1、前 臺(tái) 術(shù) 語(yǔ) 培 訓(xùn),前廳部,歡迎加入此次培訓(xùn),你是最棒的!,Adjoining Room,1、相鄰房。指相鄰而不相通的房間 2、適于安排相互認(rèn)識(shí)的客人 3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人,Advance Deposit,1、中文意思：預(yù)付訂金 2、其含義是指客人在訂房時(shí)所交納的訂金 3、預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益,Arrival Time,1、到店時(shí)間，也叫ETA：Estimated Time of Arrival 預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間 2、知道客人的到店時(shí)間有利于酒店安排房間，更好的為客人提供服務(wù),ASAP,1、As Soon As Possible 縮寫 2、在內(nèi)部文件或郵件中經(jīng)常會(huì)用到,A

2、vailable Room,1、可用房，可賣房 2、每天上班都要查看有多少房間可賣，在客房率高的時(shí)候每接一個(gè)預(yù)訂都要先看可賣房，主管要控制好可賣房,Back to Back,1、在客房率高的情況下，安排當(dāng)天預(yù)退的房間給當(dāng)天到的客人 2、通常團(tuán)隊(duì)房會(huì)這樣安排,Blacklist,1 、中文意思:黑名單 2 、范圍包括通緝犯，酒店內(nèi)部有不良記錄的客人 3 、操作程序,Cancellation,1、取消預(yù)訂。指客人取消預(yù)訂的要求。其原因視客人而異，飯店對(duì)待取消預(yù)訂應(yīng)持歡迎的態(tài)度，且應(yīng)采取有效措施便于客人取消 2、客人提前通知飯店取消訂房，有益于客房的銷售,Check-in,1、辦理入住登記手續(xù) 2、

3、散客與團(tuán)隊(duì)的登記步聚有所不同，飯店應(yīng)健全其程序,Check-out,1、辦理結(jié)帳離店手續(xù) 2、散客和團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳離店步聚有所不同，飯店應(yīng)健全其程序,City Ledge,1、掛賬 2、通常房費(fèi)不是由住店客人支付的情況下，在辦理退房手續(xù)的時(shí)候要把房賬掛到財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一收賬,Commission,1、傭金。指酒店付給旅館代理商代理費(fèi) 2、傭金通常用百分?jǐn)?shù)計(jì)算 3、利用傭金促進(jìn)銷售,Confirmed Reservation,1、確認(rèn)性預(yù)訂。指飯店答應(yīng)為訂過(guò)房的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，或客人到了規(guī)定的截止時(shí)間仍未抵店，在用房緊張時(shí)，飯店可將為其保留的客房，出租給其他客人 2、通常確

4、認(rèn)預(yù)訂的方式可分為口頭和書面 3、內(nèi)容包括：客人的個(gè)人情況、住宿要求、以及房?jī)r(jià)、付款方式等,Connecting Room,1、相連房指相鄰且相通的房間 2、適于安排關(guān)系密切以及需要互相照顧的客人 3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人,Coupon,1、是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證 2、在酒店業(yè)中的使用 3、所包括的內(nèi)容,Credit Limit,1 、信用限額 2 、指飯店允許客人在店內(nèi)賒帳消費(fèi)的最高數(shù)額，針對(duì)不同的客人或不同的付款方式，飯店應(yīng)制訂不同的信用限額,Cross Training,1 、崗位交叉培訓(xùn) 2 、一般是指同一員工在不同崗位上的學(xué)習(xí),Day Use,1、半天用房。指客人要求租用

5、客房半天，不過(guò)夜 2、通常租用時(shí)間為6小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午6點(diǎn)鐘以前，房?jī)r(jià)為全價(jià)的一半 3、在飯店旺季時(shí)， 一般不予接受,Dead Move,1、意思是：客人不在場(chǎng)的情況下，酒店幫客人換房 2、這種情況要得到客人的授權(quán) 3、對(duì)于客人和酒店利益都有好處,Departure time,1、離店時(shí)間，也叫ETD：Estimated Time of Departure 預(yù)計(jì)退房時(shí)間 2、了解客人的離店時(shí)間，有利于飯店對(duì)房態(tài)的預(yù)測(cè)及排房工作，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量,Deposit,1、定金 2、客人在辦理登記入住時(shí)酒店要收取定金，作為擔(dān)保 3、定金有多種方式,Deposit Refund,1、退還定金

6、2、客人登記入住的時(shí)候付的現(xiàn)金，退房時(shí)把沒(méi)用完的定金退還給客人,Disable Room/Handicap Room,1、殘疾人房間 2、一般只安排給殘疾客人 3、在客房率非常高的時(shí)候才可以安排給其他客人,Discount,1、打折 2、根據(jù)酒店不同的促銷會(huì)有不同程度的打折 3、一般是在客人退房之前，夜班同事已經(jīng)把折扣在電腦里打好，方便客人退房,DND-Do Not Disturb,1、請(qǐng)勿打擾。指客人避免外界的打擾而出示的標(biāo)志，飯店對(duì)此應(yīng)加以關(guān)注 2、通常，到了某一規(guī)定時(shí)間，飯店應(yīng)進(jìn)行檢查，以防意外事件發(fā)生,Drop Off,1、送機(jī)服務(wù) 2、酒店客人定酒店的車去機(jī)場(chǎng)，通常費(fèi)用會(huì)比較貴,Du

7、e Out,1、預(yù)退房 2、大堂經(jīng)理會(huì)檢查當(dāng)天的預(yù)退房，保證房間的出租 3、在客房率高的時(shí)候，要很好的控制預(yù)退房,Early arrival,1、提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá) 2、兩種情況：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá) 是在賓館所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá) 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人,Early Departure,1、提前退房。指客人在預(yù)計(jì)退房的日期之前退房 2、兩種情況： 房間費(fèi)用是客人自付，直接電腦做退房處理 房間費(fèi)用是公司或旅行社支付，需要收到公司或旅行社的傳真才可判斷需不需要多收費(fèi)用,Express Chenk Out,1、快速結(jié)賬 2、只提供給用外卡付費(fèi)的客人，需要有客人的

8、聯(lián)系方式 3、在酒店退房比較多的情況下會(huì)使用到,Extend,1、延房 2、兩種情況： 房間費(fèi)用是客人自付，直接電腦做延房，收足押金做鑰匙 房間費(fèi)用是公司或旅行社支付，需要收到公司或旅行社傳真才可延房。如果改為自付，可延房。電腦改付費(fèi)方式，收押金做鑰匙,Extra Bed,1、加床 2、加床服務(wù)都是要收費(fèi)的 3、兩種情況： 在客人到達(dá)前知道此信息，要把床加到安排好的房間，換房需通知客房部 客人到達(dá)后告知需要加床，和客人確定費(fèi)用后通知客房部把床加到房間,FIT,1、是Free Individual Toruist的簡(jiǎn)稱 2、散客的特點(diǎn) 3、散客的接待工作,Full house,1、房間客滿 2、

9、客滿對(duì)賓館的收益 3、客滿給賓館帶來(lái)的問(wèn)題,Guarantee Booking,1、保證訂房。對(duì)于賓館是最理想的訂房，即使客人未到，也照常收費(fèi) 2、遵守合約，任何時(shí)候，保證客人的訂房 3、如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為普通房出租,HFA,1 、Hold for Arrival的縮寫 2 、指在客人到達(dá)前收到的需要轉(zhuǎn)交給客人的物品,High Balance,1 、消費(fèi)金額高于擔(dān)保金額 2 、需要聯(lián)系客人收足押金,High Season,1 、旺季 2 、酒店業(yè)每年都會(huì)有旺季和淡季之分,House use,1、飯店人員用房 2、指飯店留出一部分客房供管理人員休息使用，飯店對(duì)此應(yīng)做

10、好控制工作,IDD & DDD,International Direct Dail 國(guó)際電話 Domestic Direct Dail 國(guó)內(nèi)電話,Late Charge,1 、托收 2 、客人離店后發(fā)現(xiàn)客人有消費(fèi)，用客人的信用卡收費(fèi),Late Check Out,1、逾時(shí)退房。指客人退房結(jié)帳時(shí)間超過(guò)了飯店所規(guī)定的退房時(shí)間（國(guó)際慣例為中午12時(shí)）通常，飯店視具體情況及規(guī)定加收一定的費(fèi)用,Lost and found,1、失物招領(lǐng)處 2、做好失物的記錄 3、領(lǐng)取失物的手續(xù),Low Season,1 、淡季 2 、酒店業(yè)每年都會(huì)有旺季和淡季之分,Message,1、留言服務(wù) 2、指飯店幫助客人傳遞口

11、信的專項(xiàng)服務(wù)。留言可分為訪客留言和住客留言兩種,Master Key,1 、萬(wàn)能鑰匙 2 、萬(wàn)能鑰匙的重要性,MOD,1 、Manager on Duty 的簡(jiǎn)稱 2 、酒店每天都會(huì)有總值班，負(fù)責(zé)酒店的一切事宜,No Show,1、訂過(guò)房但未抵店的客人 2、簡(jiǎn)稱“訂房不到”，會(huì)影響飯店的客房銷售，飯店對(duì)此應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算出其百分比，以接受部分超額訂房，以彌補(bǔ)其損失,Out of Order,1、待修房 2、指那些需要維修，保養(yǎng)而暫時(shí)不能出租的客房，也稱“壞房”,Out of Service,1 、不可用房 2 、在酒店出租率比較高的時(shí)候可以出租,Out of Town,1 、客人不在酒店住 2

12、、客人由于某些原因沒(méi)有在酒店住，但是行李還在房間，同樣需收取費(fèi)用,Overbooking,1、超額預(yù)訂 2、指所接受客人訂房的數(shù)量，超過(guò)飯店實(shí)際可供出租的客房數(shù)量。該現(xiàn)象易發(fā)生在用房緊張時(shí)期，飯店應(yīng)做好預(yù)訂的控制工作 3、若一旦出現(xiàn)此現(xiàn)象，飯店則應(yīng)做好接待補(bǔ)救工作，如免費(fèi)將客人送往同等級(jí)的其他飯店住宿（客房差價(jià)由飯店支付）免費(fèi)提供一次長(zhǎng)途或電傳服務(wù)，并做好問(wèn)訊、郵件服務(wù)等,Pick Up,1、接車服務(wù)。指飯店派代表和車輛到機(jī)場(chǎng)車站和碼頭，將客人接回飯店的服務(wù) 2、飯店應(yīng)做到接客準(zhǔn)確，必須明確客人的抵店日期航班號(hào)車次等具體情況,Pre-assign,1、預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間

13、 2、預(yù)先分房的重要性 3、預(yù)先分房的根據(jù),Register,1、入住登記指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等 2、登記的意義 3、登記的內(nèi)容,Room Change,1、指為客人轉(zhuǎn)換房間 2、客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因 3、轉(zhuǎn)房手續(xù),Room Service,1、送餐服務(wù)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù) 2、送餐服務(wù)的特點(diǎn) 3、送餐服務(wù)的做法,Show Room,1 、展示房 2 、用來(lái)給客人參觀的房間，一般布置會(huì)比較好 3 、在客房率不高的時(shí)候才會(huì)有展示房,Skipper,1、逃帳者 2、特征：無(wú)行者或少行李者，使用假信用卡和假支票者等 3、預(yù)防逃帳的措

14、施,Stay Over,1、在住客人。在住的，尚未到離館日期的客人 2、在住客人是賓館重要的收入來(lái)源 3、做好對(duì)在住客人的服務(wù),Tips,1、小費(fèi)。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而予服務(wù)員的賞金 2、按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕 3、如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理,Upgrade,1、將高價(jià)格類型的客房按低價(jià)出售 2、這種情況主要用于客房狀況緊張時(shí)期，對(duì)重點(diǎn)客人和預(yù)訂的客人提高接待規(guī)格，以求擴(kuò)大客房出租率,Upselling,1、推銷更高價(jià)格的客房 2、前廳人員應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)，介紹高價(jià)房給客人帶來(lái)的各種好處與利益以勸說(shuō)客人購(gòu)買比其原來(lái)所需房間價(jià)格更高的客房,Vacancy,1、空房情況。指可作出租的空房情況，包括空房數(shù)量和種類 2、由于客房的不可儲(chǔ)存性，空房多對(duì)酒店不利 3、掌握空房情況的意義，是可否接受預(yù)訂的根據(jù)，迅速為客人安排房間,VIP,1、它是Very important person 的縮寫。重要客人之意 2、接待重要客人的準(zhǔn)備工作 3、到達(dá)時(shí)的接待 4、在住期間及離館的工作,Waiting li