消法將消費者個人信息保護確認下來，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權？相關經營者將獲得怎樣的處罰，有待進一步規(guī)定。,二、明確經營者的缺陷產品召回責任,第十九條 經營者發(fā)現(xiàn)

6、其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。 第五十五條第二款 經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。,【案例1】電風扇漏電身亡 2007年7月28日晚，陸豐市某村村民吳某在本村一日用百貨店購買了一部18吋“牌”電風扇，30日12點左右，吳某

7、13歲的兒子吳某平準備開啟新買回來的電風扇納涼時，手剛觸到風扇外殼即被強大的電流擊中身亡，后經當?shù)毓膊块T派出的法醫(yī)現(xiàn)場驗尸鑒定，吳某平系觸電后窒息死亡。吳某家人認為該產品存在嚴重缺陷。但廠家認為產品質量沒有問題，該事故系人為操作不當造成的，拒不賠償。 【案例2】擺尾現(xiàn)象是通病 說要召回無下文 2009年3月19日，黑龍江省大慶市消費者范先生花24.98萬元購買了一輛某品牌轎車。沒幾天就出現(xiàn)了質量問題，在行駛不到5000公里的時候，他經常聽到汽車棚頂皮門玻璃發(fā)出響聲，當行駛到五千公里后，轎車便出現(xiàn)了輕微擺尾現(xiàn)象；行駛到一萬公里后，只要車速每小時超過40公里，就出現(xiàn)嚴重的上下擺動。專賣店認為，該

8、問題是這款轎車的通病，請消費者回去等待召回。范先生等了半年，也沒有等到廠家的“召回”。,【解讀】原消法第十八條規(guī)定，經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應向行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。新消法刪除了“嚴重”這一限制詞，明確只要經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，一要立即報告有關行政部門和告知消費者；二要采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施；三是消費者因商品被召回支出的必要費用由經營者承擔。作為一種業(yè)界公認的，可以有效保護消費者人身財產安全、促進消費的制度，

9、“召回”被首次寫入消法中。而且，強制召回，也由行政法規(guī)，上升至基本法律，意義重大。,【提醒】缺陷產品召回是指缺陷產品的生產商、銷售商、進口商在得知其生產、銷售或進口的產品存在危及人身、他人財產安全的不合理危險時，依法向職能部門報告，及時通知消費者，設法從市場上、消費者手中收回缺陷產品，并采取措施有效預防、控制、消除缺陷產品可能導致?lián)p害的活動。 召回是以消除缺陷、避免傷害為目的，具體召回活動由生產者組織完成并承擔相應費用。2013年1月1日起缺陷汽車產品召回管理條例開始實施，明確規(guī)定汽車領域實行召回制度。此外，我國還有11種產品的管理制度中含有召回的用語表述，如：食品、乳制品、兒童玩具等。但這些

10、產品在召回的條件、企業(yè)責任、政府職責、處理措施等方面不盡一致。,三、實行舉證責任倒置p182六,第二十三條 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。 經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。 經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經

11、營者承擔有關瑕疵的舉證責任。（舉證倒置）,【案例】張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱，可使用兩個月后，小冰箱內壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場，但商場認為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費修理。張先生將商場告上了法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購小冰箱存在質量問題而被判敗訴。,【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國民事訴訟法規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關技術等信息，消費者舉證住往非常困難。此次消法修改，將消費者“拿證據(jù)維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，確解了消費者舉證難問題。根據(jù)修改后的消法，上述案例中，

12、冰箱有無質量問題，應由商家來舉證。,【提醒】一是舉證責任倒置并非免除消費者的全部舉證責任。消費者應當舉證證明其向經營者購買了爭議的上述商品或者服務，且該商品不能正常使用或者服務出現(xiàn)瑕疵；二是除了新消保法第二十三條規(guī)定的情形外，其他商品或者服務出現(xiàn)瑕疵，仍然按照誰主張誰舉證的規(guī)則，由消費者承擔舉證責任。三是有時限限制，僅限于購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月后，不再適用。因此，希望大家一定要增強證據(jù)意識，在消費過程中注意搜集和保存證據(jù)。,四、規(guī)范格式條款應用,第二十六條 經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、

13、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。 經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。 格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。,【案例1】洗衣服，過時不取不擔責 去年2月，市民趙女士在小區(qū)門口一干洗店洗了一件羽絨服，一直沒去取，期間碰巧趕上干洗店裝修，店員在搬挪時不慎將劉女士的羽絨服劃了一個口子。4月，劉女士去取衣服時發(fā)現(xiàn)衣服壞了，要求賠償，而店方指著收據(jù)背面的小字

14、說：“雙方早有約定，消費者一個月不取服裝，如有遺失責任自負！” 【案例2】門口丟車，超市不負責 劉小姐前段時間在超市門口丟了輛電動自行車，這是她用第一個月的工資買的一輛二手車。找到超市，超市卻說他們管不了，也不負責，還指責她的車鎖有問題。 【案例3】一經辦理，年卡一概不退 年前，市區(qū)劉先生在一家健身房辦了張年卡，近日，在練習蹬腿時，不料小腿一歪，韌帶嚴重拉傷，只能拄著拐杖走路了。但年卡就快到期，想著自己受傷也不能再去健身了，劉先生找到健身房，希望能按比例退卡，遭拒。 【案例4】促銷商品，概不退貨 1月2日，楊女士在杭集一家超市看到，商家正促銷一批自用電腦。促銷員還當場演示給消費者看，顯示配置為

15、內存512M，硬盤80G，楊女士當即購買了兩臺。回家后發(fā)現(xiàn)經常開不了機，楊女士找商家退貨遭拒，理由是“促銷商品售出概不退貨”。 此外，像開瓶費、包間費、規(guī)定最低消費等許多商家霸王條款常常讓消費者很頭疼，還有美容預付款過期不退等，也讓遇到此事的消費者很無耐。,新消法對于經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進行了進一步規(guī)制。一是要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等；二是細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經

16、營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，否則無效；三是針對網絡交易等過程中經營者利用技術手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規(guī)定經營者不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。,【解讀】目前不公平格式條款主要存在五方面問題：一是經營者減免自己責任、逃避應盡義務。一些經營者無視國家法律法規(guī)，在制定格式條款時，有意逃避法定責任和義務；二是權利義務不對等、任意加重消費者責任。三是排除、剝奪消費者的權利。有的經營者通過格式條款，事先擬定消費者放棄權利的條款，一旦發(fā)生問題，以此為自己免責。還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好，簽訂時不容協(xié)商。四是違反法律規(guī)定，任意擴

17、大經營者權利。五是利用模糊條款掌控最終解釋權。一些商場、超市在各種促銷活動中，都不忘聲明“本公司具有活動最終解釋權”，一旦發(fā)生消費糾紛，該聲明就成為其推卸責任的擋箭牌。,五、加大消費欺詐賠償p188,第五十五條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。,【案例】孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15 .5元/公

18、斤，促銷價10.1元/公斤。結賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結賬時，均是按大米和蘋果的原價進行結算的，于是她找到超市要求賠償。,【解讀】修改后的消法不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進行確定。上述案例中，超市的行為明顯構成價格欺詐，根據(jù)修改后的消法，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。,【提醒】此賠償原則僅針對經營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。,六、明星代言需承擔連帶責任p187,第四十

19、五條 消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發(fā)布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。 廣告經營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。 社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。,【解讀】廣

20、告是消費者獲得信息的重要途徑,對其消費意向有著重要影響。廣告必須真實、合法,不得含有虛假內容,不得欺騙、誤導消費者,但在現(xiàn)實生活中,虛假廣告問題仍比較突出。2013年上半年,全國消協(xié)組織受理保健品投訴2318件,其中涉及虛假宣傳的占22.5%。消費者投訴中反映的問題主要有:一是隨意夸大功效,虛假承諾。二是使用絕對化的語言。三是利用患者、專家、醫(yī)療機構名義、形象作證。四是存在不具備資質也做廣告的情況。五是利用廣告進行欺騙,特別是在一些電視購物中,消費者反映收到的是假冒偽劣產品。此外,還有一些媒體發(fā)布的廣告中包含涉及農業(yè)快速致富的虛假消息,導致農民損失很大 此次修改，明顯加重了虛假廣告發(fā)布者的責任

21、。明確規(guī)定：廣告經營者、發(fā)布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,應當承擔賠償責任。廣告經營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告,造成消費者損害的,應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。同時增加規(guī)定：社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務,造成消費者損害的,應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。據(jù)此，按新修訂的消法，明星若再出現(xiàn)代言虛假廣告，就要承擔連帶責任。,七、消協(xié)可提公益訴訟 p184二,消法第37條第1款規(guī)定：消費者應履行以下公益性職責： (七)就損害消費者

22、合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。,【案例】杜先生請朋友到某餐館吃飯，結賬時，發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元錢。杜先生詢問得知，這24元系杜先生和朋友就餐時使用的一次性餐具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向當?shù)叵麉f(xié)投訴。但經調解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。為了24元錢到法院打官司太劃不來了，于是杜先生只得作罷。,【解讀】近幾年來，我國不斷出現(xiàn)侵犯消費者權益的群體性消費事件，對于消費糾紛數(shù)額較小的事件，相當多的消費者衡量維權成本后，出于各種原因不愿意維權。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費事件中，消費者往往勢單力薄，舉證困難，消費維權

23、常常陷入尷尬境地。修改后的消法明確了消協(xié)的訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。上述案例中，根據(jù)修改后的消法，杜先生可以請求當?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟。,【提醒】公益訴訟針對的是群體性消費事件，單一消費事件，消費者只能自行提起民事訴訟。,八、賦予消費者反悔權p182,消法第25條: 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。 除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經消費者在

24、購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨 。 消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。 啟示?？梢宰约涸趯嶓w店試行。贏得先機。,【案例】“雙十一”購物節(jié)時，王小姐在某大型購物網站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網店店主，要求退貨，并愿意承擔來往的運費，但遭到店主的拒絕。,【解讀】近幾年，網絡等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠程購物的“非現(xiàn)

25、場性”導致消費者和商家的信息極不對稱，因為商家可能隱瞞了商品的負面信息，但由于無法直接接觸商品，消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。此次修改的消法針對網絡等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權，旨在促進買賣雙方的平等地位。根據(jù)修改后的消法，上述案例中的王小姐有權要求退貨。,【提醒】反悔權僅適用于網絡等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權的期限是七日內，且根據(jù)商品性質不宜退貨的商品，不在此列。,九、明確網購平臺責任 p186 7,第四十四條 消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售

26、者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。 網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。,【案例】吳女士在某大型網購平臺上的一家手表網店中購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣家退貨，但通過網店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當時提供驗證的身份證

27、件系假冒，目前他們做的只能是將這家網店關閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔。,【解讀】網上購物方式同普通的購物不同，對于商家是否具經營資質、信譽等情況，買家無從查證，這就需要網絡平臺加強審查和監(jiān)管。但另一方面，由于賣家眾多，網購平臺只是提供一個交易平臺，買賣自由，雙方自愿，要求網購平臺進行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實的。為此，此次修改后的消法對網購平臺的責任進行了清晰定位，即網購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔賠償責任。上述案例中，根據(jù)修改后的消法，吳女士有權要求網購平臺承擔賠償責任。,【提醒】網購平臺承擔責任有前提,1、加強社會誠信建設 第十六條 增加：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?第五十六條第二款：經營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。,十、其他可以關注的亮點,【解讀】現(xiàn)實中有一些商家些抱著“一錘子買賣”的想法不誠信經營，視法律于不顧，以為頂多被查處后一罰了事，但新修改后的消法明文規(guī)定，以后此類“黑店家”將上“黑榜”公諸于眾。這樣不僅僅