1、績(jī)效管理溝通技巧,1.決定做什么,然后 2.運(yùn)用別人去完成工作,“管理“之定義,經(jīng)理的多重角色,- 認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī) - 不斷完善個(gè)人管理技能 - 給予指導(dǎo)建議 - 不斷提出反饋 - 員工發(fā)展,- 構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì) - 傾聽(tīng) - 調(diào)解沖突,- 設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以 達(dá)到的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) - 提供及時(shí)精確的信息 - 控制質(zhì)量,- 倡導(dǎo)變化,- 影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策 - 爭(zhēng)取資源實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo),- 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) - 滿足客戶的需要,- 明確闡述目標(biāo) - 全盤(pán)考慮,- 計(jì)劃資源的 合理利用,靈活性,控制,公司外部的重點(diǎn),公司內(nèi)部的重點(diǎn),$,輔導(dǎo)員 創(chuàng)新者,促導(dǎo)者 經(jīng)紀(jì)人,監(jiān)理者 生產(chǎn)者,協(xié)調(diào)員 指揮者,動(dòng)力 適應(yīng),政

2、策驅(qū)動(dòng) 目標(biāo)驅(qū)動(dòng),績(jī)效考核流程,工作目標(biāo)的確定： 工作目標(biāo)（季/年）,職責(zé)的履行： 被考核人：完成工作目標(biāo) 考核人：激勵(lì)/反饋/輔導(dǎo),績(jī)效考核： 績(jī)效評(píng)估 （自評(píng)） 工作表現(xiàn)的評(píng)估（自評(píng)） 績(jī)效會(huì)談 確定考核結(jié)果（經(jīng)理）,考核結(jié)果的運(yùn)用： 薪酬的調(diào)整 其它獎(jiǎng)勵(lì),溝通部門(mén)的工作重點(diǎn),1.討論公司的工作目標(biāo) * 公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？ * 本部門(mén)的職責(zé)和任務(wù)是什么？ * 這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？ * 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？ 2.將部門(mén)的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo) * 部門(mén)的員工要完成那些工作以支持部門(mén)的工作？ * 員工對(duì)完成部門(mén)任務(wù)的建議是什么？,與員工達(dá)成一致,1.

3、概述這次討論的目的和有關(guān)的信息 * 概述部門(mén)和自己的主要任務(wù) * 對(duì)下屬本人的期望 2.鼓勵(lì)下屬參并提出建議 * 傾聽(tīng)下屬不同的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他說(shuō)出顧慮 * 通過(guò)提問(wèn)，摸清問(wèn)題所在 * 對(duì)于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo) * 從下屬的角度思考問(wèn)題，了解對(duì)方的感受,與員工達(dá)成一致,3.對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致 * 鼓勵(lì)下屬參與，以爭(zhēng)取他的承諾 * 對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限 4.就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí) * 幫助下屬克服主觀上的障礙 * 討論完成任務(wù)的計(jì)劃 * 提供必要的支持和資源 5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期 * 確保員工充分理解要完成的任務(wù) * 在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)

4、度,過(guò)程管理,激勵(lì),反饋,輔導(dǎo),輔導(dǎo)的步驟,第一步：講授 第二步：演示 第三步：讓對(duì)方嘗試 第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn) 第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱(chēng)贊 或給予再指導(dǎo),新員工 新產(chǎn)品 新機(jī)械和工具 工作程序有更改 員工達(dá)不到工作要求,何時(shí)需要輔導(dǎo)？,1將工作分成若干階段 2每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少 3讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收 4每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問(wèn) 5列出每個(gè)階段的重要性,輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段,聆聽(tīng)易于忘記 目睹有助于記憶 實(shí)習(xí)能夠理解,練習(xí)與實(shí)踐,正面的反饋 讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望 下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性 要求： 真

5、誠(chéng)，具體,提供反饋,正面反饋,正面的反饋的步驟： 1.具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) 2.反映了下屬那方面的品質(zhì) 3.這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響,負(fù)面反饋,負(fù)面的反饋的步驟： 1.具體地描述下屬的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做）， 對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 2.描述這種行為所帶來(lái)的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 3.探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處,反饋要具體： “王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！?“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？” “小李，你的工作真棒” “小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省 了半天的運(yùn)輸時(shí)間”,反饋要著眼于積極的

6、方面： “張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前 你是否能先給我講一遍。” “張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以 幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信。” “李明，我感覺(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信 息。” “李明，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我 們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助。”,反饋中的問(wèn)題,1.下屬不接受你所建議的方法 2.你沒(méi)有第一手的事實(shí)依據(jù) 3.下屬?zèng)]有能力改變的行為 4.下屬不樂(lè)意接受反饋 5.你不能提供改善的建議,會(huì)談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）,1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo) 2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況 3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)

7、商搜集關(guān)于 本下屬工作表現(xiàn)的情況 4.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料 5.整理該下屬的表?yè)P(yáng)信，感謝信，投訴信等 6.提前通知員工做好準(zhǔn)備,你如何解釋這次討論的目的？ 這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？ 你如何鼓勵(lì)員工參與這次討論？ 這次討論，員工可能提出的問(wèn)題是什么？ 那些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表?yè)P(yáng)？ 那些是員工存在的問(wèn)題，你怎樣提出？ 對(duì)于員工存在的問(wèn)題，你的具體建議是什么？ 下一步的行動(dòng)方案是什么？,準(zhǔn)備指南,會(huì)談的步驟,1.營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛 2.說(shuō)明討論的目的，步驟和時(shí)間 3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況 4.分析成功和失敗的原因 5.評(píng)價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面 6。探討

8、改建的方案,溝通的過(guò)程,價(jià)值觀 信仰 觀念,語(yǔ)言 語(yǔ)氣 表達(dá)方式,價(jià)值觀 信仰 觀念,信息,信息,反饋,發(fā)出者,過(guò)濾器,行為表現(xiàn),過(guò)濾器,接受者,有效溝通的原則,1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信 2.認(rèn)真聆聽(tīng),善意的回應(yīng) 3.鼓勵(lì)參與 4.目光接觸 5.作筆記 6.善于提問(wèn) 7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話 8.總結(jié)理解,溝通過(guò)程體語(yǔ)忌諱,1.避免翹起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懶腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要將手摟在頭后 5.不要雙臂交叉 6.勿來(lái)回抖動(dòng)大腿 7.避免坐的太近或太遠(yuǎn),言詞對(duì)溝通的影響(1),1.把事情理性化 你沒(méi)有把事情做好在這表格上,我們有一些地方需要 完成. 2. 使用“我

9、”來(lái)代替“你” 你搞錯(cuò)了我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問(wèn)題. 你沒(méi)有聽(tīng)清.我沒(méi)有講清楚.,3.負(fù)起責(zé)任 我不能我并沒(méi)有權(quán)力,但李小明或許可以幫 助你. 這不是我的責(zé)任讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生 是這方面的專(zhuān)家.我替你找找他.,言詞對(duì)溝通的影響(2),1.鼓勵(lì)下屬的參與 2.認(rèn)真聆聽(tīng)員工的看法和意見(jiàn) 3.關(guān)注下屬的長(zhǎng)處 4.談話要具體，使用客觀化的詞句 5.保持平和的態(tài)度 6.是雙方的溝通而非演講 7.不做假設(shè)和提前判斷,會(huì)談的技能,糾正問(wèn)題員工錯(cuò)誤的步驟,以善意的態(tài)度指出問(wèn)題所在 提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù) 討論產(chǎn)生問(wèn)題的原因 讓下屬提出解決問(wèn)題的方法 雙方同意解決方法 表示你對(duì)他的支持和信任,管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域,1.管理者的個(gè)人素質(zhì) 2.管理者的管理風(fēng)格 3.管理者對(duì)業(yè)務(wù)的精熟程度 4.管理者對(duì)員工的了解 5.進(jìn)行科學(xué)管理的方法 6.管理者與員工的關(guān)系 7.除工作以外的個(gè)人魅力,管理者可以影響的部門(mén)的可改進(jìn)領(lǐng)域,1.部門(mén)內(nèi)的組織氣氛 2.部門(mén)內(nèi)的人員配置 3.部門(mén)內(nèi)工作的方式 4.部門(mén)工作的重點(diǎn)及先后