1、第9章 物流服務(wù)與營銷案例,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn) 9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù) 9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提供綜合物流服務(wù) 9.4 案例 生產(chǎn)企業(yè)物流的合作伙伴大連盛川物流 9.5 案例 CEVA成功的物流服務(wù)管理,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),911 案例介紹 中國對外貿(mào)易運(yùn)輸(集團(tuán))總公司(簡稱中國外運(yùn)，英文簡稱Sinotrans)成立于1950年，是以海、陸、空國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)為主，也是集綜合物流服務(wù)為一體的物流企業(yè)集團(tuán)。見圖9-1。,下一頁,返回,圖9-1 中國外運(yùn)海、陸、空國際或貸業(yè)務(wù),返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新

2、品牌中國外運(yùn),中國外運(yùn)自1998年開始，制定并實施了面向21世紀(jì)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，致力于把中國外運(yùn)從一個傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成一個由多種物流(工程物流、會展物流、合同物流、大客戶定制服務(wù))為主體的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系運(yùn)作的國際化、大型化、現(xiàn)代化綜合性大型物流企業(yè)集團(tuán)。2006年，中國外運(yùn)集因進(jìn)入世界物流企業(yè)100強(qiáng)，名列第68位。它的經(jīng)營服務(wù)理念為：我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營成本為目標(biāo)，為客戶提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)。主要包含以下幾方面的內(nèi)容：,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),1“客戶為中心”的經(jīng)營理念是企業(yè)物

3、流服務(wù)的最基本精神； 2以“降低客戶的經(jīng)營成本”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)； 3以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的市場化物流服務(wù)模式； 4以“服務(wù)社會、服務(wù)國家”為價值取向的大物流服務(wù)宗旨。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),以“客戶為中心”的經(jīng)營理念 中國外運(yùn)集團(tuán)是從傳統(tǒng)外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成的，由多個物流主體組成、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的流程體系運(yùn)作的國際化、綜合性的大型物流企業(yè)集團(tuán)。中國外運(yùn)的核心定位是“服務(wù)”，在服務(wù)定位中又突出了“以降低客戶經(jīng)營成本為目標(biāo)”、“為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)”等一系列新理念。但在客戶物流服務(wù)上不論設(shè)計、決策有多么完善，最終必定要落實在具體提供的各

4、種服務(wù)方式上。因此創(chuàng)建物流服務(wù)體系、按照現(xiàn)代物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和規(guī)范的物流體系，才是實現(xiàn)低成本目標(biāo)、提高客戶滿意度的基礎(chǔ)。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),1建立面向市場的信息服務(wù)系統(tǒng)。包括客戶查詢系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)、客戶信息反饋系統(tǒng)等，通過高水平的信息服務(wù)，提高現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量。與此同時，建立能夠支撐集團(tuán)綜合物流服務(wù)的電腦控制、信息操作系統(tǒng)，通過信息手段實行集約管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，全面提升集團(tuán)一體化運(yùn)作能力。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),2建立物流配送體系。中國外運(yùn)集團(tuán)積極開展物流標(biāo)準(zhǔn)

5、化和流程再造，改變集團(tuán)有點無網(wǎng)、分散經(jīng)營的局面，在信息技術(shù)的支撐下，各經(jīng)營主體根據(jù)專業(yè)特點與區(qū)域分布，建立起分工協(xié)作的一體化經(jīng)營模式。各經(jīng)營主體實行銷售、操作與管理等環(huán)節(jié)相分離，按照集團(tuán)物流規(guī)劃進(jìn)行組織劃分和統(tǒng)一布局，明確職能、嚴(yán)格分工；同時在信息技術(shù)的支撐下，按照標(biāo)準(zhǔn)使流程緊密銜接、規(guī)范運(yùn)作。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),3建設(shè)物流中心。中國外運(yùn)集團(tuán)在全國各地?fù)碛?60座倉庫，倉儲總面積達(dá)550萬平方米，并且很多倉庫和鐵路專用線、集裝箱堆場結(jié)合在一起，是天然的物流中轉(zhuǎn)中心。為了盡快滿足客戶的需要，中國外運(yùn)集團(tuán)已經(jīng)開始在全國重點省市設(shè)立12個大型物流中心，進(jìn)

6、一步加強(qiáng)電子化庫存管理系統(tǒng)，并把海關(guān)、商檢等部門直接請到物流中心設(shè)立辦事處，以提高通關(guān)速度。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),4提高物流成本分析與供應(yīng)鏈管理能力。如在為某一化工企業(yè)提供物流服務(wù)的過程中，結(jié)合公司內(nèi)外的力量，對該企業(yè)從原材料采購、儲存、銷售、裝卸、配送等各項成本進(jìn)行了綜合分析，為之提出最佳庫存持有量與原材料采購計劃，并為之設(shè)計了專門的物流流程，配合企業(yè)的財務(wù)部門為之建立起與物流相結(jié)合的資金流管理模型，并根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點，使客戶的物流目標(biāo)得到很好體現(xiàn)。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),以“降低客戶經(jīng)營成本”為服務(wù)目標(biāo)

7、在傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸服務(wù)中，客戶成本的降低往往意味著運(yùn)費(fèi)收入的減少，這是與運(yùn)輸提供者市場交易的目標(biāo)是相矛盾的。那么，中國外運(yùn)集團(tuán)在發(fā)展現(xiàn)代物流的過程中，怎樣才能做到在降低客戶成本的同時達(dá)到自己的利潤目標(biāo)?,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),1降低客戶經(jīng)營成本的目標(biāo)。降低客戶的成本是現(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo)，與傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)、倉儲服務(wù)不同的是，現(xiàn)代物流是對企業(yè)原材料、流程清單、成品及有關(guān)信息從起點到終點的全過程的策劃、實施和控制的過程，而不是單獨的某一項運(yùn)輸或倉儲等服務(wù)的交易行為，在這一過程中降低客戶成本的潛力是十分巨大的，因而現(xiàn)代物流又被稱為“第三利潤的源泉”。,

8、下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),能否降低客戶的經(jīng)營成本是現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運(yùn)輸?shù)囊粋€重要區(qū)別，也是中國外運(yùn)集團(tuán)能否贏得市場的關(guān)鍵所在。中國外運(yùn)集團(tuán)提出降低客戶的經(jīng)營成本，并不是通過一味地降低運(yùn)輸服務(wù)價格，以減少收入去實現(xiàn)的，而是通過高品質(zhì)的運(yùn)輸配送、信息服務(wù)和供應(yīng)鏈管理，努力實現(xiàn)客戶的“零庫存”，從而減少客戶資金成本、倉儲成本、管理成本和風(fēng)險成本等各項費(fèi)用，優(yōu)化客戶的資金流配置和生產(chǎn)決策來實現(xiàn)的。在這一過程中，中國外運(yùn)集團(tuán)高品質(zhì)的服務(wù)將在幫助客戶降低經(jīng)營成本的同時，獲得合理的利潤。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),2降低客戶成本的方法

9、。如何來降低客戶的成本呢?物流服務(wù)降低客戶成本主要是通過對企業(yè)供應(yīng)鏈過程中的各個環(huán)節(jié)、各個因素的綜合分析與控制來實現(xiàn)的，在這一過程中物流管理的目標(biāo)并不僅僅限于運(yùn)輸、倉儲等企業(yè)對外交易的有形費(fèi)用，更重要的是通過高效率的物流配送服務(wù)降低客戶的各種無形費(fèi)用。據(jù)分析，在涉及企業(yè)物流的所有費(fèi)用之中，對外委托物流費(fèi)用占427，而企業(yè)內(nèi)部間接的物流成本占573。中國外運(yùn)集團(tuán)降低客戶的成本主要從上述兩個方面入手，通過動態(tài)的物流成本分析來實現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標(biāo)。主要表現(xiàn)為：,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),1）降低直接的運(yùn)輸及配送費(fèi)用。降低運(yùn)輸、倉儲等客戶對外直接交易費(fèi)用是

10、降低企業(yè)物流總成本的一個方面，過去企業(yè)在這方面采取的往往是隨機(jī)、分散的運(yùn)力采購方式，這種粗放型的管理一方面增加服務(wù)質(zhì)量的不確定性，另一方面也增加了交易成本和管理費(fèi)用，一直是企業(yè)經(jīng)營成本居高不下的原因之一。而通過物流部門的運(yùn)輸、配送體系和專業(yè)化的管理，不僅可以很好地解決上述問題，降低各項運(yùn)輸、裝卸費(fèi)用，而且企業(yè)在流通過程中的商品損失風(fēng)險也可以得到有效轉(zhuǎn)移。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),2）“零庫存”的成本效應(yīng)。實現(xiàn)企業(yè)的“零庫存”是降低客戶成本的核心因素，也是中國外運(yùn)集團(tuán)物流服務(wù)的努力方向。企業(yè)庫存的降低直接表現(xiàn)為倉儲費(fèi)用降低以及相關(guān)保管、管理維護(hù)費(fèi)用的降低。

11、另一方面，隨著庫存的降低又帶來了企業(yè)其他一系列各項潛在成本的降低。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),（1）資金成本的降低。由于企業(yè)長期庫存的存在，導(dǎo)致了大量的資金占用與積壓。從金融角度看，這本身就是一筆相當(dāng)可觀的費(fèi)用，因為資金本身即具有時間價值和機(jī)會成本。當(dāng)大量的資金處于被庫存所占用的狀態(tài)時既不能升值也不能轉(zhuǎn)移，無形中會產(chǎn)生巨大的利息損失或投資于其他領(lǐng)域而獲得收益的機(jī)會成本損失。特別是在高技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，不管是上游的原配件庫存還是下游的制成品庫存都屬于體積小價值高的高價值物品，占用的資金量十分巨大，這時減少庫存降低企業(yè)資金成本的效果就更加明顯。,下一頁,上一頁

12、,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),（2）風(fēng)險成本的降低。大量庫存的存在，不僅提高了企業(yè)的各項成本，而且還增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。特別是在市場競爭日趨激烈的今天，市場的需求瞬息萬變，企業(yè)產(chǎn)品升級換代的速度也在不斷加快，由此造成了商品價格與需求量的時效性不斷增強(qiáng)。庫存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險就越大。所以許多廠家都采取小批量、多批次的生產(chǎn)方式以適應(yīng)風(fēng)云變幻的市場競爭，因而對零庫存的需求也更加迫切。同時，風(fēng)險成本的另一種表現(xiàn)形式是商品折舊的存在，大幅度的降低庫存可以將企業(yè)的相關(guān)折舊損失有效地轉(zhuǎn)移出去，這也是一條降低企業(yè)成本的有效途徑。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服

13、務(wù)的新品牌中國外運(yùn),當(dāng)然，“零庫存”的目標(biāo)是相對的而不是絕對的，實際上存在著庫存成本與運(yùn)輸成本的均衡問題。實現(xiàn)“零庫存”的前提是運(yùn)輸質(zhì)量的提高，這必然導(dǎo)致運(yùn)輸成本的提高，當(dāng)運(yùn) 輸成本與庫存成本達(dá)到均衡狀態(tài)時，這時的庫存處于最優(yōu)化、最經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。所以，如何確定企業(yè)的最佳庫存量，也是中國外運(yùn)集團(tuán)為客戶提供的物流服務(wù)之一。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),3）優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率。從局部看物流服務(wù)可以有效地促進(jìn)企業(yè)降低各項成本，從整體看可以進(jìn)一步改善企業(yè)的資金流狀況，提高企業(yè)的資金效率，由此從資本運(yùn)營的角度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。全過程的供應(yīng)鏈管理是全局性的而不是

14、局部的，是長期性的而不是暫時的，這就決定了在通過物流服務(wù)降低客戶成本的過程中必須注意到對企業(yè)資金流的影響與完善。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),實際上一個成功的物流服務(wù)項目是貨物流、信息流和資金流的有機(jī)結(jié)合和高度統(tǒng)一。我們可以這樣形容，貨物流是外在行動，信息流是技術(shù)手段，而資金流是最終目標(biāo)。所以物流服務(wù)中的成本管理根本上是需要以企業(yè)資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率為基礎(chǔ)的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的幅度越大，經(jīng)濟(jì)效益就越明顯。庫存的降低可以直接減少企業(yè)用于生產(chǎn)的資本預(yù)付總量，而資本周轉(zhuǎn)速度的提高是通過提高企業(yè)的物流配送速度以及在流通過程的增值服務(wù)完成的,下一頁,上一頁,返

15、回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),以“伙伴式、雙贏策略”為服務(wù)模式 中國外運(yùn)在客戶物流服務(wù)方面的實際措施主要是：實施大客戶戰(zhàn)略，建立大客戶服務(wù)體系。根據(jù)客戶的需要組合服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶個性化的服務(wù)需求。 下面以該集團(tuán)下屬公司為摩托羅拉公司提供物流服務(wù)為例，簡要介紹其如何在為大客戶提供物流服務(wù)中提升自己。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),1制定科學(xué)規(guī)范的操作流程。摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運(yùn)輸風(fēng)險大、貨物周轉(zhuǎn)快以及倉儲要求零庫存的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，華北空運(yùn)天津公司從1996年開始設(shè)計并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)

16、范，并納入公司的程序化管理。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的工作和管理程序進(jìn)行，先后制定了出口、進(jìn)口、國內(nèi)空運(yùn)、陸運(yùn)、倉儲、運(yùn)輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工，每個工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進(jìn)行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯，杜絕了事故的發(fā)生。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),2提供24小時的全天候服務(wù)。針對客戶24小時服務(wù)的需求，實行全年365天的全天候工作制度，周六周日(包括節(jié)假日)均視為正常工作日。對操作人員(包括天津、北京機(jī)場人員)進(jìn)行必要的調(diào)整，合理地安排車輛，確保全天候的運(yùn)轉(zhuǎn)。廠家隨時出貨，公司隨時有專人、專車提貨和操

17、作。在通訊方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實行24小時的通訊暢通，保證了對各種突發(fā)情況的迅速處理。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),3提供了門到門的延伸服務(wù)。普通貨物運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)一般是從機(jī)場到機(jī)場，由貨主自己提貨。而快件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是門到門、桌到桌，而且貨物運(yùn)輸?shù)娜淘诖淼谋O(jiān)控之中，因此，收費(fèi)也較高。而摩托羅拉公司的普通貨物雖然是按普貨標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，華北空運(yùn)天津公司提供的卻是門到門、庫到庫的快件規(guī)格的服務(wù)。使客戶摩托羅拉的貨物，既提高了運(yùn)輸時效，又保證了安全。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),4提供增值服務(wù)。根據(jù)中國外運(yùn)集團(tuán)華北空運(yùn)天津

18、公司多年的運(yùn)輸經(jīng)驗，為了防止摩托羅拉公司的貨物在運(yùn)輸中發(fā)生被盜，在運(yùn)輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié)。為了防止貨物被雨淋，華北空運(yùn)天津公司又增加了一項塑料袋包裝環(huán)節(jié)。雖然這些新的服務(wù)增加了華北空運(yùn)天津公司的勞動強(qiáng)度和運(yùn)輸成本，但保證了摩托羅拉公司貨物的安全，減少了貨損。再如，為保證緊急貨物按時送達(dá)貨主手中，增加了手提貨物的運(yùn)輸方式，解決了客戶急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候，中國外運(yùn)集團(tuán)都能及時快速地幫助解決。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),5充分發(fā)揮中國外運(yùn)集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。經(jīng)過50年的建設(shè)，中國外運(yùn)集團(tuán)在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運(yùn)輸與倉儲、碼頭設(shè)施，

19、近年來，集團(tuán)公司高度重視信息網(wǎng)建設(shè)，已經(jīng)實現(xiàn)了集團(tuán)范圍內(nèi)的計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，在重要口岸，實現(xiàn)了和海關(guān)報關(guān)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供多種信息服務(wù)，形成了以高新技術(shù)為基礎(chǔ)的覆蓋國內(nèi)外的貨運(yùn)營銷網(wǎng)絡(luò)，這是中國外運(yùn)集團(tuán)發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),例如，為了搞好摩托羅拉公司在國內(nèi)的運(yùn)輸配送業(yè)務(wù)，總公司召集包括東北、華北、華東、華南、西南、西北等區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶一起共商服務(wù)大計，研究具體操作環(huán)節(jié)的統(tǒng)一服務(wù)方案。通過中國外運(yùn)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)已在98個城市擁有為摩托羅拉公司提供服務(wù)的網(wǎng)點，實現(xiàn)了從提貨、發(fā)運(yùn)、對方派送全過程的定點定人、信息跟蹤

20、反饋，滿足了客戶的要求。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),6對客戶實行全程負(fù)責(zé)制。作為摩托羅拉公司的主要貨運(yùn)代理之一，華北空運(yùn)天滓公司對運(yùn)輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)，即從貨物由工廠提貨到海、陸、空運(yùn)輸，國內(nèi)外的異地配送等各個環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠償損失，確保了貨主的利益。中國外運(yùn)集團(tuán)作為一個已經(jīng)將自身定位于綜合物流企業(yè)的大型企業(yè)，雖然具備多方面的優(yōu)勢，但對物流的實踐還處于起步與探索之中，中國外運(yùn)集團(tuán)將移極配合國家的物流產(chǎn)業(yè)政策與發(fā)展戰(zhàn)略，并與國內(nèi)同行們一道，為共同推進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)在我國的發(fā)展而做出不懈地努力。,下一頁,上一頁,返回

21、,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),以“服務(wù)社會、服務(wù)國家”為服務(wù)宗旨 中國外運(yùn)是傳統(tǒng)的大型國有外運(yùn)物流企業(yè)，其物流業(yè)務(wù)是從1999年開始運(yùn)作的。近年來，在為摩托羅拉等企業(yè)的物流服務(wù)中再一次彰顯了我國企業(yè)，特別是大型國有企業(yè)的輝煌。這其中也許并無更多的高明之處核心點無非“服務(wù)”二字，服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會、服務(wù)國家，從實施集團(tuán)戰(zhàn)略以后，已初見成效。下面簡要介紹中國外運(yùn)在推進(jìn)物流業(yè)發(fā)展過程中的一些做法。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),1正確認(rèn)識物流市場，確定科學(xué)、合理的工作目標(biāo)與發(fā)展策略，正確認(rèn)識物流市場是中國外運(yùn)物流發(fā)展的第一步。為此，中外運(yùn)在物流發(fā)展之初

22、就加強(qiáng)了對物流市場與客戶需求的調(diào)研工作，一方面多次組團(tuán)到美國、歐洲等發(fā)達(dá)國家進(jìn)行考察，另一方面組織進(jìn)行對國內(nèi)物流市場的調(diào)查與分析。這不僅加深了他們對國內(nèi)外物流市場的理解，也提高了制定工作目標(biāo)與發(fā)展策略的科學(xué)性。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),目前，中國的物流市場正處于快速發(fā)展的階段，而物流需求也呈現(xiàn)出多元性、復(fù)雜性和跳躍性的特征。它促使中外運(yùn)在制訂物流發(fā)展規(guī)劃的時候，不僅要考慮現(xiàn)在的物流業(yè)務(wù)，而且要更多地考慮明天的物流服務(wù)。在深入理解物流市場的基礎(chǔ)上，中外運(yùn)制訂了相應(yīng)的工作目標(biāo)與發(fā)展策略，包括：以大客戶戰(zhàn)略為突破口，盡快投入到物流實踐中去；堅持在盡可能低的總成

23、本條件下實現(xiàn)既定服務(wù)水平的物流服務(wù)總目標(biāo)；以國際大型跨國公司與國內(nèi)名牌企業(yè)為目標(biāo)客戶。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),2推進(jìn)流程再造與組織再造，建立適合物流市場的服務(wù)體系。中國外運(yùn)從微觀的企業(yè)管理角度看，制定標(biāo)準(zhǔn)流程，并規(guī)范業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，使公司內(nèi)部各單位的運(yùn)作高效有序，保證各項服務(wù)維持在既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之上。這既是一個公司實現(xiàn)其對客戶承諾的基本保障之一，也是物流公司核心競爭力的一種體現(xiàn)。所以，物流流程的再造，成為中外運(yùn)向物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)。目前，中外運(yùn)的流程再造已經(jīng)取得了積極進(jìn)展，以總公司物流部為中心，集團(tuán)已經(jīng)成立了15家地方物流部，一個穩(wěn)定、統(tǒng)一的物流服

24、務(wù)體系初見規(guī)模。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),3大力提高物流服務(wù)的科技含量與知識含量，培養(yǎng)新的核心能力提高物流服務(wù)和科技知識含量是中外運(yùn)產(chǎn)業(yè)升級的一個重要方面。這主要表現(xiàn)為，信息服務(wù)的加強(qiáng)和供應(yīng)鏈管理、物流設(shè)計能力的提高，中外運(yùn)以高起點、高速度、低成本建設(shè)物流信息系統(tǒng)為指導(dǎo)思想，在多家評估的基礎(chǔ)上選購了美國CA公司的物流軟件，并在摩托羅拉、宏基和NUTRICIA三個項目中，開始實施全程跟蹤物流管理信息系統(tǒng)。同時，為了培養(yǎng)物流人才，特別是培養(yǎng)以知識密集型為特征的供應(yīng)鏈管理與物流設(shè)計人才，公司加大了對人力資本的投入，為物流事業(yè)的發(fā)展提供了很好的人員保障。,下一頁

25、,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),4將研發(fā)、咨詢、銷售相結(jié)合，不斷為客戶提供增值服務(wù)中外運(yùn)的物流服務(wù)定位是建立在“雙贏”基礎(chǔ)上的，這種雙贏的關(guān)系不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的合同性、穩(wěn)定性上，更重要的是這種雙贏關(guān)系體現(xiàn)于雙方共同的物流目標(biāo)，也就是如何才能更充分地挖掘現(xiàn)代物流的效能，如何才能更多地為客戶創(chuàng)造價值。為了實現(xiàn)這一點，中外運(yùn)的物流服務(wù)不是靜態(tài)的，而是一個不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展、不斷延伸的動態(tài)演變過程。從綜合的儲運(yùn)服務(wù)，到物流配送的后勤保障，到全過程的供應(yīng)鏈管理，有意識地推動客戶物流觀念的轉(zhuǎn)變，采取新的運(yùn)作方式并延伸到對公司的物流需求，這種關(guān)系給雙方帶來的是一個雙贏的結(jié)果。,下一

26、頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),911 案例分析 1.以“客戶為中心”已經(jīng)成為近年來的“老生常談”，似乎已被充分重視，但“客戶為中心”經(jīng)營理念的真正涵義是什么，或許有很多企業(yè)并不十分清楚。中國外運(yùn)認(rèn)識到，在客戶物流服務(wù)上不論其設(shè)計、決策有多么完善，最終必定要落實在具體提供的各種服務(wù)方式上。他們目標(biāo)清楚、定位準(zhǔn)確、克服困難，按照現(xiàn)代物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和規(guī)范的物流體系，服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),2.準(zhǔn)確的定位，中國外運(yùn)集團(tuán)在進(jìn)行目標(biāo)實施前就確立其經(jīng)營理念，提出了以“

27、降低客戶的經(jīng)營成本”為物流服務(wù)目標(biāo)。但如何實現(xiàn)積極的成本降低，減少消極的成本降低，同樣是很多企業(yè)并不清楚的。一些物流企業(yè)簡單的采取壓縮成本指標(biāo)、一心只想從客戶身上揩油等消極的做法，難從根本上奏效，不利于與客戶的長期合作和企業(yè)的長久發(fā)展。但也要克服傳統(tǒng)國有企業(yè)不計成本、不計贏利的經(jīng)營思想和弊端。降低客戶經(jīng)營成本要從多方面展開，例如從直接的運(yùn)輸、配送費(fèi)用方面著手，從庫存管理方面著手以及從資金流等方面為企業(yè)著想，提高服務(wù)附加價值，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，來降低物流貨物的單位分?jǐn)偝杀?，這才是一種積極有效的方法，如果沒有十分明確的市場定位，現(xiàn)代企業(yè)是不可能立足于商海的。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流

28、服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),3.把“雙贏策略”作為市場交易的準(zhǔn)則，也是物流服務(wù)的模式，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)及其他一系列理念，指導(dǎo)思想起到很好的動員作用，我們許多企業(yè)在經(jīng)營中往往忘記了這一點。試想你在進(jìn)行交易時，是否會考慮到“雙贏”? 注重合作。從外運(yùn)發(fā)展的貨運(yùn)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)來看，我們不得不承認(rèn)，好的溝通、好的合作伙伴及自身對信息化的理解，都決定著信息系統(tǒng)是否能夠成功實施。信息系統(tǒng)的建設(shè)，不僅能提高工作效率，也能規(guī)范企業(yè)的管理。中國外運(yùn)在為摩托羅拉進(jìn)行物流服務(wù)中的成功經(jīng)驗和做法，值得借鑒。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),4.中國外運(yùn)樹立大物流服務(wù)宗旨，創(chuàng)立大物流服

29、務(wù)的品牌，以“服務(wù)社會、服務(wù)國家”為價值取向。因此，在制定發(fā)展戰(zhàn)略時，意識超前、定位明確、抓住重點，從多方面著手，致力于把中國外運(yùn)從一個傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成一個由多種物流(工程物流、會展物流、合同物流、大客戶定制服務(wù))為主體的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系運(yùn)作的國際化、大型化、現(xiàn)代化綜合性大型物流企業(yè)集團(tuán)，并付諸實踐，其成功的案例對國有企業(yè)參與國際市場競爭是一次很好的示范，同時，也引起我們更多的思考。,下一頁,上一頁,返回,9.1 案例 大物流服務(wù)的新品牌中國外運(yùn),912 案例思考 1.中國外運(yùn)是怎樣實現(xiàn)物流服務(wù)的總目標(biāo)的? 2.如何理解中國外運(yùn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念?在逐步與國際經(jīng)濟(jì)接

30、軌的今天，你認(rèn)為，就目前而言，我國物流企業(yè)最需要解決的具有普遍性的問題是什么? 3.中國外運(yùn)集團(tuán)是如何“降低客戶的經(jīng)營成本”的? 4.中國外運(yùn)在為大客戶提供物流服務(wù)中提升自己，對其他物流企業(yè)有哪些啟發(fā)？,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),921 案例介紹 中郵物流有限責(zé)任公司（簡稱中郵物流公司）成立于2003年1月18日，是中國國家郵政局應(yīng)對中國加入WTO后市場競爭的新形勢、結(jié)合郵政自身業(yè)務(wù)特點而組建的，采用全新體制和機(jī)制、實行市場化運(yùn)作的、專業(yè)經(jīng)營和管理郵政物流業(yè)務(wù)的大型國有企業(yè)，是集倉儲、封裝、配送、加工、理貨、運(yùn)輸和信息服務(wù)于一體的現(xiàn)代化綜合性物流公司。,下一頁,

31、返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),中郵物流依托自身強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源做后盾，根據(jù)國內(nèi)國際客戶的不同需求，量身定做了針對不同需求的物流業(yè)務(wù)。中郵物流堅持：服務(wù)，無限可能，其中一體化物流業(yè)務(wù)是其核心業(yè)務(wù)，在手機(jī)、醫(yī)藥、化妝品、汽車零配件等行業(yè)已有所突破。以多批次、高時效、高附加值、小批量、小體積、小重量的物品為對象，根據(jù)客戶需求，定制從訂單處理、運(yùn)輸、配送、到庫存管理、流通加工、信息服務(wù)、退貨處理、代收貨款的端到端的一體化物流解決方案，為客戶提供實物流、信息流和資金流“三流合一”的供應(yīng)鏈管理服務(wù)。下面以中郵物流公司為國內(nèi)知名的大型轎車生產(chǎn)廠商做零部件物流為例，來了解其物流一體化的創(chuàng)新模

32、式。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),該公司轎車備件物流需求分析 該轎車企業(yè)是國內(nèi)知名的大型轎車生產(chǎn)廠商之一。年產(chǎn)15萬輛轎車和20萬臺發(fā)動機(jī)，2006年其規(guī)模擴(kuò)大至年產(chǎn)30萬輛轎車和40萬臺發(fā)動機(jī)。該企業(yè)備件物流包括從其備件中心庫向全國197個城市267個特約服務(wù)站的成品備件配送和從全國226個供應(yīng)商向該企業(yè)武漢總裝線及備件庫的備件供應(yīng)。2003年9月初，該公司委托中郵物流為其提供備件物流門到門運(yùn)輸服務(wù)。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),產(chǎn)品安全服務(wù)要求：根據(jù)該公司提供的產(chǎn)品資料顯示，備件產(chǎn)品品種繁多，體積各異，重量從0.1

33、-500kg不等，有異型貨，外包裝有紙箱、木箱、托盤，內(nèi)包裝有塑料、玻璃、紙盒，在運(yùn)輸過程中需要防潮、防壓、防震。 區(qū)域覆蓋能力要求：目前該公司設(shè)有1個配件中心庫房，直接輻射全國197個城市的267家服務(wù)站。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),時限要求：備件物流分普通定單和緊急定單。按照距離遠(yuǎn)近，普通定單時限一般27天，緊急定單時限一般13天。 服務(wù)深度要求：提供“門到門”的物流服務(wù)，完成從托運(yùn)方備件中心庫提貨至貨交收貨人全程運(yùn)輸。 運(yùn)輸架道要求：公路、鐵路、航空。 信息服務(wù)要求：依托信息系統(tǒng)，提供及時方便的貨物簽收查詢服務(wù)。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例

34、中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),提供24小時的全天候準(zhǔn)時服務(wù)要求：保證托運(yùn)方備件中心庫發(fā)貨人員及各地維修站的業(yè)務(wù)人員；項目組相關(guān)負(fù)責(zé)人員的通訊24小時暢通；中郵項目組接到發(fā)貨指令后安排車輛；保證普通件在60分鐘內(nèi)到倉門待命；緊急件20分鐘內(nèi)到倉門提取。 多項服務(wù)項目要求：根據(jù)該公司備件運(yùn)輸需要，中郵物流依托自身的網(wǎng)絡(luò)和綜合服務(wù)優(yōu)勢，需要提供包括快車直投、零擔(dān)貨運(yùn)、航空快件、鐵路快件等多種服務(wù)形式。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),服務(wù)目標(biāo)：借助郵政物流強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，優(yōu)化資源配置降低該備件物流整體運(yùn)營成本，實現(xiàn)雙贏；實現(xiàn)備件運(yùn)輸、配送的快捷、安全、準(zhǔn)時到達(dá)

35、；維護(hù)、提升售后服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)運(yùn)輸過程的信息化管理。 考核內(nèi)容：確定服務(wù)商后，按組每月、季、年進(jìn)行考評，并根據(jù)考評結(jié)果，調(diào)整各家物流服務(wù)商的服務(wù)區(qū)域范圍。主要考核內(nèi)容： 1.運(yùn)輸周期：從接貨發(fā)運(yùn)至收貨人簽收的全過程運(yùn)輸，是否達(dá)到了規(guī)定時間的要求。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),2.信息反饋：網(wǎng)上簽收信息必須及時準(zhǔn)確。 3.單證資料：要求制作的各種物流單據(jù)準(zhǔn)確、規(guī)范、無誤。 4.)財務(wù)結(jié)算：要求月末準(zhǔn)確列出所結(jié)算的報表。 5.貨物安全：本月是否出現(xiàn)貨損、貨差、水滓等事故 6.客戶投訴： 果服務(wù)商考評期內(nèi)客戶投訴率超過規(guī)定，將被取消該區(qū)域的服務(wù)資格。,下一頁,上

36、一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),中郵物流公司的服務(wù) 中郵物流公司承諾，根據(jù)雙方合作的服務(wù)進(jìn)程及服務(wù)規(guī)模，將在備件運(yùn)輸上幫助該公司降低物流成本，并提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。具體服務(wù)方式為： 1.實行項日經(jīng)理負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格規(guī)范操作流程 成立項目組，采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制：針對該轎車備件物流特點，為確保滿足來自此項目多方面的需求，中郵物流物流公司成立了專門的項目組負(fù)責(zé)該汽車備件部聯(lián)絡(luò)溝通，協(xié)調(diào)項目運(yùn)作，并全權(quán)負(fù)責(zé)項目的運(yùn)行、服務(wù)、改進(jìn)和監(jiān)督。項目組組織結(jié)構(gòu)見圖9-2。 制訂相應(yīng)的服務(wù)操作流程,見圖9-3。,下一頁,上一頁,返回,圖9-2 項目組組織結(jié)構(gòu),返回,圖9-3 制訂相應(yīng)的服務(wù)操作流

37、程,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),2.建立質(zhì)量保障服務(wù)體系 為了保障該物流項目的正常運(yùn)作，中郵物流公司從質(zhì)量、常規(guī)安全保障、緊急情況處理和異議處理幾個方面擬定保障措施： 1)服務(wù)質(zhì)量承諾：配送準(zhǔn)時率95%；物品完好率99.7%；配送簽收信息反饋率95%；客戶滿意率98%。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),2)常規(guī)安全保障：發(fā)貨安全保障：中郵物流提供代包裝服務(wù)，除此之外，豐富的內(nèi)部作業(yè)組織管理經(jīng)驗和能力，以及對作業(yè)全過程的有效監(jiān)控，使汽車配件的發(fā)貨安全得到充分保障。 運(yùn)輸安全保障：中郵物流車型種類齊全，備有3-20t的各種汽車，火車郵箱內(nèi)有專

38、人負(fù)責(zé)看護(hù)，使貨物在防雨、防水、防盜等安全方面得以保證。所以，中郵物流有能力按要求將各種備件產(chǎn)品迅速、準(zhǔn)確、安全、方便地運(yùn)到各維修服務(wù)站。 人員保障：中郵物流擁有經(jīng)驗豐富的司機(jī)隊伍，固定的運(yùn)輸線路、嚴(yán)格的運(yùn)輸載貨標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)整理出一套切實可行的規(guī)章管理制度，多年的長途運(yùn)輸經(jīng)驗是中郵物流無重大交通事故的根本保障。 中郵物流可以為該公司備件運(yùn)輸提供代辦運(yùn)輸全程險服務(wù)。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),3)應(yīng)急保障服務(wù)：多年以來，郵政肩負(fù)著保障通信暢通的重要社會職能，有著完備的應(yīng)急保障制度和豐富的處理經(jīng)驗，并且在特殊時期享受政府的特殊政策支持。并目對于協(xié)議客戶仍然按照

39、已簽詞的協(xié)議價格執(zhí)行。應(yīng)急保障體系為： 全天候服務(wù)； 24小時（包括節(jié)假日)待命服務(wù)；,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),整車備件配送應(yīng)急措施-郵政全網(wǎng)協(xié)作：運(yùn)輸途中車輛發(fā)生意外，近距離可立即起用緊急維修組進(jìn)行維修，確保車輛運(yùn)行，如車輛無法及時維修，立刻起用備用車輛過駁接轉(zhuǎn)；遠(yuǎn)距離主要采取聯(lián)系最近當(dāng)?shù)剜]局運(yùn)輸車隊協(xié)助解決、過駁聯(lián)運(yùn)。 零擔(dān)備件配送應(yīng)急措施-啟用應(yīng)急方案： 航空：遇有航班停飛臨時取消或計劃調(diào)性將根據(jù)送貨地點遠(yuǎn)近比照火車或汽車運(yùn)遞時限，按照最快方式發(fā)運(yùn)。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),鐵路：利用郵政鐵路運(yùn)輸因特殊原

40、因無法將貨物全部趕發(fā)的，如屬航空直達(dá)區(qū)域?qū)⒅苯痈陌l(fā)航空，如不屬航空直達(dá)區(qū)域?qū)⒏陌l(fā)最快的行包或中鐵發(fā)運(yùn)。 公路：因特殊情況造成車輛受阻無法按正常時問到達(dá)或車輛無法按正常線路行駛，即時將信息反饋供貨方，在得到許可的情況下，將更改最快的發(fā)運(yùn)方式，如改發(fā)水運(yùn)、鐵路運(yùn)輸或更改前行線路。遇有車輛故障根據(jù)車輛所在區(qū)域分別采取派員搶修、當(dāng)?shù)負(fù)屝藜柏浳镞^駁接運(yùn)等方式。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),為該公司帶來的服務(wù)價值 1.對普通訂單的處理從原有的同路向需拼整車發(fā)運(yùn)的方式，改為不需拼整車，隨發(fā)隨走，使普通訂單的處理時限由原平均45天，降為23天。 2.通過對現(xiàn)有郵政物流專線

41、和郵政大網(wǎng)郵路的合理利用，降低了客戶緊急件的發(fā)運(yùn)比例，從而從性體上為客戶節(jié)約了近5%的物流成本。 3.所服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，通過提供門到門、多種形式的綜合服務(wù)，改變了過去客戶一家對多家物流服務(wù)商的局面，降低了管理難度，簡化了客戶工作作程序，提高了作效率。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),4.定期貨物流量流向統(tǒng)計服務(wù)。依靠物流信息管理平臺，中郵物流能夠定期為該公司提供貨物流量、流向等信息的統(tǒng)計和反饋，為客戶改善企業(yè)內(nèi)部物流管理提供可靠依據(jù)。 5.由于郵政車輛進(jìn)城有不受時間限制的便利條件，使得各地維修服務(wù)站由原來的必須晚上留人接收備件方式，改為上班時間也可以接收，獲得各

42、地維修服務(wù)商的好評。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),物流服務(wù)的創(chuàng)新與一體化 中郵物流公司和各省市子公司都在致力于一體化物流開拓，但總的來看，該物流業(yè)務(wù)收入占全部物流業(yè)務(wù)收入的比重還比較小，不少地方還沒有開發(fā)出一體化物流項目。要改變這種狀況，一項重要的工作就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),1服務(wù)理念的創(chuàng)新 郵政發(fā)展物流，是從同城配送和直接遞送等功能性物流服務(wù)切入的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新

43、的服務(wù)理念。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),1）一體化物流服務(wù)不是兩個以上功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案。一體化物流業(yè)務(wù)的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運(yùn)作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)中郵物流的優(yōu)勢提出客戶物流服務(wù)可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，中郵物流必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),2）一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流

44、成本，而是全面提升客戶價值。比如中郵物流為客戶提供一體化物流服務(wù)，通過將按省倉儲改為按區(qū)域倉儲，減少了倉庫數(shù)量，加快了庫存周轉(zhuǎn)，降低了客戶物流費(fèi)用；通過改自提為配送，使客戶銷售人員專注市場開拓，促進(jìn)了銷售增長；通過網(wǎng)上代收貨款，加快了客戶的資金回收。這些服務(wù)綜合起來，就從整體上提高了客戶經(jīng)濟(jì)效益。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),3）一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系而是雙贏的合作伙伴關(guān)系。既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務(wù)的收益主不應(yīng)僅僅來自功能性服務(wù)收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。,下

45、一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),2服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新 中郵物流要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮郵政“兩網(wǎng)三流”的優(yōu)勢，在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),1）由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸。傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)相同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)

46、，以個性經(jīng)服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),2）由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸。一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機(jī)銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平的控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物

47、流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),3）由實物服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸。物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實物流，因而一體化物流服務(wù)必須在提供物流服務(wù)的同時，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承擔(dān)者，而不是物流管理者。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、簽收反饋、訂單跟蹤查詢、庫存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績效監(jiān)測、管理報告等內(nèi)容。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),比如中郵物流為客戶提供信息監(jiān)控，使客戶能及時掌握區(qū)域銷售情況，有效進(jìn)行銷售經(jīng)營管理，是信息服務(wù)的增值作用。一體化物流服務(wù)商要與客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，參與客戶的供應(yīng)鏈管理，實現(xiàn)貨物流、信息流與資金流的協(xié)同

48、運(yùn)作，因此為客戶提供代收貨款、墊付貨款等資金流服務(wù)，是物流市場競爭的最新焦點。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),3服務(wù)方式的創(chuàng)新 與功能性物流單一的交易服務(wù)方式相比，一體化物流在服務(wù)方式上更具靈活性，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合自身優(yōu)勢和發(fā)展戰(zhàn)略與客戶共同商定最佳服務(wù)方式。 1）從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)。功能性物流服務(wù)通常采用與客戶“一單一結(jié)，揀選交易服務(wù)方式，而一體化物流服務(wù)一般需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，按照項目管理模式進(jìn)行運(yùn)作。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),2）從完成客戶指令到與客戶協(xié)同工作。功能性物流是作業(yè)層面的

49、服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理和運(yùn)作，與客戶共同制定物流解決方案，因而需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道協(xié)同完成物流運(yùn)作。不少物流企業(yè)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運(yùn)作團(tuán)隊，以及時處理日常運(yùn)作中的問題。中郵物流倡導(dǎo)的大客戶派駐制，就體現(xiàn)了與客戶協(xié)同工作的特點。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),3）從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。對于自身擁有物流系統(tǒng)或具有戰(zhàn)略價值的客戶，可采取靈活的方式進(jìn)行合作。如果物流公司在某地區(qū)需要建立物流系統(tǒng)，則可以系統(tǒng)接管客戶在該地區(qū)的車輛、倉

50、庫、設(shè)備乃至接受其員工，或與客戶簽訂物流系統(tǒng)管理合同，在為客戶服務(wù)的同時，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),922 案例分析 作為中國郵政由傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代化物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新，中郵物流有限責(zé)任公司秉承中國郵政百年的良好服務(wù)傳統(tǒng)，依托其“三流合一”的獨特資源，以“精益物流”為市場定位，以客戶為中心，全心全意地為國內(nèi)外企業(yè)提供個性化、專業(yè)化、一體化的物流服務(wù)，努力提升客戶價值和核心競爭力，同時把中郵物流公司建設(shè)成為中國一流的物流企業(yè)。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),1

51、.該案例是關(guān)于物流一體化創(chuàng)新的優(yōu)秀實踐，要在降低成本的同時實現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，必須把握物流服務(wù)管理的基本準(zhǔn)則，強(qiáng)化物流服務(wù)管理的理念，從而保持成本與服務(wù)之間的一種均衡關(guān)系。一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，不是功能性的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務(wù)的收益主要不應(yīng)僅僅來自功能性服務(wù)收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。中郵物流公司正是基于這種理念為該大型轎車廠制定的物流解決方案，與客戶形成雙贏的合作伙伴關(guān)系。不僅取得了來自功能性服務(wù)的收費(fèi)，也全面提升了客戶價值，從而與客戶分享到物流合理化所產(chǎn)生的價值。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),2.

52、物流一體化服務(wù)也帶來了服務(wù)內(nèi)容上的創(chuàng)新，傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是最基本的、不能體現(xiàn)差別的功能性服務(wù)。而一體化的物流服務(wù)則是：由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸；由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸；由實物服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸。中郵物流公司以客戶為中心，根據(jù)該大型轎車廠的物流服務(wù)需求，定制從訂單處理、運(yùn)輸、配送、到庫存管理、信息服務(wù)、退貨處理、代收貨款的端到端的一體化物流解決方案，充分發(fā)揮郵政“兩網(wǎng)三流”的優(yōu)勢，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),3.從服務(wù)方式上看，與功能性物流單一的交易服務(wù)方

53、式相比，一體化物流在服務(wù)方式上更具靈活性。在開發(fā)一體化物流項目時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合中郵物流自身優(yōu)勢和發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同商定最佳服務(wù)方式。,下一頁,上一頁,返回,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),如本案例中，根據(jù)該大型轎車廠關(guān)于轎車備件物流需求的分析，實行項日經(jīng)理負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格規(guī)范操作流程，提供應(yīng)急保障服務(wù)，建立質(zhì)量保障服務(wù)體系等，從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到與客戶協(xié)同工作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作，為該公司帶來了服務(wù)價值，雙方成為利益相關(guān)、密切合作的伙伴。 以上中郵物流公司不斷創(chuàng)新、探索一體化物流服務(wù)的有益經(jīng)驗，值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)與借鑒。,下一頁,上一頁,返回

54、,9.2案例 中郵物流服務(wù)的創(chuàng)新 一體化服務(wù),923 案例思考 1根據(jù)案例分析中郵物流公司在物流服務(wù)方式上有哪些創(chuàng)新？ 2中郵物流公司與傳統(tǒng)物流服務(wù)相比有哪些變化？有哪些有益的經(jīng)驗可以借鑒? 3結(jié)合物流業(yè)現(xiàn)狀分析企業(yè)實現(xiàn)物流服務(wù)一體化存在哪些制約因素？,上一頁,返回,9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提供綜合物流服務(wù),931 案例介紹 寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司（P.G.LOGISTICS GROUP CO., LTD，以下簡稱寶供集團(tuán)）自19994年創(chuàng)建以來，一直致力于推動中國現(xiàn)代物流的發(fā)展和進(jìn)步，以其超前的物流服務(wù)理念、遍布全國的運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)、一流的質(zhì)量保證體系、全程的信息服務(wù)優(yōu)勢、先

55、進(jìn)的物流管理模式、豐富的物流實踐經(jīng)驗以及強(qiáng)大的學(xué)習(xí)型、知識型物流人才隊伍，,下一頁,返回,9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提供綜合物流服務(wù),形成了一個覆蓋全國并開始向美國、澳大利亞、泰國、香港等地延伸的國際化物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)，與國內(nèi)外近百家著名大型工商企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，為他們提供商品以及原輔材料、零部件的采購、儲存、分銷、加工、包裝、配送、信息處理、信息服務(wù)、系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計等供應(yīng)鏈一體化的綜合物流服務(wù)，是目前我國最具規(guī)模、最具專業(yè)化的現(xiàn)代第三方物流企業(yè)，也是國內(nèi)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈一體化解決方案的提供商，它的核心業(yè)務(wù)見圖9-4。,下一頁,上一頁,返回,圖9-4寶供集團(tuán)核心業(yè)務(wù),返回,9

56、.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提供綜合物流服務(wù),寶供集團(tuán)的成功之路 寶供集團(tuán)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代物流管理的理論和觀念，大力拓展物流配送、為客戶提供個性化物流解決方案等新型物流服務(wù)，全面擴(kuò)充物流服務(wù)領(lǐng)域，業(yè)界用“七個第一”給予了高度的評價和概括：第一個在中國運(yùn)用現(xiàn)代物流的理念為客戶提供全程物流服務(wù)；第一個在中國建立覆蓋全國的物流運(yùn)作網(wǎng)；第一個在中國建立基于Internet/Intranet的物流信息系統(tǒng)；第一個在中國將GMP的質(zhì)量保證思想運(yùn)用到物流運(yùn)作上；第一個在中國創(chuàng)立物流企業(yè)集團(tuán)；第一個在中國將產(chǎn)、官、學(xué)、研相結(jié)合，每年獨資舉辦物流技術(shù)與管理發(fā)展的國際性高級研討會；第一個在中國創(chuàng)辦物流獎

57、勵基金。,下一頁,上一頁,返回,9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提供綜合物流服務(wù),21世紀(jì)是風(fēng)云變幻的世紀(jì)，企業(yè)要在全球化經(jīng)濟(jì)的浪潮中脫穎而出，并保持可持續(xù)發(fā)展，必須有長遠(yuǎn)的眼光和正確的服務(wù)理念。寶供物流企業(yè)集團(tuán)的歷程也證明了現(xiàn)代物流企業(yè)“理念為先”的發(fā)展道理。,下一頁,上一頁,返回,9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提供綜合物流服務(wù),“只有不斷創(chuàng)新，企業(yè)才能保持生命力，”寶供集團(tuán)總裁劉武說。早在經(jīng)營轉(zhuǎn)運(yùn)站的時候，劉武就以當(dāng)時絕無僅有的“24小時服務(wù)”特色吸引了客戶，創(chuàng)造了諸多商機(jī)。而今，寶供集團(tuán)作為最早在中國提供一體化增值服務(wù)的第三方物流供應(yīng)商，嚴(yán)格遵循“控制運(yùn)作成本、

58、降低客戶風(fēng)險、全面提升物流服務(wù)質(zhì)量，使客戶集中精力發(fā)展主業(yè)，增強(qiáng)核心競爭和可持續(xù)發(fā)展能力，成為客戶最佳戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴”的超前物流服務(wù)理念，向客戶提供具有個性化優(yōu)勢的特色物流服務(wù)：,下一頁,上一頁,返回,9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提供綜合物流服務(wù),1.大力推行“量身定做，一體化運(yùn)作、個性化服務(wù)”模式 寶供打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分塊經(jīng)營模式，在各大中心城市設(shè)立分公司或辦事處，建立強(qiáng)大的、遍布全面的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，將倉儲、運(yùn)輸、包裝、配送等物流服務(wù)廣泛集成，為客戶“量身定做”，提供“門到門”的一體化綜合服務(wù)以及其他增值型服務(wù)。,下一頁,上一頁,返回,9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提

59、供綜合物流服務(wù),通俗地講，第三方物流就是當(dāng)好客戶的“管家”。因此，要根據(jù)客戶的生產(chǎn)及銷售模式，全面規(guī)劃物流服務(wù)模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合物流供應(yīng)鏈，支持靈活多變的市場營銷策略，以降低物流成本，提供客戶核心競爭力。如在為北京某公司服務(wù)時，寶供營運(yùn)管理部通過與對方物流部溝通，根據(jù)企業(yè)的要求與實際情況設(shè)計了一個全面的物流運(yùn)作方案：將原有的全國20多個倉庫以及管理機(jī)構(gòu)簡化至十幾個，從原材料的采購、運(yùn)輸方式、倉庫管理、配磁冤包裝等進(jìn)行一條龍規(guī)劃與運(yùn)作管理，并為客戶提供基于INTERNET的全國貨物實時查詢的物漢信息服務(wù)，支持客戶“零庫存”策略，高效擴(kuò)充分銷渠道，以“低成本、高效率”贏得了客戶的高度評價。,下一頁,上一頁,返回,9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為客戶提供綜合物流服務(wù),2.廣泛采用具有國際水準(zhǔn)的SOP運(yùn)作管理系統(tǒng)和質(zhì)量保證GMP體系 寶供有一套完整而嚴(yán)格的運(yùn)作管理系統(tǒng)和質(zhì)量保證體系，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化物流服務(wù)，即SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序及GMP標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證體系。 為了規(guī)劃業(yè)務(wù)部門的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，寶供建立了系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的各類標(biāo)準(zhǔn)操作程序，即SOP。任何崗位上的任何事，SOP都有詳細(xì)的規(guī)定。通過SOP的正確執(zhí)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作不會因個人的因素造成服務(wù)品質(zhì)的不同，確保GMP質(zhì)量體系的實施和實現(xiàn)。,下一頁,上一頁,返回,9.3 案例 寶供集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代物流觀念為