1、可編輯,2020/7/23,銷售八步曲 成功銷售的方法,1,可編輯,2020/7/23,培訓目標,通過培訓使學員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過演練使學員可以將銷售八步靈活運用于銷售,確保銷售結果。,1,可編輯,2020/7/23,課程大綱,顧客購買心里分析 等待顧客 接觸顧客 詢問顧客 實時推薦 促成銷售,7. 關聯銷售 8. 交款提貨驗機 9. 謝別顧客 10. 柜臺銷售人員的成功經驗 11. 柜臺銷售中應克服的自發(fā)行為 12. 新員工怎樣盡快適應崗位,1,可編輯,2020/7/23,客戶 觀察注意 產生興趣 激發(fā)欲望 進行評估 時機出現 購買行動 感到滿意,銷售人員 接近顧客 了解需要 商

2、品介紹 商品演示 促進成交 完成交易 完美過程,顧客購買心里分析,1,可編輯,2020/7/23,1,可編輯,2020/7/23,銷售八步曲,等待顧客,接觸顧客,詢問顧客,完成交易,實時推薦,促成銷售,關聯銷售,謝別顧客,1,可編輯,2020/7/23,一、,1.以標準的站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨,等待顧客,1,可編輯,2020/7/23,一、,2.明確待客過程中應絕對避免的事項 避免厭惡表情,等待顧客,1,可編輯,2020/7/23,一、,等待顧客,盯著看使顧客緊張,1,可編輯,2020/7/23,一、,等待顧客,聚崗聊天（使顧客遠離）,1,可編輯,2020/7/23,一、,等待顧客

3、,擋住商品,1,可編輯,2020/7/23,一、,等待顧客,擋住通道,1,可編輯,2020/7/23,一、,3.當沒有顧客接待時做四件事 整理 清潔 了解庫存 學習 注意點: 隨時關注身邊的顧客,等待顧客,1,可編輯,2020/7/23,一、,4.明確待客過程中應該提倡的 保持忙碌,等待顧客,1,可編輯,2020/7/23,二、,接觸就是當顧客走近展（柜）臺3米范圍內，應主 動上前問候：“您好，歡迎光臨！” 注意身體正面朝向 顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。,接觸顧客,1,可編輯,2020/7/23,消費者類型辨別與應對,猜一猜 消費者有哪幾種類型?,1,可編輯,2020/7/23,消

4、費者類型辨別與應對,1,可編輯,2020/7/23,二、,接觸問候語： 1.您好！歡迎光臨！ 2.您好！有需要請叫我。（當顧客明確表示想自己看時） 3.請稍等！我馬上為您服務！（當銷售人員正在接待顧客， 有第二個顧客臨柜需要服務時。此時也可招呼其他銷售人員進行 接待）,接觸顧客,1,可編輯,2020/7/23,二、,選擇接觸顧客的時機 1、當顧客正在尋找商品； 2、當顧客較長時間注視某個商品時； 3、當與顧客的視線相遇時； 4、當顧客用手觸摸商品時； 5、當顧客仔細觀察商品并比試時；,接觸顧客,1,可編輯,2020/7/23,三、,1.詢問的作用 獲得顧客認同； 了解顧客的需求； 了解顧客真正

5、意圖 。,詢問顧客,1,可編輯,2020/7/23,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 一板斧：一句話賣點 例如： 新品法（這是剛剛上市的MOTO L72?。?促銷法（這款機型正在大幅讓利?。?唯一法（這款手機是蘇寧獨家上市的新款！） 重要誘因（這款機型非常暢銷，還剩幾臺了?。?詢問顧客,1,可編輯,2020/7/23,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 二板斧：導入性問題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標顧客） 例如： 您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對象，進一步切入） 您大概需要什么價位的機型？（區(qū)分推薦機型的高中低端定位） 您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機型的尺寸） 您喜歡什么

6、品牌或機型啊？ 您原來使用的是什么品牌？,詢問顧客,1,可編輯,2020/7/23,三、,2.詢問的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性問題（目的：發(fā)現顧客生活方式及對產 品性能的需要 ） 例如： 您為什么要換手機呢？ 您買的空調是家庭用還是單位用呀？ 您平常喜歡使用手機的哪些功能呢？ 您希望機器有哪些功能呢？ 您經常出差嗎？ 您平常對手機是怎么保護的？,詢問顧客,1,可編輯,2020/7/23,三、,詢問中的注意點： 積極傾聽 激發(fā)興趣 專注、共鳴、了解 肢體語言非常重要,詢問顧客,1,可編輯,2020/7/23,詢問的技巧,活動：練一練、比一比,1,可編輯,2020/7/23,小貼士：如何打造

7、你的魅力？,真心的對別人產生興趣 對別人表現出誠摯的關切 學會對別人微笑 使用適合的稱呼 了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題 尊重別人，讓對方認為自己是VIP，滿足他的成就感,1,可編輯,2020/7/23,四、,推薦的步驟 推介主推機型、短促機型、店長推薦機型等； 根據顧客的需求進行產品推介 ； 無論顧客是否購買，都要詢問顧客是否還需要購買其他的商品； 復述顧客的需求使用FABET ；,實時推薦,1,可編輯,2020/7/23,四、,介紹程序 公司 產品 FABET F：特性、特色； A：優(yōu)點； B：好處 、利益； E：用相關權威的數據加以說明； T：讓顧客進行現場真機體驗（可以體驗的家

8、電）,實時推薦,1,可編輯,2020/7/23,四、,推薦的注意點 觀察顧客反應：根據顧客的表情和眼神實時做出相應的介紹。 切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機型。 銷售人員主控現場，而不是被顧客控制。,實時推薦,1,可編輯,2020/7/23,五、,顧客決定購買的信號 興奮、點頭,做肯定性的陳述 不再發(fā)問若有所思 征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況 反復詢問某一優(yōu)點/缺點,讓你幫忙確定使用時的細節(jié) 要求打折或詢問有無贈品 詢問有關售后服務的詳情，要求導購人員做出某些保證 詢問有關付款方式問題 詢問能否準時交貨等購買后的話題 自言自語，擔心朋友（家人）是否有意見,促成銷售,

9、1,可編輯,2020/7/23,五、 -讓顧客盡早下決定,建議購買方式 1. 二選一法。用詢問的方式讓顧客確認選擇結果，是這一 款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。 2. 討論購買細節(jié)法。顧客即使想買也不會在短時間內成交， 所以可早點將話題切入到外觀、型號等方面。 3. 重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權衡購買。 4.臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員員 需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視。” 5. 激將法。利用現在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心 理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了

10、” 6.價格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的辦法鼓勵顧客迅速決定。,促成銷售,1,可編輯,2020/7/23,五、,促使顧客及早成交的一點技巧 1.不要再向顧客介紹新型號 2.幫助顧客縮小選擇范圍 3.盡快幫助顧客確定他喜歡的型號 4.集中此型號的有效賣點 5. 擺脫糾纏防止不相關的人介入 6. 不說太多題外話 7. 不可輕易退讓,促成銷售,1,可編輯,2020/7/23,五、,處理顧客異議 顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過 程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客 的認同，那么一筆銷售就意味著成功了。 顧客疑義一般分為以下幾類： 產品質量及售后服

11、務類 商品價格類 贈品疑議,促成銷售,1,可編輯,2020/7/23,五、,處理顧客異議 產品質量及售后服務類 當顧客提出產品質量的疑義時，銷售人員話術如下： 蘇寧是一家上市公司，我們在產品的進貨渠道和產品質量上都有 嚴格的把關；萬一出現產品質量問題時，我司也有提供完善的售后 服務。請您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時間告之顧客）,促成銷售,1,可編輯,2020/7/23,五、,處理顧客異議 商品價格類 在銷售過程中，出現價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員 在遇到此類問題時應采用一定的方法加以合理的應對，在銷售之初 盡量避免陷入同顧客討論價格的問題，應技巧的將價格問題轉向功 能等方面

12、予以介紹。,促成銷售,1,可編輯,2020/7/23,五、,處理顧客異議 贈品疑議 如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購買該 商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活 動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購買是物超所值。 如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。,促成銷售,1,可編輯,2020/7/23,六、,1.涵義 與銷售商品主題密切相關的周邊產品。包括實現商品主體功能的配件：如數碼相機相關的照片打印機、存儲卡、電池等；電腦與有源音箱等；打印機與墨盒等。 2.意義 為顧客提供便利； 提升銷售額及毛利。,關聯銷售,1,可編輯,2020/7/23,六、

13、,3.推薦的一般時機 在顧客決定購買、付款前； 在陪同顧客到收銀臺付款路過關聯產品展柜前。,關聯銷售,1,可編輯,2020/7/23,六、,4.關聯銷售的方法 通過與顧客的一系列對話來推薦相應的配件，如： 問題您一般會在哪里用手機打電話多一點：在家、辦公室還是開車的時候？ 問題您一般怎樣保護您的手機？根據顧客回答推薦配件，如掛繩，手機套，保護膜，屏貼等。,關聯銷售,1,可編輯,2020/7/23,六、,5.注意點 對品類的商品和相關關聯商品要十分了解。 詢問顧客時應該用比較輕微的、適當的語氣，表示一種暗示。 應該準確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時機，不要過多的推介以免引起顧客的反感 。 原

14、則上，向顧客推薦的關聯商品的價錢應該比顧客購買本機的價錢低。,關聯銷售,1,可編輯,2020/7/23,七、,柜臺人少時，應引領顧客至樓層收銀臺付款，柜臺人多時，禮貌地告訴顧客自己到對應樓層收銀臺付款； 對于某些即買即提商品，提貨后應為顧客驗機，同時必須與顧客說明相關售后、三包等規(guī)定及我司的客服電話：4008-365365。 將貨品及相關票據同顧客進行再次清點。 協助顧客辦理相關促銷贈品的領取和登記工作。,完成交易,1,可編輯,2020/7/23,八、,無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”。 特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必

15、須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務工作。,謝別顧客,1,可編輯,2020/7/23,柜臺銷售人員的成功經驗,1、不可糾纏羅嗦 2、貨好不怕店面小 3、建立朋友式關系 4、建立固定用戶關系 5、傾聽顧客意見 6、顧客平等原則 7、做顧客的采購員,8、要有自信 9、最好的贈品是微笑 10、美化商品的陳列 11、嚴守不二價法 12、孩子是“福神” 13、精神飽滿充滿生氣活力 14、每天至少看新聞廣告,1,可編輯,2020/7/23,柜臺銷售中應克服的自發(fā)行為,不聽只說 應時刻關注顧客的反映，能說的不如會問的，會問還要會聽 與競爭對手的口舌之爭 不要讓顧客對你的人格有懷疑，大品牌應有大氣度 對顧客的態(tài)度過于激烈 不要設法讓顧客屈服 工作時間的懶惰行為 單兵作戰(zhàn)、自我管理 被失敗打倒 勝不驕敗不餒、習慣成自然,1,可編輯,2020/7/23,新員工怎樣盡快適應崗位,1、讀書、提高素質 2、向模范店學習 3、向老員工學習 4、嘗試 5、總結再