1、營(yíng)銷培訓(xùn),張永久,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,2,張永久：高級(jí)咨詢顧問師、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力資源專家，有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較深的理論造詣，特別是在企業(yè)培訓(xùn)方面更具獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 主要承擔(dān)課程：人力資源開發(fā)與管理、學(xué)習(xí)型組織、項(xiàng)目管理、職業(yè)素質(zhì)與勵(lì)志、營(yíng)業(yè)促銷人員培訓(xùn)、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、市場(chǎng)營(yíng)銷、餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)等課程。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,3,培訓(xùn)熱身破冰,小組討論 問題：通過這次培訓(xùn)，你希望得到什么 要求： 3-5人一組， 10分鐘 認(rèn)識(shí)你的伙伴 提出5條以上在本專題內(nèi)的需求 將這些需求寫在紙上 選出發(fā)言人準(zhǔn)備發(fā)言,點(diǎn)評(píng)： 這是互動(dòng)式教學(xué)中的重要方法 在培訓(xùn)中要盡量體現(xiàn)受訓(xùn)者的需求,

2、高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,4, 姓名聯(lián)想 (如何成功的推銷自己) 我是怎樣的人 (分析自我個(gè)性) 抱著何種心態(tài)來(lái)這里 (目前自我定位及成就) 有何期許 (希望自已能有什么樣的轉(zhuǎn)變),自 我 剖 析（一分鐘）:,原 坐 握 手,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,5, 重 點(diǎn) 整 理 , 自我介紹的目的是告訴別人，我是一個(gè)很特殊的人,讓別人記得我的特色。, 想做到自我成長(zhǎng)，必須先整理自己，明確了解現(xiàn)有的水準(zhǔn)和能力，才能確實(shí)掌握成長(zhǎng)的進(jìn)度。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,6,活動(dòng)之一撕 紙,形式：20人左右最為合適 時(shí)間：15分鐘 材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙（廢紙亦可） 適用對(duì)象：所有學(xué)員,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,

3、7,學(xué) -知識(shí)，表意識(shí),反復(fù)練習(xí),引言一、關(guān)于學(xué)習(xí)的思考（1）,習(xí) -技能，潛意識(shí),+,學(xué)習(xí),高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,8,學(xué)什么 -學(xué)規(guī)律，找感覺,關(guān)于學(xué)習(xí)的思考（2）,怎么學(xué) -跳出行業(yè)，實(shí)踐，案例,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,9,學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式有三種 一種是知識(shí)轉(zhuǎn)移型 一種是技巧訓(xùn)練型 一種是心態(tài)訓(xùn)練型 （幫助訓(xùn)練者拓展觀念， 建立有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，取得成功態(tài)度的一種訓(xùn)練方式，用的是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的方法，通過活動(dòng)與游戲來(lái)體現(xiàn)）,關(guān)于學(xué)習(xí)的思考（3）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,10,心誠(chéng)求之，雖不中，不遠(yuǎn)矣！未有學(xué)養(yǎng)子而后嫁者也！ 大學(xué)曾子,關(guān)于學(xué)習(xí)的思考（4）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,11,關(guān)于學(xué)習(xí)的

4、思考（5） 培訓(xùn)的效果評(píng)估 聽： 5%。 聽和讀： 20% 演示： 30% 討論： 40%， 互動(dòng)： 70% 教給別人： 90% 培訓(xùn)對(duì)公司來(lái)講是一種投資， 對(duì)廣大員工來(lái)說是最好的福利。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,12,關(guān)于學(xué)習(xí)的思考（6） 哲學(xué)家和船夫的故事,哲學(xué)家問船夫：“學(xué)過哲學(xué)嗎？” 船夫：“沒有?！?哲學(xué)家：“你將失去一半生命?！?哲學(xué)家又問：“學(xué)過數(shù)學(xué)嗎？” 船夫：“沒有?！?哲學(xué)家：“那你將失去大多生命?！?忽然一陣風(fēng)吹來(lái)，船翻了人掉進(jìn)海里。 船夫問哲學(xué)家：“你學(xué)過游泳嗎？” 哲學(xué)家：“沒有?！?船夫：“那你將失去整個(gè)生命?！?學(xué)習(xí)的理論不能應(yīng)用，一旦到了實(shí)踐中到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大海中生

5、存問題也成了威脅。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,13,永遠(yuǎn)不要找老師（或別人）講錯(cuò)了什么（這對(duì)別人有用對(duì)自己無(wú)用）； 永遠(yuǎn)要關(guān)注自己學(xué)到了什么（這對(duì)自己有用）； 永遠(yuǎn)不要抱怨環(huán)境，要把環(huán)境的營(yíng)養(yǎng)吸干。 永遠(yuǎn)不要試圖改變環(huán)境，我們能做的是改變我們自己。,關(guān)于學(xué)習(xí)的思考（7）,14,引言二、十問,一問：你來(lái)單位上班是做什么的？ ?,15,二問：一個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？ ?,16,三問：一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的最大成本是什么？ ?,17,四問：最好的調(diào)味品是什么？ ?,18,五問：一個(gè)企業(yè)最好的福利是什么？ ?,19,六問：如何使自己的價(jià)值最大化？ ?,20,七問：凡事追求最好正確嗎？ ?,21,八問：正確的事和

6、話一定有用嗎？ ?,22,九問：因?yàn)樵谧鰞r(jià)值判斷而貽誤商機(jī)值得嗎？ ?,23,十問：人生幸福的標(biāo)志是什么？ ?,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,24,活動(dòng)之二,老鼠與貓,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,25,培訓(xùn)提綱,第一部分：市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ) 第二部分：客戶溝通服務(wù)與管理技巧 第三部分： 市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合 第四部分： 營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,26,（一）什么是市場(chǎng)？ 一般說來(lái)市場(chǎng)是場(chǎng)所；是資源配置的方式。 市場(chǎng)是指產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在的購(gòu)買者。 賣方組成行業(yè)，買方組成市場(chǎng)。 但我認(rèn)為：市場(chǎng)是人這種動(dòng)物爭(zhēng)奪生 存權(quán)的場(chǎng)所。,第一部分、市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ),一：市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù),高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,2

7、7,人生處處是市場(chǎng)，營(yíng)銷如同找對(duì)象。 戀人效應(yīng)：談戀愛成功者，營(yíng)銷則成功， 像愛護(hù)戀人一樣愛護(hù)產(chǎn)品， 追求 追求客戶。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,28,營(yíng)銷：就是給漂亮的美女穿上一件美麗的絲紗，然后用電風(fēng)扇吹著她（有動(dòng)感）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,29,（二）什么是是市場(chǎng)營(yíng)銷？ 是指在可獲利情況下提供給顧客滿意，市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是通過承諾卓越價(jià)值來(lái)吸引新顧客，并通過提供顧客滿意來(lái)留住老顧客。 個(gè)人和群體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同他人進(jìn)行交換以獲得所需所欲的一種社會(huì)及管理過程。 是使目標(biāo)公眾對(duì)某產(chǎn)品、服務(wù)、觀念或其他事項(xiàng)做出所期望的反應(yīng)的行為。 是一門招徠和保持可從其身上獲利的顧客的藝術(shù)。 是指為創(chuàng)造

8、價(jià)值及滿足需要和欲望來(lái)管理市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)交換和建立關(guān)系。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,30,市場(chǎng)營(yíng)銷正逐漸地從試圖使每一筆交易都獲得最大利潤(rùn)，向與顧客及其他各方建立互惠互利的關(guān)系轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變起作用的前提是，建立良好的關(guān)系，可獲利的交易便會(huì)隨之而來(lái)。 關(guān)系營(yíng)銷趨向于強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期性，其目標(biāo)是為顧客提供長(zhǎng)期價(jià)值和持續(xù)的滿意。 用許多具體的市場(chǎng)營(yíng)銷手段來(lái)增強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系。 第一種方法是：企業(yè)可以把財(cái)務(wù)利益增加到顧客關(guān)系中去創(chuàng)造顧客價(jià)值和滿意。 第二種方法是：除財(cái)務(wù)利益外再增加社會(huì)利益。 第三種方法是：除財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益外再增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,31,營(yíng)銷是一種科學(xué)：客觀、普遍適合的、可

9、重復(fù)的； 營(yíng)銷是一門藝術(shù)：主觀、個(gè)性的、不可重復(fù)的。不同的人用相同的規(guī)律得到的結(jié)論卻不一樣，這叫藝術(shù)。 營(yíng)銷是一種功夫、套路：比如產(chǎn)品介紹的FABE法則,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,32,中國(guó)有兩位職業(yè)作家最成功：一是瓊瑤、二是金庸。 瓊瑤針對(duì)15-22歲的少男少女，她的文學(xué)價(jià)值不一定大，但她的追求是不食人間煙火的情。 金庸針對(duì)備受壓力的城市白領(lǐng)（金領(lǐng)不需要看，藍(lán)領(lǐng)偶爾看看也可）是頭腦按摩大師。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,33,（三）營(yíng)銷管理 為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對(duì)旨在建立、加深和維持與目標(biāo)購(gòu)買者之間有益的交換關(guān)系的設(shè)計(jì)方案所作的分析、計(jì)劃、實(shí)施及控制。因此，營(yíng)銷管理涉及到管理需求，管理需求又會(huì)涉及到管

10、理顧客關(guān)系。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,34,1、需求管理 營(yíng)銷管理部門以幫助企業(yè)達(dá)到自己目標(biāo)的方式來(lái)尋找辦法去影響需求水平、需求時(shí)機(jī)和需求構(gòu)成。簡(jiǎn)單的說，營(yíng)銷管理就是需求管理。,負(fù)需求 無(wú)需求 潛在需求 下降需求,不規(guī)則需求 充分需求 過量需求 有害需求,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,35,發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求,對(duì)需求不要做價(jià)值判斷，我們是營(yíng)銷但不是營(yíng)銷倫理學(xué)。 我們說千方百計(jì)地追求、愿聽但往往口不說，不擇手段地追求就不愿聽實(shí)際一樣。 需求有兩個(gè)方面： （1）公心 你滿足不了公心 （2）私心 就要滿足私心,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,36,2、建立可獲利的顧客關(guān)系 管理需求是指管理顧客。企業(yè)的需

11、求來(lái)自兩組顧客：新顧客和回頭客。傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和實(shí)踐強(qiáng)調(diào)招徠新顧客和創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。但是，今天市場(chǎng)營(yíng)銷的重心正在轉(zhuǎn)移。除了設(shè)計(jì)戰(zhàn)略來(lái)招徠新顧客和創(chuàng)造與新顧客的交易以外，企業(yè)現(xiàn)在正全力以赴地保住現(xiàn)有顧客和建立持久的顧客關(guān)系。 保持顧客的關(guān)鍵是優(yōu)良的顧客價(jià)值和滿意程度。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,37,二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理觀念 所謂營(yíng)銷管理觀念，也就是企業(yè)在開展?fàn)I銷管理過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念?？蓺w納為：,傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念,生產(chǎn)觀念,產(chǎn)品觀念,推銷觀念,現(xiàn)代營(yíng)銷觀念,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,社會(huì)市場(chǎng)觀念,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,38,三：顧客讓渡價(jià)值 （一）顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵：指

12、整體顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。 （二）整體顧客成本則是顧客在購(gòu)買商品和服務(wù)過程中所耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、精力和精神成本。影響顧客購(gòu)買的成本因素包括時(shí)間成本、精力和精神成本。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,39,（一）戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系 戰(zhàn)略是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)所做的全盤考慮和統(tǒng)籌安排。 戰(zhàn)術(shù)或者說策略是指為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體行動(dòng)。 市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)既是企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)制定的依據(jù)又要服從和服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程的基礎(chǔ) 在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中企業(yè)不僅可以適應(yīng)需求，而且可以創(chuàng)造需求。,四：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程,高級(jí)培訓(xùn)咨詢

13、師 張永久,40,（三）市場(chǎng)營(yíng)銷管理步驟,分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 確定市場(chǎng)營(yíng)銷組合 管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),上圖：市場(chǎng)營(yíng)銷組合要素,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,41,分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位,環(huán)境機(jī)會(huì),企業(yè)機(jī)會(huì),高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,42,確定市場(chǎng)營(yíng)銷組合,大市場(chǎng)營(yíng)銷（6ps） 一般市場(chǎng)營(yíng)銷（4ps） + 權(quán)利、公共關(guān)系,產(chǎn)品,渠道,促銷,價(jià)格,權(quán)利,公共關(guān)系,要運(yùn)用政治力量和公共關(guān)系的各種手段打破國(guó)際或國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的貿(mào)易壁壘，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷開辟道路。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,43,管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),市場(chǎng)主導(dǎo)者 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者 市場(chǎng)跟隨者 市場(chǎng)利基者,顧客需要,競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷策略,營(yíng)銷環(huán)境分析

14、 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 實(shí)行市場(chǎng)定位 確定營(yíng)銷組合,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,44,上圖：影響企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的要素,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,45,圖 形 游 戲,請(qǐng)大家注意觀察白板我所畫的圖形，按照我所描述的要求進(jìn)行。 請(qǐng)先畫一個(gè)坐標(biāo)軸。然后，以坐標(biāo)軸的零點(diǎn)為中心，畫一個(gè)正方型 要求：自己獨(dú)立完成，請(qǐng)勿觀看他人。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,46,然后，在該正方形中，再畫一個(gè)正方形。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,47,將小正方形和坐標(biāo)軸所圍成的面積涂上陰影。（如圖，紅色部分） 將第一項(xiàng)限中非陰影部分的面積用一條直線分為兩個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)間1分鐘）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,48

15、,正確答案如圖所示 OK，現(xiàn)在將第二項(xiàng)限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。 （時(shí)間1分鐘）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,49,正確答案如圖所示 OK，現(xiàn)在將第三項(xiàng)限中非陰影部分的面積分為四個(gè)部分。 要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。 （時(shí)間1分30秒）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,50,正確答案如圖所示 OK，現(xiàn)在將第四項(xiàng)限中非陰影部分的面積分為七個(gè)部分。 要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。 （時(shí)間2分鐘）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,51,正確答案如圖所示,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,52,啟示： 這個(gè)游戲是一個(gè)洗腦的過程，首先通過前三項(xiàng)限由

16、淺及深的思考過程讓你陷入一個(gè)思維模式中去。然后再回到簡(jiǎn)單問題的思考中去之時(shí)，我們就會(huì)因?yàn)樽陨砉桃孕纬傻乃季S定勢(shì)或經(jīng)驗(yàn)而將問題復(fù)雜化。 1、已固有的經(jīng)驗(yàn)和思維并非一定就會(huì)是你行動(dòng)的行為的基礎(chǔ)。有時(shí)候摒棄固有的經(jīng)驗(yàn)或思維，你會(huì)做得更好。 2、循序漸進(jìn)由淺及深將你的思維或公司理念，灌輸于你的客戶，是培育你忠實(shí)客戶群的一個(gè)有效方式。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,53,第二部分：客戶溝通服務(wù)與管理技巧,目標(biāo)客戶：用得著 買得起 信得過 北方人以質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)做不開 溫州人以價(jià)論質(zhì)，市場(chǎng)大的多,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,54,客戶服務(wù)成熟度(CSMM)：5級(jí),高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,55,第一級(jí)：只推銷產(chǎn)品。與客

17、戶的關(guān)系只是買賣關(guān)系。 第二級(jí)：在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，也宣傳自己的企業(yè)。但 與客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。 第三級(jí)：不僅推銷產(chǎn)品，同時(shí)也重視服務(wù)。并向客戶 宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀和客戶服務(wù)理念。但與 客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。 第四級(jí)：除了向客戶出售產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)與客戶建立 合作伙伴關(guān)系。深入了解客戶的需求。幫助客 戶改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。為客戶建立了5x8 服務(wù)熱線?？蛻粲幸欢ǖ耐对V渠道。 第五級(jí)：在第四級(jí)的基礎(chǔ)上，向客戶引入行業(yè)最佳盈利 模式。與客戶一起達(dá)到雙贏目標(biāo)。為客戶建立 了暢通無(wú)阻的7x24服務(wù)熱線、技術(shù)支持和投訴 渠道。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,56,以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向,“對(duì)客戶的

18、深刻理解將會(huì)使你立于不敗之地。” “要想戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你必須學(xué)會(huì)以客戶的 方式思考問題?！?“客戶服務(wù)實(shí)際上是你的企業(yè)對(duì)客戶的承諾的 兌現(xiàn)過程。誰(shuí)能兌現(xiàn)自己的承諾，或提供超出 自己承諾的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)。但是，有多少家企業(yè)敢向客戶承諾自己的 服務(wù)？又有多少家企業(yè)能兌現(xiàn)自己的承諾呢？”,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,57,客戶： 客戶是指供應(yīng)商為自己的未來(lái)所投資的顧客。這里 投資的是時(shí)間、金錢、資源和努力，在很多時(shí)候還 需要作出短期犧牲，以獲得長(zhǎng)期的預(yù)期收益。 大客戶： 能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)的規(guī)模大的客戶，或企業(yè)付出 額外努力，同時(shí)能得到額外收益的客戶，或能將企業(yè) 引向企業(yè)所期望的方

19、向的客戶?；蚱髽I(yè)一定不能失去 的客戶。你需要他們，但這種客戶對(duì)你的未來(lái)要求很 嚴(yán)格。你的企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的80%可能來(lái)自這種客戶，但 他們可能只占你的總體客戶數(shù)量的20%左右。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,58,重點(diǎn)開發(fā)客戶： 如果你能改進(jìn)在他們眼中的業(yè)績(jī)，這些客戶有可能 成為大客戶。這種客戶可能很難去做工作，你會(huì)遇到各種 各樣的“先有雞還是先有蛋”的問題，但是如果成功回報(bào)也 很可觀。這類客戶數(shù)量總要比實(shí)際能轉(zhuǎn)變成大客戶的數(shù)量要 多，原因既可能是缺少資源也可能是缺少機(jī)會(huì)。 維持關(guān)系客戶： 從這些客戶那里撤出資源和資金（因?yàn)槠渌胤叫枰?是正確但又很難做出決定。你的目標(biāo)是降低成本并使保留下 來(lái)的利潤(rùn)最

20、大化。也許可以減少訪問次數(shù)，可以安裝高效的 電話訂貨系統(tǒng)或EDI系統(tǒng)。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,59,機(jī)會(huì)主義客戶： 在短期內(nèi)能為企業(yè)增加銷售量的客戶。如果這些 客戶符合你的要求，你是愿意為他們服務(wù)的。你 既不要做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾，也不要表示出厭煩 的態(tài)度。要樂于接受他們的習(xí)慣，但是要知道這 一切是為了什么獲得用于開發(fā)大客戶和重點(diǎn) 客戶的資金。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,60,一、 客戶是什么？ “商”奸、間、尖 顧客是上帝嗎？ 客戶不買東西的原因： （1）客戶死了 （2）搬遷了，很遠(yuǎn) (3)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了 （4）是你自己的產(chǎn)品問題 （5）客戶感覺你對(duì)他不關(guān)心 （6）其他 “觀念”要滿足客戶的

21、需要！是合作伙伴關(guān)系，看重他，“皮革馬里翁效應(yīng)”。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,61,“每一個(gè)客戶都推薦我們”，這是一個(gè)夢(mèng)想還是一個(gè)可控的過程？正是這種客戶服務(wù)的前景推動(dòng)著公司獲得發(fā)展和進(jìn)步。從現(xiàn)實(shí)的銷售過程來(lái)看，開拓一個(gè)新客戶的費(fèi)用投入是維護(hù)一個(gè)老客戶的數(shù)十倍，同樣地，老客戶重新購(gòu)買產(chǎn)品的可能性也較新客戶高出很多倍。但維護(hù)好一個(gè)老客戶并不是一個(gè)容易的事。許多情況下，售后服務(wù)中接觸客戶的次數(shù)往往是銷售過程中的好幾倍，而你必須保證每次與客戶的接觸都是完美無(wú)瑕的。 顯然，建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,62,客戶關(guān)注什么？,摘要：要做到良好的

22、客戶關(guān)系，首先是需要了解用戶需求什么，為什么會(huì)與我們合作，與我們的合作能給他們帶來(lái)什么樣的好處等等多方面的客戶信息。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,63,您的主要客戶在合作過程中，更關(guān)心哪些問題？,對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說，僅僅提出關(guān)心客戶的口號(hào)或只是鼓勵(lì)員工去關(guān)心客戶，是很容易做到的。但如果流于形式，或者僅在銷售過程中顯露微笑，而不是了解客戶的真正需求，那么，關(guān)心和善待客戶就是空談。正如許多管理學(xué)家指出的那樣：“關(guān)心客戶不止是面帶微笑或問你一聲祝你快樂。” 關(guān)心客戶是滿足客戶的真正需求，而最困難的一點(diǎn)是如何確定這些需求。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,64,對(duì)企業(yè)來(lái)說，要了解客戶的需求，首先要了解客戶的信息。銷售

23、者需要了解你的顧客想要什么和需要什么。他們?yōu)槭裁匆捎媚愎镜漠a(chǎn)品或者服務(wù)？和你做生意他們能得到什么好處？你該如何改進(jìn)服務(wù)才能使他們得到更多的好處或者保持很好的客戶忠誠(chéng)度？許多以客戶為中心的公司指派專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研顧問研究顧客的需求，但實(shí)際上，企業(yè)自身的客戶檔案才是了解客戶情況的第一手材料。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過程中，一定要主動(dòng)獲取客戶的信息。特別對(duì)于一些主要客戶，企業(yè)不僅要研究客戶本身的市場(chǎng)情況、經(jīng)營(yíng)情況，還需要對(duì)客戶所處的環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況等有所了解，并在此基礎(chǔ)上，幫助客戶提供一些力所能及的服務(wù)和產(chǎn)品。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,65,建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),摘要：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立雖然很復(fù)雜，但關(guān)鍵原則就是標(biāo)準(zhǔn)

24、能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶的需求能夠得以滿足，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)又是可以衡量和能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,66,您公司客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)是什么？,良好的客戶服務(wù)必須有健全的服務(wù)制度來(lái)約束。在制定相關(guān)制度的時(shí)候，首要考慮的是客戶的需求是什么，在公司制度的制定上怎樣才能滿足客戶的需求。在與客戶接觸的過程中，企業(yè)員工代表的是企業(yè)的行為和企業(yè)的價(jià)值 規(guī)范，企業(yè)必須擁有標(biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)，比如如何接聽電話或回函，同時(shí)根據(jù)所處行業(yè)的特點(diǎn)制定家適合該行業(yè)行為規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,67,企業(yè)制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是可以衡量的，否則，標(biāo)準(zhǔn)就不能稱其為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工的

25、行為也不能得到規(guī)范，就不能達(dá)到良好的客戶滿意度。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是公正的、眾所周知的，使達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)、而沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工產(chǎn)生動(dòng)力企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然是保證良好客戶滿意度的基石，但制定原則卻非常簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于制定的標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)可行，并能夠在員工的一點(diǎn)一滴的日常行為中得以表現(xiàn)和反映。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)是以客戶滿意度為基點(diǎn)。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,68,制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：,1、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該體現(xiàn)客戶怎樣滿足客戶的需求2、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括日常行為，如接聽電話或回信等，同時(shí)還應(yīng)該包括各行業(yè)特有的客戶需求3、標(biāo)準(zhǔn)是可以衡量的4、讓企業(yè)的每一位員工了解標(biāo)準(zhǔn)5、鼓勵(lì)員工超越標(biāo)準(zhǔn)而不是簡(jiǎn)單地變強(qiáng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),高級(jí)培

26、訓(xùn)咨詢師 張永久,69,重視售后服務(wù),摘要：售后服務(wù)是保持與客戶有效接觸的重要手段，所以，企業(yè)要利用好每一次售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，來(lái)達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的目的。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,70,你公司在客戶售后服務(wù)方面的重視程度如何？,良好的售后服務(wù)可以幫助你加深與客戶的關(guān)系和增加業(yè)務(wù)。我們看一下客戶的購(gòu)買周期，他們多長(zhǎng)時(shí)間大批量采購(gòu)一次，是一個(gè)月，一年，還是三年五年？產(chǎn)品的生命周期越長(zhǎng)，與客戶再次打交道的機(jī)會(huì)就越少，也就越難保持與客戶的有效接觸。其他的公司可能正在勸說你的客戶，用戶可能正遇到一些產(chǎn)品的麻煩需要解決，而失去接觸就可能意味著失去控制。因此，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出一些與客戶接觸的機(jī)會(huì)，售后服務(wù)就是最重

27、要的手段。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,71,我們知道，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最重要的手段就是加強(qiáng)與客戶的接觸，作為計(jì)算機(jī)設(shè)備的提供商，理想的狀態(tài)是成為客戶的戰(zhàn)略顧問，幫助客戶規(guī)劃和建立信息系統(tǒng)，從而深入地了解客戶的未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃。其次成為客戶的信息系統(tǒng)顧問，并再此基礎(chǔ)上，向客戶提供良好的技術(shù)服務(wù)支持，諸如系統(tǒng)維護(hù)、管理服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等等。這些服務(wù)將為客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。而與此同時(shí)，客戶為了保證其業(yè)務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，逐漸地對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生依賴感，客戶的忠誠(chéng)度將得到極大的加強(qiáng)，雙方的合作關(guān)系也得以加強(qiáng)。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,72,監(jiān)控客戶的滿意度,摘要：對(duì)企業(yè)來(lái)說，客戶服務(wù)滿意度需要一定的監(jiān)控措施以使

28、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹和執(zhí)行，及良好的客戶服務(wù)結(jié)果。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,73,您公司的客戶服務(wù)水平存在那些差距和優(yōu)勢(shì)？,滿意的客戶意味著回頭生意和高水平的客戶忠誠(chéng)度。為了保證企業(yè)隨時(shí)向客戶提供高水平的客戶服務(wù)，企業(yè)管理者必須擁有相應(yīng)的措施來(lái)隨時(shí)衡量客戶的滿意度，并確保你的監(jiān)控結(jié)果能夠用于改善客戶的服務(wù)表現(xiàn)。 監(jiān)控的原則就是依據(jù)既已制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并引進(jìn)客戶滿意等級(jí)制來(lái)衡量企業(yè)員工或者業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)指標(biāo)，管理者可以通過客戶抽樣拜訪的結(jié)果來(lái)考察企業(yè)或者部門乃至于具體員工的客戶表現(xiàn)。對(duì)于表現(xiàn)良好的客戶服務(wù)抑郁表彰和推廣，而對(duì)于尚存差距的客戶服務(wù)表現(xiàn)則提出相應(yīng)的整改措施,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張

29、永久,74,改進(jìn)客戶服務(wù)技巧,摘要：改進(jìn)客戶服務(wù)技巧并非是說針對(duì)個(gè)人的服務(wù)技巧，而是針對(duì)企業(yè)的服務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機(jī)制，因此，改進(jìn)客戶服務(wù)技巧可以是多方面的，也可以是非常細(xì)微的。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,75,在您的公司，客戶服務(wù)水平如何？還存在哪些改進(jìn)方面？,改進(jìn)客戶服務(wù)技巧，首先要在員工隊(duì)伍中樹立以客戶為中心的思想，使員工能夠從客戶的角度來(lái)對(duì)待客戶。部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收集投訴，然后開會(huì)討論并確認(rèn)哪個(gè)部門是造成問題的原因所在，并迫使該部門做出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。,高級(jí)培

30、訓(xùn)咨詢師 張永久,76,處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。突發(fā)事件包括許多類，諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個(gè)保證，告訴客戶問題是可以解決的。研究表明，遇到問題的客戶不會(huì)介意需要等待一段合理的時(shí)間以便它的問題得到解決。因此，一線人員要使客戶隨時(shí)都能知道問題解決的進(jìn)程，并盡快地解決客戶的問題。當(dāng)然，有一些問題不是一線人員能夠解決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動(dòng)所需的資源或權(quán)力，這個(gè)時(shí)候就要求及時(shí)地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,77,客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說，在以客戶為中心的

31、銷售模式下，企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。因此，與客戶接觸的人員都是客戶服務(wù)人員，對(duì)企業(yè)來(lái)說，建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫(kù)非常重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)就可以及時(shí)地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包括產(chǎn)品和支持。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,78,銷售人員和客戶服務(wù),摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購(gòu)買什么商品，而不是客戶的業(yè)務(wù)情況，在以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地怎樣滿足客戶的需求的問題。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,79,在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？,傳統(tǒng)的銷售隊(duì)伍重視銷售人員的銷售業(yè)績(jī)，重視通過銷售隊(duì)伍獲得企業(yè)的合理利潤(rùn)?，F(xiàn)在，在以客戶為中心的環(huán)境中，雖然銷售

32、人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要，但他們銷售的方式和目的發(fā)生了變化，同時(shí)他們的責(zé)任也擴(kuò)大了，對(duì)他們來(lái)說需要關(guān)心的問題多了兩個(gè)：* 公司是否在提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)？* 要進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，我們可以再做些什么？這對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣于提高銷售量來(lái)獲取成績(jī)的銷售人員來(lái)說，是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須引導(dǎo)和幫助銷售人員的職責(zé)轉(zhuǎn)變。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,80,在以客戶為中心的環(huán)境下，銷售人員必須拓寬對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)境下，他們工作的重點(diǎn)在于客戶的采購(gòu)部門，產(chǎn)品是雙方關(guān)心的中心。 以客戶為中心的態(tài)度要求更廣泛地理解客戶的業(yè)務(wù)：客戶的業(yè)務(wù)是什么，企業(yè)的需求是什么，客戶成功的因素是什么，我們?cè)?/p>

33、樣才能幫助客戶增加生意，除去現(xiàn)在的產(chǎn)品銷售外還存在哪些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，要實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)必須對(duì)什么人施加影響以及我方怎樣改變才能適應(yīng)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)等等。 因此，要在以客戶為中心的環(huán)境中取得成功，銷售人員必須改變他們的態(tài)度和角色他們必須成為業(yè)務(wù)經(jīng)理而非銷售人員。 因此，他們必須以管理客戶關(guān)系為工作重點(diǎn)，而不再是尋求短期利潤(rùn)。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,81,利用客戶投訴,摘要：客戶投訴怎樣對(duì)待，是一個(gè)很藝術(shù)性的技巧。但首先，企業(yè)必須積極地對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上，用戶的投訴是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，增進(jìn)客戶緊密程度的機(jī)會(huì)，當(dāng)然，前提必須是努力地使客戶滿意。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,82,在您的公司中，怎樣處理客戶的

34、投訴？,當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的滿意經(jīng)歷。但是，在相反的情況下，客戶同樣會(huì)將怨怒的經(jīng)歷傳遞給朋友和同事，對(duì)企業(yè)造成負(fù)面的影響。因此，怎樣處理好客戶的投訴實(shí)際上是一個(gè)很重要的、很具價(jià)值的事情。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,83,即使是具有良好客戶服務(wù)水準(zhǔn)的公司，同樣難免會(huì)有客戶的投訴。因此，首先要建立一個(gè)能夠引導(dǎo)客戶投訴的渠道，并且要保障這些投訴渠道一定能夠有效地保障處理客戶的投訴。也就是說要有鼓勵(lì)客戶投訴的途徑和措施。比如公開投訴專線電話、郵箱等等。 一般來(lái)講，具有公開的客戶投訴電話，對(duì)客戶心理上具有極其重要的意義，客戶也會(huì)愿意通過這

35、種公開的渠道發(fā)表自己的看法和意見。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,84,在接到客戶的投訴后，首先要分析客戶投訴的原因?？蛻舨粷M的表現(xiàn)往往具有不同的原因，有些原因并非是客戶服務(wù)欠缺造成的，比如不滿的經(jīng)歷造成客戶在某一時(shí)刻爆發(fā)的不滿行為。關(guān)注客戶服務(wù)的部門應(yīng)該花費(fèi)一些精力來(lái)分析客戶投訴的原因，然后確定對(duì)這一原因采取怎樣的措施來(lái)解決類似的投訴問題，比如組織變革和調(diào)整。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,85,顧客希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。所以，在接到客戶投訴的同時(shí)，在第一時(shí)間，迅速地給客戶回函或者會(huì)電話，告訴客戶他的問題得到了高度的重視，目前正在解決過程中，并對(duì)客戶表示相應(yīng)的歉意。隨后就必須盡快地向客戶

36、提供可供選擇的解決方案，顯示企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視，以及企業(yè)積極靈活、反應(yīng)迅速的經(jīng)營(yíng)機(jī)制。當(dāng)然最關(guān)鍵的還是能夠使用戶滿意地接受一種方案。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,86,處理完成客戶的投訴之后，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不定時(shí)地回訪客戶，確保客戶投訴得到解決，并通過緊密的接觸，了解客戶其他的不滿或者需求，增強(qiáng)客戶的緊密關(guān)系。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,87,案例：松下怎樣對(duì)待客戶投訴,松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生非常重視客戶投訴問題。在松下幸之助先生創(chuàng)業(yè)之初，他規(guī)定每周六上午9點(diǎn)鐘至12點(diǎn)鐘是總經(jīng)理接待時(shí)間，并將這一規(guī)定廣泛地告知松下公司的用戶。公司許多部門的經(jīng)理對(duì)這一規(guī)定不理解，認(rèn)為解決客戶服務(wù)的問題是客戶

37、服務(wù)部門的事情和職責(zé)，作為總經(jīng)理，不應(yīng)該在最終用戶方面花費(fèi)大量的時(shí)間。同時(shí)，認(rèn)為松下先生的規(guī)定實(shí)際上是一個(gè)越權(quán)行為，使職能部門的工作受到影響。 但松下先生對(duì)部門經(jīng)理的怨言不以為然。松下先生認(rèn)為，作為公司的總經(jīng)理，首先要了解公司的產(chǎn)品在哪些方面不足，而只有接觸大量的用戶，才能對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，才能知道產(chǎn)品的設(shè)計(jì)存在怎樣的問題，怎樣才能滿足客戶的要求。另一方面，總經(jīng)理親自接待投訴用戶，可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感，而這一點(diǎn)是部門經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。同時(shí)，總經(jīng)理對(duì)待投訴的批示，更加能督促職能部門完成相應(yīng)的工作。正是松下幸之助先生的與眾不同，才創(chuàng)造了松下電器的輝煌。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師

38、張永久,88,問題：松下的成功給您的啟示是什么？,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,89,二、怎樣處理關(guān)系： 1、接近：技巧、30個(gè)話題、策劃客戶 滿足客戶的需要：吸引力的本質(zhì)就是需要與滿足需要 2、鞏固發(fā)展：利用緣故關(guān)系以及原有客戶的介紹，展開連鎖性開拓。兩種方法讓你得到一筆錢： 250定律，建立業(yè)務(wù)來(lái)源影響中心（職業(yè)，姻親，家族，社交）要求：首先確立服務(wù)觀念；敞開胸懷，接近所有善緣；人際關(guān)系要好。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,90,3、動(dòng)力營(yíng)銷模式：開發(fā) 4、建檔案：共產(chǎn)黨搞政審 5、怎樣服務(wù)：銷售部門設(shè)置演變說明了什么？幫客戶賺錢，降低經(jīng)營(yíng)成本。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,91,顧客的需求和期望究竟是什

39、么？,首先取一份調(diào)查表，然后自己扮作顧客填寫。 另一個(gè)主意是邀請(qǐng)一位顧客在下次會(huì)議上發(fā)言。聽聽來(lái)自顧客的好話和壞話要比營(yíng)銷人員展示圖表更有效。 另一項(xiàng)顧客忠誠(chéng)建造策略是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。 美國(guó)大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈(zèng)送小禮品，以表達(dá)對(duì)遲延服務(wù)的歉意。 還有一些公司通過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取顧客的忠誠(chéng)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,92,著名管理專家塔克爾提出滿足顧客的六大絕招：,1、由上而下改進(jìn)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須建立在企業(yè)文化之中，并且有領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么

40、光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會(huì)起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對(duì)待顧客的觀念。 2、創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。有一套明確的制度來(lái)保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為加以明確。如電話鈴響幾下必須接；一定要在幾天內(nèi)對(duì)顧客的詢問給與答復(fù)等。 3、 雇用重視顧客的員工；,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,93,4、訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客； 5、激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)；通過獎(jiǎng)懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到鞏固和加強(qiáng)，如獎(jiǎng)金、持股分紅、創(chuàng)意獎(jiǎng)等，上司的贊賞和認(rèn)同更重要。還必須制定反向的制約措施。比如與員工定協(xié)議：第一次未解決好顧客問題，就的去第二次，且差旅費(fèi)自理。 6、授權(quán)員工自行解決問題；顧客通常從兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：（1）

41、在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；（2）發(fā)生問題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,94,顧客不滿意怎么辦？,面對(duì)不滿意顧客，中小企業(yè)可以參照以下6個(gè)步驟進(jìn)行服務(wù)康復(fù)工作： 第一步要對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。 第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。 第三步要針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。 第四步要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。 第五步要遵守諾言。 最后要有跟進(jìn)行動(dòng)。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,95,對(duì)大型組織來(lái)說，必須在全組織內(nèi)植入一種顧客服務(wù)文化。具體可以參照以下5點(diǎn)進(jìn)行： 1服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練。 2康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。 3

42、投訴系統(tǒng)。 4對(duì)一線員工的組織支持。 5對(duì)服務(wù)品質(zhì)的組織共識(shí)。合格的服務(wù)必須植入到整個(gè)組織文化中去，而非僅僅是顧客服務(wù)部門。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,96,顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧,把握營(yíng)銷后采購(gòu)周期的4個(gè)階段，有助于促使顧客再次購(gòu)買。 有些企業(yè)很會(huì)吸引潛在顧客，當(dāng)顧客經(jīng)歷采購(gòu)決策的4個(gè)典型過程（認(rèn)識(shí)了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。 實(shí)際上采購(gòu)僅僅是企業(yè)與顧客間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。 1忠愛；2了解/評(píng)價(jià) ；3欣賞/甘愿 ；4重新評(píng)價(jià),高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,97,美國(guó)最大百貨公司紐約梅瑞公司購(gòu)物大廳有一

43、個(gè)小小的咨詢臺(tái)，它的主要服務(wù)宗旨是：如果你在梅瑞公司沒有買到自己要買的東西，他會(huì)知道你去另一家有這種商品的公司，即自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,98,三、客戶網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)：,青蛙和蜘蛛 （一）不要網(wǎng)開一面，而要建立立體網(wǎng)：五張網(wǎng)：1、銷售網(wǎng)：不要有點(diǎn)無(wú)網(wǎng)。2、服務(wù)網(wǎng)：行銷趨勢(shì)，木桶板與板之間的關(guān)系。3、商情網(wǎng)：4、宣傳網(wǎng)：5、客戶網(wǎng)： 目前市場(chǎng)狀態(tài)下怎樣選擇？交易成本和管理成本。企業(yè)為獲取合同及履行合同所發(fā)生的費(fèi)用為交易成本。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,99,（二）趨勢(shì)：終端網(wǎng)是關(guān)鍵：鋪貨加終端促銷 問題：直銷是在好市場(chǎng)做還是在不好的市場(chǎng)做？ 終端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)怎樣開發(fā)： a. 首先制定

44、明確的地區(qū)銷售目標(biāo)（即市場(chǎng)占有率）； b. 繪制兩張圖表，建立營(yíng)銷作戰(zhàn)室。（一張圖，一張表，業(yè)務(wù)進(jìn)展態(tài)勢(shì)表，計(jì)劃銷量與實(shí)際銷量，可把辦事處與業(yè)務(wù)員對(duì)調(diào)） c. 迅速建立三個(gè)檔案：社會(huì)資源檔案；中間商檔案；終端商檔案。業(yè)務(wù)員一式三份：自己、辦事處、總公司 d.四步建網(wǎng)法：1、直接開發(fā)終端零售商；2、優(yōu)選區(qū)域代理批發(fā)商；3、培訓(xùn)客戶；4、促銷活動(dòng)。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,100,一條線：要根據(jù)分布圖，設(shè)定業(yè)務(wù)主任工作區(qū)域，業(yè)務(wù)代理工作線路。在工作區(qū)域、路線上根據(jù)分布圖標(biāo)出該線網(wǎng)點(diǎn)位置、客戶編號(hào)、拜訪頻率。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,101,三張表： 客戶登記表（客戶檔案）。記載客戶詳細(xì)資料、經(jīng)營(yíng)狀

45、況等，該表是所有工作的基礎(chǔ)； 客戶服務(wù)表，包括客戶編號(hào)、客戶等級(jí)、進(jìn)銷存狀況、店面陳列、存在問題等，該表明確規(guī)定了業(yè)務(wù)代表的工作內(nèi)容，包含了公司希望了解的所有信息。 訂貨表，根據(jù)了解到的資料及客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)接受客戶定貨。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,102,六定： 業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員的銷售區(qū)域相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪問具有相對(duì)穩(wěn)定的頻率； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員工作路線相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)點(diǎn)的訪問時(shí)間相對(duì)穩(wěn) 定。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,103,四、防止倒債：,(一)怎樣了解客戶的信用狀況？ 四種途徑：1、金融機(jī)構(gòu)（銀行）；2、專業(yè)資信機(jī)構(gòu)；3、客戶或行業(yè)組

46、織調(diào)查；4、自行調(diào)查。 自行調(diào)查分兩個(gè)部分：預(yù)備調(diào)查和實(shí)況調(diào)查 預(yù)備調(diào)查：商業(yè)登記資料（公司地址、名稱、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本額等）；不動(dòng)產(chǎn)登記賬（看是否完全登記）；房地產(chǎn)登記賬；業(yè)界刊物：（行業(yè)商情在同業(yè)中的地位）；公司概況；,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,104,簡(jiǎn)單客戶信用等級(jí)評(píng)選的指標(biāo)：,（1） 客戶戶口是否本地：常駐（3）；外地來(lái)三年以上（2）；暫時(shí)（1）； （2） 經(jīng)營(yíng)年數(shù)是否超過三年：3年（3）；1-2（2）；剛開始（1）； （3） 前三年增長(zhǎng)率是否較快：過35%（3）；2034%（2）；小于20%（1）； （4） 是否拖欠企業(yè)貨款：從無(wú)（3）；良性拖欠（2）；嚴(yán)重不良拖欠（1）； （5）

47、 每年是非有重點(diǎn)的銷售一家企業(yè)的產(chǎn)品，單一產(chǎn)品銷量占全部：50%以上（3）；30-49%（2）；30%以下（1）； （6） 是否有不良是生活嗜好：無(wú)（3）；有（1）； （7） 是否存在跨地區(qū)竄貨現(xiàn)象：無(wú)（3）；有（1）； 以上7項(xiàng)全者，可適當(dāng)鋪貨，（4）（6）有一項(xiàng)即不鋪貨。 信用狀況突變要多請(qǐng)示，不要擅自做主。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,105,（二）對(duì)策：,1、要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人； 2、增加信用保證金； 3、交易合同取得公正； 4、減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制； 5、接受代位償債或代物償債。擔(dān)保人、抵押物。 確定信用限度：,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,106,五、控制市場(chǎng)秩序：,（一）市

48、場(chǎng)價(jià)格秩序： 1、抵賬導(dǎo)致混亂，白酒業(yè)怪現(xiàn)象； 2、欺騙客戶導(dǎo)致燈下黑； 3、與客戶關(guān)系處理不當(dāng)，世紀(jì)通案例；,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,107,（二）竄貨管理：,經(jīng)銷商原因： 1、多拿促消費(fèi)，多拿回扣； 2、搶奪地盤，利己之心導(dǎo)致不合作； 3、處理品； 4、帶貨銷售； 5、銷售任務(wù)過高或區(qū)域市場(chǎng)出現(xiàn)過度競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)容不下。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,108,廠家原因： 1、利潤(rùn)空間過大； 2、價(jià)格管理混亂；規(guī)模小或開發(fā)新市場(chǎng)時(shí)有一些優(yōu)惠政策； 3、銷售管理不利，片面追求銷量；,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,109,防治辦法： 1、協(xié)議管理； 2、包裝區(qū)域差別化； 3、發(fā)貨車統(tǒng)一備案； 4、改革銷售制度；

49、,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,110,廠商關(guān)系,分析廠家和經(jīng)銷商的利益差異,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,111,分析廠家和經(jīng)銷商的利益差異,廠商交易之中，經(jīng)銷商最想跟廠家要的條件是什么？ 資金風(fēng)險(xiǎn)； 先賒貨，后付款。 低價(jià)格，高返利。 單次進(jìn)貨量少，回轉(zhuǎn)快。 隨時(shí)可以退貨。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,112,更大的獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)：最好是“中國(guó)總代理十年不變”； 更多的支持； 廠家更多的人力投入。 更多的推廣費(fèi)、廣告、促銷支持； 更好的服務(wù)； 產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，客訴出現(xiàn)廠家及時(shí)出面處理。 及時(shí)的送貨、不良品調(diào)換。,商家想要的,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,113,其他； 廠家給經(jīng)銷商更多的培訓(xùn)輔導(dǎo)。 品牌力強(qiáng)，經(jīng)銷商

50、有面子。 產(chǎn)品能彌補(bǔ)經(jīng)銷商現(xiàn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品線的不足 。,商家想要的,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,114,廠家最想要的,降低廠家成本； 先付款、后提貨。 按廠家價(jià)格執(zhí)行，不得砸價(jià)、抬價(jià)。 最好整車進(jìn)貨，減少?gòu)S家的配送成本。 產(chǎn)品銷售和庫(kù)存管理細(xì)致，盡量別出現(xiàn)退貨。 更專注的投入； “經(jīng)銷獨(dú)家” 更大的市場(chǎng)推廣力； 經(jīng)銷商最好有成熟的網(wǎng)絡(luò)， 更好的配合力度； 經(jīng)銷商最好能“完全配合”廠家的市場(chǎng)策略。 不竄貨、不砸價(jià)、全品項(xiàng)銷售、認(rèn)真執(zhí)行廠家的促銷方案。,廠家想要的,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,115,矛盾,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,116,廠家的苦惱,拿著獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)，卻不“經(jīng)銷獨(dú)家”，對(duì)本 品關(guān)注度不夠，甚至“假

51、意經(jīng)銷”，拿著你的經(jīng)銷權(quán)然后集中精力賣競(jìng)品（競(jìng)品利潤(rùn)高）。 沖貨、砸價(jià)、抬價(jià)、截流各種費(fèi)用。 只做暢銷高利潤(rùn)產(chǎn)品，不做新品推廣。 運(yùn)力、人力、資金不足，制約廠家市場(chǎng)發(fā)展 ；不給賣場(chǎng)供貨，怕壓資金；不給小店送貨，怕運(yùn)費(fèi)劃不來(lái)。 網(wǎng)絡(luò)反控在經(jīng)銷商中，經(jīng)銷商挾市場(chǎng)以令廠家，不斷給廠家提無(wú)理要求,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,117,商家的苦惱, 爆倉(cāng)： 斷貨： 廠家斷貨導(dǎo)致利潤(rùn)損失； 價(jià)格損失： 兌現(xiàn)折扣：返利/運(yùn)補(bǔ)/經(jīng)銷商墊付的促銷費(fèi)用不能及時(shí)兌現(xiàn)； 產(chǎn)品質(zhì)量問題； 廠家慫恿經(jīng)銷商大量賒銷鋪貨造成貨款無(wú)法及時(shí)結(jié)回 ； 廠家頻繁更換經(jīng)銷商；,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,118,廠家真正想從經(jīng)銷上身上得到什么？

52、, 有大量資金現(xiàn)款進(jìn)貨。 有大車可以自己提貨。 “網(wǎng)絡(luò)”快速銷售,廠商關(guān)系,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,119,經(jīng)銷商能從廠家身上得到的真正有含金量的東西什么？,網(wǎng)絡(luò) 銷售管理經(jīng)驗(yàn) 不同產(chǎn)品不同收益 利潤(rùn) 支持,廠商關(guān)系,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,120,剖析廠商關(guān)系的實(shí)質(zhì),經(jīng)銷商是廠家進(jìn)入陌生市場(chǎng)的入場(chǎng)卷 經(jīng)銷商是廠家的銷售經(jīng)理 經(jīng)銷商是廠家的商業(yè)合作伙伴,廠商關(guān)系,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,121,六、總論：,客戶管理的內(nèi)容： 1、利益管理：讓經(jīng)銷商賺錢，產(chǎn)品分兩類，一是能賺錢的，一是能帶貨的。 2、支援和輔導(dǎo)經(jīng)銷商；培訓(xùn)、支援（經(jīng)營(yíng)管理、銷售活動(dòng)、廣告公關(guān)、店鋪裝修、信息收集）； 3、客情關(guān)系；

53、 4、風(fēng)險(xiǎn)控制（象佛一樣的敬象賊一樣的防）。,122,銷售沙漏診斷法,銷售沙漏用于管理業(yè)務(wù)人員或銷售團(tuán)隊(duì)的客戶跟進(jìn)水平。從剛有興趣的“準(zhǔn)客戶”到準(zhǔn)備簽約的客戶，他們?cè)谝粋€(gè)跟進(jìn)系統(tǒng)中的狀態(tài)決定了你公司近期銷售預(yù)測(cè)和未來(lái)的發(fā)展。,123,健康狀態(tài),客戶在銷售沙漏的各個(gè)層面均衡分布，業(yè)務(wù)源源不斷。,124,癥狀之一,接觸了大量的客戶，但無(wú)法深入，離成交遙遙無(wú)期。 原因分析：_解決方案：_,125,癥狀之二,大量客戶在接觸或洽談，但往往功敗垂成，難以成交。 原因分析：_解決方案：_,126,癥狀之三,今天業(yè)務(wù)尚可，但客戶逐漸枯竭，走一個(gè)少一個(gè)。 原因分析：_解決方案：_,127,癥狀之四,業(yè)務(wù)時(shí)好時(shí)壞

54、，或上或下，不能持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 原因分析：_解決方案：_,活動(dòng)之五打繩結(jié),高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,129,營(yíng)銷的4P4S4R,4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷 4S：需求、成本、便利、溝通 4R：關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報(bào) 市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、目標(biāo)客戶,第三部分：市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,130,營(yíng)銷：取債于人 讓對(duì)方總覺欠你的（見面遞煙一為共鳴；二為讓他總覺欠你的） 營(yíng)銷：取悅于人 微笑 眉開眼笑 營(yíng)銷：取信于人 幫別人做點(diǎn)事,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,131,一、產(chǎn)品策略,（一）產(chǎn)品涵義 （二）產(chǎn)品組合決策 （三）品牌與包裝決策 （四）產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)生命周期各階段的市場(chǎng)營(yíng)銷策略 （五）新

55、產(chǎn)品開發(fā),高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,132,（一）產(chǎn)品涵義,利益 效用,包裝,造型,品質(zhì),商標(biāo),特征,運(yùn)送,維修,服務(wù),保證,實(shí)質(zhì)層,實(shí)體層,延伸層,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,133,（二）產(chǎn)品組合決策,產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)度是指企業(yè)各類產(chǎn)品在最終用途、生產(chǎn)條件、目標(biāo)市場(chǎng)、銷售方式以及其它方面的相互聯(lián)系的程度。,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,134,（三）品牌與包裝決策,1、品牌及品牌決策 有無(wú)品牌決策 制造品牌與銷售品牌決策 家族品牌決策 商品品牌和等級(jí)品牌決策 更新品牌與推進(jìn)品牌決策 品牌再定位決策 2、包裝化與標(biāo)簽化決策 許多營(yíng)銷人員把包裝化稱為“第五個(gè)p”，視為與產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、經(jīng)銷同等重要。,高級(jí)

56、培訓(xùn)咨詢師 張永久,135,（四）產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)生命周期各階段的市場(chǎng)營(yíng)銷策略,試銷期,暢銷期,飽和期,滯銷期,銷 售 量,時(shí) 間,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,136,（五）新產(chǎn)品開發(fā),1、新產(chǎn)品及其種類 新產(chǎn)品及新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品開發(fā)的意義及趨向 2、新產(chǎn)品開發(fā)組織 3、新產(chǎn)品的推廣,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,137,二：定價(jià)策略,（一）影響定價(jià)的因素（需求、競(jìng)爭(zhēng)、成本） （二）定價(jià)策略（ 確定定價(jià)目標(biāo)、測(cè)定需求、估算成本、分析競(jìng)爭(zhēng)狀況） （三）定價(jià)基本方法（心理定價(jià)、折扣定價(jià)、地區(qū)定價(jià)、需求差別定價(jià)、新產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品組合定價(jià)） （四）價(jià)格變動(dòng)與企業(yè)對(duì)策（顧客對(duì)企業(yè)變價(jià)的反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)變價(jià)的反應(yīng)、企業(yè)對(duì)

57、競(jìng)爭(zhēng)者變價(jià)的反應(yīng)）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,138,三：分銷渠道策略,（一）分銷渠道的作用與類型 （二）分銷渠道的管理 影響分銷渠道的因素（ 產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)情況、市場(chǎng)情況、國(guó)家的有關(guān)法律和規(guī)定） 分銷渠道的設(shè)計(jì)（ 確定渠道模式、確定中間商的數(shù)目、規(guī)定渠道成員彼此的權(quán)利和責(zé)任） 對(duì)渠道設(shè)計(jì)方案的評(píng)估（渠道的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)對(duì)渠道的控制力、渠道的適應(yīng)性 ） 分銷渠道的管理（ 選擇渠道成員、激勵(lì)渠道成員、協(xié)調(diào)產(chǎn)銷關(guān)系、評(píng)估渠道成員） 分銷渠道的組織（ 垂直營(yíng)銷系統(tǒng)、橫向營(yíng)銷系統(tǒng)、多渠道營(yíng)銷系統(tǒng)）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,139,營(yíng)銷老十招：一吃、二喝、三奉送、四吹、五拍、六攀親、七拉、八打、九殷勤、最

58、后一招送美人,四：促銷與廣告策略,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,140,（一）促銷組合策略1 、促銷的實(shí)質(zhì)2 、促銷的重要作用（提供商業(yè)信息；突出產(chǎn)品特點(diǎn)；強(qiáng)化企業(yè)形象；影響消費(fèi)、刺激需求、開拓市場(chǎng)）3 、促銷組合（廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系）4 、促銷組合決策（產(chǎn)品種類或市場(chǎng)類型、促銷的總策略、購(gòu)買準(zhǔn)備過程的階段、產(chǎn)品生命周期的階段）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,141,影響媒體決策的因素,產(chǎn)品特性,溝通對(duì)象的媒體習(xí)慣,信息類型,媒體成本,競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),評(píng)價(jià)廣告媒體的指標(biāo),每千個(gè)媒體接觸者費(fèi)用,觀（聽）眾率,信息傳播平均頻率,（二）廣告策略 1、廣告調(diào)查（廣告目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查、廣告代理調(diào)查、廣告媒體調(diào)查、廣告制作與表現(xiàn)調(diào)查）2、廣告目標(biāo)（創(chuàng)牌廣告目標(biāo)、保牌廣告目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)廣告目標(biāo)）3 、廣告媒體,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,142,4 、廣告實(shí)施 廣告主體確定 廣告表達(dá)決策（廣告表達(dá)結(jié)構(gòu)、廣告表達(dá)格式） 廣告時(shí)間決策（廣告時(shí)限決策、廣告頻率決策）,高級(jí)培訓(xùn)咨詢師 張永久,143,案例：請(qǐng)人吃飯！ 如何約請(qǐng)客人？