1、前臺銷售技巧方案,如何留住客人 培訓(xùn)師：,一、宗旨,只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。,二、要點,耐心、細(xì)心、專業(yè)。,三、環(huán)境分析,1、現(xiàn)在酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對我們酒店造成了影響，吸引了我們的客戶。這就對我們飯店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時直接的也對我們前臺人員銷售提出了高要求。,2、客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度以及服務(wù)人員的態(tài)度。,機會,四、重要性,飯店前臺是飯店經(jīng)營管理中的一個重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實際的工作

2、。同時前臺還是飯店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的綜合性部門。前臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。,五、銷售技巧,（一）銷售要求,1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對客人表示：“晚上好，歡迎光臨，xx先生歡迎您回來!”,當(dāng)一個潛在的顧客給您打來電話或親自來到你的服務(wù)范圍的時候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個銷售過程的氛圍。“你好，早上好，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名

3、，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬亍Ｓ幸稽c也值得不斷練習(xí)的就是夸獎你的顧客，沒有人會討厭別人的夸獎。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。,2、了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象。,3、了解飯店（及附近）所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點 。,4、回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。,5、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。,6、積極處理反對。任何反對都是正常的，關(guān)鍵在于把

4、反對變成購買的理由。對待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的方式。,7、學(xué)會感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。,（二）介紹方法,所謂“一分價錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太貴了，能不能打折。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如

5、：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。,1、 產(chǎn)品優(yōu)點法,2、 客人受益法,接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以講：“您入住可以免費享受”。又如另一位接待員是這樣說的：“這房間價格聽起來高了點，但配有蒸汽浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？”強調(diào)“客人受益”，強化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度， 從而提高其愿意支付的價格限度。,3、 比較優(yōu)勢法,當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生

6、不符時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：“第一，我們是按五星級標(biāo)準(zhǔn)裝修的酒店；第二,我們的的地理位置與環(huán)境；第三，房間提供免費上網(wǎng)功能；第四，可免費使用泳池。,4、 價格分解法,價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價格是598元，報價時可將價值58元免費早餐、免費入住歡迎水果、分解出來。付出總有回報，相信價格分解能更好地打動客人。,5、 限定折扣法,俗語說：“吃飯穿衣，各取所需”、“蘿卜白菜，各取所愛”。限定折扣是一

7、種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我們有種經(jīng)濟(jì)實惠房，打折完后是238元，還贈送一份價值58元的早餐。,6、 適當(dāng)讓步法,由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。該出手時就出手，以免出現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。,7、高低趨向報價,這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)

8、境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策.,8、低高趨向報價,這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。,9、交叉排列報價法,這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會.,10、選擇性報價,采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人

9、的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。,11、利益引誘報價,這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。,（三）整個銷售過程中注意事項,1、熟悉客房 要賣自己的產(chǎn)品， 必須要對自己的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如酒店各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、功能、相同房間類型之間各自的特點與區(qū)別等。,1) 向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，因此，推銷客房不能簡單地向客人說“268元的標(biāo)準(zhǔn)間您

10、嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。,2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。例如:“陽面、臨街、便于會客的套 房598元“、”高樓層、安靜舒適的豪華蒸汽雙人間338元“、”經(jīng)濟(jì)實惠的雙人間298元“。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。,3) 客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客

11、房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時要求帶客參觀服務(wù)人員在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。,2、 準(zhǔn)確地掌握客人的特點 前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房,這樣才能獲得成功。如針對商務(wù)客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺燈和床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥電話等，有娛樂項目。 針對旅游客人： 旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價格。 針對

12、年老客人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。,3、選擇報價方法,在實際銷售過程中,往往是幾種推銷技巧的綜合運用。 在洽談房價的過程中，總臺服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷。客人可能會因為不喜歡某類客房而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。,遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。

13、并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的 。,4、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言,總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運氣真好，我們剛好還有一間經(jīng)濟(jì)實惠的單人房！”而不能說：“單人房就剩這一間了，您需要嗎？”,5、 多提建議,客人猶豫不決時，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時刻，此時，總臺接待員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店

14、的客人。這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗?？偱_人員在必要時還可以建議客人進(jìn)房參觀。,6、 展示客房,前臺臺在銷售客房時，應(yīng)適時展示客房，在展示客房過程中，服務(wù)人員要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，服務(wù)人員也應(yīng)對客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機會再來。,7、達(dá)成交易,總臺人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。 當(dāng)總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應(yīng)強調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇，例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷： “XX先生，您可以先試住一晚嘛？” “您會認(rèn)為花這個價錢是值得的。” “您愿意試住一個晚上嗎？XX先生，如果不滿意的話我明 天再為您換一間?！?“現(xiàn)在幫您辦理入住登記手續(xù)，可以嗎？” 達(dá)成交易后，總臺人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡 量縮短客人等候時間，給客人辦理入住登記手續(xù)。,8、在淡季或是入住率不高的情況下，可采取三步曲方法爭取客人入住。,1）接待員的推房 根據(jù)以上各種方法與技巧向客人推銷客房。 2）大副的打折 如客人仍覺得房價偏高， 則根據(jù)自己的權(quán)限，靈活地對客人說：“您稍等，我請示一下大堂副理，給您一個更優(yōu)惠的價格?！钡鹊?。 3）經(jīng)理的挽留 最后的情況下，可婉轉(zhuǎn)詢問