1、組訓行為規(guī)范與禮儀,1,課程簡介（PPP表）,目的：學習商務禮儀基本知識及行為規(guī)范，掌握人際交往的藝 術,塑造企業(yè)和個人良好的形象； 目標：將商務禮儀的基礎常識，能運用于實際工 作和生活當中，從而規(guī)范組訓的行為,打造新 華組訓的品牌； 方式：講授、提問、演練,2,學習禮儀的原則,尊重為本 善于表達 形式規(guī)范,3,什么是禮儀,人們在社會活動中所形成的行 為規(guī)范與準則。,禮儀,4,是指在一定場合舉行的具有專門等程序 的規(guī)范化的活動。,禮儀的具體表現(xiàn),是指人們在相互交往過程中表示敬重、 友好的行為規(guī)范。,是指人們在社會交往過程中表示致意、 問候、祝愿等慣用形式。,是指人們的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等

2、。,5,判斷一個人 人品、素質(zhì) 第一印象便占70%,判斷一個人 人品、素質(zhì) 第一印象便占70%,1、服裝（顏色、衣服的種類與設計、穿著） 2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度） 3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）,人們在無意識中將以下三要素 綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！ ”或“這人真討厭！”兩種。,6,得體的穿著,“三秒鐘”印象 別人對你的印象 60% 你的外表 40% 你的聲音、談話的內(nèi)容,7,禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會面禮儀 電話禮儀 宴請禮儀,8,猜猜我怎么了？,9,儀容禮儀,頭部修飾 化妝規(guī)范 儀姿儀態(tài),10,頭部修飾,面部: 不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)、干凈整潔、口無異

3、味。 發(fā)部：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。 手部：清潔、不使手醒目甲彩、不蓄長指甲，腋毛不外 現(xiàn),自檢：請你檢查你的儀容現(xiàn)狀，并進行必要的改進,11,化妝規(guī)范,自然 美化 協(xié)調(diào) 禁忌,妝成有卻無,自檢：作為一位職業(yè)女性，你認為“濃妝淡抹總相宜”這句話用在商務場合的化妝中是否合適，請你說出理由。,12,請看著我的眼睛！,微笑禮儀,13,頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。 肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。,優(yōu)美的站姿,14,站 姿,抬頭 頷額 挺胸 收腹 提臀,（一）平常站立

4、姿態(tài),（二）鞠躬站立姿態(tài),并膝 女性站姿要點,15,坐 姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹,淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴防“4”型架腿,女性小心“暴光”,16,17,坐姿禮儀檢討 你是不是未經(jīng)對方許可就徑自坐下； 你是否著短裙落座時雙腿未并攏； 你坐下來時，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊； 你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會兒把手插進褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起； 你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。,18,行 姿,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,19,蹲姿,20,手 勢,

5、五指并攏，掌心向上， 引薦恭請，舉止得當， 小心指棍，指點情傷。,21,各國手勢差異舉例,22,商務禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會面禮儀 電話禮儀 宴請禮儀,23,著裝禮儀,符合身份 區(qū)分場合 遵守成規(guī),24,符合身份,商務人員職場著裝六忌 過于雜亂 過于鮮艷 過于暴露 過于透視 過于短小 過于緊身,25,區(qū)分場合,公務場合 社交場合 休閑場合,26,遵守成規(guī),制服 西服 裙服,27,著裝禮儀,西服： 三色原則 三一定律 三大禁忌,28,裙服,五大禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配 襪子破損 光腳 三截腿,29,自檢 請您判斷以下人士在正式場合的著裝是否正確,上身制服、下身牛仔 制服臟

6、破 西服全身多色 制服、拖鞋 制服、貴重手飾 套裙、光腳、拖鞋,30,小 結,莎士比亞曾經(jīng)說過： 一個人的穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及個人品位最形象的體現(xiàn)。 著裝禮儀應牢記三個主要規(guī)范：符合身份、區(qū)分場合、遵守成規(guī),31,商務禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會面禮儀 電話禮儀 宴請禮儀,32,會面儀禮,稱呼禮儀 介紹禮儀 名片的使用 握手禮儀 會客安排,33,稱呼禮儀,最正式的四種稱呼 行政職務、技術職稱、行業(yè)稱呼、時尚稱呼 不適當?shù)姆Q呼 無稱呼、不適當?shù)乃追Q、不適當?shù)暮喎Q、地方性稱呼,34,自檢： 請你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯誤,一西服革履男士進入一寫字間。問一立于門口的小姐

7、：“這是新華公司嗎？”該小姐不理，與周圍一男一女交談，道：“李姐、王哥，我跟你說”,35,介紹禮儀,介紹自己 先遞名片、時間簡短、內(nèi)容完整 介紹他人:誰當介紹人,介紹人的順序 “尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 業(yè)務介紹 時機、分寸,36,名片的使用,使用名片的三不準 交換名片的順序 名片的索取 名片的遞交 名片的收存 名片的管理,37,遞名片,38,握手的禮儀,握手的要求 伸手的順序 行握手禮的禁忌,39,40,會客安排,行進中的位次排列 乘坐嬌車的位次排列 會客時的位次排列 會議的位次排列 旗幟的位次排列,41,行進中的位次排列,常規(guī) 內(nèi)側高于外側，中央高于兩側，前方高于后方 上下樓梯 前方為上，

8、女士居后 出入電梯 無人開梯時，客人后進，先出 出入房門,42,乘坐轎車的位次排列,公務用車，上座為后排右座； 社交應酬中，上座為副駕駛座； 接待重要客人時，上座為司機后面之座,43,轎車座位排序：,司機,主人,1,2,3,4,1,3,4,2,司機,1,2,3,44,列車行駛方向,行進中的列車：,1,2,3,4,45,會客時的位次排列,賓主對面而坐，面門為上 賓主并列而坐，以右為上 難以排列時，可自由選擇,46,會議的位次排列,小型會議 面門而坐、居右而坐、自由選擇 大型會議 前排高于后排、中央高于兩側、右側高于左側（政務會議反之） 主持人可在前排正中，前排最右側，發(fā)言席正前方或右前方,47,

9、商務禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會面禮儀 電話禮儀 宴請禮儀,48,電話禮儀,通話內(nèi)容 通話時機 通話舉止 撥打與接聽電話 電話掛機 手機使用,49,撥打與接聽電話,撥打電話的“開始曲” 致以問侯 自報單位、職務、姓名 感謝代接代轉之人 接聽電話 接聽及時、禮貌應答、分清主次,50,撥打與接聽電話,常規(guī)應對 重點情節(jié)要重復 電話掉線要迅速再拔 代接電話： 以禮相待、尊重隱私、記憶準確、及時傳達 友情提示：,51,手機的使用,常規(guī)位置 使用手機的禁忌,52,自檢請你判斷以下情景中對電話的使用是否符合禮儀,一男士夜間休息，電話鈴響，被驚醒； 一男士接聽電話：“您好！新華保險，您找客服部，對

10、不起，我這里是培訓部，您需要的話，我可以幫您轉一下，請稍等，不客氣，再見！” 一男士接聽電話：“您好，新華保險，你找新華航空，老兄，下次看清楚，我這里是保險公司！” 一商務會議正在進行中，上司居中講話，全場安靜，一手機鈴響，見他躲在桌下接聽電話,53,小結,人們在日常生活中使用電話時的所作所為，舉止表現(xiàn)，語氣語調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達，從總體上構成了他的電話形象。 請注意自己的電話形象，請維護自己的電話形象。,54,商務禮儀的主要內(nèi)容,儀容禮儀 著裝禮儀 會面禮儀 電話禮儀 宴請禮儀,55,餐飲禮儀,宴請客人的5個原則 約會 環(huán)境 費用 菜單 舉止,56,餐飲禮儀,1,57,餐飲禮儀,1,58,

11、宴會的位次排列,桌次 居中為上 在右為上 以遠為上,59,用餐舉止,禮貌入席 首先入席的應該是主人、主賓 長輩、女性入座時，晚輩、男性的動作 入座的方向左側 入座后不宜放在鄰座的椅背或餐桌上，更 不要用兩肘撐在餐桌上；,60,用餐舉止,舉止文雅 當眾補妝、梳理頭發(fā)、松領帶是不禮貌的，用餐中不能用筷子東揮西指 交談適度 正確的使用餐具,61,餐桌舉止五忌,其一，不布菜 其二，不勸酒 其三，不出聲 其四，不亂吐 其五，不整理衣飾,62,一次合乎禮儀的宴請，其本身就是一次成功的商務活動。而要使宴請辦得成功，就必須做大量的、細致的工作。在準備宴請、進行宴請和赴宴方面，有很多應當遵循的禮儀要求。因為整個

12、宴請的過程而言，“吃”只是手段，而“吃”背后的交際才是商務宴請的真正目的。,63,組訓行為規(guī)范,精神面貌 人際關系 團隊精神,內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,64,組訓成功十要素,一表人才 二套西裝 三杯酒量 四圈麻將 五方交游 六出祁山 七術打馬 八口吹牛 九分努力 十分忍耐,65,一表人才成功的基礎,1.18歲前不要對自己的長相太在意 2.別用第一印象去論斷別人但別人永遠用第一印象論你 3.要使自己從內(nèi)心來改變外貌，而不是從外表來改變外貌 4.一表人才最終目標是：將自己練成強而有力的磁鐵，吸引別人來跟你努力，你就成功,66,二套西裝成功的基礎,1.跟別人配合是成功的基礎之一 2.隨和一點：人生別太自我

13、設限，給自己更大的空間 3.讓自己和別人對我們有好的印象,不高傲，好相處，好印象，有吸引力 能分享，產(chǎn)生互動,67,三杯酒量互動的原則,1.做任何事情皆要適量，且量力而為 2.從交際中了解別人的個性 醉之以酒，以觀其性 交際應酬，互動手段，盡興、愉快 敬領導時： 敬大家時： 具有普適性,68,四圈麻將互動的原則,1.要培養(yǎng)適當?shù)慕浑H活動，但不要變成嗜好 2.贏的裝沒贏，使對方輸?shù)挠忻孀?寧贏一招，不贏一盤,69,五方交游互動的原則,1.常作些有益身心的活動 2.不要固步自封，多結交各行業(yè)的朋友 3.要成功就要建立廣闊人脈與同業(yè)、異業(yè)交流 以增長見識，彌補自身不足,70,六出祈山運作的技巧,1.諸葛亮為滅魏國，六出祁山，明知不可為而為 2.因果。因，比較重要。只能努力，盡力去做 3.不要給自己太高期望 4.你個人喜不喜歡做不重要 5.經(jīng)得起考驗,71,七術打馬運作的技巧,拍馬屁的哲學： 1.讓人不易覺察則盡力去拍 2.在合情合理的情況下，時時贊美別人 3.利用向人請教的機會，達到贊美的目的 4.要常常欣賞別人的長處，贊美別人 重大事項時普通 細微之處真高明,72,八口吹牛運作的技巧,1.適度的出風頭，多為自己創(chuàng)造一些表現(xiàn)機會 2.英雄不提當年勇，別老吹同樣的牛 3.不