1、Chap1 顧客關(guān)係管理現(xiàn)況與趨勢,學(xué)習(xí)重點,介紹顧客關(guān)係管理的歷史與演進，並且探討相關(guān)定義以及釐清常見的誤解 整理與分析過去學(xué)者所提出的架構(gòu)，進行深入探討 分析在顧客關(guān)係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率 以現(xiàn)況數(shù)據(jù)說明未來顧客關(guān)係管理走向與可能存在的願景,2,顧客服務(wù)與關(guān)係管理,建立雙向?qū)W習(xí)關(guān)係 從顧客回饋加強提供更佳的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì) 資訊軟體輔助 目標 抓住有價值顧客 增加顧客價值 降低行銷成本 提高行銷效率,3,顧客服務(wù)管理,何謂顧客服務(wù)管理？ 支援公司核心產(chǎn)品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應(yīng)服務(wù) 顧客需求分析、銷售自動化、客服中心運

2、作 藉由妥善規(guī)劃設(shè)計及運作之客服中心,4,顧客關(guān)係管理,何謂顧客關(guān)係管理？ 透過流程及相關(guān)技術(shù)與不同來源顧客互動、溝通與管理 顧客 現(xiàn)有顧客、潛在顧客、企業(yè)伙伴成員 應(yīng)用在不同行業(yè) 目標 掌握-滿足-創(chuàng)造,5,顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進,適當(dāng)?shù)臏贤ü艿乐匾?透過顧客喜愛的管道溝通 雙向溝通 持續(xù)擷取、累積並分析客戶資訊,6,顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進,善用管道所帶來的效益 降低開發(fā)新顧客、行銷與銷售成本 創(chuàng)造高顧客價值 提高顧客保留率 提升服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營績效,7,顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進,8,顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進,1980後期1990後期 資料庫行銷 利用所儲存的顧客資料 資料庫資料取得方式

3、 使用者自己填寫資料 從使用者停留的網(wǎng)站去分析，提供其可能有興趣的資訊 行銷業(yè)務(wù)自動化 傳統(tǒng)電話客服中心 與顧客互動較少,9,顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進,1990後期2003 知識導(dǎo)向之顧客關(guān)係管理 資料採礦技術(shù)(Business Intelligence) 顧客導(dǎo)向之連續(xù)性互動 以網(wǎng)路為中心之架構(gòu) 一對一行銷 顧客終身價值最佳化,10,顧客關(guān)係管理定義,11,顧客關(guān)係管理常見誤解,12,顧客關(guān)係管理運作流程,13,顧客關(guān)係管理八區(qū)塊,14,顧客關(guān)係管理架構(gòu),15,顧客關(guān)係管理指標,16,顧客關(guān)係管理指標,顧客保留率（顧客流失率） 沒利潤的企業(yè)客戶為何要保留？ 顧客忠誠 不要把錢浪費在改變顧客的

4、行為，應(yīng)該用來吸引正確的顧客 顧客滿意度 95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低,17,顧客關(guān)係管理指標,顧客利潤 新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結(jié)束而消失 顧客終身價值 把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上,18,顧客關(guān)係管理指標,19,發(fā)展趨勢與方向,20,20032009全球顧客關(guān)係管理市場規(guī)模,顧客關(guān)係管理願景,從國外導(dǎo)入的觀念是否能夠符合國內(nèi)企業(yè)? 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的必要性? 企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)將是導(dǎo)入顧客關(guān)係管理後，能夠進行的下一步為何? 挑選適合的架構(gòu),21,發(fā)展趨勢與方向,22,發(fā)展趨勢與方向,整合趨勢 企業(yè)理念、技術(shù)、管理、人資整合 前後