1、關(guān)鍵客戶的建立和維護(hù),制作人：劉帆,目錄,1.如何認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值 2.如何主動(dòng)選擇客戶 3.如何開發(fā)客戶資源 4.關(guān)鍵性人脈的建立 5.對客戶進(jìn)行分類管理 6.利用數(shù)據(jù)庫對客戶進(jìn)行分析 7.如何與客戶進(jìn)行溝通 8.如何處理客戶投訴 9.如何對客戶實(shí)現(xiàn)滿意度管理 10.如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠 11.客戶流失的管理,1.如何認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值,1.1市場價(jià)值 1.2客戶終身價(jià)值 1.3 客戶的規(guī)模價(jià)值,客戶的價(jià)值,1.市場價(jià)值 購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤，因此，是企業(yè)的“搖錢樹”； 老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對象； 老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。,客戶的價(jià)值,2.終身

2、價(jià)值 “客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購買中會(huì)帶來的利潤總和 客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購買來判斷。 終身價(jià)值 = (預(yù)測期間的收益) - (為吸引、推銷和服務(wù)該顧客所產(chǎn)生的成本),認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值的意義,客戶規(guī)模優(yōu)勢： 企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)也給競爭對手帶來較高進(jìn)入壁壘 規(guī)模優(yōu)勢可以帶來極大的從眾心理 企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素，客戶是企業(yè)最好的宣傳廣告。 企業(yè)核心競爭力是技術(shù)、資金、管理? 實(shí)質(zhì)是企業(yè)擁有客戶資源的多少！,2. 如何主動(dòng)選擇客戶,2.1 為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶 2.3 如何正確選擇好的客戶 2.2 利用客戶賺錢的模式,為什么應(yīng)當(dāng)

3、主動(dòng)選擇客戶,從激烈的市場競爭下的買方市場來看，顧客可以選擇企業(yè)，而企業(yè)是不能夠選擇顧客的 這是在被動(dòng)狀態(tài)下，企業(yè)只能將客戶當(dāng)作“上帝”來看待讓客戶牽著鼻子走！ 但企業(yè)在滿足、緊跟客戶需求的同時(shí)，又是應(yīng)當(dāng)努力爭取主動(dòng)權(quán)去選擇客戶！因?yàn)?為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶,1.企業(yè)的資源是有限的 一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做， 不可能所有的消費(fèi)者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！ 那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源；,為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶,另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意

4、 因?yàn)?，不是量身定做的，不符合個(gè)別需求。 可見，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場定位?。ㄡt(yī)院） 變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系 平庸的企業(yè)只滿足需求， 優(yōu)秀的企業(yè)制造需求， 偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對自己有持續(xù)需求的終身客戶！,如何正確選擇好的客戶,1.鑒別好客戶的標(biāo)準(zhǔn) 購買欲望強(qiáng)烈、購買力大、財(cái)務(wù)信用優(yōu)的客戶 （公司的高利潤產(chǎn)品在項(xiàng)目中采購數(shù)量）； 客戶對價(jià)格敏感度低、客戶要求的服務(wù)費(fèi)用低； 有潛力的客戶特殊行業(yè) 希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關(guān)系等-戰(zhàn)略合作協(xié)議,如何正確選擇好的客戶,2.選擇什么樣的客戶 談對象找條件相差太大、懸殊的要比找條件相當(dāng)?shù)囊y， 即使最終大功告

5、成，以后的“服侍”一定比較艱難，維持婚姻關(guān)系的難度也較大。 相對說來，同等條件的企業(yè)比較容易。,利用客戶賺錢的方式,首先，選擇有價(jià)值的客戶，并用一切手段盡量多地?fù)碛兴麄?這要建立在了解和分析需求，并綜合考慮自身及競爭狀況的基礎(chǔ)上， 從中選擇對自己最有利的客戶， 切不可好高騖遠(yuǎn)，盲目求多求大。,3.如何開發(fā)客戶資源,3.1 如何尋找客戶？（網(wǎng)絡(luò)搜索） 3.2 如何說服客戶？（推銷、上門溝通）,如何尋找客戶,1.協(xié)會(huì)尋找 2.廣告搜尋 3.資料查詢 4.會(huì)議尋找 5.到商會(huì)尋找 6.電話探尋 7.咨詢尋找,8.從對手中搶奪 9. 網(wǎng)絡(luò)搜索 10.連鎖介紹 (名人介紹) 11.關(guān)鍵性人脈 12.代理

6、商開發(fā),如何說服客戶,與客戶交朋友,技術(shù)交流會(huì),客戶,與客戶聯(lián)絡(luò),電話拜訪,關(guān)鍵性人脈的建立,4.1 圈子的重要性 4.2 如何利用圈子 4.3 提升自身的價(jià)值,對客戶進(jìn)行分類管理,5.1 為什么要對客戶進(jìn)行分類管理 5.2 客戶金字塔（ABCD分類法） 5.3 客戶金字塔管理法,為什么要對客戶進(jìn)行分類管理,顧客有大小，貢獻(xiàn)有差異大顧客提供的價(jià)值可能比小顧客高10倍甚至100倍， 不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿； 另一方面，企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，就會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。 所以，必須對客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，其可能會(huì)流失。,客戶金字塔,即

7、以銷售收入或利潤等為基準(zhǔn)把客戶分為： VIP客戶 (A類客戶) 主要客戶（B類客戶） 普通客戶（C類客戶） 小客戶 （D類客戶）,客戶金字塔,VIP客戶1%,主要客戶4%,普通客戶15%,小客戶80%,客戶金字塔管理法,VIP客戶（A級客戶）管理法 主要客戶（B級客戶）管理法 普通客戶（C級客戶）管理法 小客戶（D類客戶）管理法,VIP客戶（A級客戶）管理法,1、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動(dòng)態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件； 如美聯(lián)航向機(jī)組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號(hào)清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、密切注意其經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事狀況的異常動(dòng)向等，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)；

8、3、與他們建立長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。,主要客戶（B級客戶）管理法,略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可， 但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來建立其忠誠。 如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競爭對手訂更多的東西， 那就要找出原因，并且改進(jìn)對他們的服務(wù)。,普通客戶（C級客戶）管理法,對此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對其服務(wù)適當(dāng)削減； 但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手； 此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級客戶。,小客戶（D類客戶）管理法,對這類客戶要甄別 是否有升級的可能， 如有加強(qiáng)聯(lián)系和培育， 如無及早淘汰，免得浪費(fèi)企業(yè)

9、資源。,6.利用數(shù)據(jù)庫對客戶進(jìn)行分析,6.1 什么是數(shù)據(jù)庫管理 6.2 數(shù)據(jù)庫對客戶管理的作用 6.3 數(shù)據(jù)庫包含哪些內(nèi)容 6.4 數(shù)據(jù)信息收集的途徑,什么是數(shù)據(jù)庫管理,即企業(yè)采用數(shù)據(jù)庫和交互技術(shù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通， 深入了解每位客戶，以便搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息， 從而使企業(yè)能夠有針對性地開展客戶服務(wù)和客戶管理的過程,數(shù)據(jù)庫管理的作用,客戶數(shù)據(jù)庫具有傳統(tǒng)調(diào)查所沒有的客觀性(長期、原始的記錄)， 為決策提供最有價(jià)值的信息，其作用體現(xiàn)在： 1)系統(tǒng)管理客戶信息 2)降低客戶開發(fā)的成本 3)實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù) 4)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠 5)為分析顧客提供幫助,數(shù)據(jù)庫包含哪

10、些內(nèi)容,客戶信息包括： 1）描述你的當(dāng)前客戶： 個(gè)人：年齡、性別、收入、水平、職業(yè)， 企業(yè)：類型、規(guī)模 2）他們來自何處？ 本地 國內(nèi)其它地方 國外 3）他們買的是什么？ 他們想要你或期待你提供什么？,數(shù)據(jù)庫包含哪些內(nèi)容,4）他們的興趣愛好 文藝 體育 喝酒 麻將 其它 5）財(cái)務(wù)狀況和信用狀況 6）項(xiàng)目周期 7）滿意度和過往的投訴情況,數(shù)據(jù)信息收集的途徑,1.市場調(diào)研收集 2.過往交流收集 3.戶外活動(dòng)收集 4.過往項(xiàng)目收集,7.如何與客戶進(jìn)行溝通,7.1 客戶溝通的內(nèi)涵 7.2 客戶溝通的內(nèi)容 7.3 客戶溝通的策略,客戶溝通的內(nèi)涵,客戶溝通是企業(yè)通過與客戶的雙向溝通， 目的是讓客戶了解雙方

11、的合作前景，與客戶建立起良好的伙伴關(guān)系， 最終贏得客戶滿意與忠誠贏得市場。,客戶溝通的內(nèi)容,1.政策溝通 2.信息溝通 3.情感溝通,客戶溝通的策略,1、利用客戶分類、客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行溝通 2、站在客戶的立場上 3、向客戶表明誠意 4、建立團(tuán)隊(duì)溝通,8.如何處理客戶投訴,8.1 投訴產(chǎn)生的原因 8.2 為什么要重視投訴 8.3 處理投訴的策略,投訴產(chǎn)生的原因,他的期望沒有得到滿足。 對他作出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 對他冷漠、粗魯或不禮貌。 沒有迅速準(zhǔn)確處理他們的問題。,為什么要重視投訴,當(dāng)客戶不滿意時(shí) 4%的會(huì)說出來； 96%的會(huì)默默離開， 其中90%會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)。,處理投

12、訴的策略,1、讓顧客發(fā)泄 （聆聽、認(rèn)同、恭維、語調(diào)、道歉） 2、記錄投訴內(nèi)容 3、提出解決方案 4、對顧客跟蹤調(diào)查,9.如何對客戶實(shí)現(xiàn)滿意度管理,9.1 什么是客戶滿意 9.2 為什么要關(guān)注客戶滿意 9.3 客戶滿意度調(diào)查 9.4 如何讓客戶滿意,什么是客戶滿意,客戶滿意指個(gè)人對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，顧客就會(huì)不滿、失望； 當(dāng)期望與感知一致時(shí)，顧客是滿意的； 當(dāng)感知超出期望時(shí)，顧客就會(huì)很滿意，如 旅客奔忙一天回到房間，驚喜發(fā)現(xiàn)飯店送給的生日蛋糕和鮮花，顧客會(huì)很高興、很滿意,為什么要關(guān)注客戶滿意,既然客戶價(jià)值大，那么企業(yè)就要采取多種方

13、式來發(fā)展新客戶， 留住老客戶，從而不斷增加客戶。 但是否真正擁有客戶，取決企業(yè)與客戶的關(guān)系， 取決于客戶對企業(yè)的信任度、滿意度。 只有客戶的滿意，企業(yè)才有持續(xù)不斷的競爭力。,如何讓客戶滿意,溝通滿意 (承諾、宣傳、投訴 處理) 服務(wù)滿意 (分類管理) 正確選擇客戶,產(chǎn)品滿意 (生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意) 數(shù)量滿意 (供不應(yīng)求時(shí)) 價(jià)格滿意(高低適當(dāng)) 交貨滿意,10.如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠,10.1 客戶忠誠對企業(yè)的意義 10.2 如何評估客戶忠誠度 10.3 鞏固客戶忠誠的思路 10.4 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略,客戶忠誠對企業(yè)的意義,1）重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高； 2）產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新顧客；

14、 3）招徠新顧客的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營成本； 4）老顧客每增加5%，利潤增加25%至85%左右；,如何評估客戶忠誠度,4購買費(fèi)用支出 5對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 6對其它品牌的關(guān)注度,1重復(fù)購買次數(shù) 2挑選時(shí)間 3對價(jià)格的敏感程度,鞏固客戶忠誠的思路,第一，針對虛假忠誠客戶（前五種） 企業(yè)要順勢而為、將計(jì)就計(jì)，設(shè)法讓這類客戶在利益驅(qū)動(dòng)下保持忠誠(哪怕虛假)。 那么他們就有可能成為忠誠顧客(雖然虛假)。 第二，針對超值忠誠客戶 企業(yè)要重視來自他們的反饋，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他們的需求， 從而保持吸引力，使他們一如既往、永遠(yuǎn)忠誠,鞏固客戶忠誠的思路,第三，針對潛在忠誠客戶 潛在忠誠客戶有較高情感忠誠度， 只是由于一些原因而阻礙他們購買， 企業(yè)工作重點(diǎn)就應(yīng)放在 清除阻礙購買的因素， 幫助他們成為持續(xù)忠誠客戶。,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略,1.提升客戶滿意度 2.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠，增加流失損失 3.加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 4.增進(jìn)溝通 5.增加情感負(fù)擔(dān) 6.把最好的條件留給老客戶 7.塑造良好的品牌形象,11.客戶流失的管理,11.1 客戶流失的